Impact de la banque à distance dans une banque commerciale, cas de la Rawbank

A. Pour les clients

Quels avantages a un client de passer par un centre d'appels ou de se connecter sur Internet plutôt que de passer par l'agence ?

Le client a aujourd'hui la possibilité de choisir entre de nombreux canaux de distribution : l'Internet, le téléphone mais aussi les agences.

1' L'internet : La plage horaire 9h-11h regroupe à elle seule 22.3 % du volume total des visites des internautes sur les sites des banques. Le second pic de visites se situe entre 17h et 19h (13.32 %), c'est à dire à la fin de la journée de travail, mais après la fermeture des agences. De plus, près d'un quart des visites (23.14 %) se font la nuit, entre 19h et 1h du matin²⁸.

27 http://www.wikipedia.fr/wiki/avantages et limites de la BD

28 http://www. wikipedia.fr/wiki/avantages et limites de la BD

Ces chiffres montrent bien l'intérêt porté par les clients des banques à pouvoir disposer d'un accès permanent aux services bancaires, indépendamment des heures d'ouverture des agences ou de la disponibilité des conseillers de clientèle.

L'accès permanent aux comptes, alors que les horaires d'ouverture des agences restent en France très contraignants, notamment pour les personnes qui travaillent, constitue un réel avantage pour le client, tout comme la discrétion et le gain de temps qu'apporte ce canal. Enfin, le confort et surtout le faible coût à la connexion font d'Internet un service particulièrement intéressant.

i' Le téléphone : Il existe deux possibilités :

Le serveur vocal (ou l'audiotel) a pour avantage de fonctionner 24h sur 24, et 7 jours sur 7. La consultation est souvent très limitée : consultation du solde, de l'encours carte bancaire, des dernières opérations...

Les télé-opérateurs sont à la disposition du client sur des plages horaires généralement étendues de 7h à 22h, tous les jours sauf le dimanche : Le temps de réponse est rapide et les opérateurs à l'écoute et disponibles.

i' Les GAB pour la gratuité : De plus en plus d'agences s'équipent de GAB pour désengorger les guichets traditionnels. Avec une carte bancaire, le client peut gratuitement et 7 jours sur 7, consulter le solde de son compte et en avoir un bref historique.

B. Pour les banques

Pourquoi une banque dotée d'un réseau d'agences fait-elle de la banque à distance ? Quels sont les avantages ? Quelles sont les limites ?

B.1 La fidélisation de la clientèle

La base de la relation entre la banque et son client est la qualité fournie en terme de services. Le marché des comptes bancaires est aujourd'hui saturé, les produits sont devenus standardisés, la différence ne peut se faire que par le service. Il s'agit de développer une relation très personnalisée avec le client.

L'objectif prioritaire est donc la fidélisation du client en lui offrant une gamme complète de services par les canaux de distribution les plus modernes. Mais l'objectif est aussi, grâce aux services de banque à distance, de capter la population jeune qui s'intéresse et maîtrise les nouvelles technologies.

Faire de la banque à distance, c'est donner au client la possibilité de choisir, Puis, utiliser le centre d'appels, l'Internet ou passer à l'agence, c'est le choix personnel de chaque client. Cela participe à la fidélisation de la clientèle. La qualité du service est en effet améliorée.

De même, certaines opérations réalisées sur centre d'appels ou Internet bénéficient de tarifs avantageux. Pour la banque, c'est aussi un moyen de fidéliser sa clientèle.

Avec le téléphone et l'internet, les banques répondent donc à un impératif de relation client : offrir des services accessibles à toute heure. Car en effet, les directeurs de banque ont constaté unanimement que leur clientèle attend de nouveaux services et une nouvelle approche relationnelle.

Mais la création de ce type de canaux de distribution permet aussi de développer des points d'accès pour les clients. Plus les banques multiplient les moyens de contacts, mieux ils connaissent les clients et plus elles pourront, grâce aux informations disponibles, affiner les besoins de leur clientèle et par conséquent optimiser encore plus en terme de recette.

B.2 Amélioration de la productivité :

Concernant le téléphone par exemple, aujourd'hui, en canalisant un certain nombre d'appels sur une plate forme téléphonique, les banques libèrent du temps commercial pour les conseillers. Du coup, la productivité en est améliorée. L'Internet a ce même avantage.

De plus, la planification des horaires par équipe de télé conseillers permet à la banque d'avoir de la disponibilité pour traiter autre chose que les appels entrants. En effet, les appels sortants effectués auprès de clients ou de prospects ont leur importance, ils aboutissent à de la vente directe ou à de la création de trafic pour le compte du réseau.