Gestion de l'information en période d'urgence. Etude comparative des stratégies de communication d'OCHA (Bureau de la coordination des affaires humanitaires des Nations Unies) et le comité international de la Croix-Rouge

Section II. Cadre théorique : La communication de crise

Dans cette partie, nous avons comme tâche de définir la théorie sur laquelle se base notre étude. Ce travail portant sur la gestion de l'information en période d'urgence adopte, à notre avis, la communication de crise comme cadre théorique.

Notre choix sur ce type de communication tient au fait que la période d'urgence, telle qu'une catastrophe artificielle ou naturelle entraînant de fois une crise humanitaire, suscite un besoin de communication de la part des organismes humanitaires qui interviennent. Mais ces situations, étant dramatiques ou urgentes, nécessitent une communication particulière, donc une communication de crise afin d'arriver à gérer la crise qui s'est déclarée.

2.1 Notion

Selon plusieurs chercheurs, le concept de communication de crise et de gestion de crise sont deux notions qui s'apparentent.

Une crise est une résultante d'un accident et d'une déstabilisation : c'est une situation où de multiples organisations aux prises avec des problèmes critiques, soumises brutalement et pour une longue durée sur le devant de la scène, sont projetées les unes contre les autres, dans une société de communication de masse, c'est-à-dire en direct avec assurance de faire la « une » des informations radiodiffusées, télévisées, écrites sur une longue période^53(*).

Selon Christophe Roux-Dufort^54(*), une crise a des conséquences directes pouvant être dramatiques sur les plans humain, financier et communicationnel. C'est une équation qui influence considérablement les entreprises dans leur approche des situations difficiles. C'est ainsi qu'il estime que la gestion de crise consiste principalement à circonscrire rapidement les accidents ou les événements exceptionnels et à déployer des dispositifs de prise en charge de l'urgence et de la déstabilisation.

Cette approche donne à la crise un caractère exceptionnel, aigu, urgent et parfois dramatique. Elle en résume aussi l'enjeu : celui de ne pas se laisser dépasser par les événements. La gestion de crise acquiert ainsi ses lettres de noblesse et s'impose comme pratique prioritaire au sein des directions générales. Elle entretient en somme plus de certitudes que de questionnements en s'appuyant sur un ensemble de règles de management : « agir vite », « être transparent », « communiquer », « dire la vérité » etc. Gérer une crise demande donc de mettre en place une communication de crise.

Une communication de crise est un ensemble d'informations et d'actions mises en oeuvre par une organisation en vue de mettre fin à une situation qui se déclare en son sein à la suite d'un événement endogène ou exogène à l'organisation^55(*).

Une crise provoquant une tension et entraînant une aliénation passagère ou durable des non-communiquants, la communication de crise consiste en un apprentissage de la communication et donne l'occasion à une organisation de démontrer sa capacité à surmonter un obstacle, gérer cette rupture dans l'urgence, dans un contexte de dysfonctionnement de systèmes d'organisations.

Pour Jean-Pierre Piotet^56(*), la communication de crise est d'abord une communication de bon sens dans un contexte de forte émotivité. C'est une communication de transparence ou du moins de transparence négociée, la diffusion de certaines informations pouvant être différée.

Les objectifs de la communication de crise sont donc de contrôler la situation et le faire savoir, notamment en traduisant les dispositions et les mesures prises en enjeux de communication, exposer ces enjeux, expliquer la politique mise en oeuvre pour jouer sur le moral de la population, des troupes, sur le comportement des adversaires. Il s'agit aussi d'anticiper, agir et évaluer l'impact de la communication et informer l'opinion publique en faisant passer le message.

* ⁵³ LAGARDEC, P., La gestion des crises : outils des décisions à l'usage des décideurs, Paris, Graw-Hill, 1991, p 5

* ⁵⁴ROUX-DUFORT, C., Comment en est-on arrivé là ? Du terrain de crise à la catastrophe, www.communication-sensible.com

* ⁵⁵ GIANNOCARO. F., Communication en temps de crise : le poids des mots, cité par BAKALI, S., in La communication en situation de crise épidémiologique : cas de la fièvre ebola à Mweka et Luebo dans le Kasaï occidental, TFC, IFASIC, 2008

* ⁵⁶PIOTET, J., Communication en temps de crise, in armées d'aujourd'hui, cité par SHINDANO, N., in la communication gouvernementale zaïroise durant la crise d'octobre 1996 à mai 1997, Mémoire, IFASIC, 1998