I.1.2 Catégorisation de la clientèle
a. La clientèle corporate
Dans son portefeuille « corporate », la
RAWBANK compte différentes entreprises évoluant dans des secteurs
très variés (mines, diamant, pétrole, distribution,
bâtiments, ONG, ambassades, organismes publics...). La RAWBANK
répond également aux besoins des PME/PMI rentables du secteur
formel qui répondent à des critères qualitatifs stricts.
(RM Video, Chez Ntemba, New Déesse,...).
b. La clientèle private
La RB fournit un service de qualité à
cette clientèle privée, sélectionnée et bien
connue. Elle estime que cette clientèle est « haut de gamme »,
raison pour laquelle elle offre un service de qualité à cette
dernière.
Cette clientèle est composée entre
autres de dirigeants et de cadres supérieurs de grandes entreprises, de
patrons de PME performantes, de hauts fonctionnaires, de cadres d'institutions
et d'ONG internationales. Les derniers sont accueillis en toute
convivialité dans des bureaux VIP, par des cadres de la banque
formés à cet effet.
Il convient ici de souligner que la RB est
très accueillant dans ses agences. L'efficacité de l'accueil fait
que les clients de la banque se sentent à leur aise et en
sécurité à la RB.
c. La clientèle retail
Cette clientèle est composée des
personnels salariés des entreprises clientes et des indépendants
qui souscrivent à un compte à la RB. Cette clientèle a
pris le chemin de la RAWBANK où elle bénéficie de service
monétiques à la pointe du progrès
technologique.
Pour faire valoir cette catégorie de la
clientèle, la RB développe une large gamme de formules de
crédit adaptées aux différents besoins de la vie
courante.
Nous remarquons qu'au sein de la RAWBANK, la
segmentation de la clientèle est bien faite, avec des objectifs
précis. La démarche marketing au sein de la RAWBANK est
centrée sur le client avec un objectif très clair : «
Parler le même langage que le client ».
En se fixant un tel objectif et avec une telle
segmentation, les portes du relationnel s'ouvre car la banque connait ses
clients, leur catégorie et statut, leurs attentes (comme nous le verrons
un peu plus loin dans ce chapitre) et sait ainsi personnaliser ses produits et
services en fonction de tout cela.
La RAWBANK a su donc comprendre que l'activité
bancaire repose sur sa clientèle, non seulement sur le plan
transactionnel, mais aussi et surtout aujourd'hui, sur le plan relationnel,
raison pour laquelle elle ne cesse de développer des solutions marketing
liées à la relation individualisée avec le client pour lui
fournir le service qu'il attend et le mettre en confiance pour qu'il reste
fidèle.
Figure 1 : Evolution des ouvertures de comptes de client
externe de la RB
Source : Marc-E. EVERAERT, RAWBANK. Panorama
2009, éd. RAWBANK, Kinshasa, Juin 2010, p.8
L'évolution des comptes des entreprises
privées et publiques sont passées en 2007 de 1.347 comptes
ouvertes à 3.196 comptes en 2008 et pour terminer avec 3.069 comptes en
2009. Pour les entreprises privées et publiques, nous avons
remarqué une évolution croissante de comptes en 2007 de 1 347
à 3 196 en 2008 et en 2009 on constate une diminution de 3 069 comptes
ouvertes en 2009 donc en soit 127 comptes on été soit suspendus
ou clôturés.
Il convient ici de retenir une autre catégorie
de la clientèle que nous appelons « clientèle
interne ». Cette clientèle est composée des personnels
de la RAWBANK.
La RAWBANK a su ainsi s'adapter aux exigences
marketing qui veulent que « vous puissiez être vous-même
client de votre société pour mieux comprendre ceuxci »,
mais à la seule différence qu'ils ne sont pas taxés comme
étant des clients ordinaires, parce qu'ils constituent un cout pour
l'entreprise en ce sens que les outils de la BD sont presque
gratuits.
Figure 2 : Evolution du nombre de la clientèle
interne (Employé) de la RB
Source : Marc-E. EVERAERT, RAWBANK. Panorama
2009, éd. RAWBANK, Kinshasa, Juin 2010, p.47
Au 31 décembre 2009, il y a eu 433 membres du
personnel, la banque est désormais un des plus grands employeurs du
secteur bancaire en RDC. Après une croissance de 300 personnels en 2008,
ce rythme de croissance est passé à 433 en 2009 afin de
répondre avec un maximum d'efficacité aux besoins de la
clientèle de plus en plus nombreuse.
Nous remarquons, une évolution croissante des
comptes au sein de la RB, ceci nous amène à dire que les diverses
commissions provenant du système de la BD sur les comptes de clients
externes ont un impact positif sur les finances/recettes de
l'entreprise.
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