2) Devenir des « Super-Communicants » grâce
à la Programmation Neurolinguistique PNL
Selon Anthony Robbins, « La communication est un pouvoir.
Ceux qui en maitrisent l'emploi peuvent modifier la notion qu'ils ont du monde
et la notion que le monde a d'eux. » Détenir le pouvoir c'est avoir
la capacité d'influencer les décisions et le comportement des
autres. Notons que le pouvoir dispose de cinq piliers : l'attente d'une
récompense (monétaire ou sociale), les contraintes et les
craintes (présence de menaces et de punitions), la
légitimité conférée par des normes et des coutumes
(pouvoir de la démonstration, par exemple la capacité à
remplacer un salarié malade, le respect et l'identification à la
personne qui détient le pouvoir et pour finir, la connaissance des
expériences, des compétences et des pratiques du leadership. La
PNL nous donne les outils pour exercer ce pouvoir de communication. Avant toute
chose mentionnons la définition que les théoriciens de la PNL
donnent à « relation de communication ». « Il y a
relation de communication entre humains quand cette rencontre suscite une
réaction émotionnelle ou tient compte des réalités
émotionnelles (ou des sentiments) d'au moins un protagoniste de la
communication. »71 Cette définition ne nous étonne pas, nous
en avons fait état tout au long de cette thèse. René de
Lassus ajoute à cela, comme nous avons déjà pu le traiter
dans notre partie sur les transactions dans l'Analyse Transactionnelle, «
Prendre en considérations les émotions, les sentiments, ne
signifie pas obligatoirement qu'il faut aimer les gens avec qui nous
communiquons. »72 Il faut ainsi s'imposer la rigueur suivante :
avoir égard des réalités émotionnelles de nos
interlocuteurs avec la nuance de ne pas s'impliquer personnellement. L'Analyse
Transactionnelle nous a appris que nous nous trouvons ou risquons de nous
trouver très souvent dans des jeux psychologiques, ces jeux
psychologiques ne sont autres qu'une relation d'influence poussée
à l'extrême. Nous avons vu que la communication est un pouvoir, et
que le pouvoir est un exercice d'influence, cela signifie que dans chaque
relation de communication, verbale ou non verbale, nous nous trouvons dans une
relation d'influence. Je tiens à préciser, que l'expression
« relation d'influence » n'a pas ici un sens péjoratif. La PNL
nous donne donc des outils pour mieux communiquer, pour devenir des «
Super-Communicants », ou plutôt pour nous sensibiliser aux
capacités déjà présentes en nous... Cela
signifierait-il que nous sommes des « Super-Communicants » en
puissance sans nous en rendre compte ?! René de Lassus nous le confirme
et nous le prouve de la manière suivante : « Nous disons tous
à certains interlocuteurs des phrases commençant par «
Dites-vous bien... » ou « Essayez d'imaginer... » et « Que
ressentirez-vous si... » »73. Nous avons donc simplement
besoin d'une « mise à jour » de nos compétences, de
l'acquisition de certains détails, et de faire plus attention à
notre façon de communiquer pour devenir des « Super-Communicants
». Voici donc la recette pour s'élever au niveau d'un «
Super-
71 René de Lassus, La communication efficace
par la PNL, p.18, Marabout, 1992
72 René de Lassus, La communication efficace
par la PNL, p.19, Marabout, 1992
73 René de Lassus, La communication efficace
par la PNL, p.37, Marabout, 1992
51 | P a g e
Communicant ». Deux choses primordiales sont à
garder à l'esprit : rien n'est laissé au hasard et pour ce faire
un plan, un processus est suivi minutieusement, il pourrait s'agir d'un cahier
des charges de la communication ! Les « Super-Communicants » agissent
également par présupposés et selon les règles de
politesse (que tout le monde connait), comme nous allons l'étudier.
La première étape est d'établir un lien
puissant avec notre interlocuteur, je dirai même un lien puissant et
invisible. En effet, il s'agit de porter son attention vers tous les
détails de notre interlocuteur, aussi insignifiants qu'ils puissent
paraitre de premier abord. Cela passe par les mouvements des yeux, les
mouvements du visage et du corps, le rythme respiratoire, etc. Cela concerne
l'analyse de la communication non-verbale. Il en va de même pour la
communication verbale, l'analyse doit être aussi fine, aussi
poussée. La PNL appelle cette analyse la « calibration ». La
somme de ces analyses, de la communication non-verbale et verbale, porte en PNL
le nom de « synchronisation physique et verbale ». Cette
synchronisation passe aussi par l'attitude du « Super-Communicant »,
qui va se synchroniser physiquement avec son interlocuteur. Cela signifie que
le « Super-Communicant » va adopter la même posture physique,
les mêmes gestes que son collaborateur, comme s'il s'agissait de
symétrie, d'un reflet dans un miroir ! En plus de s'accorder
physiquement avec son interlocuteur, le « Super-Communicant »
s'accorde verbalement, linguistiquement c'est-à-dire qu'il emploiera les
mêmes termes notamment en ce qui concernes les verbes et les mots les
plus importants de la phrase (ces termes sont appelés prédicats)
dans une reformulation, voulant signifier à son interlocuteur qu'il a
bien compris son message. Il arrive que les « Super-Communicants »
synchronisent les prédicats avec le système sensoriel de leur
interlocuteur, c'est-à-dire qu'ils utilisent des termes en rapport avec
nos cinq sens, comme par exemple « je vois ce que vous voulez dire...
», « j'entends bien votre problème... », « je sens
vos émotions... », etc. Une fois ce lien puissant établit
par la calibration et renforcé par la synchronisation physique et
verbale, les « Super-Communicants » se concentrent sur la conduite,
partie importante de cette première étape. René de Lassus
déclare 74que la conduite c'est
« L'action qui consiste à amener son interlocuteur
là où l'intervenant se propose de la faire parvenir (à se
sentir mieux, à écouter, ou à acheter). »
Cette conduite permet alors de diriger la communication
à notre aise. Notons que cela est très utile lors d'une vente,
car la phase de négociation s'en trouve simplifiée.
La seconde étape consiste à établir un
cadre et à fixer des objectifs. Cette étape demandant de la
rigueur permet de s'astreindre à une ligne de conduite et de ne pas
s'éparpiller. Le cadre définit, il en sera de même avec les
objectifs. Il est toujours plus aisé d'atteindre son but si l'on sait
où l'on va. Le « Super-Communicant » va ainsi s'appliquer
à déterminer les objectifs auxquels son interlocuteur souhaite
accéder, en le questionnant, afin que ses buts, ses attentes, soient
énoncés clairement en « objectifs réalistes, positifs
et spécifiques. » Pour illustrer ce propos, j'emprunte
l'exemple75 que René de Lassus a employé :
« Il s'agit de « transformer le « voeu »
trop diffus de Paul Durand : « Que ça aille mieux entre mon fils et
moi ! » en : « Je souhaite dialoguer clairement - c'est-à-dire
d'une façon où lui et moi nous nous comprenons - au sujet de ses
études, c'est-à-dire :
74 René de Lassus, La communication efficace
par la PNL, p.47, Marabout, 1992
75 René de Lassus, La communication efficace
par la PNL, p.50, Marabout, 1992
52 | P a g e
écouter son point de vue, donner le mien et
négocier un compromis satisfaisant pour nous deux. Pour cela je veux
disposer de 3 heures pendant lesquelles nous ne soyons pas
dérangés. »
La troisième étape est une recherche de
ressources qui serviront à la quatrième étape dite
d'intervention. Il est ici question d'accéder aux ressources internes de
son interlocuteur (souvenirs, expériences, imagination,
créativité) et à ses ressources externes (ses
observations, ses demandes formulées à son entourage, à
ses collaborateurs par exemple). La calibration permet à chaque instant
de vérifier que l'interlocuteur est en contact, c'est-à-dire que
sa tête et son esprit sont bien présent, qu'il est prêt
à réfléchir dans le sens voulu par le «
Super-Communicant ».
La quatrième étape d'intervention repose sur le
choix d'une « technique », sur le « modèle » que le
« Super-Communicant va utiliser pour interpeller son interlocuteur. Il
pourra par exemple mettre à profit la « confrontation » propre
à l'AT que nous avons étudiée précédemment,
ou encore se servir de la « visualisation créatrice ». La
« visualisation créatrice » constitue la capacité que
nous avons à nous imaginer entrain de d'accomplir une action, de
réussir cette action, qui pouvait nous paraitre compliquée
jusqu'à ce moment. De nombreux sportifs l'utilisent seuls, ou à
l'aide d'un coach mental. Pour ma part, j'emploie cette technique en
équitation pour mémoriser un parcours mais aussi pour me
réconforter, m'encourager en me convaincant que je suis capable de le
réussir. Une autre méthode ayant aussi porté ses fruits
est connue sous le nom de « dissociations » ou « associations
». Si un facteur de la réalité extérieure a un impact
négatif sur l'individu, ce dernier sera victime d'une association de son
esprit, qu'il faudra éliminer. Cela arrive lorsqu'une situation
donnée laisse un mauvais souvenir dans l'esprit de l'individu, et
qu'à un moment futur ces éléments ayant provoqués
le malaise, ressurgissent dans une situation différente, provoquant
à nouveau ce malaise, en raison du mauvais souvenir inhérent
à ces facteurs déclencheurs. Le « Super-Communicant »
agira en redonnant confiance à son interlocuteur et en faisant en sorte
qu'il ancre un bon souvenir dans son esprit en liaison avec ces facteurs. Il
l'aidera ainsi à créer une situation heureuse. Cette
méthode s'applique généralement en thérapie, mais
peut aussi trouver son utilité dans les relations professionnelles,
lorsque le manager devra soutenir un de ses collaborateurs dans une situation
similaire où ce dernier a déjà échoué.
Le « Super-Communicant » pourrait s'arrêter
à cette quatrième étape car l'intervention a pris fin,
mais dans un souci de jusqu'au-boutisme, deux étapes s'ajoutent. Il
s'agit de s'intéresser aux décisions et aux changements que
l'interlocuteur va prendre et appliquer, que René de Lassus nomme «
Un pont vers le futur », puis d'une « vérification
écologique » impliquant que les « Super-Communicants »
vérifient que les modifications que va opérer l'interlocuteur sur
son environnement n'aient pas d'effets néfastes.
| 
