La place de l'hospitalité dans une prestation touristique sur mesure

2.2.2 L'hospitalité dans le domaine social

L'hospitalité sociale recouvre tous les concepts de l'hospitalité privée, c'est-à-dire liés au chez soi, mais élargis au territoire. La réception concerne alors le quartier, le village, la ville, la région, le pays. Ici, les hôtes et les invités partagent le même univers moral et les hôtes estiment qu'ils ont une obligation morale de protéger leurs invités.

« Frequently the duty to provide hospitality, act with generosity as a host and to protect visitors was more than a matter left to the preferences of individuals. » (Lashley & Morrison, 2002: 5).

L'hospitalité de la vie commune d'une destination est basée sur ses valeurs culturelles. Le domaine social va raviver l'idée des anciennes cultures de subsistance, où la croyance de

⁵¹ Ibidem.

⁵² Ibidem.

⁵³ http://www.webcompostella.com.

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l'hospitalité et les obligations envers les autres relevaient de la nature de la société et de l'ordre naturel des choses.

Une autre façon de définir l'hospitalité sociale est de parler de l'hospitalité de lieu. L'effort vers les comportements des résidents, comme la courtoisie, l'accueil chaleureux et la sympathie, est fait pour que la destination soit économiquement intéressante dans le tourisme.

« Le développement des voyages ayant fabriqué un nouvel imaginaire des territoires, il a bouleversé leur attractivité et leur hiérarchie. L'ensemble des évolutions produit de nouvelles règles d'usages et de nouvelles représentations, de nouveaux comportements. Ce que nous appellerons l'hospitalité des lieux. » (Viard, 2000 : 99).

C'est d'ailleurs le même point de vue de Lashley, pour qui l'hospitalité joue un rôle très important dans l'économie locale: « Apart from values relating to the treatment of strangers and travellers, hospitality played an important part in the local political economy. »⁵⁴. L'idée est de créer une sorte d'écosystème d'hospitalité de lieu qui va créer un contexte favorable pour l'économie locale. Autrement dit, il est question de mettre en avant dans un lieu, une réputation d'hospitalité qui sera humainement naturelle et appréciée par les locaux, mais aussi économiquement rentable.

Tout comme l'hospitalité privée, Paul Slattery remet en cause cette vision de l'hospitalité. Son point de vue est que cela ne peut pas s'appliquer dans l'hôtellerie et la restauration, qui sont pourtant des domaines à prendre en compte. Il n'a pas tout à fait tort mais il se situe encore une fois dans une vision de tourisme de masse qui l'amène à ne considérer que l'efficacité en termes de management. L'hospitalité sociale permet de définir une vision alternative qui se situe forcement à une petite échelle. Elle concerne un marché de niche, dont les touristes autonomes, et ne peut être construite, en tant qu'offre touristique, que par un nombre réduit d'acteurs du tourisme. On peut aussi dire, comme l'explique Ritchie et Crouch ci-dessous, que c'est la somme des gestes d'hospitalité sociale qui va créer la qualité de l'expérience touristique.

⁵⁴ Op. cit. p. 5.

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« Les petits gestes sont importants. Ils participent à l'atmosphère d'hospitalité d'une destination, ce qui, en retour, renforce la valeur perçue de tous les autres aspects de l'expérience vécue. » Ritchie et Crouch (2005)⁵⁵

On trouve plusieurs applications actuelles qui illustrent l'hospitalité sociale. C'est le cas du réseau Greeters. Les résidents, qui souhaitent partager ce qu'ils aiment dans leur ville, font partie de ce réseau pour participer au "bienvenue visiteur". Le concept a commencé à New York, et les échanges sont bénévoles et amicaux pour que les visiteurs se sentent les bienvenus. Ce concept a connu un démarrage fulgurant, et il s'est propagé partout dans le monde. Aujourd'hui, le réseau est devenu une association de programmes indépendants de bienvenue : « Tous les programmes sont caractérisés par l'enthousiasme, les résidents locaux qui aiment leur ville natale se portent volontaires pour effectuer ces visites.⁵⁶ »

La création d'activités et d'événements dans une ville, ou même l'amélioration des supports par les touristes, comme des signalisations, des traductions et des points d'informations, sont des actions proposées par le territoire et un exemple de l'hospitalité sociale :

« La floraison des événements culturels ou festifs qui animent nos campagnes comme nos villes au long des saisons touristiques multiplie les lieux et les moments d'accueil privilégiés. Les touristes étrangers peuvent alors avoir la sensation de se fondre dans la foule festive, voire d'être acteurs de l'éventement. » (Crola, 2009 : 17)

Un autre cas de succès d'hospitalité de lieu est la campagne mise en place par le maire de New York « Just Ask The Locals⁵⁷ » (il suffit de demander les résidents).

Pour améliorer la réputation des new-Yorkais vis-à-vis des touristes étrangers, un numéro de téléphone a ainsi été créé pour que les visiteurs puissent demander des informations. Les voix enregistrées de célébrités, tels que Robert de Niro ou Julianne Moore, partagent les bons plans et les suggestions sur la ville.

Les villes qui souhaitent développer leur potentiel touristique devraient attirer les touristes avec des actions hospitalières, faciliter leur circulation dans l'espace et avoir une ouverture au monde.

⁵⁵ Cité par Cinotti, (2011 : 42).

⁵⁶ Source : http://www.globalgreeternetwork.info.

⁵⁷ Source : http://www.nycvisit.com.

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