Etude de la structure des recettes des services connexes de la douane, dans la ville de Goma de 2013 à 2017

CHAPITRE PREMIER : APPROCHES CONCEPTUELLES DU TRAVAIL

I.1 DÉFINITION DES CONCEPTS CLÉS

I.1.1 SERVICE

Un service est une prestation qui consiste en « la mise à disposition d'une capacité technique ou intellectuelle » ou en « la fourniture d'un travail directement utile pour l'usager, sans transformation de matière ».

Fournir un service correspond à une production économique de nature particulière puisqu'elle ne consiste pas en la fourniture d'un bien tangible à un client.

Les services étant consommés dans le même temps nécessaire pour les produire sont considérés comme n'étant pas « stockables ».

Christopher Lovelock^10(*) distingue quatre grandes catégories de service (ou de prestation). Il les différencie d'une part par la nature de la prestation : l'action concrète, tangible qui fait physiquement quelque chose ou bien l'action psychologique, intellectuelle, immatérielle ; et d'autre part, par l'objet du service, ce sur quoi il porte : des personnes (leur corps ou leurs esprit) ou des choses (tangibles ou intangibles comme les chiffres).

Les services concrets rendus aux personnes : les coiffeurs, les transports de personnes, les soins médicaux et chirurgicaux, etc. ;

Les services concrets portant sur des choses ; le transport de fret, le nettoyage à sec, la réparation automobile, le dépannage domestique ou professionnel, etc.

Les services abstraits s'adressant à l'intelligence ou au sens : enseignement, divertissement ;

Les services portant sur des entités intangibles, numériques : compte bancaire, crédit, assurances.

I.1.1.1 LA GESTION DE LA PRODUCTION DES SERVICES

La production de services est devenue l'activité de production principale des économies développées. Cela s'accompagne de spécificités dans la gestion de la production qui sont liées elles-mêmes aux caractéristiques de cette production qui est principalement immatérielle, non stockable, réunissant simultanément consommation et production ce qui implique le plus souvent une participation du client à la production. Les particularités de l'analyse de la valeur, le caractère précaire de l'innovation dans les services.

La part des services (représentée grosso modo pour les raisons évoquées ci-dessus par le « secteur tertiaire ») augmente tant en chiffre d'affaires qu'en effectif employé dans la production, la consommation finale et la consommation intermédiaire.

I.1.1.2 TYPOLOGIE DES SERVICES

On distingue les services marchands, qui sont facilement procurable sur le marché, et les services non marchandsdont l'obtention s'opère dans des cadres et selon des règles plus spécifiques.

* ¹⁰Christopher Lovelock, marketing des services, Paris, publi-Union, 1999