La place de l'hospitalité dans une prestation touristique sur mesure

1.4.4 Les agences réceptives, clefs de voute du tourisme sur mesure

« Auparavant, nous nous contentions du service de conseil avant le voyage, sur lequel nous sommes très forts, avec des spécialistes de plus en plus pointus par région sur les pays programmés, mais cela ne suffit plus. Nous devons offrir le même service pendant et après le voyage... On ne peut pas exister en tant que voyagiste si on n'a pas une valeur ajoutée très pertinente pour le client. ⁴⁴» Entretien avec Jean-François Rial - Voyageur du Monde

Jean-Francois Rial, PDG du groupe Voyageur du Monde, résume ici les points clefs du tourisme sur mesure : apporter de la valeur ajoutée avant, pendant et après le voyage. Dans l'offre des tours opérateurs sur mesure, les agences réceptives apportent leur participation à cette valeur ajoutée dans l'avant et le pendant.

« L'avant », parce que grâce à son réseau de services, elle peut proposer les meilleurs produits touristiques, qui seront ensuite conseillés par les spécialistes du tour opérateur. C'est l'agence réceptive qui fournira donc les expériences inusitées que le concurrent n'aura pas. « Le pendant », parce que c'est elle qui est responsable, sur place, du bon déroulement du voyage. Elle peut assurer l'accueil des touristes pour les sécuriser dès leur arrivée. Elle garantit la qualité des transferts et de l'hébergement, et celle des activités touristiques. Enfin, c'est elle qui va contribuer à transmettre un sentiment d'hospitalité à la fois dans son propre suivi du voyage mais aussi via ses choix de prestataires de services touristiques.

Finalement, en dehors de son activité commerciale, le tour opérateur a pour mission de donner l'état d'esprit général du voyage. Il est ensuite dépendant des agences réceptives qu'il aura choisies. C'est ce que résume Anita Besson de l'agence Matueté à Sao Paulo :

« L'agence réceptive est une des pièces clef dans la création de voyages car s'il

échoue, tout tombe à l'eau »⁴⁵.

Le tour opérateur termine sa prestation en gérant l'après voyage, qui consiste à discuter avec le client pour savoir si tout s'est bien passé, ce qui va lui permettre de maintenir une

⁴⁴ Source : Tourhebdo 06 MAI 11 Hebdomadaire Paris OJD : 3963.

⁴⁵ Traduction auteur : « O prestador de serviço é uma das peças chaves na montagem de uma viagem pois se ele falhar tudo pode ir por agua abaixo ».

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relation avec le voyageur mais aussi recueillir ses impressions sur la prestation de l'agence réceptive. Le tour opérateur agit donc comme le chef d'orchestre, c'est à lui de décider ce qui est important entre le prix, la qualité du service, l'hospitalité.

Cette approche idéaliste du tourisme sur mesure est à confronter avec la réalité des terrains touristiques. Que ce soit pour le touriste qui cherche à organiser son voyage tout seul, ou pour le tour opérateur sur mesure, l'objectif est de trouver les agences réceptives qui répondent aux critères suivants :

- Bonne prise en charge du voyageur

- Prestations touristiques de bonne qualité et si possible originales

- Les meilleurs prix

Pour les agences réceptives, il s'agit aussi de se positionner face aux attentes des émetteurs de voyage.

La relation entre les tours opérateurs et les agences réceptives étant cruciale, je les ai questionnés sur leurs attentes réciproques au cours de l'enquête qualitative. L'extraction des mots clefs dans leurs réponses donne le résultat suivant (cf. Tableau 6) :

Quelles sont les principales attentes des agences réceptives vis-à-vis des tours opérateurs ?	Quelles sont les principales attentes des tours opérateurs vis-à-vis des responsables de prestation au Brésil ?
Agences réceptives	Tours opérateurs
Qualité des services	Disponibilité
Communication claire	Pouvoir d'adaptation
Collaboration	Bon choix des agents locaux
Maximum d'information	Une offre large de services
Confiance	Contact avec le client
Engagement	Hébergement de charme
Partenariat	Bon prix
Transparence	Echange avec la communauté
Attention aux détails	Qualité des services
Connaissance du tourisme

Tableau 6 : La relation entre les tours opérateurs et les agences réceptives

Pour les tours opérateurs, le contact de proximité avec les clients, la qualité des offres, le suivi, le professionnalisme, les activités insolites et bons prix sont les principaux besoins.

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Ce que résume assez bien Anne-Carole Coupin, de Comptoir des Voyages Amérique Latine :

« La disponibilité du réceptif pour nos clients ; son adaptation aux éventuels aléas (climatiques par exemple) ; la justesse des services avec un bon choix des agents locaux pour assurer les services ; une offre large de services et excursions ; un bon contact avec le client sur place (sms de bienvenue ou un appel), car ils sont la représentation de Comptoir des Voyages localement ; de bons prix, aussi ! »

Les agences réceptives attendent des agences émettrices plus de rapidité et une meilleure transmission des informations. Elles souhaitent un partenariat basé sur la confiance qui dépasserait le statut de sous-traitant.

On remarque donc des difficultés dans le fonctionnement entre ces deux maillons de l'organisation du voyage. Les tours opérateurs attendent plus d'efficacité, d'originalité, de suivi pour le bon prix, tandis que les agences réceptives veulent plus de moyens pour offrir les prestations attendues. C'est un rapport commercial entre ces deux groupes où l'instauration d'un rapport gagnant-gagnant semble essentielle.

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