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Un adage populaire stipule qu'un malade bien accueilli dans un
service de santé est à 50% soulagé. La profession est
souvent l'objet de critiques négatives, malheureusement fondées,
à cause des comportements de certains agents. Comment la
société jugerait de tels actes ? Quand un patient est mal
accueilli, il est moins disposé à suivre les recommandations
faites par les prescripteurs ou il ne reviendra plus se soigner dans le
service. Il pourrait même être à l'origine de propagation de
mauvaises
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perceptions sur le service et de bouche à oreille, la
nouvelle se répand. Si les faits se produisent de nouveau avec d'autres
usagers, ces derniers auront une mauvaise image du service. Les
collectivités africaines et surtout Burkinabè s'appuient
très souvent sur les expériences vécues à leurs
dépens ou par les autres pour prendre une décision en
matière de soins. C'est pourquoi certains centres de santé ne
désemplissent jamais à cause de la grande affluence de la
population pour se soigner parce que l'accueil est à la hauteur de leurs
attentes, tandis que d'autres formations sanitaires n'ont pas assez de
malades.
D'autre part, les professionnels de santé dans leurs
prestations doivent tenir compte des attentes des usagers. Or, il est admis que
ces attentes vont au-delà des gestes techniques pour englober la
communication interpersonnelle. Cette communication interpersonnelle se
rapporte à l'interaction entre " manager " et personnel soignant et
entre équipe de santé et communauté. Les connaissances et
la compétence ne suffisent pas, notre attitude positive compte aussi.
"Au sein d'un établissement de santé, la
communication met le plus souvent en scène d'une part, des patients ou
leurs accompagnateurs qui, en plus de souffrir dans leur chair, arrivent
à l'hôpital psychologiquement diminués, parfois dans un
état de quasi-panique et de degré de rationalité bas du
fait de la maladie et, d'autre part des praticiens de santé
censés donner urgemment des remèdes appropriés à la
douleur des patients.
Face à de tels patients diminués
psychologiquement, ... les soignants doivent faire preuve de tact et faire
appel à leur sens de communication car en l'espèce, tout ce
qu'ils disent ou ne disent pas, font ou ne font pas, leur silence, leurs
regards sont épiés, passés à la loupe,
analysés et interprétés par les patients ou leurs
accompagnateurs selon
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leur grille d'appréciation bien évidemment pour en
tirer des conclusions qui, on s'en doute, ne sont que quelquefois
fondées". [19]
HILDEGARDE P. note que tous les membres de l'équipe en
contact avec le malade doivent adopter une ligne de conduite commune quant
à son problème; dans le cas contraire, leur désaccord peut
affecter le malade et créer un malaise susceptible d'entraver la
réalisation des objectifs de soins. [20]
Une bonne communication contribue à l'efficacité
des soins car elle crée confiance et crédibilité. Savoir
écouter et savoir communiquer sont généralement des
aspects importants dans les relations interpersonnelles. Les patients et leurs
accompagnants désirent avoir les informations nécessaires sur la
maladie. Une bonne communication réduit les barrières et les
préjugés entre personnel soignant et patients et permet à
ces derniers de se préparer à toute éventualité.
Cependant, dans nos hôpitaux, le personnel semble très
occupé par l'immense charge de travail à abattre dans des salles
qui ne désemplissent jamais.
Pour GASPARUTO G., « l'usager est la raison d'être de
l'hôpital. A ce titre, il doit être le «client roi«,
informé, écouté et respecté». [21]
Au Burkina Faso en 1998, les structures publiques de chirurgie
totalisaient 6208 interventions. Ce nombre est passé à 27 780 en
2006 [22].
Toutefois, malgré cette confiance rétablie, il
reste que, une fois la date de l'intervention fixée, les patients
deviennent impatients et veulent vite voir arriver ce jour, synonyme de
délivrance de l'angoisse. Tout de même, ils ont la hantise d'un
report ou d'une annulation probable de
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l'intervention. Et malheureusement, parfois, le matin de
l'intervention, et après plusieurs heures d'attente, la nouvelle tant
redoutée tombe : « Mr ou Mme X, votre intervention est
reportée à une date ultérieure». Pour d'autres, la
décision de report survient pendant qu'ils sont sur le banc d'attente ou
même sur la table d'opération.
Cela peut provoquer un choc psychologique important et amener
les patients qui peuvent se le permettre à déserter
l'hôpital au profit des structures privées. Quant aux patients aux
ressources modestes, ils cèdent au découragement et se
résignent souvent à l'accomplissement de leur destin.
Les reports de l'intervention sont consécutifs à
une défaillance dans l'organisation du service. Ils ternissent l'image
du CHU-YO qui est la dernière structure de référence de
notre pays.
On peut également citer des défaillances
organisationnelles liées parfois à la non disponibilité
des chirurgiens ou à l'insuffisance de préparation pré
opératoire du patient.
D'aucuns perçoivent les hôpitaux comme un centre de
santé où seuls ceux qui entretiennent des relations avec le
personnel de santé peuvent bénéficier de soins. Selon ces
derniers, quand le patient ou les accompagnants ne connaissent pas un agent de
l'hôpital, les patients n'auront pas les soins escomptés.
C'est pourquoi, très souvent dès l'admission au
service des urgences, certains accompagnateurs ou le patient lui-même si
possible fait appel à des agents de l'hôpital pour demander leur
assistance.
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Nos populations perçoivent parfois négativement les
services de santé. Cette perception se fixe surtout au niveau de
l'interaction prévalant entre les agents de santé et la
population. Les bénéficiaires disent ne rien savoir, ni ne rien
comprendre des procédures, exigences et des conditions dans lesquelles
les soins devaient leur être fournis. Outre les soins de santé,
les populations espèrent des agents une compréhension de leur
situation et de leur manque de connaissances. [23]
Pour les patients individuels et les communautés
desservies par les services de santé, les soins de santé sont
ceux qui répondent aux besoins perçus, des soins offerts de
manière courtoise et au moment où ils en ont besoin, des soins
accessibles et abordables.
Aussi, dans le principe de la prescription du traitement faut-il
tenir compte du choix du patient tout en respectant les normes techniques.
Pour ROEMER M. et MONTAY AGUILAR.C « C'est
l'exécution correcte (conforme aux normes) d'interventions que l'on sait
sûres et qui sont abordables pour la société en question et
qui ont aussi le pouvoir d'avoir un impact sur la morbidité, la
mortalité et la malnutrition en fonction des besoins du client »
[24]
D'autre part, les modalités du traitement, la
durée moyenne du séjour à l'hôpital doivent
être portées à la connaissance du patient et des
accompagnateurs. Outillé de toutes les informations nécessaires
sur sa situation, le patient est apte à accepter les soins qui sont
proposés et y adhère facilement.
En matière d'hôtellerie, les chambres
d'hospitalisation sont souvent des salles communes équipées
chacune généralement de 6 à 8 lits.
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Immobilisation oblige, le malade ne peut effectuer le moindre
déplacement. Tous les gestes courants sont exécutés au
lit. Certains patients ne sont pas habitués à une chambre
commune. Alors, les contraintes liées à leur pathologie et
l'état de l'hôtellerie en deçà de leurs attentes
peuvent être à l'origine de sorties contre avis médical.
Ainsi, ils se rendent dans des structures privées où ils
espèrent avoir plus de confort.
Il n'en demeure pas moins qu'un traitement, aussi efficace
soit-il, comporte des effets secondaires parfois indésirables qu'il
faudra porter à la connaissance du patient tout en insistant sur l'effet
bénéfique recherché afin de gagner sa confiance et son
adhésion.
Entre le patient et le personnel soignant, la relation de
partenariat doit être une quête permanente.
Le patient est ainsi heureusement devenu « acteur de sa
santé » et « co-partenaire » du médecin,
permettant de réaliser ainsi une meilleure prise en charge de la
maladie. [15]
Très souvent, la population évoque
également le temps mis dans les couloirs de l'hôpital pour avoir
la consultation. Dans certains services, les rendez-vous de consultation sont
très éloignés, compte tenu du nombre important de malades
pour un seul médecin. Le jour de la consultation, le patient se
présente très tôt le matin et il ne sera reçu par le
médecin qu'après des heures d'attente. Le patient est souvent
contraint de se rendre dans les cabinets de soins pour avoir une consultation
dans les plus brefs délais.
Les populations font souvent ressortir l'efficacité,
l'accessibilité financière et géographique, les relations
interpersonnelles, la continuité, un temps d'attente raisonnable et les
agréments comme étant les dimensions les
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plus importantes dans la qualité des soins à leurs
yeux.
Dans le cas où ces dimensions ne sont pas
respectées, les patients admis dans les centres de soins auront tendance
à avoir une perception négative qui pourrait être un motif
de sortie contre avis médical.
