Les enjeux de gestion des ressources humaines dans les entreprises d'assurances. Cas de la Sonas Goma

PREVENTION

Prévenir les conflits consiste à former les personnes à des approches de sensibilisation aux différents modes de fonctionnement humain. Les méthodes sont peuvent varier entre philosophiques, psychologiques, religieuses, relationnelles et juridiques. Ces approches ont pour but principal de doter les participants d'un référentiel culturel commun. Ainsi en va-t-il de formations à l'esprit d'entreprise dans les organisations, de développement personnel, etc.

Les approches les plus répandues en matière de résolution des conflits ont pour objectif de doter chacun(e) de savoir-faire comportementaux de contrôle de soi et de compréhension des autres.

Résolutions de conflit et de problème

La résolution de conflit se distingue de la résolution de problèmes par son côté relationnel : dans un cas il s'agit de faire disparaître un différend entre personnes, dans l'autre cas il s'agit de faire disparaître une situation non désirée par une personne. Cette définition n'exclut pas les problèmes relationnels : un conflit est souvent vécu comme un problème, sans réciproque. Dans tous les cas, il faudra analyser la cause du conflit en utilisant la méthodologie de résolution de problèmes:

1. analyse des causes du conflit (trois types : de communication, de groupe, de pouvoir)

2. préparation de la négociation suivant la cause retenue et le contexte (intégration des problématiques de l'autre)

3. discussion (tour de table, symétrie, improvisation)

4. conclusion

Conflits et groupes

Groupe

En psychologie sociale, un groupe est un ensemble d'individus ayant entre eux des relations réciproques, réunis sur la base de critères qui peuvent être :

· la poursuite d'un but commun (association) ;

· un sentiment d'interdépendance (famille) ;

· des relations affectives (amis).

En cas de conflit il faut analyser le critère d'origine du groupe qui pourrait être à l'origine de ce dysfonctionnement. Dans ce cas, il existe des conflits :

· constructifs : lorsqu'il entraîne de l'expérience qui permet d'éviter les futurs conflits. Ce qui entraine un climat coopératif lorsqu'il :

o place les buts du groupe avant les objectifs personnels,

o améliore le niveau des évaluations,

o est source de production d'idées créatives,

o permet le réexamen des opinions et des buts,

o permet l'accroissement des prises de risque,

o augmente la cohérence du groupe.

· destructifs : lorsqu'il entraine un climat compétitif.

On peut voir les conflits comme des mécanismes de régulation, inévitables mais qu'il faut affronter et qui doivent être néanmoins le moins visible pour l'extérieur (comme dans le problème de la qualité).

Nature des conflits

Deux types de conflits sont distingués, selon le chercheur John-M Gottman^29(*):

· conflits de situation: le conflit porte sur un ou des aspects (valeur(s), besoins et priorités, règles, choix des critères...). Mais la relation à l'autre n'est pas en cause.

· conflits de personne: la personnalité tout entière de l'autre est remise en cause. L'autre n'est pas ou n'est plus apprécié. (Préjugé sur l'autre; cumul de plusieurs conflits de situations, jamais évoqués ou mal résolus avec l'autre; légitimité d'appartenance, de qualification...).

Pouvoir

Le pouvoir se définit comme la capacité de A d'obtenir que B fasse quelque chose qu'il n'aurait pas fait sans l'intervention de A. Deux sortes de pouvoir sont distingués :

· Le pouvoir de coercition, avec l'emploi possible de la force.

· Le pouvoir d'influence, dont les pouvoirs de position (hiérarchie), de récompense (reconnaissance ou avantage tangible), de connaissance (compétence, information), d'autorité naturelle (charisme).

Négociation

Ce processus de communication vise à conclure un accord avec des interlocuteurs ayant des intérêts opposés. Il stimulera la recherche des intérêts des participants, plutôt que la défense de leurs positions. L'équité ne signifie pas l'équité mathématique; mais le juste équilibre des deux parties (exemple : dans l'entreprise la hausse des salaires doit tenir aussi compte des besoins de l'entreprise, en investissements). La négociation fait parfois appel à un médiateur neutre. En négociation, l'accent est mis sur la volonté de recherche d'un accord entre les parties, plutôt que sur des règles ou de procédures préétablies.

Néanmoins, ne devraient pas être négociables :

· les valeurs morales et croyances (ce qui serait une remise en cause de l'individu) ;

· le passé ;

· l'objectif de la négociation.

Pour une négociation constructive, recenser ce qui est un obstacle à la négociation peut être utile:

· sa propre réaction (camper sur une position, avoir des préjugés...) et celle des autres (prendre la porte, la colère...) ;

· les émotions des interlocuteurs (peurs, tristesse, dégout, honte, surprise, colère) ;

· le non-respect du principe de "ménagement des faces" ;

· le pouvoir et les prises de pouvoir.

Une négociation intégrative peut être obtenue par :

· le contournement des obstacles naturels à la négociation (exemple : dans les situations délicates, faire le contraire de ce que nos instincts nous disent de faire, afin de nous empêcher de réagir de manière symétrique) ;

· la synchronisation ;

· le questionnement ;

· la reformulation.

La négociation peut se dérouler selon le schéma suivant :

· le diagnostic de la situation (atouts, compétences, détection des positions de l'interlocuteur..) ;

· la préparation (données disponibles, mise au point des tactiques, identification les marges de manoeuvre, définition des butées, positions de repli possibles) ;

· la discussion (poser tout sur la table, lever l'implicite, identifier les moyens à mettre en oeuvre, garder une position ferme non négociable) ;

· la conclusion (synthèse, bilan, définition de la mise en oeuvre opérationnelle, dédramatisation).

Parfois, la peur de perdre la face est importante dans une négociation, expliquant l'entêtement des protagonistes dans la poursuite de leurs objectifs premiers.

* ²⁹ http:// en.Wikipedia. Org/ wiki/ john_gottman