évaluation du portail intranet du MFP

Conclusion :

Le Ministère des Finance et de la Privatisation dispose de moyens importants en technologie de l'information et de la communication ce qui renforce sa vision de modernisation de son administration. En fait, il dispose d'un Portail Internet, d'un Portail intranet, d'un réseau reliant toutes les direction et d'un parc matériel assez important.

Par ailleurs, les données statistiques recueillies lors de la pré-enquête, montrent un taux de pénétration de l'intranet estimé à 80% des effectifs des Directions du MFP au niveau central.

¹⁶ Cette moyenne est calculée sur la base de la moyenne des taux pénétration enregistrés dans les neuf directions ayant répondue à la pré-enquête.

III - Revue de la littérature :

Les recherches qui se sont intéressées aux intranets sont peu nombreuses. Ceci peut s'expliquer par le jeune âge de cette technologie. En effet, l'intranet est un outil informatique nouveau qui n'a été introduit dans les entreprises qu'au début de 1996¹⁷ sous forme d'un effet de mode managériale.

A ce niveau, Mary White, Managing Director de intranet Focus Ltd, constate la rareté des écrits, des conférences et des formations sur l'utilisation et le design de l'intranet¹⁸.

1 - Difficulté d'évaluation de l'intranet :

D'un point de vue académique, les quelques recherches s'étant intéressées aux intranets se sont principalement interrogées sur la question des conditions de leur implantation ainsi que sur les conséquences organisationnelles qui peuvent potentiellement en découler¹⁹. Rares sont donc les recherches ayant traitées de leur évaluation parce que, d'une part l'évaluation de l'intranet est un exercice complexe en raison de la nature même de ce que l'on veut observer²⁰ et d'autre part cela est dû à l'absence d'outils adéquats ou de réelle volonté²¹.

En outre et à l'inverse des sites web, le caractère interne aux organisations de l'intranet rend souvent impossible le recours au benchmarking comme mode d'évaluation²².

2 - Nécessité d'évaluation de l'intranet :

La nécessité de l'évaluation de l'intranet s'impose en raison du processus permanent d'évolution des applications mises en ligne²³ et du fait que l'évaluation des intranets participe à leur insertion dans le champ des organisations par une démarche de contrôle et de légitimation de leur place au sein de l'organisation malgré les difficultés de cette évaluation²⁴.

3 - Approches de l'évaluation de l'intranet :

Barki et all. cités par Demissy définissent les domaines sur lesquels peuvent porter
l'évaluation de la qualité d'une technologie. Celle-ci semble pouvoir se faire par le degré

¹⁷ DELTOUR, F. Satisfaction, acceptation, impacts : relier trois modalités pour évaluer les Intranets auprès des utilisateurs. Brest : ENST Bretagne, p.XX (Accessible sur demande à l'auteur : [e-mail])

¹⁸ WHITE, Mary. Creating an effective Intranet. p. 1. Disponible au : http://www.Intranetfocus.com/information/effectiveIntranets.pdf (consulté le 07-01-06)

¹⁹ DELTOUR. Op. cit., p.2

²⁰ GERMAIN. Op. cit.

²¹ DELTOUR. Op. cit.

²² WHITE. Op. cit., p.

²³ GERMAIN. Op. cit.

²⁴ DELTOUR. Op. cit.

d'utilisation, par la capacité de la technologie à satisfaire les besoins ou encore par la convivialité, la flexibilité et l'exactitude des informations²⁵.

Michel Germain distingue trois champs d'évaluation complémentaire, qui sont : les processus liés à l'intranet, le produit et le public destinataire de cette technologie. Les principes et méthodes relatifs à ces trois champs d'évaluation sont récapitulés dans le tableau suivant²⁶ :

Principes et méthodes d'évaluation de l'intranet
Public	Effets	Pratiques Satisfaction	Interviews, enquete (Méthode qualitative et quantitative)
			Focus-groups, enquete (Méthode qualitative et quantitative)
	Impacts	Audience Pénétration	Mesure statistique détaillée (analyse des logs) (Méthode quantitative)
Produit	Qualité	Contenu Fonctionnalité Ergonomie Identité	Grille d'analyde détaillée (Questionnement par thème) Comparaison (benchmark) (Méthode qualitatve)
Processus	Efficience	Performance	Dynamique (validation, MAJ, archivage)
		Administration Qui fait quoi (Habilitation)
		Procédures Objectifs - Résultats	Formalisation des régles ROI^27 - TBO^28- TCO29

Tableau 3 : Principes et méthodes d'évaluation de l'intranet

Quant à François Deltour, les travaux sur l'évaluation peuvent être classés aux travers de quatre clés de lecture. Il s'agit du moment d'évaluation, de la perspective retenue, du degré d'agrégation des technologies et du niveau d'analyse considéré³⁰.

En conséquence, lorsque l'évaluation vient juste après la mise en ligne de l'intranet, Michel Germain prône l'opinion des utilisateurs. Dans une phase plus mature de l'utilisation, l'évaluation doit prendre en compte l'expertise plus affirmée de ces mêmes utilisateurs et les exigences nouvelles qui peuvent se manifester³¹.

²⁵ DEMISSY. Op. cit.

²⁶ GERMAIN. Op. cit.

27 ROI : (Return On Investment) : Rapport entre les bénéfices et les coûts générés par l'Intranet.

28 TBO : (Total Benefits of Ownership) : Gains suscités par l'Intranet et gains indirects quantifiables.

29 TCO : (Total Cost of Ownership) : Ensemble des coûts de développement, d'entretien et d'animation de l'Intranet.

³⁰ DELTOUR. Op. cit.

³¹ GERMAIN. Op. cit.

Par ailleurs, l'évaluation de l'intranet peut être menée dans la perspective d'étudier son apport au fonctionnement de l'organisation ou son apport à la capacité stratégique. A travers cette clé de lecture et à partir du cas d'un intranet développé au sein d'un aéroport international, Benjamin Demissy a conclu qu'au-delà des effets qualitatifs, les problèmes rencontrés ont également des impacts économiques et que leur réduction doit passer par le développement du management de l'intranet³². Pour cela, il a établi une synthèse des effets quantitatifs et financiers des dysfonctionnements induits par l'intranet en ce qui concerne son appropriation et sa qualité.

Pour ce qui est de l'administration du portail intranet, il importe d'analyser le mode de fonctionnement centralisé ou décentralisé qui régit l'intranet. Les paramètres sont en effet très différents entre un intranet contrôlé par quelques acteurs incontournables, et un intranet inscrit dans une véritable dynamique décentralisée de gestion des contenus, dans le but de favoriser l'appropriation et l'implication par un large nombre d'acteurs³³.

Lorsque l'unité d'analyse est l'utilisateur, François Deltour souligne que trois modalités peuvent être retenues afin d'évaluer l'intranet : il s'agit de la satisfaction qui en est retirée, de l'usage qui en est fait, et des impacts qui en sont perçus³⁴.

A partir d'un cas pratique, il a mobilisé conjointement ces trois dimensions au sein d'un modèle intégrateur pour aboutir enfin à la mise en évidence d'un enchaînement causal caractérisé par l'influence de la satisfaction sur l'acceptation qui, à son tour, favorise les impacts individuels.

Toujours au niveau de l'utilisateur et en relation avec les impacts ou les bénéfices obtenus, Benjamin Demissy a montré l'existence de nombreux dysfonctionnements ayant des effets non négligeables sur les performances (perte de temps lors des actions menées par les utilisateurs sur l'intranet). Le regroupement de ces dysfonctionnements a permis, selon Demissy, de mettre en évidence quatre thèmes majeurs liés au projet et à la mise en oeuvre de l'intranet, à l'appropriation de l'intranet, au management et enfin à la qualité des outils et à la satisfaction des acteurs.

D'autre part, l'évaluation des systèmes d'information par l'usage du degré d'utilisation s'est avérée controversée. D'un côté, Delone et Mc Lane cités par Deltour³⁵ considèrent que l'utilisation est une très bonne mesure du succès des systèmes d'information du fait de son aspect plus objectif et plus aisé à quantifier³⁶.

De l'autre, Trice et Treacy cités par le même auteur s'interrogent sur le fait que dans
certains cas le fort usage des systèmes d'information soit révélateur de possibles
déficiences du système. Celles-ci peuvent provenir de défaut de conception du système

³² DEMISSY. Op. cit.

³³ GERMAIN. Op. cit.

³⁴ DELTOUR. Op. cit.

³⁵ DELTOUR. Op. cit.

³⁶ DELTOUR. Op. cit.

et d'organisation de contenus entraînant de longues et fastidieuses manipulations de la part des utilisateurs.

De même, Martin White avance que l'usage des logs est rarement pris comme outil adéquat pour évaluer le succès de l'intranet : logs of page views are rarely useful as a mesure of intranet succes³⁷.

Néanmoins, l'usage du degré d'utilisation comme mode d'évaluation suppose que l'utilisation des systèmes d'information ait un caractère volontaire.

4 - Etapes de l'évaluation de l'intranet :

L'action d'évaluation résulte de la conjugaison de trois opérations distinctes corrélées entre elles³⁸ :

- le référent d'évaluation : il s'agit de la définition de critères précis voire quantifiables appelés à servir de base à la comparaison. En quelque sorte, cette étape concerne la réflexion sur le cadre réglementaire et organisationnel de l'intranet ;

- le référé : il s'agit de la définition des modalités du dispositif capable de permettre l'évaluation de l'intranet concerné ; et

- le jugement qui sera porté sur l'intranet : il s'agit d'expliciter le différentiel entre le dispositif observé et le référent initial. Les fondements sur lesquels reposent les constats doivent être précisés.