Communication et mobilisation sociale pour un changement de comprtement en eau, assainissement et hygiène

2.3 Capacité d`écoute et de réception des messages

L`écoute comme moyen de communication claire est un moyen qui aide à créer une atmosphère de compréhension mutuelle. Cette partie tentera d`expliquer les principaux obstacles à l`écoute ainsi que comment et pourquoi une bonne écoute et une bonne compréhension sont étroitement liées et se soutiennent mutuellement.

Il importe tout d`abord de savoir comment fonctionne l`écoute. Nous allons parler des obstacles à l`écoute qui peuvent empêcher une bonne écoute de soutien. Les connaître aide grandement à les surmonter.

Les obstacles à l`écoute^45(*)

· Ecoute par intermittence

Cette malencontreuse habitude d`écoute est due au fait que la plupart des gens pensent quatre fois plus vite que parle une personne moyenne. Dans chaque minute d`écoute, l`auditeur a trois quart de minute de temps libre pour penser. Parfois, il utilise ce temps libre pour penser à ses propres affaires, préoccupation et ennuis au lieu d`écouter, de connecter et de résumer ce que dit le locuteur.

On peut surmonter cela en faisant attention aux autres choses qu`aux seules paroles. Par exemple, en observant des signes non verbaux tels que les gestes, les hésitations...pour percevoir le niveau effectif.

· Ecoute « chiffon rouge »

Pour certaines personnes, certains mots sont comme un chiffon rouge agité devant un taureau. Quand elles les entendent, elles s`énervent et arrêtent d`écouter. Ces termes varient suivant le groupe, la société et l`organisation. Cependant pour certains individus l`emploi de certains termes sont des signaux auxquels ils répondent automatiquement. Quand ils perçoivent ce signal, ils cessent d`écouter celui qui parle.

· Ecoute « oreilles ouvertes, esprit fermé »

Quelquefois, les auditeurs décident très vite que le sujet ou bien le locuteur sont ennuyeux et que ce qui est dit n`a pas de sens. Souvent ils bondissent à la conclusion qu`ils peuvent prédire ce qu`il sait ou ce qu`il veut dire. Ils concluent ainsi qu`il n` y a aucune raison d`écouter parce qu`ils ne vont rien entendre de nouveau s`ils le font. Ils vaut beaucoup mieux écouter et découvrir si c`est vrai ou pas.

· Ecoute « yeux vides »

Parfois les auditeurs regardent les gens aisément, et paraissent écouter bien que leur esprit soit occupé par autre chose ou très loin. Ils retombent dans le confort de leurs propres pensées. Ils semblent avoir des eux vides, et leur visage prend souvent un air rêveur. Chacun de nous peut reconnaître quand quelqu`un prend cette expression.

De même les autres peuvent voir cela en nous, et nous ne trompons personnes. Repoussez vos rêveries à un autre moment. Si nous remarquons que beaucoup de gens prennent un air rêveur durant une séance, il faut trouver un moment adéquat pour suggérer une pause ou un changement de rythme.

· Ecoute « trop compliquée pour moi »

En écoutant les idées trop complexes et compliquées, nous devons souvent nous efforcer pour suivre la discussion et faire un effort réel de comprendre. Ecouter et comprendre ce que dit le locuteur peut avoir pour résultat que nous trouvons le sujet et le locuteur très intéressants. Souvent si quelqu`un ne comprend pas, les autres ne le font pas non plus, et il peut être utile au groupe de demander des éclaircissements ou un exemple si possible.

· Ecoute « ne chavirez pas le bateau »

Les gens n`aiment pas que l`on renverse leurs idées, préjugés et point de vue favoris : beaucoup de gens n`aiment pas que l`on conteste leurs opinions et jugements. Ainsi, quand un locuteur dit quelque chose qui heurte ce qu`ils pensent ou croient, ils peuvent inconsciemment cesser d`écouter ou même retrancher dans la défensive. Si cela est conscient, mieux vaut écouter pour savoir ce que pense le locuteur afin de voir l`autre coté de la question pour pouvoir mieux comprendre la façon constructive.

La connaissance de ces obstacles permet de dégager des objectifs qu`il faut donc considérer et retenir dans toute stratégie de communication pour le changement de comportement.

D`une part, quand on écoute les gens, les objectifs sont à la fois fondamentaux et simples :

- les gens devraient pouvoir parler librement et franchement,

- les gens devraient pouvoir parler des questions et problèmes qui sont important pour eux,

- les gens devraient pouvoir fournir autant d`informations qu`ils le veulent et peuvent,

- les gens devraient pouvoir se faire une idée plus profonde de leur problème et mieux le comprendre à mesure qu`ils en parlent,

- les gens devraient être capable d`essayer de voir les cause de leurs problèmes et de trouver ce que l`on peut faire à ce sujet.

Ce qu`il faut faire et ne pas faire en écoutant.

En écoutant, il faudrait essayer de faire ceci :

ü montrer de l`intérêt

ü être compréhensif envers l`autre personne

ü exprimer de l`empathie

ü identifier le problème s`il en a

ü encourager le locuteur à faire le lien entre problème et cause`

ü aider le locuteur à faire un lien entre problème et cause

ü encourager le locuteur à devenir motivé et compétent pour résoudre ses propres problèmes

En écoutant, il faudrait éviter de :

- contester

- interrompre

- juger trop vite ou à l`avance

* ⁴⁵ Christine Grieshaber in Participatory Approches for Cooperative Group events, Bonn 1991. Manuel traduit de l`anglais