ii- Procédure de surveillance et de suivi de la
démarche
Au-delà de l'harmonisation des méthodes, la
démarche qualité permet au cabinet de mettre en oeuvre un
système d'amélioration continue. Cela se traduit
concrètement par un certain nombre de mesures :
Ø Des audits internes doivent
réaliser à intervalle régulier par le responsable
qualité assisté par des collaborateurs selon la structure et la
taille du cabinet. Lors des premières années de mise en place du
système, les audits seront semestriels. Ce n'est qu'une fois que la
direction s'est assurée que le système est bien assimilé
par toutes les parties prenantes et que celles-ci en ont fait les pratiques
courantes au sein du cabinet que les audits internes peuvent être
annuels.
Le responsable qualité doit documenter les
procédures d'examen et de suivi, et rédiger à l'intention
de la direction, un rapport résumant les résultats globaux de
l'audit interne et les mesures à prendre. La standardisation des
formulaires d'audit interne et du mode de présentation du rapport
permettra d'assurer l'uniformité des examens. Les dysfonctionnements
relevés doivent être communiqués aux acteurs
intéressés accompagnés des mesures correctives.
Ø Les enquêtes de satisfaction
destinées à mesurer l'écart entre les attentes
des clients et le degré de satisfaction vis-à-vis de ces
attentes. La qualité des services rendus par le cabinet ne
s'apprécie pas seulement avec les résultats de ses travaux mais
aussi par des critères de comportements tels que le respect des
délais, la disponibilité, le contact humain, l'accueil.
Ø Le traitement des remarques et suggestions
des collaborateurs à travers des fiches d'amélioration.
Il s'agit d'encourager chaque membre du cabinet à signaler des
dysfonctionnements, à formuler des propositions en matière
d'organisation et d'amélioration des processus de travail. L'utilisation
des fiches d'amélioration fournit l'assurance que les propositions
recevront le traitement adéquat. (confère annexe
3modèle de fiche d'amélioration)
Ø La revue de la direction est
considérée comme un véritable séminaire de
management avec les membres du cabinet. La direction évaluera
l'efficacité du système qualité qui sera fonction du
niveau de réalisation des objectifs fixés et actualisera la
politique qualité.
b- Actions correctives et
préventives
Pour assurer l'efficacité et le fonctionnement du
système qualité, des actions correctives et préventives
doivent être mises en oeuvre dès l'identification des
non-conformités, des incohérences propres au système mis
en place.
Les actions correctives visent à corriger les
non-conformités ainsi que les erreurs dues à l'élaboration
du système. Les actions préventives quant à elles, sont
mises en places pour éviter le renouvellement des non-conformités
et éliminer les causes potentielles à l'origine de
l'élément non- conforme. Les modifications de procédures
résultant d'actions correctives doivent être
documentées.
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