Section 3 : Présentation des
résultats de l'enquête
Les responsables des ménages abonnés à
Canal+ ont présenté des caractéristiques
socio-démographiques dont quelques unes retenues, notamment : le
sexe ; le niveau d'instruction, l'âge et la commune de
résidence.
3.3.1. Variables
d'identification des unités déclarantes
3.3.1.1. La variable sexe.
Les ménages actuellement sont sous la
responsabilité aussi bien des hommes que des femmes, comme nous pouvons
le voir à travers le tableau n° 1.
Tableau n° 1 : Sexes des
répondants
|
Sexe
|
Effectif
|
%
|
|
Masculin
|
85
|
70,83
|
|
Féminin
|
35
|
29,17
|
|
Total
|
120
|
100
|
Source : Notre enquête,
réalisée en avril & mai 2015.
Notre échantillon est constitué de 70,83%
d'hommes et 29,17% de femmes. La proportion élevée d'hommes
s'explique par le simple fait que beaucoup de ménages sont sous la
responsabilité des hommes et ces derniers sont plus disposés
à répondre à un questionnaire d'enquête de ce genre
que les femmes.
Ce graphique donne une nette
répartition des abonnés selon le sexe avec la prédominance
du sexe masculin.
3.3.1.2. La variable âge
Les ménages étant nos unités de sondage,
les unités déclarantes sont constituées des chefs de
ménages ou parents et des enfants les plus âgés,
susceptibles de fournir des informations en lieu et place de leurs parents.
Tableau n° 2 : Tranche d'âge des
répondants
|
Tranche d'âge
|
ni
|
fi
|
|
Moins de 20 ans
|
3
|
2,50
|
|
De 20 - 29 ans
|
21
|
17,50
|
|
De 30 - 39 ans
|
40
|
33,33
|
|
De 40 - 49 ans
|
36
|
30,00
|
|
50 ans et plus
|
20
|
16,67
|
|
Total
|
120
|
100,00
|
Source : Notre enquête,
réalisée en avril & mai 2015.
La tranche d'âge de 30 à 39 est la plus
représentée dans l'échantillon, soit 33,33%, elle est
suivie de la tranche de 40 à 49 ans dont la proportion est de 30% ;
celle de 20 à 29 est de 17,5% et la tranche de 50 ans et plus est de
16,67%.
De ce tableau, nous pouvons ainsi tirer deux informations
essentielles :
- Les couples les plus actifs se recrutement dans les
tranches d'âge allant de 30 à 49 ;
- L'intérêt porté aux programmes
télévisés diminue avec l'âge, d'où la faible
proportion de la tranche d'âge de 50 ans et plus.
Graphique n° 2 : Répartition des
personnes enquêtées selon la tranche d'âge
Le graphique n° 2 permet de visualiser la structure de
notre échantillon selon les tranches d'âge. Il nous donne la part
de chaque tranche d'âge d'abonnés répondants
exprimée en pourcentage pour signifier la teneur de chaque tranche.
3.3.1.3. La variable instruction
De par la nature de ces services fournis par Canal+, le niveau
d'instruction compte davantage dans la manipulation des matériels et
même dans la consommation. Nous présentons dans le tableau suivant
les niveaux d'instruction des abonnés répondants de Canal+.
Tableau 3 : Niveaux d'instruction des
répondants
|
Niveaux d'instruction
|
ni
|
fi
|
|
Sans instruction
|
1
|
0,83
|
|
Primaire
|
11
|
9,17
|
|
Secondaire & Proffes.
|
32
|
26,67
|
|
Supérieur / Universit.
|
60
|
50,00
|
|
Post-universitaire
|
16
|
13,33
|
|
Total
|
120
|
100,00
|
Source : Notre enquête,
réalisée en avril & mai 2015.
Les renseignements recueillis dans ce tableau
révèlent que les services offerts par Canal+ requièrent un
niveau d'instruction donné.
En effet, la moitié de l'échantillon est
constituée des personnes ayant un niveau supérieur ou
universitaire et 13,33% sont des personnes ayant un niveau post
universitaire.
La nature des programmes proposés par les chaines de
télévision des bouquets de Canal+ constitue le mobile principal
qui pousse les individus d'un certain niveau d'instruction de
préférer Canal+. Ils s'expriment généralement en
français et par conséquent leurs enfants (les tout petits)
regardent les dessins animés en français, leurs épouses
s'intéressent plus aux cinémas africains et séries
latino-américaines en français et les hommes, dans ces
ménages, veulent avoir la bonne information, cherchent à se
cultiver davantage avec des documentaires et s'intéressent au sport et
championnats les plus prestigieux.
Ci-dessus, le graphique de répartition des abonnés
selon les niveaux d'instruction.
La connaissance de la langue française est a priori un
préalable à l'intérêt porté à Canal+
tel que le montre le graphique n°3. Les proportions les plus
élevées sont celles qui disposent d'une maîtrise
avérée de la langue française.
3.3.1.4. La variable commune de
résidence
Selon les informations qui nous ont été
données par les animateurs de Service Commercial, les abonnés se
répartissent de façon disproportionnelle dans les 3
différentes communes. La Commune de Matadi dispose de plus
d'abonnés dans la ville de Matadi.
Tableau 4 : Communes de résidence des
répondants
|
Commune
|
ni
|
fi
|
|
NZANZA
|
26
|
21,67
|
|
MVUZI
|
35
|
29,17
|
|
MATADI
|
59
|
49,17
|
|
Total
|
120
|
100,00
|
Source : Notre enquête,
réalisée en avril & mai 2015.
Il ressort du tableau n° 4 que près de la
moitié des répondants résident dans la commune de Matadi,
soit 49,17%. Il s'agit de la commune résidentielle de la ville la plus
préférée par les personnes d'un certain niveau
d'instruction dont le français est la langue la plus utilisée en
famille.
Ci-après, le graphique répartissant les
abonnés répondants selon la commune de résidence.
Il est attesté par les données relevant de ce
graphique n° 4 que les abonnés répondants de
l'échantillon sont largement logés dans la Commune de Matadi et
ce, suite aux préalables requis à l'utilisation des services
offerts par Canal+ notamment les conditions socio-économiques.
3.3.2. Variables comportementales des unités
déclarantes
Comme indiqué dans la méthodologie
d'échantillonnage, les résultats de l'enquête seront rendus
sous formes tabulaires simples ou croisées selon les relations de cause
à effet.
Ainsi, le tableau n° 5 nous permet de suivre la
durée de la relation client selon les communes de résidence en
vue d'identifier par où cette relation est plus durable.
Tableau 5 : Durée de la relation client
|
Durée de la relation
|
TOTAL
|
|
ni
|
fi
|
|
Moins de 1 an
|
52
|
43,33
|
|
De 1 à 5 ans
|
34
|
28,33
|
|
De Plus de 5 ans
|
34
|
28,33
|
|
Total
|
120
|
100,00
|
Source : Notre enquête,
réalisée en avril & mai 2015.
Il ressort de ces données que les abonnés ayant
une durée de la relation client de moins d'une année sont
largement supérieurs, avec une note de 43,33% de répondants. Cet
élément s'explique du fait que les promotions récemment
entreprises ont permis un accroissement du portefeuille client.
Les abonnés dont la durée de relation client
est comprise entre 1 à 5 ans représentent 28,33% de
répondants. Et ceux dont cette durée est de plus de 5 ans ont la
même proportion, c'est-à-dire 28,33%. Il s'en déduit donc
qu'au vu de nos analyses plusieurs possibilités peuvent justifier ce
cas. Les efforts marketing qui n'étaient pas accompagnés de
mesures d'encadrement 5 ans plus tôt, ou encore le pouvoir d'achat ne
permettaient l'acquisition en masse de kit complet par l'absence de promotion 5
plus tôt. Mais alors, la baisse de prix de kit et celle du coût de
l'abonnement ont contribué à cela.
Tableau 6 : Les facteurs de motivation du choix
de Canal+
|
Facteurs motivationnels
|
ni
|
fi
|
|
Coût acquisition
|
49
|
40,83
|
|
Variété program
|
19
|
15,83
|
|
Qualité images
|
16
|
13,33
|
|
Liberté d'information.
|
27
|
22,50
|
|
Autres
|
9
|
7,50
|
|
Total
|
120
|
100
|
Source : Notre enquête,
réalisée en avril & mai 2015.
De l'observation des renseignements repris dans le tableau 6,
le premier facteur de motivation qui a incité les abonnés au
choix des services de Canal+ est le coût d'acquisition du kit complet.
40,83% de personnes interrogées admettent s'être abonnés
à Canal+ suite au coût réduit du kit.
La liberté de s'informer constitue le deuxième
facteur motivationnel qui a permis à 22,5% de personnes
enquêtées de s'abonner à Canal+. Cette proportion se
justifie au regard du niveau d'instruction élevé des
abonnés.
La variété des programmes satisfaisant les
abonnés et la qualité des images sont également des
facteurs qui ont motivé un certain nombre d'individus à s'abonner
à Canal+.
Ci-contre, le graphique n° 3 répartition des
répondants selon les facteurs de motivation dans le choix de services
Canal+.
A travers ce graphique n° 3, nous avons la
possibilité de visualiser la part des facteurs de motivation
d'après leur importance au moment de nos analyses.
Tableau 7 : Les occasions d'achat du Kit complet
Canal+
|
Occasions d'achat du Kit
|
Effectif
|
%
|
|
Temps normal
|
18
|
15
|
|
Vacances scolaires
|
41
|
34,17
|
|
Evénements sportifs
|
25
|
20,83
|
|
Périodes promotionnelles
|
36
|
30
|
|
Total
|
120
|
100
|
Source : Notre enquête,
réalisée en avril & mai 2015.
Il ressort du tableau n° 7 que 34,17% de personnes
interviewées trouvent que les vacances scolaires ont constitué
une importante occasion d'acquérir la parabole Canal+ et ses services.
Ceci résulte de la préoccupation des parents de voir leurs
enfants restés à la maison, pour ne pas errer pendant ces moments
de manque d'activités scolaires.
Lors des actions promotionnelles, 30% de répondants ont
reconnu affluer vers les services de Canal+ pour cause de la baisse du prix des
matériels et services proposés par Canal+.
Les événements sportifs ont constitué
encore une occasion d'achat du kit complet et services Canal+. 20,83 de
répondants ont reconnu solliciter le kit et services à cause des
événements relatifs au sport, notamment le prestigieux
championnat européen, la champion's league adulée par les
responsables de ménages.
En temps normal où les individus ne subissent aucune
influence, seulement 15% de personnes interrogées se sont
abonnées au service de Canal+. Pendant ce temps, le prix de kit est
relativement élevé, c'est ce qui explique ce point de chute
à l'adhésion aux services et parabole Canal+.
Le graphique n° 4 nous donne la proportion des occasions
d'achat des Kits complets Canal+ par les abonnés répondants.
L'observation de ce graphique nous renseigne qu'actuellement,
les vacances scolaires sont la majeure occasion d'achat pour les
abonnés. Dans l'hypothèse de garder les enfants à l'abri
de toute errance, les responsables de ménages achètent le Kit
complet.
Outre les promotions 30%, les événements
sportifs constituent aussi une opportunité de vente pour Canal+ ou
d'achat pour les abonnés, soit 20,83%.
Tableau 8 : Contacts directs reçus par les
clients
|
Contact reçu
|
ni
|
fi
|
|
Affirmatif
|
96
|
80
|
|
Négatif
|
24
|
20
|
|
Total
|
120
|
100
|
Source : Notre enquête,
réalisée en avril & mai 2015.
Au vu du tableau n° 8, les individus interrogés
qui reçoivent les contacts directs de Canal+ représentent 80%.
Par contre, 20% de répondants admettent ne pas être
contactés directement par le service client.
Canal+ contacte directement les abonnés pour diverses
raisons. Et généralement, il les avertit soit pour un abonnement
dont la consommation tend à l'échéance et, cela s'effectue
par les appels téléphoniques individuels ou par les messages.
En outre, de manière indirecte, le contact passe par le
message adressé aux abonnés et s'affiche sur les écrans
pendant que ceux-ci restent allumés.
Ci-après, le graphique de répartition des
contacts reçus par les abonnés.
Ce graphique nous renseigne que les répondants qui ont
été directement et individuellement contactés par le
service client de Canal+ sont plus nombreux que ceux qui n'ont reçu de
contacts personnalisés.
Tableau 9 : Les facteurs de motivation de contacts
initiés par Canal+
|
Facteurs de motivation des contacts initiés par
Canal+
|
Effectif
|
%
|
|
Présentation des nouvelles offres
|
39
|
40,63
|
|
Avis de l'abonné sur le prochain réabonnement
|
22
|
22,92
|
|
Remercier la fidélité de l'abonné
|
17
|
17,70
|
|
vérifier le niveau de satisfaction de l'abonné
|
18
|
18,75
|
|
Total
|
96
|
100
|
Source : Notre enquête,
réalisée en avril & mai 2015.
A travers ce tableau, il est constaté que la
présentation des nouvelles offres est citée comme premier
facteur qui motive davantage Canal+ à initie des contacts auprès
des abonnés. 40,63% d'unités déclarantes ont
confirmé avoir été contactées pour la
présentation des nouvelles offres.
En plus, nous remarquons que Canal+ attache une grande
importance à la recharge ou au prochain réabonnement des
abonnés, 22,92% d'individus admettent avoir été avertis
sur la fin de l'abonnement en cours.
En outre 18,75% d'abonnés interrogés qui
reçoivent régulièrement les contacts de Canal+ ont
affirmé que ces services appellent aussi pour vérifier le niveau
de satisfaction des abonnés.
Ci-contre, le graphique qui donne la proportion des facteurs
qui motivent les contacts initiés par les services de Canal+.
Il est observé que les contacts émis par les
services de Canal+ ont plus le sens de présenter de nouvelles offres,
soit près de 41%. Ceci est naturellement juste car, les nouvelles offres
doivent l'objet de communication afin que les abonnés en soient au
courant pour des éventuels achats.
Encore, Canal+ communique davantage dans la motivation d'avoir
l'avis des abonnés sur le prochain réabonnement pendant que la
consommation en cours touche à sa fin.
Tableau 10 : Contact émis par les
répondants
|
Contacts émis
|
Effectif
|
%
|
|
Oui
|
31
|
25,83
|
|
Non
|
89
|
74,17
|
|
Total
|
120
|
100
|
Source : Notre enquête,
réalisée en avril & mai 2015.
Il se dégage du tableau n° 10 que 25,83%
d'abonnés répondants affirment qu'ils ont déjà
contacté les services de Canal+ pour une raison ou pour une autre.
Mais alors, le nombre d'abonnés interrogés qui
ne confirment pas avoir effectué des contacts à Canal+, ceux qui
ne se sont pas exprimés sur quelque sujet que ce soit,
représente 74,17%.
Cette proportion élevée d'abonnés qui ne
s'expriment pas peut se justifier dans le comportement des consommateurs qui,
naturellement, ne font pas part de causes d'insatisfaction ou de
problèmes au fournisseur de biens et services en l'absence d'une
étude sur les attitudes et comportement, d'une enquête de
satisfaction des clients ou d'un sondage d'opinion.
Pour le cas de Canal+ à Matadi, nous réalisons
que l'absence de boites à suggestion et d'une politique de
proximité telle que le porte à porte, même de façon
périodique, sont à la base de ces écarts.
Ci-dessous, le graphique n° 9 : Répartition
des abonnés en fonction des contacts émis
L'éclatement de ce graphique est une
démonstration du manque de communication du client, si
l'opportunité ne lui est pas accordée, 3 clients sur quatre
restent muets selon notre échantillon. Il sied de soulever que ce
silence n'est pas une absence totale de réclamation, ou une source
sûre de satisfaction.
Tableau 11 : Nature des réclamations des
répondants
|
Nature de réclamations
|
Effectif
|
%
|
|
Perte de signal
|
13
|
41,93
|
|
Anomalie matériel
|
1
|
3,22
|
|
Problème de recharge carte ou flash
|
4
|
12,90
|
|
Temps de consommation de l'abonnement
|
10
|
32,25
|
|
Autres réclamations
|
3
|
9,70
|
|
Total
|
31
|
100
|
Source : Notre enquête,
réalisée en avril & mai 2015.
Des problèmes soulevés ; 41,93% de
répondants parmi ceux qui se sont exprimés ont
évoqué le problème relatif à la perte
d'abonnement.
Ce problème de perte de signal a une proportion
supérieure à cause de nombreuses sources qui en sont la cause.
Les intempéries et la frappe de vents violents précédent
les pluies, les vents nocturnes réguliers dans les zones montagneuses de
la ville en constituent les faits.
Une deuxième source de problème
hiérarchisée est le temps lié à la consommation
effective de l'abonnement. Cette source est citée par 32,25% d'individus
interrogés qui se sont adressés aux services concernés de
Canal+. Cette frange estime que la consommation actuelle de l'abonnement de
Canal+ ne tient pas compte de certains aléas liés au quotidien
des abonnés. Ce qui n'encourage pas un réabonnement
régulier pour cette catégorie d'abonnés.
Graphique n° 10 : Répartition des
natures de réclamations des abonnés répondants
La perte de signal et le temps de consommation de l'abonnement
sont des problèmes majeurs soulevés par les répondants.
La recharge de l'abonnement constitue aussi une source de
problème, mais aussi le dysfonctionnement des matériels quoique
en une proportion la plus faible, à cause de la qualité de matos
fournis par Canal+.
Tableau 12 : Le Traitement des problèmes
exprimés par les abonnés à Canal+
|
Réponses réservées aux
réclamations
|
Effectif
|
%
|
|
Favorables
|
17
|
54,83
|
|
Non favorables
|
14
|
45,17
|
|
Total,
|
31
|
100
|
Source : Notre
enquête, réalisée en avril & mai 2015.
La proportion d'abonnés répondants qui ont
soumis à Canal+ des problèmes à traiter dans le sens de la
gestion de l'écoute client constitue 25,83%. De cette proportion, 54,83%
d'individus ont reçu une suite favorable aux problèmes
soulevés et par contre, 45,17% d'abonnés répondants ont
reçu une suite non favorable.
Pour les problèmes soulevés dont la suite a
été non favorable, cela se justifie par le fait que toutes les
solutions aux problèmes ne relèvent pas de la compétence
locale et à cela, s'associe le sens de subjectivité de certains
problèmes évoqués tels que un abonné en
déplacement ou en mission de service pendant que son abonnement cours
encore.
Ci-dessous, le graphique qui présente les
réponses ou suites réservées aux réclamations
adressées par les abonnés.
Tableau 13 : la satisfaction des services offerts
par Canal+
|
satisfaction
|
Effectif
|
%
|
|
Oui
|
87
|
72,50
|
|
Non
|
33
|
27,50
|
|
Total
|
120
|
100
|
Source : Notre enquête,
réalisée en avril & mai 2015.
Nous remarquons que, à travers ce tableau n° 13,
72,5% de personnes interrogées sont satisfaites des produits et services
fournis par Canal+. Cette proportion nettement supérieure trouve aussi
son appui sur la qualité de matériels ou supports qui
accompagnent les services fournis par Canal+. Cela fait que les abonnés
ont moins de problème sur le dysfonctionnement ou la
vétusté des matériels.
Par contre, les abonnés répondants qui ne sont
pas satisfaits de services et produits de Canal+ représentent 27,5%.
Au-delà de la qualité des matériels, ces abonnés
estiment que Canal+ a des problèmes d'ordre managérial et
marketing en évoquant le manque de proximité sur le plan
domestique et l'absence des boîtes à lettres.
Ci-dessous, le graphique n° 12 représentation la
part de satisfaction des abonnés répondant en %.
Le diagramme ci-haut représenté nous montre en
zone bleu la proportion d'abonnés satisfaits des produits et services
proposés par Canal+. L'aire peinte en rouge représente la
proportion d'abonnés qui ne sont pas satisfaits de services fournis
l'opérateur de la télévision payante, Canal+.
Tableau 14 : Appréciation de temps de
consommation d'abonnement par les répondants
|
Appréciation de la consommation
d'abonnement
|
Effectif
|
%
|
|
Oui
|
24
|
20
|
|
Non
|
96
|
80
|
|
Total
|
120
|
100
|
Source : Notre enquête,
réalisée en avril & mai 2015.
Selon l'analyse de données au tableau
précédent, 20% d'individus interviewés ont affirmé
qu'ils apprécient le mode de consommation de l'abonnement de Canal+. Ces
abonnés l'ont trouvé réelle et n'y voient aucun
problème à soumettre à Canal+.
Contrairement à ceux-là, 80% de personnes
interrogées n'apprécient pas le mode de consommation d'abonnement
de Canal+. Ces individus trouvent que les coupures de signal et les
délestages rongent leur temps de consommation d'abonnement et
amenuisent la durée impartie à la consommation. Ils estiment que
la consommation devrait dépendre réellement du temps de
fonctionnement du décodeur, à l'instar de la
téléphonie mobile.
D'autres abonnés dans l'échantillon, 31 sur 120
équivalant à 25,84%, pensent que le mode de consommation
initiée par Canal+ est forfaitaire et par conséquent non
réel, à cause du temps qui se déclenche dés le
démarrage de l'utilisation dudit abonnement quand bien que le
décodeur soit resté hors usage à la suite du temps.
Ci-contre, le graphique n° 13 qui annonce le degré
d'appréciation du temps de consommation des abonnés
répondants.
La majorité de personnes interrogées estiment
que Canal+ doit revoir sa politique de tarification sur le mode de consommation
des abonnés accordés à sa clientèle.
Tableau 15 : Besoin d'amélioration de la
qualité des services offerts ressenti par les
répondants
|
Nécessité d'amélioration de
qualité des services
|
Effectif
|
%
|
|
Oui
|
71
|
59,17
|
|
Non
|
49
|
40,83
|
|
Total
|
120
|
100
|
Source : Notre enquête,
réalisée en avril & mai 2015.
En ce qui concerne l'amélioration de la qualité
des services offerts, 59,17% d'unités répondantes admettent la
nécessité d'amélioration des services proposés par
Canal+ pendant que 40,83% d'abonnés interrogés trouvent qu'il
n'y a pas de nécessité d'amélioration de services.
Le Graphique n° 14, ci-après, répartit
l'attitude des abonnés selon le besoin d'amélioration des
services Canal+.
La visualisation de ce graphique nous informe que le nombre
d'abonnés qui ressentent le besoin d'amélioration de
qualité des services est plus d'une moitié, ou encore 71
répondants sur 120 mais alors, les abonnés qui trouvent pas la
nécessité d'améliorer les services constituent 40,83% de
l'effectif, équivalant à 49 abonnés répondants.
| 
