Memoire Online - Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un agent mandataire de NSIA Cameroun assurances

Avant de passer à l'analyse et à l'interprétation des principaux indicateurs résultant de cette enquête, nous tenons à souligner le caractère bien singulier pour ne pas dire unique de la relation commerciale qui peut lier un Agent Mandataire d'assurance à son portefeuille clients.

Ces précisions permettront, nous en sommes convaincus de comprendre la particularité des relations qui lient ce commercial V.I.P à ses clients mais aussi pourquoi certains résultats obtenus méritent d'être relativisés par rapport au reste de la population et rendent de ce fait difficile toute extrapolation sur la population générale :

a) La nature de l'intermédiaire dont nous avons étudié le portefeuille clients.

Bien que faisant partie du réseau de souscription directe d'une compagnie d'assurances, l'agent Mandataire reste de part sa position et ses rapports avec l'assureur (absence de subordination, indépendance juridique, etc.) un élément bien à part de la force de vente. En général, les agents mandataires sont d'anciens directeurs opérationnels de la compagnie qui fort de leur expérience et de leur relationnel développent hors de la compagnie leur propre réseau commercial (constitution d'un portefeuille clients).

Par conséquent, leurs relations avec les clients bénéficient d'office de la qualité de leur expertise, du caractère institue personae de la profession ainsi que la proximité et la confiance de leurs clients.

Bien que le temps imparti pour l'étude soit court et le périmètre d'intervention limité, le choix de la taille de l'échantillon, bien que modeste (100 interviewés) est tout de même représentatif dans sa structure d'ensemble du portefeuille clients de NSIA Cameroun Assurances.

Après un premier tri sur la base du C.A moyen minimum et de la qualité du client (Société, Organisme, Particulier), il a été retenu un échantillon de 100 clients sur 120 possibles (la population totale effective étant de 143 clients effectifs recensés au 1^er mai 2010)

Notre enquête a porté sur 100% de cet échantillon avec les résultats que nous avons ressorti plus haut pour un taux de réponse aux questionnaires de 100%.

Contrairement à certains pays qui ont un principal pôle de développement économique, le marché camerounais en général et celui des assurances en particulier a une spécificité structurelle rare en Afrique Francophone.

Les deux grandes villes du pays (Douala, capitale économique et Yaoundé, capitale politique) constituent chacune en ce qui la concerne un pôle économique différent avec ses acteurs, son mode de fonctionnement et son environnement.

Douala, la capitale économique est une ville à forte concentration d'entreprises privées. La clientèle y est essentiellement composée d'entreprises privées industrielles et commerciales ainsi que beaucoup de Pme/Pmi qui gravitent autour desdites entreprises d'une part et de l'activité portuaire d'autre part. Son poids relatif dans le marché des assurances est de 60%

Yaoundé, la cité capitale, est la ville dans laquelle opère le mandataire en question et où la présente enquête a été réalisée. Elle est le centre du pouvoir politique bien qu'ayant une frange d'activités industrielles et commerciales. Ici l`essentiel de la clientèle de NSIA Cameroun Assurances est composée des administrations publiques, de projets de coopération, d'ONG nationales et internationales. Dans l'ensemble le poids relatif du marché de l'assurance dans cette région du pays est d'environ 30% de l'ensemble du pays.

Il est à noter que le découpage et le poids relatifs des portefeuilles des compagnies dans ces villes obéissent quasiment aux mêmes proportions.

Cette partie sert à mettre en évidence les principaux résultats obtenus de l'enquête de satisfaction menée à Yaoundé auprès des cent (100) éléments de la population cible de l'enquête du 10 au 30 mai 2010.

A titre de rappel, notre questionnaire a été conçu et structuré au tour des cinq thèmes principaux qui constituaient l'ossature de l'enquête de Satisfaction qui a été menée auprès des clients en portefeuille d'un Agent Mandataire de NSIA Cameroun Assurances.

Dans les deux (02) tableaux qui vont suivre, nous allons ressortir les principaux indicateurs de satisfaction et d'attentes des clients révélés par cette enquête :

TABLEAU 1 : SYNTHESE DES PRINCIPALES ATTENTES DES CLIENTS DE NSIA CAMEROUN EN TERME DE QUALITE DE SERVICE

QUESTION CLE DE MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS				Taux moyen de satisfaction	Observations particulières
Q.3		Quelle notre comprise entre [1-10] donneriez vous à chacune des composantes suivantes de votre relation commerciale avec NSIA ? (Gestion des contrats, des réclamations et des sinistres)		74, 9 %
				Taux cumulé
Q.8		Dans vos contacts avec les agents de NSIA Cameroun Assurances, comment qualifieriez-vous le niveau de satisfaction vis à vis des réponses obtenues ?		73%	Répartition des réponses : Très satisfait (20%) ; Assez Satisfait (35%) ; Satisfait (38)
				Taux cumulé
Q. 11		Quelle note comprise entre [1-10] affecteriez vous pour évaluer la qualité de l'accueil téléphonique chez NSIA Cameroun ?		68%	Ce taux est à relativiser car 1/3 des personnes interviewées la trouve mauvaise ou inacceptable
TABLEAU 2 : SYNTHESE DES PRINCIPALES ATTENTES DES CLIENTS DE NSIA CAMEROUN EN TERMES DE QUALITE DE SERVICE

QUESTION CLE DE MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS			Préférences des clients
			Célérité prise en charge et traitement des sinistres (33%)
Q. 4	Quelles sont vos attentes en termes de qualité de service de la part de votre assureur ?		Rapidité dans le traitement des réclamations (19%)
			Accompagnement commercial permanent (17%)
			Le professionnalisme des agents de NSIA (32%)
Q. 14	Quel est le plus important critère pour mesure l'efficacité de SAV (sinistres) de NSIA Cameroun ?		Le délai de paiement des sinistres (30%°
			La rapidité et la qualité de l'expertise technique (23%)
			Un interlocuteur unique qui nous connaisse bien (20%)
Q.16	Quelles sont les attentes particulières des clients de NSIA en termes de qualité de service ?		Accompagnement dans la gestion des sinistres (18%)
			Etre informé et conseillé au mieux de nos intérêts (16%)

A l'analyse, il ressort nettement du rapprochement de ces deux tableaux et des autres conclusions de l'enquête, des conclusions intéressantes et riches d'informations :

1) Selon l'enquête, 52% des attentes des clients en termes de service de qualité ont un rapport avec la Gestion des réclamations et des sinistres (Cf. Question 4). Bien que 74, 9% des clients affirment être satisfaits de leur relation commerciale avec NSIA Cameroun Assurances, nous remarquons que la Gestion des réclamations et la Gestion des sinistres représentent des taux de satisfaction bien inférieurs à cette moyenne et sont respectivement de 74,4% et 67, 78%.

2) Pour la plupart des attentes des clients de ce portefeuille, les taux de satisfaction sont plus que satisfaisants. A titre d'exemple, voici le rappel de quelques données de l'enquête :

3) A coté de ces données satisfaisantes, on notera pour finir un point de moindre satisfaction pour ne pas parler d'insatisfaction par rapport aux attentes exprimées des clients : la gestion des sinistres.

La gestion des sinistres est première par ordre d'importance dans les critères de choix d'une compagnie avec 36% des réponses exprimées à la question suivante : Parmi les modalités suivantes, lesquelles vous apparaissent capitales lors du choix d'une compagnie d'assurance ?

Cependant, sur ce critère et en réponse à la question 9, seulement 68,57% des personnes interviewées sont satisfaites. Il s'agit d'un des taux de satisfaction les plus faibles de l'enquête, ce qui laisse apparaitre une insatisfaction rampante sur cette question et interpelle quant à sa signification réelle et à ses causes.

Il semble de notre point de vue indispensable de creuser cet aspect de la question à travers une enquête bien spécifique de manière à déterminer les raisons profondes de cette sous-performance sur ce critère fondamental de choix d'une compagnie par la clientèle acquise de NSIA Cameroun Assurances.

Ceci est d'autant plus important que nous connaissons la volatilité de la clientèle sur ce marché qui comme nous l'avons souligné plus haut est due à des insatisfactions qui s'apparentent surement à celle-ci.

Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un agent mandataire de NSIA Cameroun assurances

II - Analyse et Interprétation des principaux indicateurs de l'enquête