0.2 HYPOTHESES
Ce travail s'inscrit dans le cadre de la fouille de
données et des méthodes de traitement de l'information de
l'entreprise. Basé sur des études récentes sur les
comportements des abonnés afin de maitriser l'attrition de la
clientèle.
Du fait que dans la téléphonie
prépayée, les clients ne sont pas engagés
contractuellement et peuvent cessez leur activité sans préavis.
Afin d'estimer l'effort de la fidélisation qui peut être
engagé au cas par cas, l'opérateur doit donc distinguer les
clients fidèles et fragiles et sur quels facteurs ajuster pour modifier
leurs comportements.
Pour y parvenir, nous pensons mettre sur pied un
entrepôt de données regroupant tous les abonnés à
une période donnée avec leurs différentes
caractéristiques en utilisant les techniques de datamining qui met en
oeuvre des outils pointus permettant de maitriser ce phénomène
c'est-à-dire les profiler afin de dégager les tendances,
relations inconnues a priori. La méthode de classification
hiérarchique automatique répond à cette
problématique d'exploitation de bases de données volumineuses.
Cette technique Opère des partitions dynamiques (classes
homogènes)en terme de comportements d'un ensemble d'abonnés en
définissant un critère de ressemblance ( par rapport à la
zone géographique, durée d'appels entrants, durée d'appels
sortant...).
0.3.
CHOIX ET INTERET DU SUJET
Notre travail s'intitule
''analyse et détection de l'attrition de la clientèle
dans une entreprise de télécommunication, étude
menée au sein de Vodacom Congo/Kananga''
En effet, L'heure est la gestion de la relation avec les
clients pour favoriser leur fidélisation à long terme. Les
opérations de marketing étant très couteuses, les
décideurs ont besoin d'avoir la clarté sur les abonnés
afin de savoir sur quels facteurs agir pour les fidéliser.
Combattre le coût élevé de la perte de la
clientèle, il est possible d'employer des techniques de plus en plus
sophistiquées pour analyser les raisons de la perte de la
clientèle et quels clients sont les plus fragiles et fidèles. Ces
informations peuvent être utilisées par les services de marketing
d'une entreprise de télécommunication (notamment de
Vodacom-Congo/Kananga) pour mieux cibler les campagnes de recrutement et
permettre une surveillance active de la base d'appels des abonnés afin
de repérer leurs comportements.
0.4.
DELIMITATION DU SUJET
Nous nous sommes donné une mission de :
Ø Profiler les clients avec objectif d'avoir une
idée sur leurs caractéristiques (comportements) afin de les
cibler;
Ø Concevoir un entrepôt de données
regroupant tous les abonnés et utiliser les outils de datamining
permettant de les torturer et en dégager des mesures;
Ø Réduire le taux d'attrition au sein de
l'entreprise dans une période de 6 mois ;
Ø Appliquer la classification automatique
hiérarchique qui consiste à opérer un regroupement des
abonnés par rapport à critère. Regrouper les
abonnés par rapport à la zone géographique, nombre
d'appels sortants, nombre d'appels entrants, nombre de messages sortants et
entrants... afin d'avoir une idée sur le
facteur à agir pour les fidéliser.
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