La fidélisation de la clientèle des jus de fruits: Cas de Delicio

SOCIETE DE TRANSFORMATION

DE JUS DE FRUITS NATURELS

UNIVERSITE CATHOLIQUE DE L'AFRIQUE DE L'OUEST (UCAO)

UNITE UNIVERSITAIRE DE

BOBO-DIOULASSO

(UUB)

BURKINA FASO

BP 1052

Tél. [phone] 16/20 98 03 33

Email. : [e-mail]

THEME : «LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DES JUS DE FRUITS: CAS DE DELICIO»

Rapport de stage

pour la licence en Management Marketing

Présenté par :

Sâ Simon TRAORE

Sous la direction du Professeur Stanislas OUARO, Directeur de l'Institut Burkinabé des Arts et Métiers (IBAM) à Ouagadougou

Etude effectuée du 1^er juillet au 29 septembre 2008

Année académique 2007 - 2008

I. Contexte général

Beaucoup de personnes pensent encore et notamment au niveau de nos entreprises locales (PME et PMI) que la stratégie ou la politique de fidélisation serait réservée aux sociétés importantes faisant de « gros » bénéfices.

Au niveau de la filière des jus de fruits, cette manière de penser dans nos entreprises est existentielle et récurrente, ce qui fait qu'elles n'ont pas de grandes ambitions maîtresses (conquérir un vaste marché pour devenir de grandes entreprises); même si elles existent, elles sont très modestes c'est-à-dire qu'elles se contentent de se maintenir.

Le marché des jus de fruits est devenu plus que jamais concurrentiel et nos entreprises ont des difficultés d'image de marque, de notoriété, de satisfaction et de fidélisation.

En fait, l'objectif pour nous est de connaître le pourquoi de ces défaillances et suggérer une politique de fidélisation qui serait d'obtenir plus de retombées économiques possible, d'image, et de notoriété et donc d'intensifier la gestion de la relation client et les relations avec les médias sans lier cette dernière nécessairement à la politique de fidélisation des entreprises de production de jus de fruits.

C'est dans ce contexte que, préparant une licence en Management Marketing, à l'Université Catholique de l'Afrique de l'Ouest, Unité Universitaire de Bobo-Dioulasso, au département de Marketing et Management (UCAO/UUB/ESMM).

Nous avons décidé faire une étude générale de la filière de jus de fruits locaux et nous intéressé particulièrement au cas d'une entreprise de la place : DELICIO qui s'est spécialisée dans la production de jus de fruits.

II. Le cadre théorique

II.1. Problématique

La libéralisation des secteurs de l'économie impose aux entreprises, un espace économique fortement concurrentiel, c'est pourquoi nos entreprises sont appelées a être compétitives sur leur marché notamment les entreprises de la filière jus de fruits. Mais pourquoi une entreprise de production de jus de fruits, dans une économie libérale peut-elle être compétitive ? Dans un environnement où l'Etat n'intervient que pour réglementer la concurrence. Aujourd'hui toutes les entreprises surtout locales oeuvrent a faire face a cette concurrence rude en essayant de développer des stratégies de conquête et surtout de fidélisation. Qu'entendons-nous par fidélisation ? Serait-elle un moyen d'une bonne rentabilité des activités de l'entreprise ? Est-ce l'avenir d'une entreprise dépend de la politique de fidélisation ?

II.2. Objectif de l'étude

De prime a bord, notre objectif est d'évaluer la connaissance des différentes marques commercialisées au Burkina, l'image et la notoriété de nos entreprises locales, leur circuit de distribution et étudier l'appréciation des consommateurs face a certaines variables (prix, goût, aspect, etc.) notamment le cas de DELICIO.

Ensuite diagnostiquer les problèmes que sont confrontés nos entreprises locales de jus de fruits, évaluer les forces et les faiblesses (cas de DELICIO).

Enfin, effectuer des enquêtes partielles pour savoir ce qui manque à nos entreprises pour conquérir, satisfaire et surtout fidéliser leur clientèle.

II.3. Hypothèses de l'étude

Le problème évoqué provient de quelques hypothèses que sont :

· Le manque de satisfaction peut entraîner la non fidélisation d'une clientèle.

· La mauvaise organisation du circuit de distribution peut être un manque a gagner pour nos entreprises de jus de fruits.

· La négligence des problèmes marketing (communication, qualité interne et externe du produit, les études de marché, etc.) sont nécessaires pour la performance d'une entreprise.

II.4. la justification du choix du thème

Ce thème a retenu notre attention du fait de son aspect primordial dans les entreprises, dotant plus que chaque entreprise par tout ailleurs cherche a fidéliser sa clientèle qui est un facteur clé de rentabilité et surtout au sein de nos entreprises locales de production de jus de fruits. En effet, notre étude peut être d'un apport pour les entreprises de jus de fruits qui sont encore naissantes et artisanales qui ont besoin d'apport dans le domaine marketing.

Cette étude nous permettra d'approfondir nos connaissances en matière de recherche (études de marché).

Après la validation de nos recherches, les promotions a venir pourrons s'en inspirer pour l'approfondissement de leurs rapports de travail.

II.5. Méthodologie

Nous avons donc mené deux (02) enquêtes auprès d'un échantillon de consommateurs et de distributeurs: COBODIM, SONACOF, LA FAYETTE, SCIMAS, SHOPETTE, LA SURFACE, etc.

Pour mener à bien notre étude, il fût décidé d'enquêter auprès de la population de deux villes : Ouagadougou, Bobo-Dioulasso avec un échantillon de 100 personnes reparties comme suit :

Ouagadougou : 75

Bobo-Dioulasso : 25

Dans notre étude nous ferons d'abord une présentation générale du secteur des jus de fruits et de l'entreprise DELICIO ; ensuite nous ferons une analyse de la revue documentaire où nous traiterons également du thème de notre étude : « la fidélisation de la clientèle: cas de DELICIO et enfin nous ferons des propositions de stratégies suite aux deux enquêtes réalisées.

Chapitre 1.

Présentation générale de la filière des jus de fruits au Burkina Faso

1. CONTEXTE ECONOMIQUE DU DEVELOPPEMENT

Partant du bas, le développement économique du Burkina Faso présente un profil favorable d'une croissance continue qui devrait avoisiner 5 ou 6 % en 2002. Cette croissance restera longtemps encore dépendante du niveau d'activité du secteur primaire et en particulier de l'agriculture et de l'élevage.

Les réformes économiques engagées par le Burkina Faso depuis le premier programme d'ajustement structurel en 1991 conduisent à des performances économiques satisfaisantes : un taux de croissance de l'ordre de 3 à 4 % sur une longue période, une bonne maîtrise de l'inflation et une amélioration sensible des finances publiques.

Conscient de la nécessité de fortifier les activités de production et de transformation du pays, notre gouvernement a mis en place des régimes fiscaux privilégiés pour faciliter le démarrage de nouvelles activités au niveau des entreprises. Pour des investissements dans les domaines de la production, de la transformation et de la conservation (activités des filières agro-industrielles), le code des investissements prévoit :

· En phase d'investissements: une exonération totale des droits et taxes à l'importation des matériels et pièces de rechange nécessaires à l'activité, ainsi qu'une exonération de la structure des taxes intérieures;

· En phase d'exploitation: une exonération  de 3 à 5 ans (selon l'importance de l'investissement) des impôts sur le BIC, de l'IMFPIC (Impôt Minimum Forfaitaire sur les Professions Industrielles et Commerciales), des patentes, de l'IRVM (Impôt sur les Revenus des Valeurs Mobilières), de la TPA (Taxe Patronale d'Apprentissage) et TBM (Taxe des Biens de Main morte).

Membre de la CEDEAO et de l'UEMOA, le Burkina Faso est entré dans une phase de négociation régionale sur la libération des échanges et l'assouplissement des barrières douanières (applicable pour le moment pour les produits locaux ou agréés en attendant une libéralisation plus complète des échanges des biens et services).

Le faible coût du travail représente un avantage comparatif important compte tenu du bon niveau moyen d'efficacité des travailleurs du pays.

Le choix des filières tient compte de la dynamique observée de leur développement actuel; celui-ci mérite d'être soutenue, voire amplifiée par des partenariats nord-sud ou sud-sud. Il tient aussi compte de la mise en place (souvent récente) d'organisations professionnelles susceptibles de servir de courroie de transmission à des actions spécifiques de développement et surtout d'interlocuteur pour les opérateurs locaux ou étrangers intéressés par le secteur en vue d'y investir. ^[1]

1.1. Les facteurs économiques

1.1.1. Les opportunités de financement et l'appui

Elles sont offertes par certaines structures (ONG, EIDév, Chambre de commerce, Maison de l'entreprise, les banques, ...) dans le cadre de la politique de développement de lutte contre la pauvreté, de l'accroissement de la valeur ajoutée (VA), et de la promotion des PME et PMI.