Gestion de l'information en période d'urgence. Etude comparative des stratégies de communication d'OCHA (Bureau de la coordination des affaires humanitaires des Nations Unies) et le comité international de la Croix-Rouge

2.3 Les principes de la communication de crise

Burson-Marstelleer^60(*) définit douze principes de communication en période de crise :

1. Communiquer, une nécessité absolue pour rassurer.

2. Communiquer de façon honnête et avec transparence (clarté dans ses actes comme dans son discours, attention à l'environnement).

3. Donner aussi une priorité à la communication interne.

4. Définir les messages clés à faire passer (formaliser au préalable, cohérence dans le message).

5. Respecter une stratégie de communication (anticiper et hiérarchiser les publics à informer).

6. Identifier et mettre à disposition les porte-parole des différentes expertises nécessaires.

7. Préparer les porte-parole.

8. Communiquer auprès de tous les publics pertinents plutôt que les laisser découvrir la situation (les médias interrogent aussi vos publics)

9. Adapter ses messages en fonction des publics.

10. Suivre les communications initiées et les régulièrement.

11. Suivre les contacts et les demandes faites, notamment par les médias.

12. En amont d'une situation de crise, bâtir un réseau de partenaires (relation de confiance pérenne).

Ce chapitre a servi de cadre pour la définition des concepts cadres de notre étude, ainsi que le cadre théorique de notre étude. Au terme de cette première section, nous avons relevé la polysémie des mots et avons dégagé la terminologie que nous avons adoptée sur chaque terme.

La seconde section nous a permis de passer en revue la communication de crise que nous avons adoptée comme cadre théorique.

Le chapitre suivant consistera à la présentation de deux organisations sur lesquelles est basée notre étude : le Comité International de la Croix-Rouge (CICR) et le Bureau de la Coordination des Affaires Humanitaires des Nations Unies (OCHA

* ⁶⁰ GIANNOCARO. F., op.cit.