Memoire Online - Comment poursuivre et harmoniser le mouvement de la digitalisation bancaire tout en optimisant à la fois l'expérience client et le développement du secteur ?

Institut d'Administration des Entreprises de Paris - Université Paris 1 Panthéon

Titre du rapport :

Comment poursuivre et harmoniser le mouvement de la digitalisation bancaire tout en optimisant à la fois l'expérience client et le développement du secteur ?

INFORMATIONS DU CORRECTEUR et ENGAGEMENT ETHIQUE A compléter et à signer par l'étudiant

ETHIQUE

JE CERTIFIE :

- Avoir rédigé personnellement ce rapport.

- Avoir remis ce rapport uniquement à l'IAE de Paris et à aucun autre organisme de formation.

- Avoir mis en italique ou indiqué clairement tout texte inséré par « copier-coller » ou tout autre mode d'insertion (hors les textes en annexe)

- Ne pas avoir dépassé 20% du texte en copier-coller (ou texte inséré) dans la rédaction du rapport (hors les textes en annexe)

DATE : 25 mai 2018 SIGNATURE :

Je tiens à remercier le service des Ressources Humaines de BNP PARIBAS (Online
Bank) et plus particulièrement Mme Nicole GRANGIEN pour ses conseils et son appui
lors de mon inscription à cette formation diplômante.

Je tiens à remercier mon manager direct, Mr Sylvain LOUBEAU, pour son écoute, sa
disponibilité et son soutien dans le cadre de la réorganisation de l'Agence En Ligne
compte tenu des mes journées d'absence en tant que Manager.

Je tiens à remercier ma Responsable de Centre d'Expertise Online Banking, Mme
Christelle FROGER, pour son appui et sa confiance en ma réussite dans l'obtention de
ce Master of Business Administration.

RESUME DU RAPPORT EN FRANCAIS

Ce rapport d'activité a pour but d'apporter un éclairage spécifique sur un sujet fleuve qui transforme notre quotidien : la digitalisation. La digitalisation commencée au début des années 2000, affecte un nombre croissant d'acteurs économiques et de secteurs d'activités.

Un secteur en particulier a commencé à se digitaliser relativement tôt (1991 pour ING Direct) et continue à se digitaliser aujourd'hui (2017 Orange Bank), tout en sachant que cette transformation n'est pas terminée et qu'elle va encore apporter de profonds changements et bouleversements d'un point de vue organisationnel, économique mais aussi social : il s'agit du secteur bancaire.

Plus précisément, le regard, l'analyse et la projection porteront sur un secteur particulièrement systémique et au combien vital pour notre économie, que l'on soit un institutionnel, une entreprise, un particulier ou un salarié du secteur.

Concernant la méthode, je me base sur l'enseignement dispensé à l'IAE PANTHEON SORBONNE que je combine à mon expérience acquise auprès des différents établissements dans lesquels j'ai travaillé et à ma fonction actuelle d'Online Bank Manager.

En combinant les deux domaines scientifiques précédemment cités à savoir la stratégique d'entreprise avec les comportements humains et le management, l'analyse et la projection porteront sur la poursuite de ce mouvement, sur son harmonisation.

La digitalisation bancaire a des impacts sur le tissu économique, sur la relation des banques à leur environnement, sur la relation entre les acteurs internes, sur les changements de mode de travail, sur la création de nouveaux métiers et la disparition d'autres métiers devenus obsolètes ou dématérialisables.

En parallèle, on continue à chercher l'optimisation de l'expérience client avec de nouveaux schémas, de nouveaux outils, un nouveau mode consommation avec des notions tels que : « à tout moment, partout, avec tout système ».

Le développement du secteur connaît depuis plusieurs années de profondes mutations avec de nouvelles organisations, de nouveaux besoins, une nouvelle offre, des transformations au niveau de la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences, l'apparition de nouvelles contraintes et de nouveaux enjeux qui devront être repris dans la stratégie des entreprises déjà existantes et celles qui vont se créer.

Au niveau du rapport, il y aura donc une première partie orientée sur le mangement de l'organisation et des comportements humains, avec des notions de culture, de résistance au changement et de « déhiérarchisation ».

La seconde partie portera sur la stratégie des entreprises du secteur avec des notions tel que le business, la performance recherchée avec le maintien des marges et les choix stratégiques des différents acteurs.

L'étude est une projection avec tous les acteurs (banques, FinTech, salarié, clients, ...), cela doit permettre d'obtenir les grandes caractéristiques de ce que sera la digitalisation dans le futur en répondant à une multitude de questions.

This Study Memory aims to shed light on a subject that is changing our daily lives: digital technology. The digitization started in the early 2000s, affects a growing number of economic actors and business sectors.

One sector has begun to digitize relatively early (1991 for ING Direct) and continues to digitize today (2017 Orange Bank), knowing that this transformation is not over and that it will still bring profound changes and upheavals from an organizational, economic and social point of view: this is the bank.

More specifically, the look, the analysis and the projection will focus on a particularly systemic sector and vital to our economy, whether we are an institutional, a company, an individual or an employee of the sector.

For the method, I am based on the teaching given at the IAE PANTHEON SORBONNE that I combine with my experience in the different institutions in which I worked and my current role of Online Bank Manager.

By combining the two scientific fields mentioned above, namely corporate strategy with human behavior and management, the analysis and projection will focus on the continuation of this movement, on its harmonization.

Bank digitalization has an impact on the economic sector, the relationship of banks to their environment, the relationship between internal actors, changes in the way of work, the creation of new jobs and the disappearance of other jobs obsolete.

In parallel, we continue to seek the optimization of the customer experience with new schemes, new tools, a new consumption mode with notions such as "anytime, anywhere, any device".

For several years, the development of the sector has undergone profound changes with new organizations, new needs, a new offer, changes in the forecast management of jobs and skills, the emergence of new constraints and new challenges that will have to be addressed to be included in the strategy of already existing companies and those that will be created.

Concerning the report, there will be a first part focused on the management of human organization and behavior, with notions of culture, resistance to change and "de-hierarchization".

The second part will focus on the strategy of companies in the sector with concepts such as business, the desired performance with the maintenance of margins and strategic choices of the various actors.

The study is a projection with all the actors (banks, FinTech, employee, customers, ...), this should make it possible to obtain the major characteristics of what will be the digitalization in the future by answering to a lot of questions.

LE MANAGEMENT DE L'ORGANISATION ET DES COMPORTEMENTS DANS UN DOMAINE AVEC DES ETABLISSEMENTS A DIFFERENTS NIVEAUX DE DIGITALISATION.

1.1 LE MANAGEMENT DANS UN SECTEUR AVEC UNE CULTURE QUI EVOLUE A DIFFERENTES VITESSES.

1.1.1 Le constat de la coexistence d'organisations bureaucratiques à adhocratiques dans un même groupe.

1.1.2 Au sein d'un même établissement ; des jeux d'acteurs, une culture et des dispositifs organisationnels qui coexistent tout en étant différents.

1.1.3 Le maintien de l'autorité et du pouvoir dans un contexte évolutif et se situant à différents stades.

1.2.1 Le changement organisationnel avec les comportements individuels et collectifs.

1.2.2 Gérer le conflit, savoir coopérer et négocier pour un objectif commun avec des intérêts différents.

1.2.3 Le manager sera-t-il un facilitateur du changement et quel peut être le rôle des salariés ?

1.3.1 Le développement du management à distance, le télétravail, une nouvelle organisation. 1.3.2 Un degré de maturité est-il nécessaire, faut-il de l'autonomie ?

1.3.3 La notion de confiance, de motivation, de sens et de délégation dans le travail.

LE MANAGEMENT STRATEGIQUE DE L'ENTREPRISE POUR OPTIMISER LA RELATION ENTRE LE DEVELOPPEMENT, LA SATISFACTION CLIENT ET LE PROFIT

2.1.1 Les défis actuels de la banque universelle : baisse des marges, concurrence accrue, réputation, contraintes réglementaires de plus en plus fortes et nécessité d'investissement. 2.1.2 La stratégie jusqu'à aujourd'hui : choix d'un business model existant ou création d'un nouveau modèle ?

2.2.1 Développement par la croissance : conquête d'une population bancarisée à 99 %.

2.2.2 Réponse aux nouvelles attentes, aux nouveaux besoins des clients : réactivité, service sur-mesure.

2.2.3 Recherche de l'optimisation de l'expérience client comme un avantage concurrentiel.

2.3.1 Le changement stratégique avec une nouvelle orientation : rupture ou évolution ?

2.3.2 Une mise en oeuvre en passant de la théorie à la pratique (du projet à sa mise en oeuvre). 2.3.3 Le déploiement de la stratégie de demain : acteurs, objectifs, ressources et contraintes.