Section 1 : DESCRIPTION DES
OUTILS D'ECOUTE CLIENT DE CANAL+
Les principaux outils dont se sert Canal+ pour la gestion de
l'écoute client sont le personnel de contact, le service client et le
Service Après Vente.
3.1.1. Le personnel de contact
A CANAL+, le personnel de contact est composé des
agents commerciaux qui s'occupent de l'accueil, de la vente et de recueillir
différentes réclamations auprès des abonnés.
Ainsi, ce personnel est essentiellement concentré au
niveau de store ou boutique où peuvent être traités les
problèmes à solution immédiate tels que la recharge, le
problème de dysfonctionnement ou perte de carte d'abonné, le
dysfonctionnement relatif aux matériels.
Les autres réclamations purement techniques qui
nécessitent une descente à domicile sont confiées au
département commercial qui les envoie au service après vente.
3.1.2. Le service après vente
Le service après vente de Canal+ est
opérationnel dans plusieurs facettes en commençant par
l'installation des paraboles, la configuration de kits, le
rétablissement du signal après coupure, la normalisation des cas
imprévus et autres.
Il est une véritable plaque tournante dans le cycle de
servuction de Canal+ et permet la résolution des divers problèmes
à domicile en rendant, de cette manière, le niveau de
satisfaction des consommateurs à son comble.
Le service après vente est le symbole d'une
continuité de la relation entre Canal+ et ses abonnés, le trait
d'union entre les attentes de deux parties pour réduire les sources
d'insatisfaction des clients et cristalliser l'image et la
notoriété de Canal+.
3.1.3. Le Service client
Il est le plus actif de tous les trois outils de gestion de
l'écoute client. Utilisant principalement le téléphone,
ce service joint les abonnés en vue de les présenter de nouvelles
offres, de les avertir de la fin de l'abonnement ou encore leur demander le
niveau de satisfaction par rapport aux services offerts par Canal+.
Au-delà du téléphone, ce service contacte
les abonnés par sms ou en ligne, par voie d'internet avec un conseiller
chargé de répondre à leurs préoccupation sur base
des éléments du fichier client, notamment le numéro
d'abonné, l'adresse e-mail, et le numéro de la carte
d'abonnement.
Enfin, ce service procède, de façon
régulière, aux avertissements par l'envoi des messages via les
écrans pendant que le décodeur reste actif ou allumé. Il
s'agit d'un service basé à l'étranger,
précisément en France et en Côte d'Ivoire.
Section
2 : EVALUATION DES OUTILS DE GESTION DE L'ECOUTE CLIENT PAR LES
ABONNES
Cette section apprécie ou mieux évalue les
outils que Canal+ met en application pour l'amélioration de la
qualité des services offerts à ses clients. L'appréciation
par les clients sera rendue possible à l'aide d'un questionnaire
d'enquête.
3.2.1. Méthodologie de
l'enquête
Notre plan de sondage a porté sur la taille de
l'échantillon qui a consisté dans la sélection du
nombre d'individus à interroger, sur les personnes à interroger
ou les unités de sondage et enfin sur comment
sélectionner ou tirer l'échantillon, soit donc la
méthode d'échantillonnage.
a) Taille de l'échantillon
La taille de l'échantillon est un élément
capital pour l'aboutissement de l'enquête. Elle peut influer sur les
résultats de l'enquête. Il est en principe recommandé de
tirer une fraction de 1/10 de la population mère. Mais lorsque celle-ci
est importante en nombre, le tirage devient quasiment difficile et couteux.
C'est ainsi qu'en ce qui nous concerne, nous avons
estimé utile de tirer un échantillon de 120 individus ou
abonnés pour des raisons de coût, du temps et de
commodités.
b) Unités de sondage
Les unités de sondage concernées par la
présente enquête sont des ménages abonnés à
Canal+ qui sont du reste composés de parents. Mais pour des cas
où les parents ont été absents du foyer, nous avons
sélectionné les enfants les plus âgés pour
répondre à notre questionnaire.
c) Méthode d'échantillonnage
La méthode de tirage dépend de l'objectif de
l'enquête et aussi des moyens à la disposition du chercheur.
Etant donné l'impossibilité de disposer d'une base de sondage qui
est dans notre cas la liste exhaustive des abonnés de Canal+ dans la
ville de Matadi, nous avons fait usage de la méthode non
probabiliste de convenance compte tenue de sa capacité à
nous fournir les informations désirées.
Nous avons pour cela enquêté les ménages
dans les maisons disposant des antennes paraboliques.
3.2.2. Administration du questionnaire et traitement
statistique
3.2.2.1. Administration du questionnaire
Le questionnaire a été élaboré de
manière à nous permettre d'une part d'identifier les
répondants et d'autre part d'obtenir les opinions des abonnés sur
les outils d'écoute client utilisés par Canal+.
Notre questionnaire a été administré en
face à face aux domiciles des enquêtés. Il est
constitué en grande partie des questions fermées et de trois
questions ouvertes.
3.2.2.2. Traitement statistique
Il consiste à traiter les questionnaires dûment
remplis par les abonnés enquêtés. La procédure a
débuté par un dépouillement des données dont
l'analyse a abouti à la construction des tableaux statistiques, en
utilisant la technique du tri à plat grâce auquel les informations
ont été traitées à partir du logiciel SPSS, version
10.0 et, les commentaires ont été aussi émis pour
expliquer les résultats obtenus et rendus sous forme tabulaire.
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