Conclusion
Les différents témoignages recueillis au cours
de la recherche confirment qu'il existe un besoin d'offre touristique sur
mesure, que les voyageurs souhaitent autant que possible co-concevoir leur
voyage avec les professionnels du secteur afin de satisfaire au mieux une
motivation profonde qui dépasse le seul déplacement, quand bien
même celui-ci se réaliserait au meilleur rapport
qualité-prix.
Ces touristes, de retour de voyage, évaluent en effet
leur séjour en mettant autant l'accent sur l'échange et
l'interaction culturelle avec les populations locales que sur le prix et la
qualité des prestations logistiques et techniques qui ont pu accompagner
leur déplacement. Même si ces avis déposés en ligne
n'apportent pas la même qualité d'information que celle qui aurait
émané d'entretiens qualitatifs in vivo, ils traduisent
néanmoins des tendances fortes associées aux pratiques de
consommation aujourd'hui: recherche d'authenticité, transaction
équitable, respect des cultures et des écosystèmes locaux,
reconnaissance de l'autre dans sa différence. En ce sens, on peut
émettre l'hypothèse que la consommation touristique compense une
perte de repères ou un manque cognitif caractéristique du monde
contemporain. La rationalisation par les prix et par la logistique voyagiste ne
peut dès lors répondre de façon suffisante aux attentes
des touristes. En ce sens, si l'hospitalité échappe à la
recherche d'efficacité et à la rationalité
économique stricto sensu, elle ne participe pas moins à
la compétitivité d'une offre et à sa réussite sur
le marché.
Le parti a été pris de cerner les motivations
accompagnant le développement de ces nouvelles formes touristiques, en
privilégiant le concept d'hospitalité. Véritable
passerelle entre les attentes du voyageur et les prestations offertes par ses
divers hôtes et acteurs professionnels intermédiaires à son
service, l'hospitalité est au coeur de cette quête de sens.
Après avoir cerné les fondements de ce besoin
d'hospitalité, le propos s'est porté sur les formes que celle-ci
pouvait prendre dans une proposition de voyage sur mesure.
De la recherche académique, il ressort que
l'hospitalité est un concept très vaste sur lequel beaucoup a
déjà été écrit. Deux dimensions ont tout
particulièrement accompagné la réflexion : l'approche
sociologique, où l'hospitalité est basée sur le don
(donner, recevoir
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et rendre) de Mauss, et celle de Lashley et Morrison, qui
tente de donner un cadre d'analyse plus opératoire de
l'hospitalité dans le tourisme.
Deux questions importantes se posent encore au terme de la
recherche : comment faire vivre l'hospitalité, au sens le plus noble du
terme, dans le marché du tourisme sur mesure alors que la chaîne
de prestations qu'il met en oeuvre repose sur une base contractuelle marchande
? S'agissant du champ d'application, le Brésil, comment valoriser sa
qualité d'hospitalité, jugée intrinsèque, et qui
repose pour l'essentiel sur des bases informelles ?
La principale découverte, à l'occasion de
l'interrogation des professionnels du tourisme, a été de
constater que la notion d'hospitalité était la plupart du temps
appréhendée sous l'angle réducteur du service d'accueil.
En confrontant les points de vue, il est apparu que l'articulation entre les
tours opérateurs et les agences réceptives était en tout
point stratégique pour faire ressortir et valoriser l'hospitalité
dans la prestation qu'ils construisent ensemble. Pour faire vivre
l'hospitalité dans un contexte touristique, il convient de créer
une synergie entre les acteurs professionnels, les populations locales et les
voyageurs ; communiquer cette vision et innover pour concrétiser les
initiatives prometteuses qui émanent de certaines agences
réceptives et de leurs réseaux. L'opération s'avère
difficile puisqu'il s'agit aussi de conserver une certaine
compétitivité en termes de coûts et qu'il importe de ne pas
tomber dans les pièges d'une prestation touristique ostensiblement mise
en scène (MacCannell, 1973). L'hospitalité est à cultiver
(et non à décréter) à tous les échelons du
voyage sur mesure.
Quant à l'informalité brésilienne, les
exemples montrent qu'elle peut cohabiter avec une certaine formalisation des
pratiques. C'est l'association des différents acteurs et leur
implication volontaire dans la satisfaction de la demande d'hospitalité,
le tout dans une relation de proximité, qui feront la différence.
Enfin, pour s'inscrire dans la durée, l'implication de la
communauté locale est aussi un atout considérable qui doit
être intégré dans la conception des voyages.
Ce mémoire a cité quelques exemples comme
l'hébergement chez l'habitant, les ateliers de découverte de la
culture locale comme par exemple des cours de cuisine ou la participation
à des évènements culturels ou sportifs locaux. En
réalité tout ce qui permettrait aux
84
touristes et aux hôtes de donner le meilleur de leur
savoir et de leur personne, organisé dans une offre commerciale
transparente et juste.
On peut conclure en affirmant avec conviction que
l'hospitalité est fondamentalement une opportunité pour
ré-enchanter le voyage, tant pour le visiteur que pour le
visité.
Les obstacles restent nombreux pour son déploiement
harmonieux à tous les échelons des prestations accompagnant
chaque voyage et le séjour qui lui est attaché. L'immersion dans
le monde des tours opérateurs et des agences réceptives indique
que l'enjeu de la satisfaction de la demande d'hospitalité commence
à être clairement envisagé par tous ces acteurs comme
facteur stratégique de positionnement et de différenciation.
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TABLE DES FIGURES
Figure 1 : Résultat Google - Voyager Brésil
13
Figure 2 : Les interactions entre les professionnels du
tourisme. 16
Figure 3: Modèle 80/20 et Longue traine 20
Figure 4 : Le nouveau contrat de base de l'offre touristique.
21
Figure 5 : Facteurs d'influence dans le choix d'une
destination 24
Figure 6 : La croissance des principaux tours
opérateurs 27
Figure 7 : Les intérêts de voyageurs 32
Figure 8 : Les caractéristiques du client d'aujourd'hui
34
Figure 9 : Les voyageurs et tourisme durable 35
Figure 10 : Arrivés Internationales au Brésil
37
Figure 11 : Les domaines de l'hospitalité adapté
de Lashley. 55
Figure 12 : La fleur des services (Lovelock, 2004) 77
86
TABLE DES TABLEAUX
Tableau 1 : Traits caractéristiques des voyageurs
indépendants - Source: PhoCusWright. 23
Tableau 2 : La sensibilité du client français
vis-à-vis de la qualité du service réceptif 34
Tableau 3 : Les attentes des clients français sur la
destination Brésil 35
Tableau 4 : L'Hospitalité Ð CNT Sensus Ð Brazil
total 42
Tableau 5 : L'Hospitalité Ð CNT Sensus Ð World
total 42
Tableau 6 : La relation entre les tours opérateurs et
les agences réceptives 48
Tableau 7 : Définition de l'hospitalité 65
Tableau 8 : Prestations ou recommandations faites aux
fournisseurs 67
Tableau 9 : Réponses aux demandes des clients pour un
tourisme d'expérience 68
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SIGLES
ABAV : Associação Brasileira de Agências de
Viagens
BITO : Brazilian Incoming Travel Organization
CEBR : Centre for Economics and Business Research
CIRET: International Center of Research and Study on Tourism
CNT : Confederação Nacional do Transporte
DGCIS : Direction générale de la
compétitivité de l'industrie et des services
DMC : Destination Management Company
Embratur : L'agence de développement du tourisme au
Brésil EMBRAPA : Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária
FIT : Free Independent Traveler
FIPE : Fundação Instituto de Pesquisas
Econômicas
GDS : Global Distribution Systems
Mercosur : Marché commun du Sud
NTIC : Nouvelles Technologies de l'Information et de la
Communication
OMT : Organisation Mondiale du Tourisme
SENAC : Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial
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