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Gestion de la Qualité: Cas de la SOTHERMA( Télécharger le fichier original )par Ahmed Issam BAZAD USMBA, Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales de Fès - Licence Appliquée en Management des Entreprises 2006 |
où en sommes-nous ?I. Normalisation : 1. A propos de la normalisation : La normalisation est une activité qui vise l'élaboration des normes dans un cadre faisant intervenir toutes les parties concernées. Les normes adoptées selon une procédure faisant appel au consensus, sont des documents contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés en tant que règles ou lignes directrices pour assurer que des matériaux, produits, systèmes, processus et service sont aptes à leur emploi2(*). Les normes examinées et adoptées dans un cadre regroupant toutes les parties concernées sont validées par une enquête publique permettant de s'assurer que les normes correspondent à l'intérêt général. Les normes contribuent à simplifier et à accroître la fiabilité et l'efficacité des biens et services et constituent les référentiels de base pour tout système de certification et un outil incontestable pour le contrôle de la qualité et de la sécurité des produits et services. Les normes sont soumises à un mécanisme d'actualisation leur permettant de refléter en permanence l'état de la technologie et de constituer un outil indispensable pour l'amélioration des exportations et la protection des consommateurs. Une norme est une règle à laquelle se référer pour concevoir ou fabriquer un produit. Il existe des normes dans tous les domaines, pour des applications très diverses, il y a des normes techniques (matériaux) ou des normes relatives à l'organisation. Certaines normes, notamment celles de la sécurité, sont obligatoires (et peuvent entraîner un marquage comme la marque CE sur les équipements de sécurité). Cependant, la plupart des normes sont facultatives mais servent à établir une donnée objective lors de l'établissement d'un contrat entre deux parties. 2. Que se passerait-il si les normes n'existaient pas3(*) ? Si les normes n'existent pas, nous le remarquerions sans tarder. La contribution des normes, bien qu'elle soit très souvent imperceptible, est considérable dans la plupart des aspects de nos vies. L'importance des normes se manifeste lorsque celles-ci font défaut. Ainsi, en tant qu'acheteur ou utilisateur de produits, nous remarquons rapidement si ces produits sont de mauvaise qualité, s'ils ne sont pas adaptables, ou s'ils ne sont pas fiables ou présentent des dangers. Il nous semble aller de soi que les produits répondent à nos attentes. Nous n'avons d'ordinaire pas conscience du rôle que les normes jouent pour améliorer les niveaux de qualité, de sécurité, de fiabilité, d'efficacité et d'interchangeabilité et des avantages qu'elles apportent pour un coût économique. Les normes2 internationales sont très utiles. Elles sont utiles aux organisations industrielles de tout type, aux gouvernements et aux instances de réglementation, aux dirigeants de l'économie, aux professionnels de l'évaluation de la conformité, aux fournisseurs et aux acheteurs de produits et de services, dans les secteurs tant public que privé et, enfin de compte, elles servent les intérêts du public en général lorsque celui-ci agit en qualité de consommateur et d'utilisateur. Ces normes contribuent à un développement, à une production et à une livraison des produits et des services plus efficaces, sûrs et respectueux de l'environnement, ainsi qu'à des échanges facilités et plus équitables entre les pays. Elles fournissent aux gouvernements une base technique pour la législation en matière de santé, de sûreté et d'environnement. Elles facilitent le transfert de technologies aux pays en voie de développement. Ces normes servent également à protéger les consommateurs, et les utilisateurs en général, de produits et services - ainsi qu'à leur simplifier la vie. Quand tout fonctionne bien - par exemple, quand les systèmes, les machines et les dispositifs fonctionnent en toute sécurité - c'est qu'ils sont conformes aux normes. L'organisation responsable de plusieurs milliers des normes utiles aux collectivités dans le monde entier est l'ISO. II. ISO et normes ISO : 1. Définition de l'ISO : L'ISO est un réseau d'instituts nationaux de normalisation de 156 pays, selon le principe d'un membre par pays, dont le Secrétariat Central, situé à Genève, Suisse, assure la coordination d'ensemble. L'ISO est une organisation non gouvernementale : ses membres ne sont pas, comme le système des Nations Unies, des délégations des gouvernements nationaux. L'ISO occupe néanmoins une position privilégiée entre les secteurs public et privé. La raison à ce que l'ISO compte dans ses membres de nombreux instituts faisant partie de la structure gouvernementale de leur pays ou mandatés par leur gouvernement et d'autres organismes issus exclusivement du secteur privé, établis par des partenariats d'associations industrielles au niveau national. L'ISO peut donc agir en tant qu'organisation de liaison permettant d'établir un consensus sur des solutions répondant aux exigences du monde économique et aux besoins de la société, notamment ceux de parties prenantes comme les consommateurs et les utilisateurs. Remarque : Parce que le nom de l'Organisation Internationale de Normalisation donnerait lieu à des abréviations différentes selon les langues (ISO anglais et OIN en français), il a été décidé d'emblée d'adopter un mot dérivé du grec isos, signifiant "égal". La forme abrégée du nom de l'organisation est par conséquent toujours ISO. 2. Petit historique de l'ISO 90004(*) : Les premières normes de la série 9000 sont nées en 1987, issues de travaux effectués dans les années 80 par un comité technique de l'ISO. Ces normes ont été légèrement modifiées en 1994, sans changement de la structure. A savoir : trois normes servant comme référentiel de certification : t ISO 9001 : (Systèmes Qualité : modèle pour l'assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et services associés). t ISO 9002 : (Systèmes Qualité : modèle pour l'assurance de la qualité en production, installation et services associés). t ISO 9003 : (Systèmes Qualité : modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais finals). La révision de 2000 présente par rapport à celles de 1994 un changement d'importance. En effet, une seule norme (ISO 9001) définit les exigences. On choisit d'appliquer ou non l'ensemble des chapitres, (en le justifiant) ! De plus la norme ISO 9001 n'est plus explicitement une norme d'assurance de la qualité, mais de management de la qualité. Une autre norme (ISO 9004) reprend l'ensemble des lignes directrices. Un tableau comparatif des situations 1994 et 2000 peut être dressé :
3. Les principes et fondements des normes ISO 90005(*) : Dans une conférence donnée le 25 septembre 1996 au Palais des congrées de Montréal à l'occasion du lancement du Mois de la qualité 1996, le professeur Bruno-Marie Bêchard, ing., de l'Université de Sherbrooke résumait ainsi les principes fondamentaux des normes ISO 9000 : a- Documenter ce qui doit être fait Du manuel qualité, définissant la politique qualité, les objectifs fixés et les lignes générales d'application, en passant par les procédures, les instructions de travail et les plans qualité, pour se rendre jusqu'aux enregistrements relatifs à la qualité, l'approche ISO exige des documents. b- S'assurer de la mise en oeuvre conforme Soit par la revue de direction ou par des audits internes, l'approche ISO exige que l'organisme mène lui-même (auto-évaluation) une vérification documentée des pratiques qu'il avait annoncées par écrit. c- Conserver les preuves de cette conformité Afin de pouvoir aller au-delà des prétentions et d'être en mesure de fournir des données tangibles au client, l'organisme collige et conserve les statistiques et autres enregistrements relatifs à la qualité. Idéalement, des audits externes commandés à des registraires indépendants certifient que cet organisme applique les normes ISO pertinentes. Si un organisme quelconque désire pouvoir donner l'assurance externe de la qualité, i.e. donner confiance à ses clients que leurs besoins et exigences seront satisfaits, il appliquera ces trois principes aux phases classiques du cycle de vie de tout produit ou service : Phases classiques du cycle de vie de tout produit ou service6(*) : 12- mise au rebut ou recyclage 1- recherche et étude de marché afin de cycle de vie 11- après vente 2- conception et développement du produit 10- Assistance technique et 3- Planification et développement prestations associées des processus 9- installation et mise en service 4- Achats 8- ventes et distribution 5- Production ou prestation du 7- conditionnement 6- Vérification service et stockage Selon que l'organisme a besoin de faire la preuve de sa maîtrise d'un membre plus ou moins grand de ces phases, il choisira d'appliquer les trois principes susmentionnés en fonction des exigences de la norme ISO 9001 (couvrant les phases 1 à 11) ou ISO 9002 (couvrant les phases 5 à 11) ou ISO 9003 (couvrant les phases 6 à 8). Pour l'instant, la phase 12 n'est pas couverte par la série ISO 9000 (voir plutôt ISO 14000). Puisque la norme ISO 9001 couvre tout l'ensemble des phases dont les deux autres normes ne reprennent qu'une partie, ses exigences en matière de Système Qualité portent aussi sur un plus grand nombre d'éléments (20). Ils constituent les caractéristiques essentielles que doit comporter et documenter un système qualité complet :
10- contrôle et essais ; 11- équipements de contrôle, de mesure et d'essais ; 12- état des contrôles et des essais ; 13- maîtrise du produit non conforme ; 14- actions correctives ; 15- manutention, stockage, conditionnement et livraison ; 16- enregistrements relatifs à la qualité ; 17- audits qualité internes ; 18- formation ; 19- soutien après la vente ; 20- techniques statistiques. Ainsi peut-on regrouper ces exigences en quatre sections selon qu'elles s'intéressent au : · Leadership et au management du personnel (1, 2, 17,18), i.e. au fait que la qualité n'est plus la responsabilité d'un service particulier de l'organisme, mais de l'ensemble de celui-ci et de sa direction ; · Management du Système Qualité (5,16), i.e. que la documentation et les preuves agissent comme principes fondamentaux du système qualité ; · Management du support et de l'amélioration (11, 12, 13, 14,20), i.e. que le système qualité demande un soutien constant et une recherche continue d'amélioration ; · Management des processus (3, 4, 6, 7, 8, 9, 10, 15,19), i.e. qu'il est nécessaire de couvrir les phases appropriées du cycle de vie d'un produit. 4. Avantages des normes ISO pour la société : Pour les entreprises : l'adoption répandue des Normes internationales signifie que les fournisseurs peuvent baser le développement de leurs produits et services sur des spécifications qui bénéficient d'une large acceptation dans leurs secteurs. Ceci, signifie ensuite que les entreprises qui ont recours aux Normes internationales peuvent de plus en plus librement accéder à des marchés beaucoup plus nombreux dans le monde. Pour les clients : la compatibilité mondiale de la technologie, qui est obtenue avec des produits et les services basés sur des Normes internationales, ouvre un choix d'offres de plus en plus diversifié. Ils en retirent également les avantages des effets de la concurrence entre fournisseurs. Pour les gouvernements : les Normes internationales fournissent les bases technologique et scientifiques qui sous tendent la législation en matière de santé, de sûreté et d'environnement. Pour les dirigeants économiques : qui négocient l'ouverture de marchés régionaux et mondiaux, les Normes internationales créent une « place de marché » équitable pour tous les concurrents. L'existence des normes nationales, ou régionales divergentes (cas du Maroc) peut créer des obstacles techniques au commerce, même en présence d'accords politiques visant à bannir les contingents à l'importation et autres quotas semblables. Les Normes internationales sont les moyens techniques qui permettent la mise en pratique d'accords de politique commerciale. Pour les pays en voie de développement : les normes internationales qui représentent un consensus international sur l'état de la technique, constituent une source importante de savoir-faire technologique. En définissant les caractéristiques que les produits et services doivent réunir pour accéder aux marchés d'exportation, les Normes internationales sont une base qui permet aux pays en voie de développement d'étayer leurs décisions lorsqu'il s'agit d'investir leurs ressources rares et d'éviter de les dilapider. Pour des consommateurs : la conformité des produits et les services aux Normes internationales fournit une assurance de qualité, de sûreté et de fiabilité. Pour tous : les Normes internationales peuvent contribuer à la qualité de vie générale en assurant la sécurité des transports, des machines et des outils que nous utilisons. Pour la planète : que nous habitons, les Normes internationales sur la qualité de l'air, de l'eau et du sol, et sur des émissions de gaz et le rayonnement, font partie des efforts visant la protection de l'environnement. 5. Les fondements ou concepts principaux relatifs à la Qualité : Il sont présentés dans la première partie de la norme ISO 9000, Normes pour le Management de la Qualité et l'Assurance de la Qualité - lignes directrices pour leur sélection et utilisation (ISO 9000-1, section 4). Neuf éléments y sont mis en relief7(*) : a- L'amélioration continue et l'assurance de la Qualité L'amélioration des produits et des opérations en vue de la satisfaction continuelle des besoins et des exigences des clients ainsi que la capacité d'en fournir la preuve tant à l'interne (direction, employés) qu'à l'externe (clients et autres parties prenantes) constituent les objectifs clés et les responsabilités pour la qualité. b- La satisfaction des parties prenantes et de leurs attentes Chacun des cinq groupes de parties prenantes de tout organisme a des attentes caractéristiques qui méritent d'être satisfaites.
c- La distinction entre les exigences du Système Qualité et les exigences relatives au produit Les exigences du système qualité sont distinctes et complémentaires des exigences techniques relatives au produit. Elles sont rédigées en termes d'objectifs à satisfaire mais laissent le choix des moyens à la direction des organismes. d- Les catégories génériques de produits Si les exigences du système qualité sont les mêmes pour les quatre génériques de produits (matériels, logiciels, produits issus de processus à caractère continu, services), la terminologie, les détails et les points importants des systèmes de management peuvent varier. Il s'agit de satisfaire aux exigences en fonction de la part de chaque catégorie de produits dans l'offre d'un organisme particulier. e- Les quatre facettes de la qualité d'un produit La satisfaction des besoins concernant la définition des besoins du marché, la conception même du produit, la conformité régulière du produit à sa conception et le soutien du produit constitue l'un des objectifs des normes ISO 9000. f- Le travail en tant que processus Les normes ISO 9000 sont fondées sur la compréhension que tout travail est accompli par un processus, i.e que le travail consiste à transformer, en ajoutant de la valeur et en impliquant des personnes et d'autres ressources, des « inputs » en « outputs » de différents types (facture, logiciel de calcul, service bancaire....etc). Le management de la qualité se réalise en gérant les processus dans l'organisme tant dans la structure et le fonctionnement du processus lui-même que dans la qualité du produit qui passe à l'intérieur du processus. g- Le réseau de processus d'un organisme Si tout travail est un processus, tout organisme est un réseau de processus ; il est important de mettre en lumière les processus principaux, de simplifier et de donner la priorité aux processus relatifs aux objectifs de management de la qualité, de les soumettre à l'analyse et à l'amélioration continue. h- Le Système Qualité par rapport au réseau des processus Un système est plus que la somme de ses processus. Pour qu'il soit efficace, le système qualité nécessite la coordination et la compatibilité de ses processus constituants et la définition de leurs interfaces. 6. L'approche du Management de la Qualité : Cinq leviers dans l'approche du management de la qualité sont reconnus par les normes ISO 9000. Si les trois premiers sont classiques depuis certains auteurs (planifier, contrôler, améliorer), les deux derniers constituent peut être davantage l'apport particulier du normes ISO 90008(*). a- La planification de la Qualité C'est-à-dire la détermination de la politique et des objectifs à long, moyen et court terme ainsi que la spécification des plans particuliers9(*). b- La maîtrise de la Qualité C'est-à-dire l'ensemble des activités tant opérationnelles que de soutien qui servent à obtenir la qualité définie. c- L'amélioration C'est-à-dire le cycle permanent qui part de l'identification des non-conformités et comprend les mesures correctives et préventives, leur suivi et la rétroaction continuelle. d- L'assurance interne de la Qualité C'est-à-dire la confiance que détient la direction de l'organisme que la qualité visée sera atteinte parce que les résultats des audits internes et externes démontrent que son système qualité fonctionne bien. e- L'assurance externe de la Qualité C'est-à-dire la confiance donnée par le fournisseur que toutes les exigences liées au contrat seront respectées puisque le système qualité de l'organisme fonctionne bien comme l'attestent les audits internes et externes. Après avoir défini et donné une idée sur l'ISO et les normes qui se rapportent à l'ISO, il revient de clarifier la démarche à suivre pour être certifié « ISO ». * 2 http://qualite.velay.greta.fr/iso/p3.html * 3 http://www.iso.org/iso/fr/aboutiso/introduction/index.html ² http://www.cyber.uhp-nancy.fr/demos/QUAL-001/chapitre3/index.html * 4 http://qualite.velay.greta.fr/iso/p3.html * 5 Bruno-Marie Bêchard, Université de Sherbrooke, 25 Septembre 1996, Montréal, Canada * 6 http://www.geocities.com/CollegePark/Library/2251/normesde.htm * 7 Selon Todorov 1994 * 8 Walter A. Shewart (1891-1967), William Edward Deming (1900-1993) et Joseph M. Juran (1904-) |
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