B- La faible utilisation des nouveaux canaux de
distribution mis en oeuvre
La banque s'est imposée au cours de décennies
jusqu'aujourd'hui omniprésente. Mais si ses clients sont de mieux en
mieux informés sur les opérations financières, toutefois,
ils gardent une attitude réservée. Ainsi, la capacité du
consommateur à maîtriser la technologie est un
élément fondamental qui influence l'adoption des TIC comme une
nouvelle vision liée au mode de transactions bancaires.
24 Dubois Pierre-Louis et Jolibert Alain, 2005, Le
marketing, fondements et pratique, Economica
25
http:// www.cigref.fr
Mémoire rédigé par ESSONO Michel Cyrille
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Impact des Technologies de l'Information et de la
Communication dans le secteur bancaire camerounais
1. les facteurs socioculturels liés au commerce
électronique
Les principaux problèmes des internautes camerounais
sont l'attachement aux contacts personnels et aux habitudes de consommation
d'une part, et les craintes relatives à la sécurité des
transactions d'autre part. Par contre, certains clients n'ont pas confiance aux
commerçants sur Internet.
Les clients préfèrent avoir les contacts
personnels et de prendre connaissance du produit ou service sur place. Mais ils
craignent que leurs numéros de carte de crédit soient
interceptés sur Internet et qu'ils soient victimes d'une fraude s'il
arrivait de faire des achats sur Internet. Aussi, ces clients n'ont pas
confiance au service après vente ni aux garanties offertes sur Internet,
ni aux commerçants sur Internet. Ils ne trouvent pas facilement sur
Internet les produits ou services qui leur intéressent. Il n'y a pas
assez de sites commerciaux en français sur Internet.
De plus, dans le cas de transactions bancaires ou
financières par Internet ou lors d'achat par téléphone,
les clients soulèvent des craintes au niveau de la
sécurité. Il n'y a pas l'équipement nécessaire
(ordinateur et lien Internet) pour effectuer des opérations
financières. Les consommateurs préfèrent se rendre sur
place car ils trouvent le service trop compliqué.
Le commerce électronique est encore embryonnaire au
Cameroun, mais d'ores et déjà on peut identifier la
sécurité comme l'enjeu majeur à relever.
Le potentiel de consommateurs disposés à
utiliser les canaux de distribution mis en place à leur disposition
demeure très faible.
La notoriété des banques commerciales et la
crédibilité du commerçant sont des facteurs
décisifs pour inciter les internautes à réaliser les
transactions.
La préférence pour les contacts personnels et la
consultation d'un produit sur place demeurent les principaux facteurs pour ne
pas faire des achats sur Internet à partir d'un ordinateur ou du
téléphone mobile; mais les craintes de fraudes et les questions
de sécurité et de confiance sont des enjeux majeurs.
La sécurité est au coeur des
préoccupations des clients. Les banques et les services gouvernementaux
pourraient bien receler la clé du décollage du commerce
électronique dans le grand public. Non seulement faudra-t-il que des
dispositifs de sécurité éprouvés et efficaces
soient en place, mais encore faudra-t-il que les clientèles en soient
convaincues, ce qui nécessitera un important travail de sensibilisation,
de vulgarisation et de formation.
Mémoire rédigé par ESSONO Michel Cyrille
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Impact des Technologies de l'Information et de la
Communication dans le secteur bancaire camerounais 2. Les
préférences liées à deux canaux de
distribution
Le comportement de l'individu vis-à-vis des TIC a
retenu l'attention de nombreux chercheurs en système d'information et en
marketing. Les préférences liées à deux canaux de
distributions reposent sur l'utilisation de la carte bancaire et du
chèque. Les clients utilisent ces instruments pour les motifs
d'encaisses monétaires (Keynes John Maynard, 1936)26.
Le but ici est de transformer la monnaie scripturale à
la monnaie fiduciaire pour faciliter leurs achats au comptant auprès des
commerçants. Certains clients préfèrent se rendre à
l'agence pour les retraits de fonds en présentant leurs chèques
bancaires car l'utilisation de la carte bancaire auprès d'un guichet
automatique de banque ne leur permet pas de retirer tout le salaire puisqu'il
n'existe pas des coupons de 2000 francs CFA, de 1000 francs CFA, de 500 francs
CFA ou de pièces de monnaie. D'autres préfèrent faire des
retraits auprès d'un guichet automatique de banque ou d'un distributeur
automatique de billets dans le but de gagner en temps car le service lié
au GAB est assuré 24 sur 24 heures et 7 sur 7 jours.
De tout ce qui précède, il était question
pour nous de relever dans ce chapitre, la nature de la demande de la
clientèle bancaire d'une part, et d'autre part, l'évolution de la
demande exprimée par les clients suite à l'innovation des
Technologies de l'Information et de la Communication. Dans un premier temps,
nous avons parlé des produits bancaires traditionnels que sollicitent
les clients. Ces produits renferment des besoins de placement des fonds
auprès des entreprises bancaires, en l'occurrence les
dépôts à vue et de dépôts à terme ainsi
que les bons de caisse. Ils sont aussi composés des crédits
à court terme, moyen et long terme. De plus, il a été
relevé des services bancaires élémentaires tels que les
besoins de services liés à la gestion de compte (retrait de
fonds, transfert ou virement). Dans un deuxième temps, il est
constaté que les TIC permettent aux clients d'être plus exigeants.
Ils demandent par exemple la disponibilité et la
réactivité de la part des collaborateurs, l'innovation et la
personnalisation des produits et services, la pertinence des conseils, et
l'exhaustivité des informations. Les clients veulent à la fois
gagner du temps pour certaines opérations (cas des opérations de
guichet avec l'utilisation de la carte bancaire) et bénéficier de
conseils personnalisés dans le domaine financier. Les clients sont
d'autant plus exigeants qu'ils sont davantage sollicités par la
concurrence (conditions financières, qualité de service
après vente...).
26 Keynes J.M., 1936, La théorie
générale de l'emploi, de la monnaie et de l'intérêt,
London : Macmillan, 1936, reprint in the Collected Writings of John Maynard
Keynes, edited by Donald Moggridge, vol. 7, Macmillan, London, Cambridge
University Press, New York, 1973.
Mémoire rédigé par E S SONO Michel
Cyrille 47
Impact des Technologies de l'Information et de la
Communication dans le secteur bancaire camerounais
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