Gestion de la Qualité: Cas de la SOTHERMA

Je souhaite tout d'abord exprimer à Mme Laila FEKKAK, Enseignante à la Faculté Sciences Juridiques, Economiques et Sociales de Fès, toute ma reconnaissance et ma gratitude pour la confiance qu'elle m'a accordée en acceptant d'encadrer ce rapport, et pour l'aide qu'elle m'a prodiguée tout au long de ce travail.

      Je tiens également à remercier Mr Zitouni NABILI, le Directeur d'Exploitation de Sidi Harazem, qui m'a donné l'opportunité de passer ce stage au sein de la Société du Thermalisme Marocain. Ainsi que Mme Jamila EL AMRANI, Responsable Management Qualité, qui m'a donné tout le soutien dont j'avais besoin et qui m'a octroyé des conseils précieux qui m'ont été très utiles tout au long de mon stage.

Ma reconnaissance va également à mes chères parents, mon frère et à mes petites soeurs qui, sans même se rendre compte, m'ont donné le support nécessaire à tout moment.

Je ne laisserai pas l'occasion passer sans remercier mon âme soeur ainsi que tous mes amis pour leur aide et support incessants.

Je présente ma gratitude également à tous ceux et celles qui ont contribué, de près ou de loin, à la réalisation de ce modeste trava

introduction

Avec la libéralisation des échanges, la compétition mondiale est devenue une réalité. Toutes les entreprises industrielles et commerciales, à l'exception des plus petites ou des plus locales, se rendent compte que leurs principaux concurrents sur le marché sont souvent domiciliés à l'étranger. En conséquence, les stratégies de développement et de commercialisation des produits doivent être conçues dans une optique mondiale pour faire face à cette concurrence internationale.

De nos jours, aucune activité économique ne saurait se permettre de négliger la recherche de l'excellence et la réalisation des performances. La Qualité en tant que facteur de réussite sur le marché n'a jamais été autant d'actualité. Elle est déterminante pour amener une entreprise à des niveaux supérieurs et son intégration dans le cadre d'une vision globale et impérieuse, car elle permet d'accroître l'espérance de vie de l'entreprise ; bien plus, sa compétitivité en dépend.

A cet égard, de façon inégale mais réelle, une prise de conscience se développe au sein de la composante moderne de l'économie nationale.

Certes, l'élaboration et l'application d'un programme de Management de la Qualité pourraient engager des frais, mais en réalité ces frais s'avèrent largement inférieurs à ceux causés par le manque de qualité. Les effets contraires sur les consommateurs sont particulièrement importants, de même que les coûts inhérents aux actions correctives, à la mise aux rebuts, à la perte des clients...etc.

Le présent rapport concerne une entreprise nationale qui a mené une politique de développement basée sur la Qualité et a pu obtenir des certificats internationaux (SOTHERMA, Société du Thermalisme Marocain).

Durant mon stage au sein de cette société, et plus précisément au service Qualité, j'ai acquis un ensemble de connaissances et de comportements qui ne sont d'autres que le résultat d'un environnement "prospère".

Ce rapport présente dans un premier chapitre la société comme étant une entité productive ainsi que ses différents services, pour déboucher dans un deuxième chapitre sur les différents aspects de normalisation et de certification, traitant ainsi la place de la Qualité au Maroc, et plus précisément, son impact sur l'entreprise entant qu'organisation.

Les années 90 s'achèvent dans un contexte de mondialisation, d'harmonisation et de courses vers l'excellence. Le Maroc n'y échappe pas d'autant plus que le compte à rebours progresse vers 2010, année où lèveront les barrières douanières et où la compétitivité reste la seule carte à jouer. « Quand la concurrence se fait plus âpre, la qualité permet de faire la différence »^1(*).

L'approche qualité est de plus en plus adoptée par les entreprises performantes qui connaissent le succès. Face aux changements que nous vivons, nous nous devons de revoir la façon de penser et de faire dans nos organisations. On ne peut appliquer aujourd'hui des techniques d'hier et espérer demeurer en affaire demain.

Avec la mondialisation des marchés, avec les possibilités de libre-échange entre les différentes nations, le succès et l'excellence seront le lot des entreprises capables de réaliser des produits de qualité pour la satisfaction des clients, employés et actionnaires.

La qualité est une approche dont l'importance ne cesse de croître et dont les enjeux économiques se posent à l'échelle internationale. Face à une tendance naturelle de l'ouverture des marchés, les pays avancés dressent les barrières de la qualité et de la normalisation technique comme force de discrimination dans le système des échanges internationaux. La compétitivité par la qualité acquiert dès lors une importance essentielle pour les organisations nationales de tous les secteurs qui doivent unir leurs efforts autour d'une approche concertée.

Le concept de base est celui de la qualité. Il convient donc de définir la qualité externe et interne pour pouvoir aborder ensuite l'Assurance Qualité.

? La qualité externe : les produits de l'entreprise sont de qualité si les clients en sont satisfaits. Donc, le client est le seul juge de la Qualité, autrement dit, dans une situation de qualité dégradée, la priorité est de rétablir ou établir les qualité des produits avant de penser à l'Assurance Qualité.

? La qualité interne : la qualité interne d'une entreprise est sa capacité à réaliser les opérations conformément aux exigences spécifiées, et ceci au premier coup. La non qualité interne, au contraire, conduit à l'obligation de reprendre certaines opérations ne répondant plus à la qualité visée.

L'entreprise peut avoir des produits de qualité et parallèlement une qualité interne défaillante.

Éviter toute non qualité en construisant la qualité est un principe fondamental. Cette construction est basée sur trois points essentiels : Prévoir, Réaliser et Prouver.

ü Prévoir consiste à planifier la réalisation des ressources à employer, des modalités de coordination et de pilotage.

ü Réaliser fait passer à l'acte selon la prévision.

ü Prouver permet de s'assurer que le système a bien fonctionné.

En résumé, la qualité externe porte intérêt aux produits, la qualité interne aux processus.

? L'assurance Qualité : pour un client, la gestion qui suit directement celle de la qualité instantanée du produit est celle de la capacité de son fournisseur à assurer cette qualité dans le temps. En général, la plupart des défections proviennent d'une annulation d'une insatisfaction, qui profite d'avantage à la concurrence. D'où l'intérêt de recourir à un système d'Assurance Qualité qui n'a de sens que si c'est pour construire une politique Qualité avec des plans de progrès qui l'accompagnent. L'assurance traitera ce qui a été évoqué, et ceci en termes de normes et de leur application.

Section I : Normalisation, certification et ISO,

* ¹ Moulay Abdellah Amadeur, "la qualité, comment s'y prendre?"