L'avenir du commerce électronique en Jordanie

Troisième partie

Le système logistique

A Critères qualitatifs de base pour un site

Un site des ventes et des achats en ligne se doit de respecter l'ensemble des facteurs-clés de succès ainsi qu'un certain nombre d'autres règles spécifiques au commerce électronique :

1 Un environnement de vente et d'achat sécurisé (achat et paiement) :

De toute évidence, le frein principal à l'achat sur Internet est dû à l'impression de manque de sécurité dans le paiement en ligne ; les moyens de paiement permettent d'utiliser la monnaie qu'on détient en compte de dépôt ou en espèces pour régler ses dépenses et dettes. Les systèmes interbancaires permettent l'échange et, éventuellement, la compensation des moyens de paiements entre les établissements de crédit. En Europe, le projet SEPA (Single Euro Payments Area) va conduire à la mise en place de nouveaux instruments de paiement qui permettront, à l'horizon 2010, d'effectuer des paiements dans toute la zone euro aussi facilement qu'au niveau national.

Les moyens de paiement sur Internet :

La e-carte bancaire

Avec le développement du commerce électronique (ou e-commerce) se mettent en place des moyens de paiement sécurisés qui évitent au consommateur de communiquer au site marchand, son numéro de carte bancaire. Un « tiers de confiance » met à disposition des sites marchands un système de paiement sécurisé.

On peut citer :

· le système e-carte bleue adopté en France par la Société générale, le Groupe Banque Populaire, LCL, etc ... : e-carte bleue, issu d'une technologie irlandaise (société Orbiscom) en partenariat avec Wanadoo du Groupe France Télécom, sous l'égide du Groupe Carte Bleue

· les systèmes de la Caisse d'épargne : SPPlus et ID-Tronic

Autres solutions de paiement sur Internet

· Paypal la plate-forme de paiement électronique du site marchand eBay

· Allopass

Quand on pratique le paiement par l'Internet le terme de paiement devient à l'e-paiement ; qui veut dire que toute les transactions à faire sont par le prélèvement de somme d'argent à travers une banque célèbre et sécurisée. La plupart des internautes sont réticents à voir leur numéro de carte de crédit circuler sur le réseau. Il convient donc de sécuriser la transaction elle-même (chiffrement des données) mais aussi l'internaute lui-même par l'établissement d'un système sécurisé techniquement.

Les critères de la sécurité qui doivent être respectés :

1. L'authenticité : exige une évidence dans les formes sur le Web, telles que ; le mot de passe, la carte bleue comme le Smartcard, Visa..., ou bien une chose unique comme la signature.

2. L'autorisation : normalement, l'autorisation est déterminée par la comparaison d'information en ce qui concerne la personne ou le programme avec le contrôle d'accès aux informations associées à la ressource consultée.

3. L'audition : c'est le processus qui rassemble des informations concernant l'accès aux sources particulières en faisant des actions sécurisées.

4. La confidentialité : il est évident que la confidentialité suppose l'existence du système sensible et privé pour la poursuite des logiciels de haut de qualité.

5. L'intégrité : c'est la capacité à protéger les bases de données pendant le processus de transmission sans être altérées ou bien déformées.

6. La disponibilité : un site est disponible si une personne ou un programme peut avoir accès à la page, aux services...fournis par le site lui-même.

De plus, les cyber-consommateurs doivent prendre en considérations les précautions avant d'acheter sur le net. Le système le plus sûr est l'utilisation, à domicile, d'un boîtier de paiement par carte bancaire (Visa, Mastercard etc.) comme le font les commerçants. L'internaute utilise alors son code à 4 chiffres comme " signature numérique ".

Lorsqu'on achète sur l' Internet, il est préférable de respecter quelques précautions :

Achetez seulement sur des sites reconnus.

Ne donnez jamais votre code de carte bancaire.

Assurez-vous que votre commande a bien été enregistrée.

Signalez immédiatement tout problème à votre banquier.

Aussi, L'internaute client doit respecter spécifiquement les règles suivantes :

Premièrement, s'assurer que le site est sécurisé, c'est à dire que la communication entre votre ordinateur et celui du commerçant est cryptée. Autrement dit, assurez-vous que votre paiement va se faire par l'intermédiaire d'une banque importante afin que votre numéro de carte bancaire reste inconnu du commerçant (le logo de la banque doit apparaître sur le site).

À aucun moment et pour aucune raison vous ne devez donner le code secret de votre carte bancaire : Attention, si ce code vous est demandé, vous êtes assurément entre les mains d'escrocs.

Les seules informations qui doivent vous être demandées (sur le site sécurisé) sont la série à 16 chiffres identifiant de votre carte bancaire, la date d'expiration de votre carte et éventuellement les trois derniers chiffres inscrits sur le panneau signature au verso de votre carte. Enfin, en cas de fraude, prévenez immédiatement votre banque.

2 Un suivi efficace des commandes en cours

En fonction de la disponibilité des articles, la livraison de la commande peut prendre un certain temps, ce qui peut décontenancer les internautes associant le Net à rapidité extrême. Des sites tels que Amazon.fr permettent un suivi permanent des commandes passées et la possibilité de les annuler gratuitement à tout moment précédent l'expédition.

Le suivi d'une commande, ce n'est pas seulement la livraison aux clients avec ce qu'ils ont commandé, mais aussi l'approvisionnement d'autres services liés. Comme par exemple : le consommateur doit recevoir des instructions opérationnelles qui peuvent être indiquées sur le site web. À prendre en compte également : le suivi de la commande y compris ; la vérification de la disponibilité des articles commandés, l'arrangement de la livraison et l'emballage et enfin le contact avec le consommateur dès le début la notification d'achat jusqu'à la notification de réception.

3Une assistance après-vente comparable à celle des vrais magasins

Malheureusement, bien des sites de vente laissent le client livré à lui-même une fois l'envoi achevé. Il ne lui reste alors aucun recours pour poser une réclamation en cas d'erreur ou de litige. Ainsi, un site de vente de DVD en ligne expédie les dernières sorties du marché en un temps record (1 jour ½ de la commande à la livraison effective en France métropolitaine) mais en cas d'erreur de livraison, le temps de réponse, de l'ordre de trois semaines, est désespérant.

Les sites particulièrement efficaces dans ces domaines sont les supermarchés en ligne, dont la nature périssable des articles nécessite un suivi après-vente irréprochable.

B Les transactions dans le commerce électronique :

On peut illustrer de la façon suivante les opérations d'échange électronique qui interviennent lors d'un achat / vente en ligne :

(Acheteur) Poursuite de la commande (Vendeur)

L'entrée du site web d'un vendeur sur un marché

La vue du catalogue des produits

Le choix des produits par la carte d'achat

Décision finale d'achat; la commande d'achat

Le choix de moyen de paiement et les choix de la livraison

La commande reçue électroniquement : le processus

L'emballage et les instructions de la livraison

Le moyen de paiement sécurisé.

Le système vérifie la disponibilité des produits

Fabrication ou acquisition (si nécessaire)

1 Comment se déroulent les transactions « échanges électroniques » entre le vendeur et le consommateur :

La relation entre le vendeur et les clients commence dès que le vendeur ou bien le chef d'entreprise choisit soigneusement la technique du système de son Site web, en demandant à une société informatique de développer les techniques et les logiciels utilisés dans le site, les animations, les images des produits, le profil de la compagnie, l'histoire, les stratégies, les actualités, la liste des produits avec ses prix...

Ensuite la transaction du commerce électronique continue son schéma, l'acheteur va consulter le Site web de la compagnie, et puis il va voir le catalogue des produits « les descriptions, les images et les prix, en particulier le prix magique^40(*). Le client va déterminer son choix en cliquant sur la carte d'achat pour ajouter son produit dans le chariot qui se trouve à la page électronique. Pendant le processus de choix d'un article le système va vérifier la disponibilité de cet article.

En outre, le client va choisir le mode de la livraison, et il va décider du moyen de paiement, et à la fin la commande va être poursuivie par le vendeur.

2 Les éléments essentiels pour attirer les clients et savoir répondre à leurs demandes :

La réussite d'un site web vient de plusieurs raisons qui vont séduire les clients et capter leur confiance:

1. Le bon choix de la société informatique qui va créer le site web.

2. Le choix attentif des logiciels, des images, et des animations, qui est considéré comme une vitrine qui retient l'attention des consommateurs, mais l'essentiel se passe à l'intérieur par une bonne description des produits.

3. Donner un bon plan du site pour qui contribuera à augmenter les ventes et les revenus de la société.

4. La bonne promotion des produits en définissant et décrivant soigneusement les articles.

5. Le management renforcé des campagnes menées grâce aux médias (radio, télévision, l'envoi de SMS sur les portables, et la poursuite du e-mailing des clients pour augmenter leur nombre et rester en bonne relation avec les plus importants.

6. L'efficacité et la rapidité des échanges par e-mail; telle que l'existence de la page électronique qui est un élément principal et créée particulièrement pour répondre aux questions, commentaires, suggestions des clients. Il ne faut pas sous-estimer leur point de vue qui est associé à leur confiance.

7. L'analyse complète des besoins du client en faisant des enquêtes, études du marché pour être en contact et répondre aux demandes des consommateurs.

8. Le prix d'un produit doit être compétitif et en même temps unique et spécial. Cela incite l'internaute à poursuivre son processus d'achat jusqu'à l'étape de la commande. Par exemple, pour l'achat d'un ordinateur portable, proposer des produits complémentaires comme la souris ou la Webcam, le tout pour un prix spécial, certes est plus élevé que l'achat du seul ordinateur mais plus compétitif que l'achat des trois éléments séparément.

9. La poursuite de la commande après-vente qui est également considérée comme un élément clé pour bien garder de fortes relations avec les cyber-consommateurs ; la vitesse de la livraison et les respects des délais, de plus, la garantie de la qualité du produit.

10. La facturation, l'encaissement et la gestion doivent être très simplifiées, pour que le client soit capable de compléter facilement ces formalités.

Passant maintenant aux analyses de comportements des consommateurs, vendeurs lors d'un achat / vente en ligne.

3 L'Étude de marché et ses analyses :

Pour être capable de répondre à la possibilité du succès du commerce électronique et des perspectives de cette technique en Jordanie, j'ai étudié en détail 10 sociétés qui considèrent le commerce électronique comme un élément clé pour leurs ventes. Après avoir fait une recherche intensive sur le Web j'ai trouvé environ 14 sociétés en Jordanie qui ont implantées un site web soit en leur propre nom soit en alliance avec d'autres sociétés. En général, l'étude fournit aussi bien des indicateurs que des conseils précieux à tous ceux qui souhaitent ouvrir une boutique en ligne.

Avec l'aide des logiciels SPSS et Excel ont peut avoir des résultats clarifiés par des diagrammes comme nous allons le voir ci-dessous.

L'étude comporte deux enquêtes sur la base des questionnaires grâce à une qui a été menée auprès de vingt-six individus de catégories variées en âge, en éducation et en genre afin d'évaluer les principaux points, concepts sur les achats en ligne dont ils sont clients et de mieux cerner leur comportement avant l'achat et après l'achat. Enfin, l'étude fournit un témoignage récent sur le commerce électronique en Jordanie.

L'autre enquête a été menée auprès de dix sociétés parmi lesquelles:

1. Ewaseet, qui est un journal qui aide les personnes à trouver de travail et à vendre aux enchères. Son site web a été créé en 2003. www.ewaseet.com.

2. Maktoob, une compagnie mère MazadMaktoob a lancée l'idée des ventes et des achats en ligne en 2000 et elle possède le site web à partir de 1998. Cette société s'intéresse en particulier aux arabes, elle est devenue la première dans les ventes aux enchères. www.maktoo.com

3. Souq, une filiale de maktoob.com, a été lancée l'idée des ventes et des achats en ligne en 2005 et elle s'occupe particulièrement de la Jordanie et des Émirats arabes unis. www.souq.com.

4. Fastlink, une grande société des télécommunications qui a été établie en 1996, elle vend des portables, des cartes pour les charger, la vente aux enchères ; et consiste aussi à vendre des ordinateurs, DVD, voitures, livres et jeux..., www.mazadfastlink.com.jo.

5. Les frères Zalatimo, à Jérusalem. Ahmad et Talal Wael Zalatimo, ont décidé, après l'innovation du célèbre dessert « Mutabbaq » par leur grand-père, de poursuivre la fabrication et la vente de desserts traditionnels. Cette société a des filiales en Jordanie, 4 filiales à Amman, la filiale principale se trouve à Shemeisani, l'autre à l'aéroport et la troisième dans la Rue de Abdullah Gosheh, et la dernière à Swefieh. La société a montré dans son site www.zalatimo.com son éventail de desserts avec ses prix et le service de la livraison par DHL^41(*), de plus elle rassurent ses client concernant la poursuite de la commande en déclarent « le cheminement de votre commande directement sur le site... Par un simple clic »^42(*).

6. Zalatimo Sweets ; La Mirabelle Pâtisserie, Chocolats de Lausanne et desserts de Zalatimo une société qui a été établie en 1860. Ces filiales se trouvent à Amman ; Zalatimo Sweets Abdali   1986, Zalatimo Sweets Amra 1988, Rivoli Plaza Shemeisani 1999 et en dernier lieu; Zalatimo Sweets Gardens 2001.(cousins des premiers).

7. La Royal Jordanienne, une compagnie aérienne qui a été établie en 1963, elle offre le service de « e-tickiting », de plus les ventes des billets aux enchères en prenant en considération que la société facilite tout pour ses clients et protège leurs droits www.rj.com. et pour avoir des informations ou participer aux enchères vous pouvez consultez : [e-mail]. Cette activité est actionnée par Souq.com.

8. La librairie de LDK qui se trouve à Amman, vend des livres, des dictionnaires, des magazines et CD-Roms. Tous les logiciels qui sont utilisés dans le site sont protégés par les lois internationales et jordaniennes sur les droits d'auteurs. Pour les commandes, consultez: [e-mail], www.LDK.com.jo, il faut savoir que ce site n'a fonctionné que 2 années, avant de s'arrêter pour des raisons confidentielles, prenant en compte que le site, les articles, les images, les prix restent valables.

9. En 1973 la société Al Ameed-Coffee s'est établie au Koweït, ensuite la diffusion a commencé presque partout dans le monde, il y a une filiale en Jordanie et dans d'autres pays. Al Ameed-Coffee vend des noisettes, du café. Pour plus d'informations, consultez www.alameedcoffee.com.

10. azharna.com, une société qui propose aux clients les produits suivants :

des fleurs.

des bougies.

du chocolat.

de la nourriture : Café, noisettes.

De la peinture.

Les produits de la Mère Morte ; comme les cosmétiques.

Cette société offre le service de la livraison par Aramex^43(*) en Jordanie et par DHL dans le monde, elle est actionnée par ESKADENIA Software Solutions, une compagnie de l'informatique. Pour savoir en plus consultez : [e-mail].

D'autres sociétés ont déclaré vouloir implanter l'idée du commerce électronique chez elles ou bien dont le site web est en construction :

Le Réseaux Électronique pour les Services Pharmaceutiques.EPS.Jo.net en Jordanie.

Le magasin de bijouterie « Abu Sarah » ils vont créer un site et commencer à vendre par Internet. En Jordanie.

Une société d'automobile à Amman, qui a utilisé l'idée des ventes par téléphone et dont le chef d'entreprise pense réaliser l'idée de la vente par Internet.

Orchids, une société qui vend des fleurs fraîches en Jordanie seulement, www.orchids.com.jo

Doukanarabia.com, une société qui vend tous ce qui est libanais, des livres, de la nourriture, des vêtements, des magazines et des vidéos....elle se trouve au Liban, et elle vend autour le monde même en France, Suède, États-Unis... www.doukanarabia.com.

Analyses et synthèse des comportements et des différents points de vue des gens en Jordanie Questionnaires numéro 1 « Les individus » & numéro 2 « Les Sociétés » :

A. Questionnaire numéro 1 a été distribué sur un échantillon de 26 personnes.

Nombre des cas : 26 personnes. Nombre des questions : 15.

B. Questionnaire numéro 2 a été distribué sur un échantillon de 10 sociétés.

Nombre des cas : 10 sociétés. Nombre des questions : 24.

Les annexes :

· Annexe numéro 1 : page III

· Annexe numéro 2 : page V

Les analyses en chiffres :

Q1 : Est-ce que vous possédez un ordinateur à la maison? (individus). Consultez l'annexe no.1

« Oui » Fréquence : 24 personnes Pourcentage : 92.3 %

« Non » Fréquence: 2 personnes Pourcentage : 7.7 %

Ce diagramme nous montre que 92 % des gens en Jordanie possèdent un ordinateur, ce qui reflète une bonne mentalité à vouloir et savoir communiquer avec la nouvelle génération des technologies informatiques.

Q2 : Combien de temps utilisez vous l'Internet ? (individus). Consultez l'annexe no. 1

« X<3 heures » Fréquence : 20 personnes Pourcentage : 77 %

« X>3 heures » Fréquence: 6 personnes Pourcentage : 23 %

Ce diagramme illustre le fait que 77 % des gens en Jordanie utilisent l'Internet et font des connexions de moins de 3 heures et que 23 % des gens de l'échantillon examiné utilisent l'Internet pour plus de 3 heures, prenant en considération que les 6 personnes interrogées travaillent dans différents départements ; informatique, finance, développement des affaires et analystes dans le département de la recherche et du développement. Ainsi leur type de travail explique leurs besoins de se connecter pour une longue durée.

Q12 : D'après vous, quelle est la catégorie d'âge de gens qui utilisent beaucoup d'Internet ? (individus). Consultez l'annexe no. 1

« X < 20 ans » Fréquence : 4 personnes Pourcentage : 15 %

« 20 - 35 ans» Fréquence: 14 personnes Pourcentage : 54 %

« 40 - 65 ans » Fréquence: 8 personnes Pourcentage : 31 %

Q3 : Est-ce que la majorité des internautes clients est Plus de 20 ans? (sociétés) Consultez l'annexe no. 1

« X < 20 ans » Fréquence : 2 personnes Pourcentage : 20 %

« X > 20 ans » Fréquence: 8 personnes Pourcentage : 80 %

Après avoir interrogé des individus et des sociétés, on peut constater le fait que la catégorie de la population qui utilise l'Internet soit en visitant un site web soit en achetant est la catégorie des plus de 20 ans.

De plus, selon le sondage réalisé sur un échantillon de 380 personnes par Laetitia LESNIER, Bruce OLDAKOWSKI, Sylvain PINGONT et Maxime RIPAUD dans Master Professionnel "Information, Communication et Nouvelles Technologies" École de Journalisme et de Communication de Marseille, on peut distinguer que 42 % des internautes ont entre 25 et 34 ans, donc en bref la catégorie de 20 a 35 ans utilisent le plus Internet.

* ⁴⁰ Le prix magique : le prix favorable pour attirer les clients comme par exemple : on met 9.99 Euro au lieu de 10 Euro.

* ⁴¹www.dhl.fr. DHL propose une gamme complète de services en messagerie et transport express, aussi bien en France qu'à l'International. S'appuyant sur une solide expérience et un réseau étendu, DHL met en oeuvre les moyens nécessaires pour vous apporter la plus grande souplesse et d'immenses avantages.

* ⁴² www.zalatimo.com

* ⁴³www.aramex.com ARAMEX a commencé dans 1982 en tant qu'opérateur exprès s'établissant rapidement dans une marque globale identifiée pour son service de qualité et offre diversifiée unique. En janvier 1997, ARAMEX est devenu la compagnie internationale d'abord Arabe basée pour commercer ses parts sur la bourse des valeurs de Nasdaq. Après cinq ans de commerce réussi, d'ARAMEX retournés à la propriété privée en février 2002 et continués pour augmenter et exceler en tant que compagnie en privé possédée, établissant des alliances globales et gagnant une identification de marque plus forte. En juin 2005 ARAMEX s'est répandu sur le marché financier de Dubaï (DFM) en tant que logistique internationale arabe (ARAMEX) avec ses parts commercées sous ARMX.