F/ L'implication des acteurs, une condition
nécessaire au succès du projet
Une des raisons principales des échecs des projets SI
réside dans le manque d'implication et d'accompagnement des acteurs
autour de ces derniers. Cet aspect, bien que fondamental, est souvent sous
estimé par la direction. Nous démontrerons que l'organisation
d'une stratégie de communication, l'implication et la formation des
utilisateurs finaux sont des aspects fondamentaux dans la réussite d'un
projet ERP.
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1. Engagement et participation des utilisateurs
La décision d'implémenter un ERP peut être
perçue comme une menace par les acteurs de l'entreprise. Or, la
réussite d'un projet SI va fortement dépendre du degré de
participation des salariés à ce dernier. Ainsi, avoir la
capacité de mobiliser les employés et de les engager dans un tel
projet demeure un défi majeur de toute organisation.
Une entreprise qui parvient à relever les nombreux
défis techniques que soulève un projet ERP, peut se retrouver
bloquer en raison d'un manque d'implication voire d'une résistante au
changement des utilisateurs finaux. Retenir l'engagement des salariés
peut en effet se révéler compliqué. Alors comment faire
face à ce défi de taille et comment atténuer cette
résistance ?
Deixonne (2011) explique que « La communication n'est
pas vraiment identifiée par les entreprises comme un levier en termes
d'acceptabilité du produit par les utilisateurs finaux ».
Pourtant, si la direction ne parvient pas à communiquer les apports de
ce nouveau système, les risques d'échecs du projet
augmenteront.
Ainsi, il convient d'aider les employés à
comprendre les bénéfices qu'offre la technologie pour chacun
d'entre eux. Leur supérieur hiérarchique doivent être en
mesure de les éclairer sur les apports personnels de ce système.
En plus de communiquer les avantages potentiels de ce dernier, la
hiérarchie doit leur expliquer pourquoi ces changements ont lieu,
comment le nouveau système va permettre de répondre aux objectifs
stratégiques de la firme et comment celui-ci va affecter leur travail
quotidien. L'enjeu est donc de procéder à une bonne
communication, mais avant tout de prendre conscience de l'importance de cet
enjeu.
Il faudra ensuite définir et mettre en oeuvre les
changements organisationnels. Les employés doivent être
impliqués dans cette étape puisque la définition de ces
changements dépendra des besoins de chacun et des processus dans
lesquels ils sont impliqués. L'analyse des besoins est une étape
cruciale d'un projet ERP, il faut donc tout mettre en oeuvre pour qu'elle soit
correctement réalisée.
De plus, tous les auteurs s'accordent à dire que la
participation de l'ensemble des utilisateurs va conditionner la réussite
du projet et ceci pour deux raisons : d'une part parce que les besoins seront
mieux identifiés, et d'autre part parce qu'elle va aider à
accroître leur motivation et leur engagement.
La participation des salariés ne se limite pas à
l'étape de la définition des besoins, ils doivent
également être autorisés à
participer à la mise en oeuvre du système ERP. Familiers avec les
processus d'affaires, les utilisateurs doivent avoir la possibilité de
modeler et de façonner le système en fonction de leurs
priorités.
Au final, la participation des utilisateurs est
considérée comme un facteur clé de réussite d'un
projet ERP. Il est nécessaire de veiller à ce que les
utilisateurs soient à la fois désireux et capables d'utiliser les
systèmes ERP.
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