CONCLUSION
Cliquez sur « digitalisation bancaire » en
utilisant GOOGLE et vous aurez 137 000 résultats en 0.40 secondes, en
utilisant BING vous aurez 93 100 résultats et en utilisant DuckDuckGo ou
QWANT nous n'aurez pas le nombre de résultats trouvés mais la
rapidité de réponse sera similaire à celle de GOOGLE, cela
montre bien qu'il s'agit un sujet fleuve.
Mais concrètement, est-ce un avantage ou une
contrainte pour le secteur bancaire ? Les clients souhaitent-ils que le secteur
se digitalise ? Est-ce le client et surtout l'expérience client qui est
à l'origine de la digitalisation ou alors est ce notre environnement qui
nous impose ce nouveau schéma ? Est-ce l'humain qui met en avant
l'intelligence artificielle ou l'entreprise qui l'utilise pour optimiser sa
compétitivité et s'en sert comme argument de personnalisation de
la relation ?
Plus j'avançais dans ce mémoire plus je
me posais des questions. Je suis à la fois un collaborateur bancaire,
travaillant en banque en ligne depuis plusieurs années mais aussi un
client qui a connu l'agence physique et maintenant la relation à
distance. Je perçois l'impact pour ne pas dire la fracture qui arrive
dans le secteur et je me demande quelle offre sera proposée demain pour
remplacer les Néo-banques.
Depuis des années on parle de la digitalisation
et de ses impacts sur le management, les comportements humains, la
stratégie des entreprises. Le tout allant si vite, il faut croire qu'il
y aura des clients, des collaborateurs et des entreprises qui seront
laissés de côté.
Au-delà d'un choix volontaire de digitalisation
bancaire et d'expérience utilisateur personnalisée, il faut
espérer que nous ne sommes pas otages de notre environnement
économique, de notre recherche du service au moindre coût et qu'il
ne s'agisse pas pour le secteur bancaire de trouver un second souffle en
particulier dans notre hexagone bancarisé à 99 %.
Toutes les questions que l'on peut légitimement
se poser, ne doivent pas occulter une chose : la digitalisation bancaire va se
poursuivre, il va s'agir de combiner sprint et marathon. Pour ma part, je pense
qu'il faut accompagner ce mouvement pour essayer de le façonner au mieux
de l'intérieur, pour qu'il demeure dans le temps tout en satisfaisant le
maximum de personnes physiques (employés, clients) et morales (banques,
entreprises).
Pour les entreprises du secteur, l'addition
intelligente et pertinente de l'expérience client au
développement du secteur sera un facteur clé de succès et
de survie.
Lutter à contre-courant, contre cette
REVOLUTION ne répondra pas efficacement aux défis de demain. Oui
on peut parler de révolution, car dans plusieurs années quand on
se retournera et qu'on constatera l'évolution faite, alors nous
comparerons la digitalisation bancaire du 21ème siècle
à la révolution industrielle du 19ème
siècle.
Avec la digitalisation, pensez-vous que le plus dur
à gérer sera la technologie ? Pour ma part, je pense que cela
demeura l'HUMAIN.
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GLOSSAIRE (des abréviations et des
termes spécifiques rarement utilisés)
APAC : Agence de Production d'Appui Commercial.
TEAM MANAGER : Responsable d'Equipe.
MANAGER : Directeur.
SPRINT : technique afin de mener à bien un projet avec
des cycles de 2 à 4 semaines.
FATCA : Foreign Account Tax Compliance Act (réglement
fiscal américain)
AEOI : Automatic Exchange of information (norme pour
l'échange d'information)
CRC : Centre de Relation Client
NEOBANQUE : banque digitale dont les services sont accessibles
par mobile
CHATBOT : logiciel de simulation de conversation
MILLENNIALS : génération Y pour les personnes
nées entre 1980 et 2000
GENERATION X : pour les personnes nées entre 1960 et
1980
KPI : Key Performance Indicator (indicateurs clés de
performance)
LEADS : signaux en marketing
ERP: Enterprise Resource Planning
LEAN MANAGEMENT: approche pour atteindre l'excellence
opérationnelle
EMPOWERMENT : autonomisation
BUSINESS UNIT : unité organisationnelle au sein d'une
entreprise
OPEN SPACE : espace de travail ouvert
AKIO : éditeur de logiciel pour la gestion de
l'expérience client
LAB : laboratoire
GLOBAL PEOPLE SURVEY : enquête de satisfaction
FLEX OFFICE : organisation dynamique du travail
SUBPRIME : emprunt risqué pour le préteur et
l'emprunteur avec une variabilité des taux
FINTECH: start-up innovante dans la finance
BCE : Banque Centrale Européenne
CROWDFUNDING: financement participatif par un ensemble
d'individu
GAFAM: GOOGLE, APPLE, FACEBOOK, AMAZON, MICROSOFT
SWOT : outil d'analyse des forces, faiblesses,
opportunités et menaces pur l'entreprise
PESTEL: analyse Politique, Economique, Sociologique,
Technologique, Ecologique, Légal
BDF : Banque De France
BCF : association Bureau Central Français
ACPR : Autorité de Contrôle Prudentiel et de
Résolution
AMF : Autorité des Marchés Financiers
MOA: maîtrise d'ouvrage
MOE: maîtrise d'oeuvre
IT: Information et Technologie
BATX : BAIDU, ALIBABA, TENCENT, XIOMI
PSEE : Prestations de Services Essentiels
Externalisées
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