Impact de la banque à distance dans une banque commerciale, cas de la Rawbank

UNIVERSITE PROTESTANTE AU CONGO

FACULTE D'ADMINISTRATION DES AFFAIRES ET
SCIENCES ECONOMIQUES :

DEPARTEMENT D'ADMINISTRATION DES AFFAIRES

B.P. 4745 KINSHASA II

ANALYSE DE L'IMPACT DE LA

BANQUE A DISTANCE SUR LE

DEVELOPPEMENT D'UNE BANQUE

COMMERCIALE : CAS DE LA RAWBANK

PAR :

KATUALA KATUALA DIEUDONNÉ

Gradué en Administration des Affaires et Sciences Economiques

Mémoire présenté et défendu pour l'obtention du titre de licence en

Administration des Affaires et Sciences Economiques.

Option : Finance, Banque et

Assurance.

Directeur : Prof. Mpereboye Mpere Rapporteur : C.T Bondala Luc

Juillet 2011

T0Ig2t.703-rT

« Notre voeu est de voir le secteur bancaire congolais

devenir un marché bancaire moderne, où l'argent liquide

est utilisé comme valeur électronique stockée et

transportée sur des supports électroniques modernes ».

Dieudonné KATUALA K.

DEDICACE

A :

- Mon très cher papa KATUALA KABA KASHALA _Joseph, pour tout ce qu'il a eu à enduré pour faire de moi l'homme que je suis aujourd'hui et pour la confiance dont il fait preuve à mon égard ;

- Ma future bien heureuse épouse, pour le bonheur, la joie et l'harmonie qu'elle apportera à notre couple ;

- Mes futurs distingués enfants qui, comme leur cher papa, seront des signes et des présages de la part de l'Eternel pour leur génération ;

SIGLES UTILISES

1. ABM : Automated Banking Machine (USA-Canada)

2. ATB : Afrique Trade Banque

3. ATM : Automated Teller Machine (USA-New York)

4. BANCOC : Banque Continentale du Congo

5. BANCOR : Banque à la Confiance d'Or

6. BCA : Banque de Crédit Agricole

7. BCC : Banque Centrale du Congo

8. BCZ/CE : Banque Zaïroise/Congolaise du Commerce Extérieure

9. BD : Banque à Distance

10. BNC : Banque Nationale du Congo

11. BIAO : Banque Internationale pour l'l'Afrique Occidentale

12. BIAZ/C : Banque Internationale d'Afrique au Zaïre/Congo

13. BZ : Banque du Zaïre

14. COBAC : Compagnie Bancaire de Commerce et de Crédit

15. DAB : Distributeur Automatique de Banque

16. GAB : Guichet Automatique de Banque

17. NBK : Nouvelle Banque de Kinshasa

18. NIP : Numéro d'Identification Professionnel

19. NTIC : Nouvelle Technologie de l'Information et de la Communication

20. ONG : Organisme Non Gouvernemental

21. PNB : Produit Net Bancaire

22. PIN : Personnal Identification Number

23. RB : Rawbank

24. SST : Self Service Terminal (GAB)

25. TPS : Télévision Par Satellite

26. UZB : Union Zaïroise des Banques

AVANT PROPOS

L

a réalisation de cette oeuvre qui marque la fin de notre deuxième cycle de formation à l'Université Protestante au Congo (UPC), est bien le couronnement des multiples contributions qui se sont révélées fort utiles au développement de notre formation.

Nous nous sommes efforcé de citer en référence le Seigneur des seigneurs Jésus- Christ qui nous a conduit et guider par sa grâce dès le début de ce travail jusqu'à son achèvement.

Nous remercions plus particulièrement le professeur MPEREBOYE MPERE qui a accepté avec enthousiasme de diriger ce travail. Ses remarques et suggestions nous ont rendu la tâche beaucoup plus facile dans la rédaction de ce travail. Qu'il veuille trouver ici l'expression de notre profonde gratitude.

Que le Chefs de Travaux Luc BONDALA daigne trouver nos sincères remerciements à travers ces lignes, pour avoir bien voulu accepter de nous encadrer avec patience, en dépit de multiples occupations.

Nous remercions de tout coeur, tous les professeurs, Chefs de Travaux et Assistants de l'Université Protestante au Congo et plus particulièrement ceux de la Faculté d'Administration et Sciences Economiques pour leur rigueur scientifique qui fera de nous des élites de ce pays.

Notre reconnaissance va aussi à la RAWBANK, en particulier à Mr. Olivier KATUALA K., Mr. Thierry TAEYMANS, Mr. Richard LUKUSA et à Madame Judith, pour leur soutient lors de la récolte des données au sein de cette entreprise publique.

Nous exprimons également nos sentiments de reconnaissances à notre grande famille et à nos amis en particulier le Winner Groupe et le Groupe Evangéliste du Centenaire (GEC) qu'ils trouvent ici l'expression de notre sollicitude.

En fin que ceux, auprès de qui nous avons trouvé réconfort et assurance durant nos cinq années académique et dont les noms ne figurent pas ici, veuillent nous en excuser et trouvent dans ce travail, l'expression de notre profonde gratitude.

A tous et à chacun, Merçi.

Dieudonné KATUALA KATUALA

INTRODUCTION GENERALE

I. ETAT DE LA QUESTION

A

u regard de l'importance de la banque à distance au sein des banques, plusieurs auteurs ont déjà élaboré des ouvrages, articles, revues, mémoires ou des travaux de fin cycle en rapport avec la banque à distance.

La banque à domicile est un concept nouveau qui a fait son apparition dans le secteur bancaire congolais, d'où la difficulté de trouver des mémoires ou travaux de fin de cycles parlant du sujet dans notre pays.

En effet, Jean-Roland V. LOHENTO a rédigé un mémoire sur « la mise en évidence des attentes des clients, vis-à-vis de la banque à distance : cas du secteur bancaire parisien ». Au terme de son étude, il conclut que la banque à distance permet aux deux parties d'effectuer des opérations bancaires et de présenter avec facilité les nouveaux produits en vogue sur le marché.

De son coté, Mark PICKENS, David PORTEOUS et Sarah ROTMAN ont publié l'article The Economist : « Réguler la banque à distance : Comment la téléphonie mobile et d'autres innovations technologiques facilitent l'accès aux services financiers ». Les auteurs ont conclu que la fin de l'ère de l'argent liquide pour les pays développés, mais pour les pays en développement, cette nouvelle technologie voit lentement, mais surement le jour se lever, c'est-à-dire que les systèmes électroniques de haute technologie conçus pour remplacer l'argent liquide en valeur électronique stockée et transportée sur téléphone mobile touche d'ores et déjà les pays en développement.

Notre démarcation par rapport aux chercheurs cités ci-haut, est le fait que notre étude est axée sur l'impact de la banque à distance sur les recettes de la RAWBANK.

II. PROBLEMATIQUE

Toute entreprise vise la maximisation de son profit. Partant de ce principe, elle a comme devoir de créer la différenciation avec la concurrence, dans le but de satisfaire sa clientèle, soit par la qualité de ses services et prestations soit par la création des produits toujours à la pointe de l'innovation.

La banque à distance passe pour être une innovation dans le secteur bancaire congolais. En effet, elle met en concurrence le fonctionnement des opérations des banques traditionnelles qui essayent de s'adapter ou qui ignorent encore son existence sur le marché.

La République Démocratique du Congo est un pays en développement, et l'apparition de ce nouveau système dans le secteur bancaire congolais, vient secouer certaines banques sensibles à l'évolution de la technologie, de se constituer des formations en la matière en vogue sur le marché.

Ce nouveaux mode d'utilisation vient de faire son entrée, le particulier a désormais sa banque à domicile, et donc un conseiller au téléphone pratiquement en continu. A quoi serviraient encore les guichets ? A recevoir et conseiller sur rendez-vous : l'agence bancaire se transforme lentement et surement en cabinet de conseil¹.

La Banque à distance suscite aujourd'hui l'intérêt, tant des acteurs bancaires et financiers que les clients, qu'ils soient des individus ou des entreprises. La flexibilité d'accès, accélérée par la disponibilité d'une connexion Internet de plus en plus performante et la montée d'une clientèle mieux instruite et plus technophile sont certes des facteurs de développement intéressants. La pression de cette clientèle vers une meilleure qualité des services bancaires fait émerger de nouveaux besoin d'interactions distantes.

1 http// : www. google.com/impact de la banque à distance.

La banque à domicile impose de nouveaux rapports avec les clients. Alors que précédemment la banque contrôlait le mode, le lieu et le temps de la relation avec le client, c'est aujourd'hui pour l'essentiel le client qui contrôle cet ensemble. Grâce à des outils de plus en plus performants (rapidité des prestations, assurées souvent en temps réel, gamme des services offerts,...), la banque à distance devient une banque de proximité en R.D. Congo en général et précisément à la RAWBANK.

La banque vocale (Call centers) fait le relai des activités des agences, gérant ainsi les appels dits « entrants » (initiés par les clients et auxquels la banque répond par des informations ou du conseil), et les appels dits « sortants » (initiés par la banque elle-même et destinés à prospecter de nouveaux clients ou mener un marketing produits).

Enfin, grâce à l'internet, la banque peut gérer complètement les clients qui ne passent jamais à l'agence. Internet permet de personnaliser la relation avec chacun des clients, grâce à la mémorisation des comportements individuels ; il permet ainsi de mieux cibler les propositions ultérieures. Il est également un puissant outil de transaction et un formidable instrument de promotion et d'animation de la vente.

Sous d'autres cieux (les pays développés), face à la faible expansion des réseaux d'agences bancaires, certaines banques ont développé l'externalisation de certains de leurs services car, en effet, de plus en plus les établissements bancaires ont tendance à relayer les agences par la banque à distance.

La profession bancaire à découvert que les clients en ligne étaient demandeurs davantage de services bancaires, selon une étude de Wells Fargo, un client en ligne génère 50% de revenus en plus (pour les pays développés). L'agence gardant une place prépondérante dès qu'il s'agit de vendre autre chose que des produits standardisés et jouant un rôle nouveau de formation des clients à l'utilisation d'internet².

Nous l'aurons compris, c'est dans cette optique que va se décider l'opportunité de développer un service de banque à distance. Pour cela, l'axe indispensable de recherche que nous pouvons mettre en place est le suivant :

> Quelle est l'impact de la banque à distance sur le développement de la RAWBANK ?

III. HYPOTHESE

Tout travail scientifique s'élabore selon certains principes et procédés ; ainsi le présent travail n'a pas échappé à cette règle. L'hypothèse est une opération intellectuelle par laquelle une discipline cherche à atteindre les vérités qu'elle poursuit, les démontre et les vérifie³.

Acheminant dans le même sens, R. REZSOHAZY nous paraît plus explicite. Pour lui, l'hypothèse cherche à établir une vision provisoire du problème soulevé en évoquant la relation supposée entre les faits sociaux dont le rapport constitue le problème et en indiquant la nature de ce rapport⁴.

Dans l'idée de répondre à l'interrogation qui a motivé notre recherche, nous partons de l'hypothèse selon laquelle la banque à distance permet à la RAWBANK, tout comme à toutes les autres banques qui l'utilisent à maximiser plus encore leurs profits et minimisent leurs coûts.

2 http://www.wikipédia.cd /banque à distance.

³M. KALONZI, Cours de Méthode de recherche scientifique, ISC-Gombé, 2ème graduat, Kinshasa, 2007- 2008, P.3

4 R. REZSOHAZY cité par S. SHOMBA, Théorie et critique des faits sociaux, Bruxelles, éd. La Renaissance du livre, 1997, p.69.

IV. INTERET ET CHOIX DU SUJET

Le choix du sujet ne peut être un hasard car toute construction théorique part toujours d'une difficulté, d'une alternative embarrassante et parfois sans issue.

La recherche scientifique n'a jamais été un fruit du hasard. ILUNGA KABONGO affirme que « la motivation qui pousse un chercheur à se choisir un sujet d'étude ou de recherche tient principalement à une sorte d'angoisse existentielle, c'est-à-dire qu'à la suite de l'observation de fait, il se produit chez le chercheur un sentiment en finissant par devenir une préoccupation de recherche »⁵.

Nous comptons au bout de doigts le nombre de banques qui utilisent le système de la banque à distance en République Démocratique du Congo, précisément à Kinshasa. Ainsi, nous avons été motivé pour savoir quel est l'impact de cette nouvelle innovation sur la finance d'une de nos banques commerciales, la RAWBANK.

Nous pensons à travers ce travail, apporter notre modeste contribution à l'amélioration de la profitabilité des banques installées en République Démocratique du Congo en général et particulièrement à la RAWBANK.

V. TECHNIQUES ET METHODES DE RECHERCHE

Toute recherche scientifique nécessite l'utilisation des procédés opératoires rigoureux bien déterminés dans le processus de la collecte des données. Celle-ci est un effort systématique pour lequel le chercheur enregistre fidèlement et complètement le fait sur lequel porte son étude. Cet effort est réalisé en utilisant certaines méthodes et techniques.

Comme dans toutes les sciences en général, toute recherche à caractère scientifique doit comporter l'utilisation des procédés opératoire bien définis, susceptibles d'être appliqués de nouveau dans les même conditions à ce genre de problème en cause.

⁵ILUNGA KABONGO, « La recherche scientifique dans une société bloquée », in Zaïre Afrique, n°84 Avril 1991, p.17.

Les techniques peuvent être considérées comme un ensemble d'instruments qui nous aident à appréhender la réalité sociale, à récolter les données y relatives⁶.

GOODE J. WILLIAM définit la technique comme l'ensemble des outils utilisés dans la collecte des informations (chiffrées ou non) qui devront plus tard être soumises à l'interprétation et à l'exploitation grâce aux méthodes⁷.

La technique documentaire nous a permis d'exploiter quelques documents en rapports avec la banque à distance. La technique d'interview nous a aidé par la communication verbale à interroger certains agents de l'entreprise.

Toutes les recherches ou applications en sciences sociales comme dans les sciences en général doivent tenir compte de méthode qui sont des procèdes opératoires.

Comme on peut le remarquer, le choix d'une méthode s'inscrit dans la stratégie de recherche. On ne peut isoler les méthodes, les abstraire, ni des voies ouvertes par les intérêts du chercheur (question, valeur, idéologie ou théories et ses objectifs) ni des caractéristiques de l'information accessible.

Une méthode, guide pour la route, éclaire mais ne décide pas la route ; assurer la pertinence d'une méthode, c'est l'ajuster aux questions posées et aux informations accessibles. Autrement dit ; c'est l'ajustement des méthodes aux questions et hypothèse de la recherche.

La méthode analytique nous a permis de connaître le contenu de l'information afin d'aboutir à des conclusions appropriées. La méthode descriptive nous a conduits à présenter le contenu des données recueillies.

La méthode historique nous a aidé à retracer l'évolution de la RAWBANK, depuis sa création jusqu'à nos jours, pour saisir les évènements essentiels qui ont influencé son développement.

6 PINTO R. et GRAWITZ M., Méthode de recherche en sciences sociales, 4^ème éd. Dolloz, Paris, 1971, p.287.

7 GOODE J. WILLIAM cité par le professeur SHOMBA KINYAMBA, Méthodologie de recherche scientifique, éd. MES, KIN-RDC.2001, p.60.

VI. DELIMITATION SPATIO-TEMPORELLE

Pour mieux analyser notre thème d'étude, nous avons circonscrit ce sujet dans l'espace et dans le temps. Dans l'espace, toutes nos recherches ont porté sur la RAWBANK/Kinshasa.

Notre travail s'étend sur une période de trois ans, allant de 2006 à 2009. Le choix de cette période est lié à la disponibilité des données nécessaire à notre étude.

VII. DIFFICULTES RENCONTREES

Notre travail ne pouvant pas faire exception à la règle de tout autre travail scientifique, nous étions butés à certaines difficultés lors de l'élaboration de cette oeuvre.

D'abord la formation du sujet et l'établissement du plan logique, pour nous permettre de mettre en ordre les idées portant sur une entreprise de la place.

Enfin, le problème de bibliographie a été crucial pour la réalisation de ce travail et il en est de même pour l'obtention des donnés chiffrés (statistiques). Cette étude, fruit d'un effort soutenu, n'a pas la prétention d'être parfaite.

Toutefois, il apporte une petite lumière sur l'impact de la banque à distance au sein de la RAWBANK.

VIII. SUBDIVISION DU TRAVAIL

Outre l'introduction générale et la conclusion, le présent travail s'articule autour de trois chapitres. Le premier, de nature théorique, porte sur les généralités sur les concepts fondamentaux. Le second est réservé à la présentation de la RAWBANK et au traitement des données rassemblées au regard de l'hypothèse de travail. Enfin, le troisième analyse l'impact de la banque à distance sur le développement de la RAWBANK.

CHAPITRE I:

THEORIE SUR LA BANQUE

D

ans ce premier chapitre, nous définissons les concepts de base afin de fixer les lecteurs pour une meilleure compréhension de ce travail, l'usage scientifique exige que le contenu de chacun de concepts de

base en soit défini. C'est à cet effet que nous aborderons de façon générale, les concepts clés de notre sujet de recherche à savoir :

SECTION I : GENERALITES SUR LA BANQUE

I.1 DEFINITION

Pourtant les mots sont multivoques car ils prennent le sens que les hommes leur donnent. Cette diversité de sens attachés à chaque mot ou conception exige que dans un travail scientifique, l'auteur fixe ses lecteurs sur les sens précis de chacun des Concepts opératoires.

Par ailleurs, la sagesse et la modestie scientifique nous apprennent d'une part que les meilleures définitions sont celles qui donnent le genre et les différences spécifiques de l'objet à définir (des telles définitions sont très rares) d'autre part, que les esprits scientifiques les plus aguerris ne perdent pas assez de salive à propos de définition, car toute définition à deux écueils :

- Aucune définition ne saura faire l'unanimité, étant donné qu'il y aura

toujours quelqu'un pour la contredire et relever ses insuffisances.

- A force de vouloir la parfaire, la définition devient plus floue que l'objet défini lui-même, ceci pousse les auteurs à nous donner l'impression de se contredire alors qu'au fond, ils se complètent ou disent la même chose en des termes différents.

Malgré ces difficultés de trouver l'unanimité autour des définitions, nous sommes obligé de situer nos lecteurs sur le sens profond que revêt chacun de concepts opératoires les plus usités à travers toute l'étude en cours.

Les auteurs qui se sont appliqués à définir la banque sont unanimes quand à la difficulté d'une définition à la fois claire, exact et complète. Cette difficulté réside dans le fait qu'il n'est pas possible de résumer les diverses opérations de banque dans une formule lapidaire que la notion de banque est variable et qu'elle peut différer d'un pays à un autre, suivant le régime dans lequel s'exerces l'activité. Cette notion aussi, s'étend à mesure qu'évolue la sphère économique dans laquelle les banques gravitent.

D'après Jean Yves CAPUL et Olivier GARNIER, une banque est une entreprise particulière, dénommée aussi établissement de crédit, qui reçoit les dépôts d'argent de ses clients (dépôts pour une durée inferieure à 2 ans), gère leurs moyens de paiements (cartes de crédits, chèques) et leur accorde des prêts⁸.

La banque assure la mise en relation des préteurs (agent à capacité de financement) et des emprunteurs (ceux qui ont un besoins de financement). Faire les opérations de banque c'est faire le commerce de l'argent. C'est en d'autres terme collecter l'argent auprès des agents épargnants, (c'est-à-dire ceux qui ont de l'argent mais qui n'ont pas des besoins pressants (immédiats) ou qui veulent le placer pour gagner plus) pour le prêter à ceux qui ont des besoins de financement.

I.2 HISTOIRE DE LA BANQUES9

L'histoire de la banque suit les grandes étapes de l'histoire de la monnaie bien même certaines opérations financières coutumières des banques, (comme le prêt à intérêt, par exemple les personnes en capacité financière prêtaient aux personnes en besoin financière et les exigeaient de rembourser avec intérêt) ont pu être relevées depuis la plus haute antiquité avant même l'invention de la monnaie.

Déjà dans l'antiquité en Italie, il a existé des spécialistes de changes des billets, appelé « changeurs », qui y circulent. Ces spécialistes, dont les noyaux sont protégés, reçoivent des dépôts et peuvent jouer un rôle d'intermédiaire notamment dans les commandites martines. Ils peuvent à l'occasion les prêter.

A Rome, la même situation était retrouvée avec les monetarii qui sont associés aux ateliers de frappe des monnaies et les argentarii qui sont les financiers de l'époque. Les activités spéculation et de prêt étaient par les ordres supérieurs romains qui disposaient de vastes fortunes.

On peut dire qu'à l'antiquité, il y a existé des banquiers mais pas de banque au sens institutionnel. Mais c'est à partir de ces bases hésitantes que l'expansion économique, politique et commerciale du XIII siècle va voir s'affirmer le rôle des financiers privés et se constituer les premières banques dans la mouvance des pouvoirs religieux, étatiques et commerciaux.

Le mot banque apparait dans la langue française au milieu du XV siècle. Au bas moyen Age, l'activité de changeur de monnaie s'était développée face à la prolifération des devises.

Les premiers établissements bancaires ouvertes dans les grandes villes et
banques sont familiales (les Médicis en Italie, les Fugger en Allemagne). Mais
les grands financiers s'enrichissent de leurs relations avec les pouvoirs.

9 KIYANGA KI N'LOMBI, cours de gestion des institutions financières, 1^ère licence FBA, FASE, UPC, 2009-2010, p.8

Les Médicis sont les financiers de l'église de Rome pour le bénéfice de laquelle ils collectent et centralisent la dime ecclésiastique.

Pendant la révolution industrielle. Les banques jouent aussi leur rôle favorisant l'industrialisation grâce aux comptes d'épargnes. Quelques faillites retentissantes, comme celle du système de Law au XVIII siècle, imposent des principes prudentiels essentiels au bon fonctionnement de cette activité fondée sur la confiance. C'est ainsi que les banquiers de la haute du XIX siècle sont convaincus que leur force réside dans de solides fonds propres, qui mettent leur clientèle en confiance et leur permettent d'obtenir des dépôts. Ils les accumulent et les investissent dans le développement du commerce et de l'industrie.

La crise bancaire de 1907, puis deux guerres mondiales et la crise de 1929 ne sont pas favorables à l'expansion du secteur bancaire. L'expérience prouve que la généralisation des banques centrales « préteur de dernier ressort », ne garantit pas la stabilité financière. Aux Etats-Unis, c'est près de 10 000 banques qui font faillites avant 1935. En France, ce sont plusieurs centaines d'entre elles.

Au sortir de la seconde guerre, toutes les banques ne sont pas nationalisées (Comme en France pour les banques de dépôt) mais partout les légalisations sont très contraignantes. La légalisation sépare les différents types d'établissements et encadre strictement le crédit. L'innovation porte sur le développement du compte chèque qui explose en France à partir du moment où la loi impose le versement des salaires dans des comptes bancaires et de la carte de crédit.

Le contrôle des changes est de règle. Les Etats sont responsables de leur taux de change. Le nationalisme bancaire fait le reste : la banque internationale se développe très doucement, essentiellement à partir de la banque américaine et anglaise.

Avec l'arrivée de change flottant et moindre souci de tenir son taux de change, les états relâchent largement leur emprise sur les banques. Un vaste mouvement de déréglementation du secteur bancaire voit le jour à partir des Etats-Unis et Londres.

Cependant, entre 2007 et 2009, la crise financière majeure qui a débuté par la glaciation marché puis par le blocage du marché interbancaire remet largement en cause une économie devenue trop largement financière et spéculative.

La majorité des banques anglo-saxonnes se retrouvent en état de quasi faillite et doivent être pareillement nationalisées ou renforcées par des capitaux publics. La dérégulation est contestée. Par tout « crédit est mort » le commerce international pour la première fois, depuis la fin de la seconde guerre mondiale entre en régression. La chute est extrêmement brutale. La ruée généralisée vers les dépôts est évitée de peu. Les banques les plus frappées sont celles qui ont joué le jeu de la banque universelle : Citibank, UBS, etc.

I.3 SORTES DE BANQUES10

On peut distinguer différents types de banques suivant leur rôle. Cependant, on peut aussi noter que l'ensemble des banques, chapeauté par la banque centrale, forme le secteur bancaire d'une zone monétaire.

· Une banque centrale (comme la réserve fédérale des Etats-Unis, la banque centrale, la banque centrale européenne ou Bank Al Maghrib) a pour rôle de :

- Réglementer et superviser les opérations des différentes banques, - Veiller à leur solvabilité à l'égard des déposants,

- Superviser la production de monnaie par ces banques, et - En réguler l'usage par le biais du taux directeur.

10 KIYANGA KI N'LOMBI, Op. Cit, p.10.

La théorie économique y voit un moyen de réguler la croissance, via l'incitation à l'épargne ou à la consommation, et d'agir sur l'inflation.

· Les banques de dépôt travaillent essentiellement avec leurs clients (particuliers, professionnels et entreprises), accordent des prêts. Elles comprennent la banque de détail et celle d'affaires.

- La banque de détail destinée aux particuliers, aux professionnels et aux petites et moyennes entreprises ;

- La banque d'affaires destinées aux moyennes et grandes entreprises.

· La banque d'investissement qui se charge des opérations financières comme émissions d'emprunts obligataires, les souscriptions d'actions, l'introduction en bourse, les fusions-acquisitions, etc. Elle est active sur les marchés financiers.

De plus en plus, les banques de détail et d'investissement sont de simples filiales de groupes diversifiés qui intègrent parfois l'assurance, la gestion de fonds de placement ou d'autres activités financières. Fréquemment, ceux-ci rattachent à la filiale banque d'investissement les activités de banque d'affaires.

· Les banques spécialisées existent dans un segment d'activité spécifique, souvent issues d'une ancienne règlementation ou, en France, de la distribution dans le passé de certains prêts bonifier :

- Banque spécialistes du crédit à la consommation ;

- Banque spécialisées dans la gestion de fortune ;

- Banque spécialisées dans le crédit immobilier ;

- Banque spécialisées dans le crédit-bail aux entreprises ;

- Banques spécialisées dans le financement d'une activité économique particulière (agriculture, cafés-restaurant, commerce de l'art, pétrole, etc.)

Il existe aussi des banques en fonction de leur actionnariat, a l'instar d'une banque mutualiste est contrôlée par ses sociétaires qui déterminent des parts et qui sont souvent ses clients. C'est un régime qui provient de l'esprit coopératif initié notamment par le milieu agricole (voir coopérative, mutualité et caisse d'épargne).

Les banques mutualistes peuvent être cotées en bourse, dans ce cas il s'agit d'un holding qui est créé ad hoc. C'est le cas en France du Crédit agricole, dont le holding Crédit Agricole SA est côté, etc.

I.4 LES ACTIVITES BANCAIRES

Dans sa forme actuelle, les activités bancaires peuvent s'analyser en quatre fonctions principales qu'exercent les banques. Il s'agit de :

· L'intermédiation financière : elle consiste à collecter les disponibilités (épargne) dépôts de certains agents économiques pour les reprendre à d'autres.

· La gestion des moyens de paiement : les banques créent la monnaie scripturale, elles doivent en assurer la circulation, ce qui suppose le traitement des chèques, des virements, des effets de commerce, des comptes, etc.

· Les services fin et divers : il s'agit de la location des coffres des services de caisse (retrait ou dépôts des espèces) des services de change, des opérations de bourses, des conseils aux particuliers comme aux entreprises.

· L'intervention sur les marchés : les banques interviennent sur les marchés monétaires et financiers pour équilibrer la trésorerie (se procurer les ressources manquantes ou placer les excédents de liquides), mais aussi pour en tirer du profit direct (par exemple de la gestion d'un portefeuille des titres).

SECTION II : LE SYSTEME BANCAIRE CONGOLAIS

D'une manière générale, un système bancaire est un ensemble d'établissement
financier qui entretient des relations financières de créances et d'engagement
les uns vis-à-vis des autres ainsi que vis-à-vis des agents non financiers.¹¹

Ainsi, étudier un système bancaire, revient à étudier les liaisons et relations entre divers agents et institutions qui donnent une structure homogène à un secteur, ici le secteur bancaire.

A la vue de cette définition, le système bancaire congolais se caractérise par l'existence au sommet par la Banque Centrale du Congo, comme institut d'émission, chargé de la réglementation et du contrôle des crédits, d'une part et par l'existence des banques des dépôts, d'autre part.

Ces dernières disposent généralement des crédits à court termes. Outres, les banques des dépôts il existe aussi des institutions financières non bancaires qui octroient des crédits à moyens et long terme.¹²

Dans sa présentation actuelle, il est constaté que le système bancaire congolais est en pleine évolution et se complète au fur et à mesure qu'apparaissent des nouvelles exigences du développement du pays.

Dans cette section de notre deuxième chapitre, nous allons nous atteler à l'évolution du système bancaire congolais, son organisation et ses différentes caractéristiques.

11 J. NATHIS cité par Eugène BOLALUETE MBWEBEMBO, cours de gestion des institutions financières congolais, deuxième licence, économie monétaire FASEG, UNIKIN, 2009-2010. P.23.

12 Eugène BOLALUETE MBWEBEMBO, idem, p.24

II.1 APERÇU HISTORIQUE DE L'EVOLUTION DU SYSTEME BANCAIRE CONGOLAIS

Chaque pays a son histoire propre et l'histoire des systèmes bancaires nationaux, n'échappent pas à la règle ; c'est pourquoi il sied avant tout, dans ce travail de brosser, l'histoire du système bancaire congolais avant et après l'indépendance.

II.1.1 Avant l'indépendance13

Dans le milieu traditionnel, certains objets ont servi d'instruments d'échange à remplacement du troc pur. Il s'agit entre autres de la croisette du Katanga, le Nzimbu, le Bokama, etc. et parallèlement, il ya eu la présence de quelques monnaie étrangère utilisées surtout dans les régions frontalières comme par exemple « les MAKUTA », « le THAL » de Marie Thérèse, « TALARI » ainsi que la Roupi. Il a fallu attendre l'acte général de Berlin du 26 février 1885 libéralisant le bassin du Congo pour assister à une invasion des monnaies étrangères.

Avec l'avènement de l'Etat Indépendant du Congo, le franc est devenu la monnaie de compte. Léopold II adopta à cet effet, le système monétaire international de l'Union latine. De la charte coloniale du 18/10/1908, il y a eu la nécessité de la création d'une institution bancaire capable d'organiser la circulation judicaire avec l'exploitation de la cuvette du jeune Congo, car le passage de l'Etat souverain à l'Etat de la colonie, les courants commerciaux ses ont intensifiés. C'est à cette époque que fut créée la première banque « la Banque du Congo-Belge » filiales de la société générale de Belgique en 1909.

Cette banque jouait à la fois son rôle originel de Banque des dépôts et de celui de l'institut d'émission, privilège dont elle fut investit le 07/07/1909. Ensuite, s'en suivent d'autres banques : la banque commerciale du Congo ; le crédit général du Congo et la banque belge d'Afrique.

13 KATO KALE LUTINA MWANA LUHEMBE, Economie Politique, éd. Bémaf. 2009, p. 86

C'est le 10 aout 1911 que naitra la Banque commerciale du Congo. Celle-ci devrait vivre en satellite de la première et limiter ses opérations à celle que la banque du Congo-belge se vit interdit, par les dispositions la régissant en tant qu'institut d'émission. Déjà en 1919, la banque du Congo-belge comptait 24 agences au Congo (ex-Zaïre).

En 1911 toujours, la standard Bank of South Africa fait son entrée au pays en établissant une agence à Kinshasa, agence qui sera reprise en 1936. Vient ensuite le tour de la Banque National utramorino qui ouvre en 1919 une agence à Kinshasa, agence qui sera reprise en 1936 par la Banco de l'Angola et transférée à Boma en 1934. Treize ans plus tard la banque partira du pays.

En 1920, le crédit général du Congo ouvre ses portes comme une société à portefeuille. Il reprend en 1924, les quatre agences de la Banque de Bruxelles à Kinshasa, Lubumbashi, Matadi et Kisangani. Ces agences fonctionnaient depuis une année seulement, c'est-à-dire depuis 1923.

Les activités du crédit général du Congo seront récupérées en 1929 par la banque belge d'Afrique qui devrait les gérer comme une banque commerciale pure. Au lendemain des années 70, la Banque prend la dénomination d'UZB. L'union du crédit, d'Elisabethville qui vit le jour en 1928 n'a pas résisté à la grève dépression de 1930-1935 au cours de laquelle elle a disparu.

Le 24 décembre 1947, fut crée la société congolaise de banque qui avec le changement du nom du pays, s'est désormais appelée « Banque du peuple » qui avec le fil du temps s'est retrouvé sous la dénomination de la BZCE.

L'impulsion de la banque-belge pour l'industrie fit naitre en octobre 1950, la banque congolaise pour l'industrie, le commerce et l'agriculture. Cinq mois plus tard, c'est-à-dire en mars 1951, la banque nationale pour le commerce et l'industrie de Paris installe une agence) Kinshasa. Cette dernière mettent fin à ses activités quitte à la BZCE (à l'époque société congolaise de banque) de les récupérer.

De septembre 1952 à 1960, les établissements de crédit poursuivaient leur implantation. La création de la banque centrale entraina la dissolution de la Banque commerciale du Congo dont les activités avaient été reprises par la Banque du Congo. Cette dissolution fut décidée exactement le 19 septembre 1952.¹⁴

La banque de Paris et des Pays-Bas qui ouvre ses guichets à Kinshasa en juillet 1954, la dernière à installer au Congo avant 1960 c'est seulement 10 ans après l'indépendance que des nouvelles banques vont réapparaître.

II.1.2 Après l'indépendance

Après l'accession du pays à l'indépendance le 30 juin 1960, la banque de Kinshasa, sous la dénomination actuelle de la « nouvelle banque de Kinshasa », sera la première à être créée plus précisément au deuxième mois de l'année 1969, sur l'initiative exclusive des nationaux qui ont ainsi matérialisé leur volonté de voir les entrepreneurs congolais s'impliquer d'une manière dynamique et définitive dans le processus du développement national.

En 1970, au mois d'Avril, naissait la BIAZ actuelle BIAC qui était en qu'une filiale de la BIAO. Cette dernière jouit d'un grand rayon en Afrique.

Les parts de First City Bank s'ouvrent pour la première fois le ^1er juillet 1971, tandis que celles de la Stanbic Bank l'ont été deux ans plutard. Après les crises politiques d'après l'indépendance, les dirigeants du pays s'étaient décidés d'engranger le pays dans le processus du développement économique.

En effet, c'est en 1969 qu'il y a eu promulgation d'un nouveau cade des investissements avec comme objectif, l'aménagement des conditions favorables à l'entrée des capitaux étrangers dans le pays et aux investisseurs nouveaux.

14 KATO KALE LUTINA MWANA LUHEMBE, Op. cit. p.93.

C'est dans ce contexte que s'inscrit l'apparition quasi simultanée de quatre autres banques. Ainsi, en 1982 fut l'entrée de la Banque de crédit Agricole, une année plus tard, la Banque Continentale Africain au Congo vit le jour en 1988, fut le tour de FRANSA BANK en 1989, c'est la compagnie Bancaire de commerce et de crédit qui ouvre ses portes en 1994 ; l'ATB et la Banque Internationale de Crédit firent créées et en 1997, la Banque du Commerce et de Développement fit créée et en 2001, la RAWBANK et puis suivirent la TMB, l'ECOBANK, la FIBANK, etc.

A. Les raisons de la création de l'institution d'émission

Plus haut, dans ce chapitre, nous avons fait allusion a la nécessite de la création d'un institut d'émission en 1952. Cependant, à l'époque coloniale, le rôle d'institut d'émission a été confié à une banque privée : la banque du Congo belge qui fut créée en 1909. Par la suite, les autres banques des dépôts n'acceptaient pas que la gestion et la dépense de la monnaie soient confiées à une institution privée.

A cet effet, par le décret du 30 juillet 1951 et du 29 septembre 1951, fut créée la banque centrale du Congo belge et du Ruanda-Urundi (les statuts ont été approuves par arrête royal du 26 octobre 1951). Ce nouvel institut d'émission était commun pour trois colonies de la Belgique à savoir le Congo belge et le Ruanda-Urundi.

En Août 1960, avec l'accession du Congo Belge à la souveraineté nationale et internationale, la banque du Congo Belge et du Rwanda Urundi fut dissoute.

Un conseil monétaire fut crée en octobre 1960. Ce dernier exerçait tous les pouvoirs de la banque centrale en matière d'émission de monnaie, de crédit et de change. Le conseil monétaire avait pour mission de soumettre au gouvernement des propositions adéquates en vue de la création d'une Banque nationale et de l'organisation d'un système d'assurer l'exécution de la politique monétaire du gouvernement.

En juin 1964, la banque nationale du Congo succède au conseil monétaire avec trois principales missions : l'émission de la monnaie le contrôle de crédit ainsi que la politique monétaire du pays.

Avec le changement du nom en 1971, la banque nationale du Congo prit la dénomination de banque du Zaïre et aujourd'hui banque par le décret-loi n°187 du 21 janvier 1999.¹⁵

De tout ce qui précède, cette initiative de la création de l'institut d'émission se justifie par des raisons ci-après :

- L'existence d'un contrôle des changes institués au début de la deuxième guerre mondiale soulevait une objection du fait que ce contrôle revient à une banque privée, à laquelle les autres banques se trouvaient exigées de révéler des dossiers importants partant des détails précis sur les opérations traités par elles et l'extérieur ;

- On ne pourrait pas confier à une banque privée le privilège de direction et de réglementation pour autant que dans l'exercice de ses activités commerciales, elle se trouvait au même niveau que les autres.

- L'accroissement constant du nombre des banques imposait une organisation bancaire surtout que celle-ci restait particulièrement soumise à la réglementation de la commission bancaire belge, alors que la réalité économique et financière diffère de celle du Congo.

- Aussi le développement économique du pays lui-même exigeait un institut d'émission.

15 Eugène BOLALUETE MBWEBEMBA, Op. cit, p.54

B. Composition du système bancaire congolais

Le système bancaire défini par A. CHAINEAU comme étant un ordre qui préside à l'arrangement de l'ensemble des institutions financières structurées et ayant pour fonction essentielle la création monétaire par les opérations du crédit effectuées sur la base des dépôts mobilisés des agents économiques à capacité de financement telles que par la loi bancaire¹⁶.

En R.D.C, celui-ci est composé, d'une part la Banque Centrale du Congo BCC, au sommet, comme institut d'Emission, et d'autre part, de plusieurs Etablissement de crédit dont les banques créatrices de monnaie (appelées aussi banques secondaires, banques ordinaires, privées, ou tout simplement banques) et institutions financières non bancaires.

B.1 La Banque Centrale

Source : http://www. Système bancaire congolais.com/BCC.

Au coeur du système bancaire se trouve la Banque Centrale. La Banque Centrale agit dans le cadre d'une mission, elle est chargée de veiller sur la monnaie, le crédit, et le bon fonctionnement du système bancaire.

16 A.CHAINEAU, mécanisme et politique monétaire, 1^ere éd .PUF, Paris, 1974, p16.

La Banque Centrale est la banque des banques, et toutes les banques commerciales y possèdent un compte qu'elles sont obligées de provisionner (réserves obligatoires). C'est à partir de ces comptes qu'elles vont pouvoir quotidiennement compenser les chèques et paiements électroniques de leurs clients.

Si une banque commerciale n'a pas assez de liquidités (monnaie immédiatement disponible), elle peut s'en procurer sur le marché monétaire auprès d'autres institutions financières privées, ou directement auprès de la Banque Centrale. Un rôle important de la Banque Centrale est donc de refinancer les banques commerciales, c'est à dire de leur fournir des liquidités (de la monnaie scripturale) en "prenant en pension" des actifs en leur possession (bons du Trésor et créances privées de qualité)¹⁷.

Ces refinancements sont le plus souvent d'une durée très courte, de un à quelques jours. La monnaie ainsi créée disparaît dès son retour à la Banque Centrale à la fin de la prise en pension.

Ce refinancement n'est pas gratuit, et son taux d'intérêt est déterminé par la Banque Centrale. Ce taux est fixé en fonction des risques concernant la stabilité de la monnaie, ainsi qu'en fonction des besoins de liquidités des banques commerciales. Une menace d'inflation incitera la Banque Centrale à remonter les taux, alors qu'un besoin de liquidités tendra à les faire baisser.

En cas de crise de liquidités (manque de monnaie) sur le marché monétaire, la Banque centrale se doit de créer la monnaie nécessaire au bon fonctionnement du système bancaire. Elle est le prêteur en dernier recours. La crise des crédits "subprime" de 2007 a ainsi amené les Banques Centrales à refinancer massivement les banques commerciales.

Si à d'autres époques la Banque Centrale a créé de la monnaie en compensation directe de titres du Trésor Public, ce n'est plus le cas de nos jours. L'État se finance maintenant sur les marchés bancaires et financiers.

17 A.CHAINEAU, Op. cit, p22.

B.2 Les banques commerciales

Source : http://www. Système bancaire congolais.com/banques commerciales.

Les banques commerciales collectent les dépôts des ménages (des particuliers), des entreprises et des administrations publiques. Ces dépôts sont en premier lieu les revenus des ménages et les rentrées d'argent des entreprises, le plus souvent directement versés sur les comptes de dépôts, ou payés par l'intermédiaire de chèques ou carte de paiement. C'est aussi l'épargne des ménages, déposée sur des "comptes sur livrets", ou d'autres formes de placements utilisés surtout par les entreprises en excédent temporaire de liquidités.

Cette masse de monnaie collectée n'est pas conservée stérilement par les banques, mais est bien sûr prêtée. Soit à leur clientèle habituelle, soit par l'intermédiaire des marchés monétaires ou financiers.

Une partie de l'activité des banques est de servir d'intermédiaire financier. Quand une entreprise ou l'Etat veut se refinancer, il émet des titres qu'il vend par l'intermédiaire des banques commerciales. Ces banques proposent ainsi à leurs clientèles divers produits financiers, (actions de société, obligations d'entreprises, bons du Trésor, ...), ainsi que des services de gestion de ces produits.

Un autre rôle des banques commerciales, beaucoup moins connu que les précédents, est de créer de la monnaie scripturale.

Tableau 1 : Les banques commerciales agréées inscrites par la BCC, en activité

Banques commerciales		N° de comptes
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.	BYBLOS BANK	CC000123
	SOFI BANK	CC000126
	ECOBANK RDC SARL	CC000134
	INVEST BANK CONGO	CC000141
	ACCESS BANK	CC000155
	FIRST INTERNATIONALE BANK	CC000185
	ADVANS BANQUE	CC000237
	MINING BANK OF CONGO	CC00244
	BANK OF AFRICA	CC000353
	BGFI BANK	CC000427
	BANQUE COMMERCIALE DU CONGO	CC11000063
	BANQUE INTERNATIONALE D'AFRIQUE AU CONGO	CC11000064
	CITI BANK	CC11000065
	STANBIC BANK CONGO	CC11000066
	BANQUE CONGOLAISE	CC11000067
	BANQUE INTERNATIONALE DE CREDIT	CC11000068
	RAWBANK	CC11000069
	PROCREDIT BANK	CC11000070
	AFRILAND FIRST BANK	CC11000071
	TRUST MERCHANT BANK	CC11000072

Source : Tableau élaboré par nous-mêmes, sur base de données en notre possession.

Les banques qui ont été liquidées sont les suivantes :

- African Trade Bank (ATB)

- Banque Continentale du Congo (BANCOC)

- Banque à la Confiance d'Or (BANCOR)

- Compagnie Bancaire de Commerce et de Crédit (COBAC)

- Banque Congolaise du Commerce extérieure (BCCE)

- Banque de Crédit Agricole (BCA)

- Nouvelle Banque de Kinshasa (NBK)

II.2 FONCTIONNEMENT DU SYSTEME BANCAIRE

II.2.1 Organes de contrôle

Le contrôle du système bancaire s'organise autour des organes suivants :

1. Le Comité de la règlementation bancaire : supervisé par le ministre des finances qui en assure la présidence et coordonné par le gouverneur de la B.C.C., il se charge des règles générales applicables aux établissements de crédit, notamment le montant du capital, les conditions d'implantation des réseaux, les opérations avec la clientèle, les règles de liquidité et de solvabilité, etc.

2. La Commission bancaire: qui contrôle la situation financière des institutions bancaires. Elle est investie du pouvoir disciplinaire lui permettant de sanctionner.

3. Le Conseil national de crédit: qui est un organe consultatif permettant à la B.C.C. et au gouvernement d'orienter la politique monétaire et de crédit au niveau national.

II.2.2 Mécanisme de contrôle

Le contrôle s'effectue par la régulation de l'émission de monnaie et de la distribution du crédit d'une part et des ressources et emplois des banques d'autre part.

Cette régulation mise en oeuvre par la BCC permet aux banques de se refinancer auprès d'autres banques ayant des ressources excédentaires. Par ailleurs, cette régulation entraîne une fluctuation pouvant provoquer des besoins de trésorerie très temporaire.

Dans ce contexte, une action se fait sur le taux d'intérêt directeur sur appel d'offre planchée. Ainsi, la BCC provoque et centralise les appels d'offre des banques qui souhaitent se refinancer. Elle n'accorde son concours qu'à celles qui proposent un taux au moins égal à celui annoncé.

Dans une autre mesure, la distribution de crédit est régulée par le blocage sans intérêt auprès de la BCC, d'un pourcentage variable des dépôts à vue et à terme.

SECTION III : LA BANQUE A DISTANCE

La banque à distance ajoute un canal de distribution supplémentaire aux canaux existants pour un coût marginal modéré et permet de segmenter plus finement la clientèle avec des produits adaptés.

III.1 DEFINITION

La banque à distance peut être définie comme « toute activité bancaire destinée à un client ou à un prospect, se déroulant à partir d'un point de service électronique (téléphone, micro-ordinateur, téléviseur, distributeur automatique de billets DAB, guichet automatique de banque GAB), et utilisant un système de télécommunication tel que le réseau téléphonique, la Télévision Par Satellite TPS, le Minitel ou Internet »¹⁸.

18 http// : www.google.com/banque à distance.

III.2 ETAT DES LIEUX ET GENERALITES III.2.1 Les nouvelles attentes des clients

Les nouvelles attentes des clients, face aux nouvelles technologies, ont été mises en évidence par diverses études :

i' les consommateurs déclarent privilégier la banque à distance pour les opérations courantes,

i' un consommateur sur quatre ne fréquente jamais son agence et constitue une cible privilégiée pour la banque à distance,

i' les clients, s'ils restent attachés à l'agence, recherchent dans les NTIC un moyen de répondre à leurs attentes en matière de proximité, d'attention et d'intimité dans le conseil (call center).

Les potentialités sont énormes. En 2002, environ 12 millions d'internautes français possédaient 1 million de comptes en ligne et d'ici à 2005, le nombre d'internautes devrait doubler et celui des comptes quintupler (International Data Corporation, 2002)¹⁹.

III.2.2 Le marché actuel20

Actuellement, l'offre de Banque à distance est complète. Le service peut être apporté par une banque à distance dite « exclusive », c'est-à-dire sans guichet ni de construction en dur ; ou par une banque traditionnelle souhaitant apporter ce service conjointement aux agences. La coexistence des réseaux classiques et de l'Internet à l'intérieur d'une même banque semble acquise, nombre de banques en ligne indépendantes ont été absorbées par des institutions existantes ou cohabitent avec les banques traditionnelles.

19 http// : www.google.com/op. cit.

20 http// : www.google.com/BAD/Marché.

III.2.3 Une stratégie multi canal

La révolution technologique en matière d'information et de communication, a permis de nouvelles formes de distribution de services bancaires, telles la banque à distance et a poussé les établissements financiers à une stratégie de distribution multi canal. En effet, trois options sont possibles en matière de stratégie bancaire :

1' Stratégie multi canal indifférenciée : laissant aux différentes clientèles un choix complet en leur offrant tous les produits par tous les canaux (GAB/DAB, guichet, conseiller privé, banque à distance), ce qui est séduisant pour le client mais conduit à un investissement maximum.

1' Stratégie multi canal différenciée : conciliant les préférences des clients avec les impératifs de rentabilité des canaux, c'est-à-dire orientant les clients vers les canaux les mieux adaptés à leurs besoins, avec par exemple un système de tarification directe.

1' Stratégie monocanal : avec utilisation exclusive du canal de distribution à distance, comme le fait la Banque Directe (filiale du groupe BNP Paribas) qui propose une gamme de produits limitée, mais des tarifs compétitifs et un accueil 24 h sur 24 et 7 jours sur 7.

Une étude récente de l'Association Française des Banques fait apparaître que les banques traditionnelles dominent le marché, avec une offre multi canal.

III.3 LES OUTILS DE LA BANQUE A DISTANCE21

A. Les Guichets Automatiques de Banque (GAB)

Les prodigues de l'informatique moderne ont aussi permis aux banques de diminuer le coût des transactions bancaires en laissant le client traiter directement ses opérations grâce aux facilités de la banque électronique (e-banking) plutôt qu'avec des employés avec comme pièce maîtresse le GAB.²²

A.1 Définition

Un guichet automatique bancaire, en abrégé GAB, est un appareil électronique et électromécanique permettant aux clients d'effectuer différentes transactions bancaires en libre-service²³.

Les différents modèles de GAB permettent de faire des retraits, acceptent des dépôts en liquide ou par chèque, ordonnent des transferts de fonds, impriment des mises à jours de carnets, augmentent le montant d'une carte d'appel téléphonique et même, vendent des timbres -postes.

En Espagne, au Portugal (avec le réseau « Multibanco ») et au canada, il est aussi possible de régler certaines factures via un GAB. L'homologue en anglais américain est Automated Teller Machine (ATM), en anglais Canadien, Automated banking Machine (ABM)²⁴.

Soulignons ici que, le guichet automatique bancaire est une extension du DAB (Distributeur Automatique de Billets), qui est un GAB simplifié, ne permettant que les retraits. En anglais, l'abréviation ATM désigne un DAB, et SST (Self Service Terminal) un GAB.

Le GAB permettent l'identification sécurisée des porteurs de cartes grâce au numéro d'identification personnel (NIP), en anglais Personnal Identification Number (PIN).

21 http : // www.google.com/banque à distance/ service offert.

22 http : // fr.wikipedia.org/wiki/Guichet automatique bancaire.

23 http : // fr. wikipedia.org./GAB

24 http: // www.wikipedia.org./idem

B. Le téléphone B.1 Définition

C'est un ensemble des techniques et des procédés radioélectriques de transmission de données vers un terminal portatif relié à un réseau téléphonique public ou privé par l'intermédiaire d'un relais terrestre ou d'un satellite de télécommunications²⁵.

C'est l'outil le plus convivial qui soit, de par son universalité, il répond aux besoins d'urgence du plus grand nombre. Son usage fait désormais partie de la vie quotidienne, et de plus, les banques l'utilisent largement pour prendre rendez vous avec leur client via les techniques de marketing téléphoniques.

Cependant, les besoins de confidentialité liés au secret bancaire posent aux banques le problème de l'identification de l'interlocuteur pour lui donner les renseignements qu'il demande sur la position d'un compte ou autres informations personnelles. Ainsi, le guichetier se trouve souvent en face d'un dilemme : satisfaire le client ou respecter les consignes. Pour pallier cet inconvénient qui se transforme vite en un handicap commercial, les banques ont mis en place des serveurs vocaux.

C. Les serveurs vocaux

Les serveurs vocaux téléphoniques n'ont que quelques années d'existence, mais ils ont connu un développement rapide. Les banques ont vu dans ces outils technologiques un bon moyen de désengorger leurs lignes des appels de clients ne demandant qu'une simple consultation de solde tout en augmentant le PNB (Produit Net Bancaire) par la facturation de ce service.

25 Microsoft. Encarta2009

D. Le Minitel

Les serveurs minitels sont bien plus anciens que les serveurs vocaux et ils se prêtent à une utilisation plus large. C'est avec eux qu'est né le concept de banque à domicile. A l'origine, il s'agissait d'inventer un nouveau terminal grâce auquel un particulier pourrait obtenir des informations et réaliser des opérations bancaires depuis son domicile. Les besoins du consommateur ne s'exprimaient pas encore.

Les ingénieurs devaient donc imaginer ce que serait ce besoin. Aussi bâtirentils un terminal peu onéreux qui prit place au domicile des clients. Les informaticiens développèrent donc des applications autour de contraintes techniques sans tenir réellement compte de l'avis des principaux utilisateurs : « les clients ».

En 1991, le minitel connaît un formidable succès ; plus de 6 millions d'appareils sont en service, soit un taux d'équipement des ménages de 20%.

Cependant, les serveurs Minitel ne sont utilisés que par une minorité d'individus. Généralement, des jeunes qui sont plus réceptifs aux nouvelles technologies. De plus, la facturation de ces services dissuade un grand nombre d'utilisateurs potentiels.

E. Le Marketing Direct (via le publipostage)

Le courrier est le premier outil que les banques ont utilisé pour communiquer à distance avec leurs clients. Mais c'est une relation neutre et unilatérale : la banque informe ses clients (relevés de compte, publicité...) et ces derniers donnent des ordres (virements, bourse...). Le marketing direct permet quant à lui une relation interactive. Les établissements financiers spécialisés l'ont bien compris, et les offres de prêts personnels d'organismes qui permettent la mise à disposition de fonds sur simple retour du mailing.

Les banques traditionnelles, de leurs côtés, se demandent encore si le marketing direct doit vendre ou s'il doit être un appui du réseau. Si les propositions de prorogation de produits d'épargne simples comme le Plan d'épargne logement se généralisent, les offres de crédit ou d'autorisation de découvert se font rares par l'intermédiaire de ce média.

Les banques considèrent en effet que cette relation distante ne leur permet pas d'apprécier justement le risque. La preuve en est qu'elles tiennent pour suspect toute personne qui vient spontanément ouvrir un compte dans une agence. Pourtant, les clients les plus sont les plus réceptives au marketing direct. Elles ont effectivement une meilleure relation avec la technologie et l'argent que les classes dites plus conservatrices.

F. Le Micro-ordinateur

Lorsque l'on parle de micro-ordinateur, on pense immédiatement multimédia, internet et cyberculture. Ces mots sont entrés dans le vocabulaire courant des socio-styles "branchés", alors conservateurs restent distants, voire méfiants face à cette évolution. Cela explique pourquoi seulement 11% des ménages français possèdent un ordinateur malgré la baisse des coûts de ces dernières années. Pourtant, bien que le développement du multimédia semble plus aléatoire, certaines banques proposent des services via les micro-ordinateurs.

III.4 LES PRODUITS DE LA BANQUE A DISTANCE

Dans ce secteur très concurrentiel, chaque banque cherche à fidéliser ses clients en leur proposant continuellement de nouveaux produits qui répondent à un réel besoin et d'autres qui cherchent à réveiller ou devancer un besoin.

Les produits « de base », pour le quotidien, de la Banque à distance sont les suivants²⁶ :

26 http:// www.google.com/ banque à distance/ ses produits.

1' La consultation des comptes (soldes et historique) : Ce service permet aux clients de consulter leurs comptes professionnels et / ou privés. Ce type de service est adapté aux moyens de communication utilisés par le client, ou être alerté par e-mail ou SMS si le solde de votre compte franchit à la baisse le seuil que vous avez préalablement défini. Certains sites offrent même la possibilité de charger ses propres relevés sur un programme adéquat, tel qu'Excel ou Money.

1' La gestion au quotidien : Ce produit permet la réalisation des opérations courantes telle que les virements internes, externes, les commandes diverses, la gestion de crédit permanent, possibilité d'effectuer un virement, de commander un chéquier, d'imprimer un RIB, d'envoyer un mail à son chargé de clientèle...

1' Accéder aux services de bourse : Les services bourses ne sont pas une exclusivité des sites des grands établissements financiers. On retrouve ainsi sur le Web une multitude de "courtiers en ligne" qui se proposent de passer vos ordres de bourse, à partir de votre ordinateur personnel. Certains sites sont tous de même sous tutelle d'établissements bancaires, ce qui assure l'utilisateur d'un service minimum et d'une garantie de sérieux.

1' L'information sur les produits : c'est un descriptif des différents produits qui ne sont pas forcément à distance et donne aussi les tarifs des différentes prestations.

1' La sécurisation des moyens de paiements : c'est un service qui permet d'éviter toute action frauduleuse et ainsi effectuer ses achats en toute sécurité.

Il existe d'autres produits plus complexes qui sont destinés principalement aux professionnels qui empruntent d'autres supports et qui visent à simplifier et optimiser la gestion de leur trésorerie.

Il s'agit par exemple de la possibilité d'effectuer des virements groupés exécutables immédiatement ou à une date d'échéance prévue afin de régler les fournisseurs ou les salariés d'une entreprise. Ces services sont en général accessibles à partir de logiciels développés par les banques et qui sont reliés aux serveurs bancaires par le biais d'une connexion téléphonique afin de garantir une sécurité optimale de telles opérations.

Avec ce type de produits les professionnels ont la possibilité de gérer à distance l'ensemble des transactions courantes qui les lient à leur banque : Ex : prélèvements interbancaires. C'est dans ce cas de figure que l'expression « Banque à distance » prend vraiment toute sa signification.

III.5 LES AVANTAGES ET LES LIMITES DE LA BANQUE A DISTANCE27

III.5.1 Avantages

A. Pour les clients

Quels avantages a un client de passer par un centre d'appels ou de se connecter sur Internet plutôt que de passer par l'agence ?

Le client a aujourd'hui la possibilité de choisir entre de nombreux canaux de distribution : l'Internet, le téléphone mais aussi les agences.

1' L'internet : La plage horaire 9h-11h regroupe à elle seule 22.3 % du volume total des visites des internautes sur les sites des banques. Le second pic de visites se situe entre 17h et 19h (13.32 %), c'est à dire à la fin de la journée de travail, mais après la fermeture des agences. De plus, près d'un quart des visites (23.14 %) se font la nuit, entre 19h et 1h du matin²⁸.

27 http://www.wikipedia.fr/wiki/avantages et limites de la BD

28 http://www. wikipedia.fr/wiki/avantages et limites de la BD

Ces chiffres montrent bien l'intérêt porté par les clients des banques à pouvoir disposer d'un accès permanent aux services bancaires, indépendamment des heures d'ouverture des agences ou de la disponibilité des conseillers de clientèle.

L'accès permanent aux comptes, alors que les horaires d'ouverture des agences restent en France très contraignants, notamment pour les personnes qui travaillent, constitue un réel avantage pour le client, tout comme la discrétion et le gain de temps qu'apporte ce canal. Enfin, le confort et surtout le faible coût à la connexion font d'Internet un service particulièrement intéressant.

i' Le téléphone : Il existe deux possibilités :

Le serveur vocal (ou l'audiotel) a pour avantage de fonctionner 24h sur 24, et 7 jours sur 7. La consultation est souvent très limitée : consultation du solde, de l'encours carte bancaire, des dernières opérations...

Les télé-opérateurs sont à la disposition du client sur des plages horaires généralement étendues de 7h à 22h, tous les jours sauf le dimanche : Le temps de réponse est rapide et les opérateurs à l'écoute et disponibles.

i' Les GAB pour la gratuité : De plus en plus d'agences s'équipent de GAB pour désengorger les guichets traditionnels. Avec une carte bancaire, le client peut gratuitement et 7 jours sur 7, consulter le solde de son compte et en avoir un bref historique.

B. Pour les banques

Pourquoi une banque dotée d'un réseau d'agences fait-elle de la banque à distance ? Quels sont les avantages ? Quelles sont les limites ?

B.1 La fidélisation de la clientèle

La base de la relation entre la banque et son client est la qualité fournie en terme de services. Le marché des comptes bancaires est aujourd'hui saturé, les produits sont devenus standardisés, la différence ne peut se faire que par le service. Il s'agit de développer une relation très personnalisée avec le client.

L'objectif prioritaire est donc la fidélisation du client en lui offrant une gamme complète de services par les canaux de distribution les plus modernes. Mais l'objectif est aussi, grâce aux services de banque à distance, de capter la population jeune qui s'intéresse et maîtrise les nouvelles technologies.

Faire de la banque à distance, c'est donner au client la possibilité de choisir, Puis, utiliser le centre d'appels, l'Internet ou passer à l'agence, c'est le choix personnel de chaque client. Cela participe à la fidélisation de la clientèle. La qualité du service est en effet améliorée.

De même, certaines opérations réalisées sur centre d'appels ou Internet bénéficient de tarifs avantageux. Pour la banque, c'est aussi un moyen de fidéliser sa clientèle.

Avec le téléphone et l'internet, les banques répondent donc à un impératif de relation client : offrir des services accessibles à toute heure. Car en effet, les directeurs de banque ont constaté unanimement que leur clientèle attend de nouveaux services et une nouvelle approche relationnelle.

Mais la création de ce type de canaux de distribution permet aussi de développer des points d'accès pour les clients. Plus les banques multiplient les moyens de contacts, mieux ils connaissent les clients et plus elles pourront, grâce aux informations disponibles, affiner les besoins de leur clientèle et par conséquent optimiser encore plus en terme de recette.

B.2 Amélioration de la productivité :

Concernant le téléphone par exemple, aujourd'hui, en canalisant un certain nombre d'appels sur une plate forme téléphonique, les banques libèrent du temps commercial pour les conseillers. Du coup, la productivité en est améliorée. L'Internet a ce même avantage.

De plus, la planification des horaires par équipe de télé conseillers permet à la banque d'avoir de la disponibilité pour traiter autre chose que les appels entrants. En effet, les appels sortants effectués auprès de clients ou de prospects ont leur importance, ils aboutissent à de la vente directe ou à de la création de trafic pour le compte du réseau.

B.3 Complémentarité de la banque traditionnelle et la banque à distance :

Ces outils sont bien acceptés aujourd'hui dans les banques dans la mesure où ils sont complémentaires aux agences. Lorsque les agences ferment le soir, le week-end et les jours fériés, c'est la banque à distance qui prend le relais. De plus, le contact humain étant un atout indéniable de la banque de proximité, la banque à distance peut être complémentaire au réseau en proposant des services spécifiques et une proximité nouvelle adaptés à des cibles de clientèles réceptives et mieux informées.

B.4 La banque à distance et la nouvelle donne :

Le développement des activités de banque modifie la donne aussi bien d'un point de vue financier, que technologique et réglementaire :

i' Les services de banque à distance augmentent les recettes d'exploitation des services bancaires, en raison de la baisse du coût moyen de transaction (réduit de 50% par téléphone et de 93% par Internet, selon Unisys 1997), de la délocalisation des activités de service qui diminue les frais de structure, ainsi que des produits cachés (frais de connexion à Internet pour réaliser des opérations traitées gratuitement au guichet).

i' La circulation électronique des flux d'information pose le double problème de la fiabilité et de la sécurisation.

i' La croissance rapide des transactions à distance rend nécessaire un cadre juridique et réglementaire tangible, aussi bien pour déterminer la loi applicable à une offre d'investissement en ligne à caractère mondial que pour déterminer, en matière fiscale, si un fournisseur Internet avec un serveur situé dans le pays de ses clients étrangers peut être considéré comme y possédant un « établissement stable ».

III.5.2 Limites

Si la banque à distance a beaucoup d'avantages aussi bien pour le client que pour la banque, il existe cependant certaines limites :

i' En effet, l'ouverture du marché national favorise l'entrée de nouveaux concurrents.

i' Créer un réseau d'agences demande un investissement exceptionnel.

i' En revanche, créer et vendre des produits sur un centre d'appels ou sur Internet est à la portée d'un challenger.

i' De plus, il faut veiller à ce que la banque à distance ne se substitue pas à la banque traditionnelle. Car, même si elle plait à une clientèle « active » dont les jeunes, il ressort que les clients « adultes » des banques ont besoin de contact humain pour développer une relation de confiance.

V' Enfin, il est important de préciser que « l'agence » est économiquement efficace. En effet c'est l'agence qui est le principal générateur de bénéfice parmi tous les canaux disponibles. Le conseiller de clientèle est le principal acteur de la relation commerciale, la majorité des ventes passent par lui. La banque à distance n'offre pas un service suffisamment complet pour vendre des nouveaux produits.

Elle peut intervenir au moment de la recherche d'informations et des différentes opérations après-vente. Ainsi la banque à distance n'a pas de raison d'être sans le soutien d'un réseau en dur.

La révolution technologique en matière d'information et de communication a entraîné l'apparition de la banque par Internet et a poussé certaines banques commerciales à la multi canalisation de la distribution de leurs services.

Cependant, beaucoup d'individus estiment que le principal inconvénient de cette « banque sans guichet » est le manque de contact humain ; et dans notre « société », le « relationnel » a une importance particulière. C'est pourquoi tous les éléments permettant de rassurer le client tiennent un rôle majeur dans la « nouvelle » relation bancaire qui prend naissance.

CHAPITRE II:

PRESENTATION DE LA RAWBANK

L

e deuxième chapitre est consacré à la présentation de la RAWBANK où nous montrons les éléments susceptibles de fournir une quelconque information susceptibles de donner une idée sur cette banque, pour

nous permettre de nous fixer sur la gouvernance, les activités,... de notre champs d'investigation.

II.1 HISTORIQUE29

L'histoire commence en 1922, lorsque Mr. Meral RAWJI (grand père de M. Mazhar RAWJI, président du conseil d'administration de la Rawbank) vient s'installer de l'Est du Congo avec sa famille et lance une petite activité commerciale à Kindu. Il y étend rapidement ses affaires vers Kisangani et, c'est le début d'une aventure entrepreneuriale passionnante.

Pionniers mais également visionnaires, les membres de la famille RAWJI ont investi R.D.C depuis quatre générations et, les membres de la famille ont fait fi des troubles qui ont parsemé l'histoire économique, sociale et politique du pays. Quand d'autres partaient, eux ils renforçaient leur présence, conscients qu'un pays tel que la R.D.C, fort d'une position centrale en Afrique et riche d'un impressionnant potentiel humain et économique, est appelé à jouer tôt ou tard, un rôle de premier plan au coeur de l'économie mondiale.

Le groupe familial compte aujourd'hui plusieurs entreprises actives dans le commerce, l'industrie et la finance en R.D.Congo, à savoir :

29 Source : Marc-E. EVERAERT, RAWBANK. Panorama 2009, p.12

II.1.1 Beltexco

BELTEXCO dont le nom est également celui du groupe familial est une société de trading spécialisée dans l'importation et la distribution de produits de grande consommation.

Plus de 1000 articles figurent dans le portefeuille de Beltexco qui représente des noms aussi prestigieux comme Colgate, Palmolive, Nestlé, Bayer, Philip Morris, ...

II.1.2 Prodimpex

Fondée en 1981, Prodimpex est le distributeur exclusif des produits YAMAHA en RDC. Elle représente les produits des marques Husqvarna, Kodak, Iveco, Zodiac, Siemens, Shell, Solar,... Prodimpex dispose également de deux usines de montage pour vélo à Kinshasa et à Lubumbashi : KINGA 4 X 4 et CYCLOR 4 X 4.

II.1.3 Sogalkin

Créée en 1969, la Société de Galvanisation de Kinshasa est aujourd'hui le seul producteur en RDC des tôles galvanisées, tôles peintes, tôles plastiques et bacs autoportants de première qualité. Sa réputation comme son marché, dépassent largement les frontières du pays.

II.1.4 Rafi

Installée au port de Kinshasa, RAFI propose des services de grutage, de chargement et de déchargement de cargaisons ainsi que de stockage de marchandises, de logistique et d'entretien des bâtiments de flotte du groupe dont le nom va croissant.

II.1.5 Proton

Proton se positionne comme un fournisseur de produits, matériaux et
matériels électriques et mécaniques de haute qualité et de marques réputées de
par le monde telles que SKF, Schneider Electric, MGE, Ortea, Lastek, OEZ,

NKT... Egalement fournisseur de services, l'entreprise se veut un centre unique de solutions industrielles et techniques.

II.1.6 Marsavco

Marsavco appartenait à UNILEVER avant de rejoindre le groupe Beltexco. Fondée en 1922, Marsavco est leader dans la fabrication et la distribution d'huile, de margarine, de savon et de produits cosmétiques en RDC.

Ainsi, grâce à son réseau de distribution, le groupe couvre la quasi-totalité du territoire congolais. Forts de plus de 85 années de présence, d'investissements et de développements ininterrompus aux quatre coins du Congo, le groupe a une connaissance profonde du tissu social et des rouages de l'économie du pays. Il a appris à être proactifs, capables de réagir en temps réel aux conditions et aux exigences du marché.

Cette connaissance approfondie du marché et des multiples besoins des opérateurs économiques à inciter le groupe à investir dans le secteur bancaire, avec cet esprit de pionnier, d'entraineur et de leader qui a toujours été celui de Famille RAWJI. C'est ainsi qu'est née en 2002 la RAWBANK, au terme d'une réflexion menée dès 1989 mais dont l'aboutissement fut retardé par les secousses dont a souffert le pays dans les années 90.

II.2 SIEGE ET AGENCES

Hormis le siège social se trouvant à Kinshasa, la RAWBANK compte aujourd'hui plus ou moins 15 agences sur l'étendu du territoire congolais. (Voir tableau ci-dessous).

Tableau 2 : Localisation des agences Rawbank

AGENCES DE KINSHASA

> 30 Juin: 3487, Boulevard du 30 Juin (Gombe)

[phone]

> Couronne: 21, avenue Bandundu (Gombe) [phone]

> Limete: 7e Rue, Bld Lumumba

[phone]

> Utex: 374, avenue Colonel Mundjiba (Ngaliema) [phone]

> St Luc: avenue Nguma, Réf Eglise St Luc (Ngaliema)

[phone]

> Hôtel de Ville : Av. du Marché n°09 (Gombe) [phone]

> UPC : Croisement Avenues de la Libération

et Victoire (Lingwala)

[phone]

AGENCE DE BUKAVU

Avenue P.E.Lumumba,

Bâtiment Hotel La Résidence.

[phone]

AGENCE DE KISANGANI

11, Avenue Victime de la Rébellion [phone]

AGENCE DE MATADI

13, avenue Major Vangu

[phone] - [phone]

AGENCE DE MATADI Adresse : 13, av. Major Vangu

Tél. : [phone]

([phone]

Fax : [phone] Contact : Joseph Heri ( [e-mail])

AGENCE DE LUBUMBASHI

> Lubumbashi : 91, avenue Sendwe

[phone] - [phone]

> Consulat : 84, avenue Sendwe

[phone]

> DGI : 12, avenue Sendwe

[phone]

> UNILU : rez de chaussée, Home 10, cité universitaire, Route Kassapa [phone]

AGENCE DE LIKASI

Adresse : 32, Av. Mama Yemo/Likasi Tél. : [phone]

AGENCE DE KOLWEZI

Adresse : 58, Av. Kamba - Kolwezi Tél. : [phone]

AGENCE DE MOANDA

4, avenue du 30 Juin

[phone]

II.3 NATURE JURIDIQUE

La RAWBANK S.A.R.L., située en République Démocratique du Congo, est une banque commerciale indépendante fondée en Mai 2001 - banque de droit congolais - et autorisée à exercer l'activité de banque commerciale par décret présidentiel n°040/2001 du 8 Août 2001.

La RAWBANK est établie selon la législation bancaire de la République Démocratique du Congo, telle que stipulé par l'ordonnance-loi n°72/004 du 14 Janvier 1972, relative à la protection de l'épargne et au contrôle des intermédiaires financiers telle que modifiée par la loi 003/2002 du 2 février 2002 relative à l'activité et au contrôle des établissements financiers et de crédit.

A sa création, la banque a obtenu le bénéfice des avantages du code des investissements par l'arrêté interministériel n°003 du 31 décembre 2001. Elle a bénéficié ainsi d'une exemption de l'impôt sur le bénéfice jusqu'à la clôture de l'exercice 2004. Cette exonération a été étendue en 2005 en vertu des arrêtés interministériels n°029/CAB/MIN/PLAN/2003 et n°027/CAB/MIN/FIN/2003 du 23 Mars 2003 portant approbation de l'agrément du projet d'investissement de la RAWBANK.

La RAWBANK figure parmi les plus importantes banques de la République Démocratique du Congo selon l'attestation du gouverneur de la BCC.

II.4 ACTIVITES

Les activités de la RawBank se répartissent en 3 catégories : II.4.1 Commercial Banking

Dans cette catégorie nous retrouvons :

· Les transferts nationaux et internationaux ;

· Le ramassage de fonds ;

· Les avances sur produits et aval d'effets ;

· Les dépôts à vue et à terme ;

· Les opérations de change et d'arbitrage au comptant et à terme ;

· L'émission des cautionnements de marché et lettres de garantie ;

· L'ouverture de crédits documentaires ;

· La négociation des remises documentaires ;

· Le financement des importations et exportations ;

· La mise à disposition des devises cash et francs congolais.

II.4.2 Private Banking

Dans cette catégorie nous citons :

· Conseil en placement

· Emission des cartes de crédit (Mastercard)

· Emission des cartes de débit RAPIDOS (Classic, Gold, Platinum)

· Emission des cartes de débit prépayées (Maestro)

· Émission des cartes websurfer (pour l'achat sur le net)

· Banque à domicile (rawbanking)

· Vente et achat de travellers chèques

II.4.3 Investment Banking

Dans cette catégorie d'activité, nous retrouvons :

· Conseil aux entreprises ;

· Création d'entreprises ;

· Fusions et acquisitions ;

· Recherche de financement à moyen terme ;

· Analyse des projets d'investissement.

II.5 AUTRES SERVICES A LA CLIENTELE

Depuis son entrée sur le marché bancaire congolais, la Rawbank n'a cessé de croître grâce à sa ligne innovatrice de produits et services, couplée à ses techniques modernes de management. En effet, elle offre un paquet complet de divers produits et services financiers pour les entreprises et les particuliers en matière de :

II.5.1 Gestion des capitaux

La Rawbank met à la disposition de sa clientèle un intéressant éventail d'investissements englobant les cinq classes et capitaux et leur garantie des intérêts prospères avec un portefeuille à risques équilibrés.

II.5.2 Trésor

Pour permettre à sa clientèle une bonne gestion des ressources, la RB donne un accès à ses clients pour leur permettre de visualiser et d'anticiper le cours des devises ainsi que l'échange de celles-ci avec plusieurs options.

II.5.3 Finance commerciale

La Rawbank met à la disposition de ses clients divers produits de finance commerciale, à savoir : des lettres de collection, des lettres de crédit, des billets d'échanges et d'industrie, etc.

En outre, elle fonctionne en tant qu'établissement commercial de finances en permettant à ses clients d'avoir des comptes courants avec chèque et carte, des comptes d'épargne, ainsi que des produits financiers personnels.

Elle est la première banque congolaise à avoir intégrer le réseau international SWIFT (Société privée dont l'objet est d'assurer le fonctionnement d'un réseau international de communication électronique entre acteurs des marchés financiers) pour le traitement des transferts internationaux.

La Rawbank est également pionnière en matière de monétique et dans la distribution des cartes de crédit MasterCard, en RDC.

Parmi les divers produits et services en monétique, il y a lieu de citer :

· MasterCard

· Cartes prépayées (maestro)

· Rawbanking

· Websurfer

· SMS's alerts

· Travellers chèque

· Terminal de paiement électronique

· GAB RAPIDOS

· Cartes de débit (Classic, Gold et Platinum).

Selon Thierry TAEYMANS (Président du comité de direction de la RB), la Rawbank a une maîtrise complète des technologies de l'information et de la communication pour poursuivre dans les meilleures conditions, le développement efficace de la monétique en RDC.

II.6 LES VALEURS DE LA RB

Totalement dédiée à sa clientèle et avec le souci de la qualité de ses produits et service, la Rawbank est un entrepreneur financier qui respecte des valeurs sociétales, tout en étant à l'écoute des besoins et des attentes de toutes les composantes de ses marchés cibles.

La Rawbank veille à l'épanouissement de chacun de ses collègues et collaborateurs, pour partager sa passion d'entreprise et relever avec succès les défis du marché, dans le respect bien compris et sans compromis de l'intégrité intellectuelle, de la transparence, de l'éthique des affaires et de la déontologie bancaire.

Elle reste attentive à la création de valeur à long terme nécessaire à la croissance de la banque, à la pérennité de ses investissements, au développement de ses coeurs de métiers ainsi qu'à la satisfaction de ses actionnaires.

La Rawbank se veut être la référence sur le marché bancaire en matière de financement des opérations d'exportation et d'importation. Cette référence se décline en 3 axes : Solvabilité, Flexibilité, Rapidité.

II.7 MISSION ET OBJECTIFS SOCIO-ECONOMIQUE

II.7.1 Mission

Forts d'une expertise de terrain acquise depuis 1922 dans le commerce et l'industrie au Congo, entourés depuis sa création des spécialistes des métiers de la banque et de la finance, la RB focalise ses efforts sur les atouts qui font sa différence au service du succès de ses clients :

Savoir-faire dans les métiers et connaissance du tissu économique congolais, qualité de l'accueil et rapidité des opérations, recherche et développement dans les TIC bancaires les plus récentes.

II.7.2 Objectifs Socio-économique

Comme toute banque commerciale, la Rawbank exerce en République Démocratique du Congo (RDC) ainsi qu'à l'étranger les opérations de crédit et de dépôt, de bourse, de commission, de placement, d'achat, de gestion et de vente des actifs financiers, de conseil et d'assurance en matière de gestion du patrimoine ou du portefeuille.

Elle traite aussi avec les personnes morales que physiques dans leurs transactions avec leurs partenaires extérieurs et favorise les opérations financières des organismes internationaux, ambassades et organismes non gouvernementaux.

Elle vise à exceller dans le transfert, la négociation et l'ouverture de crédits documentaires, les encaissements documentaires, les opérations de change et la mise à disposition des signes monétaires pour permettre aux exportateurs de financer leurs campagnes d'achat et elle accompagne les entreprises publiques et certaines organisations non gouvernementales lorsqu'il s'agit de faire face aux paiements des salaires ou certaines prestations locales.

II.8 LA STRATEGIE DE LA RB

Dans la perspective du renouveau économique congolais, la Rawbank se veut être une référence bancaire de premier plan en R.D.Congo, en termes de solvabilité, de flexibilité et de rapidité. Pour renforcer en permanence le niveau d'excellence, la RB met à la disposition de ses clients des équipes aux compétences professionnelles régulièrement actualisées ainsi qu'un savoir-faire de haut niveau dans le NTIC. Pour ce faire, elle met en oeuvre les moyens financiers utiles et nécessaires, en adéquation avec ses ambitions.

Dans le déploiement de sa stratégie, la RB veut être une entreprise cohérente et appréciée comme telle, gérée avec rigueur, ambition et professionnalisme, dans le respect de ses clients, de son personnel et de ses actionnaires.

II.9 COORDONNEES D'IDENTIFICATION B.P : 2499 - Kinshasa 1

NRC KIN 52 579

ID.NAT.01-610-N39036T

Compte Banque Centrale : 5100

SWIFT: RAWBCDTXXX

Site: www.rawbank.cd

II.10 PARTENAIRES ET CORRESPONDANTS

La RAWBANK travaille en partenariat avec certaines entreprises dans l'échange ou la sous-traitance en matière de divers services. Il s'agit de :

· Moneygram ; et

· Celpay.

II.10.1 Moneygram

Pour le transfert d'argent et la messagerie financière tant sur le plan national qu'international.

II.10.2 Celpay

Dans l'offre des services de banque sur mobile pour les transactions bancaires sur téléphone portable.

Outre ces partenaires, la RAWBANK dispose d'un réseau performant de banquiers correspondants aux quatre coins du monde :

A. USA

· Citibank NA, New York City

· Habib American Bank, New York City

B. EUROPE

· ING Belgium SA/NV, Bruxelles

· Citibank NA, Londres

· Commerzbank, Franckfort

C. AFRIQUE

· Standard Bank of South Africa, Johannesbourg

· Absa Bank, Johannesburg

D. MOYEN ORIENT

· Habib Bank AG Zurich, Dubaï

E. AUSTRALIE

· National Autralian Bank, New South Wales

Par ailleurs, les avoirs en banques auprès des correspondants sont principalement logés auprès de Citybank New York, Standard Bank of South Africa et Habib American Bank New York ainsi que quelque placements auprès de Commerz bank et ING Bank. Ces avoirs sont essentiellement détenus en Dollars américains et en Euros pour respectivement USD 14,394 millions et EUROS 1,3 millions.

Nous ne pouvons pas parler d'une entreprise sans en montrer sa structure organisationnelle au travers son organigramme, ce qui se dégage ci-dessous :

-Marché Corporate -Marché Retail -Marché Private -Reseau d'Agences -Reseau Moneygram -Reseau Monétique

-Organisation -Informatique

-Services généraux

II.11 ORGANIGRAMME ET GOUVERNANCE D'ENTREPRISE DE LA RAWBANK

II.11.1 Organigramme

II.11.2 Gouvernance d'entreprise de la RB

A. Le conseil d'administration

Il est l'organe collégial qui dispose des pouvoirs les plus étendus pour la gestion de la banque, l'élaboration de sa stratégie financière, organisationnelle et commerciale, et donc la réalisation de son objet social. Sans préjudice et de ses missions légales, il a pour rôle de veiller à la pérennité de l'organisation en favorisant l'essor d'un leadership entrepreneurial et tout en s'assurant de la qualité de la gestion journalière, de la mesure et du contrôle des risques liés aux métiers de la banque, ainsi que du respect des principes de bonne gouvernance opérationnelle tels qu'ils ont été communiqués aux membres du personnel et aux cadres de direction dès 2003. Le conseil d'administration comme le président et les membres du comité de direction.

B. Le comité de direction

C'est l'organe opérationnel placé sous la responsabilité de l'administrateur délégué entouré de cinq directeurs. Son rôle est de proposer au conseil d'administration les grandes lignes de la stratégie de la banque, d'exécuter cette stratégie conformément aux options prises par le conseil d'administration et d'assurer l'organisation de toutes les tâches de la gestion journalière, pour ensuite en faire rapport régulier au conseil d'administration.

C. Comités spécifiques

Ils sont rattachés au comité de direction qui, en accord avec le conseil d'administration, en définit l'organisation, les objectifs et les modalités de fonctionnement. Ces comités sont au nombre de treize.

· Le comité commercial et le comité trésorerie se réunissent chaque matin

· Le comité crédit siège chaque mercredi sous la présidence du conseil d'administration ;

· Le comité compliance statue chaque mardi et jeudi, entre autres sur la qualité des demandes d'ouverture de compte ;

· Le comité d'audit, sous la présidence de l'administrateur délégué, porte tous les deux mois une appréciation sur la qualité du contrôle interne et la pertinence des méthodes comptables et en fait rapport au conseil d'administration ;

· Se réunissent également selon un rythme régulier : les comités « budgétaire », « comptabilité », « informatique » et « sécurité informatique », « opérations », « ressources humaines », « stratégies et développements », ainsi que « qualité ».

II.12 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

La qualité des ressources humaines prévaut pour un fonctionnement optimal de tous les départements de la banque. L'accent est mis en permanence sur la sensibilisation et la formation de toutes les équipes à l'accueil du client et à la maîtrise des techniques des opérations bancaires.

La RAWBANK a démarré ses activités avec quelques équipes constituées des hommes et femmes de terrain et d'expérience, auxquelles sont venus s'ajouter des jeunes universitaires selon un plan de recrutement adapté au développement rapide de la banque. Elle est ainsi passée de 40 employés au 31 décembre 2002 à 173 fin 2006, pour atteindre 191 en septembre 2007 soit une multiplication par 5 en 4 ans.

Des plans de formation sont mis en place, tant en interne qu'en externe et aussi les cadres de la RB bénéficient de temps à autre de l'expertise des principaux correspondants internationaux de la banque.

II.13 ORGANISATION COMMERCIALE

Lors de sa création, la RAWBANK était une banque à vocation essentiellement « Corporate » mais aujourd'hui elle a élargie sa clientèle aux cibles « Private » et « Retail ».

II.13.1 L'activité « Corporate »

Elle reste la plus importante en termes d'apports bruts. Le portefeuille « corporate » de la banque est reparti en différents secteurs : mines, diamant, pétrole, distribution, bâtiments, ONG, ambassades, organismes publics et autres.

Les corporate officers se spécialisent progressivement par secteur, le secteur des comptoirs de diamant étant affecté à un spécialiste. Pour Richard LUKUSA (corporate manager Rawbank Kinshasa), « L'objectif est clair : parler un même langage que notre clientèle ». Ainsi, grâce à une offre bien adaptée, la RAWBANK compte parmi ses clients plusieurs importants comptoirs diamantaires.

II.13.2 L'activité « Private »

Elle cible une clientèle privée « high standing » qui génère d'importants mouvements en compte, attirée par la qualité de l'accueil et du service aux bureaux VIP de la banque et par des produits haut de gamme.

II.13.3 L'activité « Retail »

La clientèle « Retail » est une clientèle de particuliers salariés d'entreprise en compte à la banque et de commerçants de bonne notoriété ayant pignon sur rue. Cette clientèle prend de plus en plus le chemin de la RB où elle bénéficie de services monétiques à la pointe du progrès technologique. C'est une démarche qui anticipe l'évolution de la société congolaise qui, avec le retour de la normalisation politique et de la relance économique, voit progressivement renaître une classe moyenne épargnante et consommatrice.

II.14 LA TRESORERIE

Dans le contexte actuel de redéploiement progressif des affaires en RDC, la politique de la RAWBANK en matière de trésorerie porte en grande partie sur l'importance de la disponibilité de liquidités tant en franc congolais qu'en dollars aux guichets de la banque pour lui permettre de répondre favorablement à toute demande de la part des entreprises clientes.

Ces dernières sont actives dans le commerce international le plus souvent, ce qui amène la banque à traiter des flux financiers entrants et sortants ainsi que d'importantes opérations de change, en relation étroite avec les banquiers correspondants.

II.15 DEPARTEMENT JURIDIQUE ET COMPLIANCE

C'est un département qui relève d'un processus à vocation transversale au coeur de l'organisation, garant de la conformité des opérations nées de l'activité des clients ou initiées par la banque elle-même.

Trois fonctions relèvent de ce département : 1° La fonction « Contentieux »

Elle fournit de manière générale tous les conseils et services nécessaires au fonctionnement de la banque sur les plans juridique et judiciaire. Parmi ceuxci : des avis divers sur des questions de droit, la rédaction d'actes et de contrats, l'inscription des garanties, l'accomplissement des formalités nécessaires au fonctionnement de la vie sociale de la banque, la gestion des contentieux fiscaux, parafiscaux et judiciaires.

2° La fonction « Compliance »

Cette fonction existe à la RAWBANK depuis 2003, époque où il n'y avait pas encore dans le pays des législations étoffée en matière de lutte contre le blanchissement d'argent et le financement du terrorisme.

Cette fonction s'attache à sept points en particuliers :

1. Intégrer les règles de la législation congolaise ainsi que les normes internationales sur la lutte contre le blanchissement des capitaux et le financement du terrorisme dans les procédures et instructions de la banque ;

2. Examiner les demandes d'ouverture de comptes et les soumettre au comité compliance pour décision ;

3. S'assurer de la régularisation des dossiers d'ouverture de compte ;

4. Surveiller les opérations afin de détecter celles qui sont suspectes ;

5. Assurer la formation du personnel en matière de compliance ;

6. Contrôler le respect des directives par le personnel de la banque ;

7. Centraliser les communications du personnel sur les opérations suspectes et faire les déclarations de soupçon à la B.C.C.

3° La fonction « Relations Extérieures »

Cette fonction porte essentiellement sur les contacts avec les personnalités qui
détiennent le pouvoir politique, économique, législatif et judiciaire dans le but
de faire connaitre davantage la banque et de développer son image de marque.

II.16 LE CONTROLE INTERNE ET AUDIT

II.16.1 Le contrôle interne

Il est défini au sein de la RAWBANK comme un système cohérent et global comprenant un ensemble de moyens humains et techniques ayant pour objectifs :

· La sécurité des opérations, des biens et des personnes ;

· L'efficacité et la qualité des services ;

· Le respect des dispositions législatives et règlementaires ainsi que des normes professionnelles et déontologique et la promotion d'une culture forte de contrôle et d'éthique ;

· La production et la diffusion d'une information fiable, de qualité et rapidement disponible ;

· Le respect des règles, objectifs et limites fixés par la direction.

Le conseil d'administration entend ainsi s'assurer que l'ensemble des risques liés aux métiers de banquier est parfaitement maîtrisé.

II.16.2 Audit

Conformément à l'instruction n°17 de la BCC, la RAWBANK a instauré un comité d'audit composé de l'administrateur délégué, du directeur administratif, du directeur financier, du risk manager et de l'auditeur général.

Ce comité a pour mission de vérifier la clarté, l'exactitude et la sincérité des informations fournies au conseil d'administration. Il porte également une appréciation sur la qualité du contrôle interne et la pertinence des méthodes comptables adoptées pour l'établissement des comptes.

L'audit externe est assuré par le cabinet PRICEWATERHOUSE COOPERS SPRL.

II.17 LA RAWBANK EN AFRIQUE

En cinq ans d'existence, la RAWBANK fait preuve de performance financière et se classe 19e dans le top 30 des premiers banques d'Afrique Centrale en 2007 avec un total de bilan de 144,6 millions de dollars loin derrières la BCDC qui affiche un total de bilan de 215,9 millions de dollars.

Tableau 3 : Top 3 des banques de la RDC en 2007

Rang 2007	Rang dans le top 30	BANQUES	PDG ou DG	Total de bilan (en millions de USD)	PNB (en millions de USD)
1.	15	BANQUE COMMERCIALE DU CONGO (BCDC)	Yves CUYPERS	215 930	45 742		2.
19	RAWBANK S.A.R.L.	Thierry TAEYMANS	144 583	9 792	3.
25	BANQUE CONGOLAISE (BC)	Roger YAGHI	119 835	N.D.

Source : Tableau présenté par nous-mêmes à partir du classement des 30 premières banques d'Afrique centrale dans Jeune Afrique (Hors-série n°16, éd. 2007, p.123)

II.18 CONCLUSION PARTIELLE

Dans l'articulation de ce deuxième chapitre, nous sommes allés d'une présentation du système bancaire congolais en général, à la présentation de la RAWBANK, question de nous imprégner de la réalité ainsi que de la structure de l'environnement et du secteur dans lequel évolue la RAWBANK.

En second plan, c'est de la RAWBANK dont il a s'agit. Nous avons présenté de façon globale et plus ou moins succincte notre champ d'investigation, la RAWBANK, qui a neuf ans d'existence en RD. Congo. Nous avons pu observer que la Rawbank est un géant dans le monde bancaire et le secteur de la finance en RDC.

CHAPITRE III:

IMPACT DE LA BANQUE A DISTANCE SUR LE

DEVELOPPEMENT DE LA RAWBANK

A

près avoir parcouru les notions théoriques à notre objet d'étude dans le premier chapitre et traité des questions touchant au secteur bancaire congolais ainsi que à la banque à distance, présenté notre champs d'investigation qui est la RB dans le deuxième chapitre et nous voici maintenant arrivé au chapitre où nous parlons des notions liées à la banque à distance dans son application à la RB.

Nous présentons le profil de la clientèle de la RB, les outils de la BD utilisé par l'entreprise, l'impact de ce système au sein des finances de la RB ainsi que les perspectives de la BD dans le monde et précisément de l'entreprise que nous avons pris comme cible.

SECTION I : PRESENTATION DE LA CLIENTELLE DE LA RB

I.1 PROFIL DE LA CLIENTELE

I.1.1 Du statut client30

Est client à la RAWBANK, toute personne détentrice d'un compte dans celleci. L'ouverture d'un compte à la RAWBANK revient à 1.000 dollars américains minimum et les conditions d'ouverture sont les suivantes :

a. Pour les personnes physiques

1. Etre majeur (e)

2. Présenter l'original de la pièce d'identité

3. Déposer les documents suivants :

· Lettre de demande d'ouverture de compte ;

· Deux photos passeport ;

30 RAWBANK, Service d'accueil, fiche de condition d'ouverture de compte, Avril 2011.

· Photocopie de la pièce d'identité (C.I., Passeport, Permis) ;

· Autorisation maritale légalisée (femmes mariées) ;

· Attestation de résidence (pour étranger) ;

· Spécimen de signature(s) du/des tiers ayant mandat d'agir sur le compte ;

· Photocopie du registre de commerce et du numéro d'identification nationale (si la personne est commerçante).

4. Lettre de l'employeur attestant que le salaire sera viré à la RAWBANK (pour compte salaire)

5. Premier versement en espèces

6. Souscrire au règlement général des opérations b. Pour les personnes morales

1. Déposer les documents suivants :

· Lettre de demande d'ouverture de compte ;

· Photocopie du registre de commerce ou de l'acte accordant la personnalité juridique ;

· Photocopie du numéro d'identification nationale ;

· Deux photos d'identité des signataires ;

· Copie des statuts notariés et éventuellement des pouvoirs donnés par la société ou l'association ;

· Photocopie de la pièce d'identité du/des gérants (C.I., Passeport, Permis) ;

· Un exemplaire du dernier bilan ;

· Spécimen de signature du ou des représentants ou mandataires.

2. Premier versement en espèces

3. Souscription au règlement général des opérations.

Ce n'est qu'à ces conditions que la RAWBANK prend la décision de l'ouverture d'un compte et il faut préciser ici que, la décision d'ouvrir d'un compte relève du pouvoir discrétionnaire de la banque. Ci-dessous, nous présentons l'extrait de la fiche de souscription à l'ouverture d'un compte à la RAWBANK.

I.1.2 Catégorisation de la clientèle

a. La clientèle corporate

Dans son portefeuille « corporate », la RAWBANK compte différentes entreprises évoluant dans des secteurs très variés (mines, diamant, pétrole, distribution, bâtiments, ONG, ambassades, organismes publics...). La RAWBANK répond également aux besoins des PME/PMI rentables du secteur formel qui répondent à des critères qualitatifs stricts. (RM Video, Chez Ntemba, New Déesse,...).

b. La clientèle private

La RB fournit un service de qualité à cette clientèle privée, sélectionnée et bien connue. Elle estime que cette clientèle est « haut de gamme », raison pour laquelle elle offre un service de qualité à cette dernière.

Cette clientèle est composée entre autres de dirigeants et de cadres supérieurs de grandes entreprises, de patrons de PME performantes, de hauts fonctionnaires, de cadres d'institutions et d'ONG internationales. Les derniers sont accueillis en toute convivialité dans des bureaux VIP, par des cadres de la banque formés à cet effet.

Il convient ici de souligner que la RB est très accueillant dans ses agences. L'efficacité de l'accueil fait que les clients de la banque se sentent à leur aise et en sécurité à la RB.

c. La clientèle retail

Cette clientèle est composée des personnels salariés des entreprises clientes et des indépendants qui souscrivent à un compte à la RB. Cette clientèle a pris le chemin de la RAWBANK où elle bénéficie de service monétiques à la pointe du progrès technologique.

Pour faire valoir cette catégorie de la clientèle, la RB développe une large gamme de formules de crédit adaptées aux différents besoins de la vie courante.

Nous remarquons qu'au sein de la RAWBANK, la segmentation de la clientèle est bien faite, avec des objectifs précis. La démarche marketing au sein de la RAWBANK est centrée sur le client avec un objectif très clair : « Parler le même langage que le client ».

En se fixant un tel objectif et avec une telle segmentation, les portes du relationnel s'ouvre car la banque connait ses clients, leur catégorie et statut, leurs attentes (comme nous le verrons un peu plus loin dans ce chapitre) et sait ainsi personnaliser ses produits et services en fonction de tout cela.

La RAWBANK a su donc comprendre que l'activité bancaire repose sur sa clientèle, non seulement sur le plan transactionnel, mais aussi et surtout aujourd'hui, sur le plan relationnel, raison pour laquelle elle ne cesse de développer des solutions marketing liées à la relation individualisée avec le client pour lui fournir le service qu'il attend et le mettre en confiance pour qu'il reste fidèle.

Figure 1 : Evolution des ouvertures de comptes de client externe de la RB

Source : Marc-E. EVERAERT, RAWBANK. Panorama 2009, éd. RAWBANK, Kinshasa, Juin 2010, p.8

L'évolution des comptes des entreprises privées et publiques sont passées en 2007 de 1.347 comptes ouvertes à 3.196 comptes en 2008 et pour terminer avec 3.069 comptes en 2009. Pour les entreprises privées et publiques, nous avons remarqué une évolution croissante de comptes en 2007 de 1 347 à 3 196 en 2008 et en 2009 on constate une diminution de 3 069 comptes ouvertes en 2009 donc en soit 127 comptes on été soit suspendus ou clôturés.

Il convient ici de retenir une autre catégorie de la clientèle que nous appelons « clientèle interne ». Cette clientèle est composée des personnels de la RAWBANK.

La RAWBANK a su ainsi s'adapter aux exigences marketing qui veulent que « vous puissiez être vous-même client de votre société pour mieux comprendre ceuxci », mais à la seule différence qu'ils ne sont pas taxés comme étant des clients ordinaires, parce qu'ils constituent un cout pour l'entreprise en ce sens que les outils de la BD sont presque gratuits.

Figure 2 : Evolution du nombre de la clientèle interne (Employé) de la RB

Source : Marc-E. EVERAERT, RAWBANK. Panorama 2009, éd. RAWBANK, Kinshasa, Juin 2010, p.47

Au 31 décembre 2009, il y a eu 433 membres du personnel, la banque est désormais un des plus grands employeurs du secteur bancaire en RDC. Après une croissance de 300 personnels en 2008, ce rythme de croissance est passé à 433 en 2009 afin de répondre avec un maximum d'efficacité aux besoins de la clientèle de plus en plus nombreuse.

Nous remarquons, une évolution croissante des comptes au sein de la RB, ceci nous amène à dire que les diverses commissions provenant du système de la BD sur les comptes de clients externes ont un impact positif sur les finances/recettes de l'entreprise.

SECTION II : LES OUTILS DE LA BANQUE A DISTANCE AU SEIN DE LA RAWBANK

II.1 LES PRODUITS MONETIQUE

La monétique permet de mettre à la disposition de la clientèle bancaire des moyens de paiement et des services de paiement électronique rapide, fiable et sécurisé. Il s'agit notamment des cartes bancaires, des distributeurs automatiques des billets et des terminaux de paiement électronique.

Les principaux avantages de la monétique sont ceux d'une banque à distance : plus besoin de passer les heures aux guichets pour retirer de l'argent. Les produits monétique permettent d'avoir accès 24h/24 aux services bancaires spécifiques.

La carte de paiement est un moyen de paiement présenté sous forme de carte plastique, équipée d'une bande magnétique et éventuellement d'une puce électronique. Il existe plusieurs sortes de cartes, en fonction de leur vocation :

II.1.1 Carte de débit

Sont des cartes à débit immédiat, liées automatiquement au compte du client, le mode de fonctionnement des paiements équivaut à celui d'un chèque. Autrement dit, dès que l'achat est accepté par le client, équivalente est sur son compte dans les 24 heures.

A. Carte de débit Rapidos

Les cartes de débit Rapidos, sont des cartes liées automatiquement aux comptes courant du client.

A.1 Caractéristiques du produit

	Classic	Gold	Platinum
Type de compte	Retail	Retail	Private
Frais annuels	USD 25	USD 50	USD 100
Mini statement	USD 1 (à la demande)
New pin	USD 10	USD 10	USD 10
Remplacement de la carte	USD 25	USD 50	USD 100
Retrait max/jour (ATM)	USD 500	USD 1 000	USD 3 000
Retrait max/semaine (ATM)	USD 1 500	USD 3 000	USD 6 000
Frais de retrait (ATM)	0.5% MIN USD 1	0.5% MIN USD 1	0.5% MIN USD 1
Utilisations max POS/ jour	USD 500	USD 1 000	USD 2 000
Utilisation max POS /semaine	USD 1 500	USD 3 000	USD 6 000
Nombre d'utilisation max/semaine sur ATM	15	15	15
Nombre d'utilisation max/ jour sur POS	15	15	15
Nombre d'utilisation/ semaine sur POS	45	45	45
Validité	2 ans	2 ans	2 ans
Lieu d'utilisation RDC	RDC	RDC	RDC

Source : Tableau élaboré par nous-mêmes sur base de données en notre possession

B. Carte Fidélité

Fidélité c'est un compte d'épargne, pour les particuliers. Il peut être alimente au rythme convenable du client et l'argent est disponible pour financer les grosses dépenses, les coups durs ou les coups de coeur. Son but est de pousser le client à constituer ou de ménager une réserve.

La carte de débit fidélité est liée automatiquement au compte fidélité. B.1 Caractéristiques

· Retrait par carte : 0.5 USD

· Achat carte obligatoire : 25 USD

· Validité de la carte : 2 ans

> Retrait sur ATM/jour :

· Minimum : USD 10

· Maximum : USD 250

> Retrait par semaine : USD 750 > Utilisation sur TPE : Néant.

C. Carte Academia

Academia est un compte destiné à toutes les personnes âgées de 12 à 28 ans. Compte aux conditions attractives et avantageuses, il a pour but d'attirer les jeunes afin de les habituer aux produits bancaires, de les fidéliser à la Rawbank et de les accompagner avec des produits adéquats à chaque étape de leur vie. Rawbank sera ainsi leur banque de référence au moment où ils trouveront leur premier emploi ou qu'ils auront tout simplement besoin d'une banque.

La carte Academia est liée automatiquement au compte Academia.

Le compte Academia est flexible grâce à la carte Academia, le client peut retirer de l'argent dans tous les distributeurs automatiques de billets et payez ses achat auprès des établissements partenaires.

C.1 Caractéristiques

> Frais de cartes : USD 15 > Coût d'opération

> Retrait GAB :

· Minimum : USD 20

· Maximum : USD 150/jour et USD 500/semaine

> Utilisation TPE : Néant

> Utilisation TPE : USD 500/jour et USD 1 500/semaine

D. Carte Franc congolais

Carte franc congolais est une carte de débit en monnaie locale liées au compte CDF du client « opération autorise ».

N.B : Le client peut utiliser sa carte chez les marchands ayant des terminaux de paiement Rawbank.

D.1 Caractéristiques

> Type de compte : compte à vue CDF

> Frais Annuels : CDF 23 000

> Nouveau PIN : CDF 9 000

> Remplacement carte : CDF 23 000

> Utilisation max sur POS/jour : CDF 300 000 > Utilisation max sur POS/semaine : 1 000 000 > Utilisation max sur GAB/jour : CDF 40 000

> Utilisation max sur GAB/semaine : CDF 280 000 > Nombre d'utilisation max sur POS/jour : 15

> Nombre d'utilisation max sur POS/semaine : 45 > Nombre d'utilisation max sur GAB/jour : 15

> Nombre d'utilisation max sur GAB/semaine : 45 > Validité : 2 ans

> Mode d'utilisation : la carte peut être utilisée sur les TPE et GAB en CDF.

II.1.2 Carte de crédit

Ce sont des cartes à débit différé. Lorsque le client a opté pour une carte de crédit à paiement différé, le mode de fonctionnement des paiements équivaut à un crédit temporaire ou encore à un découvert autorisé. Les montants des achats sont enregistrés et s'accumulent sans débit immédiat. Ils sont ensuite prélevés de façon globale et uniquement en fin mois suivant.

A. Mastercard

Les cartes de crédit Mastercard de la Rawbank offre une sécurité optimale et un confort de paiement.

> Le client reçoit un SMS après chaque transaction ;

> Le client contrôle son budget en permanence sur www.rawbank.cd ; > Il reçoit chaque mois le détail de son relevé par e-mail ;

> Il effectue ses paiements en RDC et dans le monde ;

> Il peut retirer de l'argent dans des distributeurs en RDC et dans le monde entier.

A.1 Caractéristiques du produit

	Standard	Gold		Platinum	Type de compte
Retail	Retail	Private		Limite
USD 2 500	USD 5 000	USD 10 000		Provision
110%	110%	110%		Frais annuels
USD 49	USD 199	USD 399		Frais mensuels
N/A	N/A	N/A		Remplacement de la carte
USD 99	USD 199	USD 399		Retrait max/jour (ATM)
USD 2 000	USD 4 000	USD 8 000		Retrait max/semaine (ATM)
USD 2 500	USD 5 000	USD 10 000		Frais de retrait (ATM)
3% MIN USD 10	3% MIN USD 10	3% MIN USD 10		Utilisation max POS/jour
USD 2 000	USD 4 000	USD 8 000		Utilisation max POS/semaine
USD 3 750	USD 7 500	USD 15 000		Nombre d'utilisation max/jour sur ATM
5	5	5		Nombre d'utilisation max/semaine sur ATM
15	15	15		Nombre d'utilisation
15	15	15

max/jour sur POS					Nombre d'utilisation max/semaine sur POS
30	30	30		Validité
2 ans	2 ans	2 ans		Lieu d'utilisation
Partout	Partout	Partout		Intérêt débiteur
3.49% Mois	3.49% Mois	3.49% Mois		Clôture du cycle
21 de chaque mois	21 de chaque mois	21 de chaque mois		Période de grâce
6 Jours	6 Jours	6 Jours		Début de calcul des intérêts
27 de chaque mois	27 de chaque mois	27 de chaque mois		Pénalité de retard de paiement
USD 25	USD 50	USD 75		Pénalité de dépassement de limite
USD 25	USD 50	USD 75		Délai de paiement des dépenses
1 Mois la carte est annulée	1 Mois la carte est annulée	1 Mois la carte est annulée

Source : Tableau élaboré par nous-mêmes sur base de données en notre possession. N.B :

i' Fraude : la carte ne peut être utilisée sans Pin, donc il faut insister que le client ne garde jamais la carte et le PIN au même endroit. La banque décline toutes responsabilités.

i' A expiration : s'il y a toujours un solde sur la carte, le client peut transférer les fonds sur une nouvelle carte.

B. Websurfer

- C'est une carte prépayée, le client ne l'utilise donc ce dont vous avez besoin, le risque est ainsi limité ;

- Le client dispose d'une limite d'utilisation qui correspond à son budget. Si il souhaite de l'augment, il lui suffit de passer dans son agence pour recharger sa carte ;

- Le client peut consulter l'ensemble de ses dépenses réglées avec sa carte sur www.issuers.com.

Pour recharger la carte Websurfer, il faut :

- Allez dans une agence Rawbank ;

- Remplir la demande de recharge Websurfer ;

- Payer le montant de votre recharge ; et

- Votre carte Websurfer est opérationnelle endéans les 72 heures.

B.1 Caractéristiques

> Type : prépayé

> Frais annuels : USD 25

> Frais mensuel : Néant

> Remplacement de la carte : USD 25

> Retrait (ATM) : Néant

> Utilisation POS : Néant

> Validité : 1 an

> Lieu d'utilisation : achat sur internet Uniquement

> A expiration : s'il ya toujours un solde sur le client transférer les fonds sur une nouvelle carte, frais USD.

C. Maestro

La carte Maestro de la Rawbank est une carte de retrait et de paiement internationale. Avec elle, le client n'a plus besoin de voyager avec des espèces, de chercher comment atteindre sa banque ou son agence ; il lui suffit de charger sa carte avec le montant qu'il souhaite et de l'utiliser pour retirer de l'argent sur les GAB ou régler ses achats chez les commerçants.

La carte Maestro est rechargeable et peut être utilisée pour plusieurs voyages durant un an. Elle peut ensuite être renouvelée chaque année. Elle s'adresse à tout le monde même pour les personnes ne possédant pas encore un compte à la Rawbank.

La banque garantie la sécurité, dans l'utilisation de la carte Maestro, grâce au code confidentielle qu'elle attribut au client. En plus en cas de perte ou vol, le client à la possibilité de bloquer l'utilisation et d'en commander une nouvelle. La Rawbank se charge de transférer le solde restant sur la carte ainsi volée vers votre nouvelle carte.

C.1 Caractéristiques

> Type : Prépayé

> Frais Annuels : USD 50 > Frais mensuels : Néant > Recharge : 1% Min 10

> Remplacement de la carte : USD 50

> Utilisation POS : Néant

> Retrait (ATM)/jour : USD 1 500

> Utilisation POS/jour : USD 3 500

> Validité : 2 ans.

D. Mastercard traveller's

Lorsque le client fait une demande de visa pour se rendre à l'étranger, et l'ambassade lui réclame une preuve de ses moyens de subsistance durant son séjour.

La Rawbank propose la carte prépayée Mastercard traveler's, qui vous permet, accompagnée d'une attestation délivrée par la banque, de justifier de vos moyens de subsistance auprès des ambassades.

> Avantage :

· Pratique pour régler vos dépenses dans les magasins ;

· Utile pour retirer du cash dans un million de distributeurs à travers le monde ;

· Un atout fiable pour l'obtention d'un visa auprès de la plupart des ambassades.

> Comment l'obtenir ?

· Remplir une demande de carte avec attestation

· Présenter la pièce d'identité en cours de validité.

La Mastercard traveler's a une validité d'un an. L'attestation est délivrée avec une validité de deux semaines.

> Frais :

· Frais d'achat carte : USD 50

· Recharge 3% du montant min USD 25

· Retrait cash : 5%

· 1è^re attestation : gratuite

· 2è^me attestation : USD 50 E. Mastercard du cinquantenaire E.1 Caractéristique

> Frais achat carte : débité du montant rechargé : USD 5

> Frais de recharge : débité sur le montant rechargé : Minimum USD 10 et maximum USD 1 500

> Frais de retrait cash ATM ou TPE : 1% Minimum USD 5

> Transfert de solde sur une nouvelle carte : USD 10

> Frais solde dormant/Month/Applicable à expiration de la carte : USD 10

> Remboursement solde : USD 25

> Réémission PIN : USD 5

II.1.3 Les distributeurs automatiques de billets (DAB)

Les DAB permettent de retirer de l'argent 24h/24 aux détenteurs des cartes citées ci-haut.

Les retraits avec les cartes internationales se font par tranche d'USD 200 et les retraits avec les cartes nationales se font aux distributeurs conformément aux limites liées à chaque carte.

II.1.4 Le terminal de paiement électronique (TPE)

Le TPE est une solution de paiement idéale. Il s'agit d'un appareil installé sur le point de vente des marchands qui, permet à sa clientèle de régler tous ses achats à l'aide d'une carte de paiement bancaire (VISA ou Mastercard, carte de débit).

II.1.5 SMS Banking

Le SMS Banking est un nouveau produit proposé par la Rawbank qui permet à ses clients de :

· Recevoir un SMS à chaque fois que leur compte enregistre un crédit

· Recevoir un SMS à chaque fois que leur compte enregistre un débit

· Interroger la banque (par SMS) pour obtenir le solde de son compte

· Interroger la banque (par SMS) pour obtenir le taux de change.

La Rawbank propose les différents services ci-dessous à notre clientèle :

· Demande de solde sur les différents comptes du client

· Extrait de compte (5 dernières transactions)

· Alerte événements créditeurs sur les comptes

· Taux de change.

Tout titulaire de compte courant ouvert à la Rawbank peut s'abonner au SMS Banking. L'adhérent inscrit, lors de son adhésion le(s) compte(s) qu'il souhait consulter et le numéro d'appel sur lequel il désire recevoir les SMS.

La souscription à cet abonnement est matérialisée par la signature du présent contrat. Dès la signature et la validation du contrat au contrat au niveau du siège de la banque, un SMS est envoyé à l'adhèrent lui indiquant l'activation de son numéro au service et lui demandant de confirmer son inscription en envoyant à son tour un SMS comme indiqué sur le mode d'emploi.

Grâce à ce service, le client a accès à son compte 24h/24 via son téléphone portable. Il peut ainsi consulter le solde, ses 5 dernières opérations en compte et le taux de change.

> Combien sa coûte ?

· Forfait de USD 1.5 comprenant 15 SMS, ensuite USD 0.15 par SMS supplémentaire (facturation chaque fin du mois).

II.2 RAWBANKONLINE (Les us et coutumes de la DB au sein de la RB, via Internet)

Rawbankonline³¹ est un service de banque en ligne que propose RB pour effectuer à distance les différentes transactions, à savoir :

· Consultation de comptes ;

· Virements nationaux et internationaux ;

· Messages personnels.

Le Rawbankonline est un service de facilitation des opérations via internet que la RB offre à ses clients. Cependant ce service n'est pas sans risque de sécurité tout comme pour la banque.

31 Le « RAWBANKONLINE » est la nouvelle forme d'appellation de « RAWBANKING ».

Du côté de la RB, toutes les mesures de sécurité sont prises pour protéger le au maximum les transactions effectuées via Rawbankonline.

> Conditions de souscription :

1' Titulaire d'un compte à la RB

i' Souscrire à Rawbankonline :

· Remplir un formulaire de demande ;

· Accepter les conditions d'utilisation ;

· Remettre le formulaire à son gestionnaire de compte ;

· Récupérer son login et son Digipass³².

> Frais :

1' Abonnement annuel :

· Retail : USD 50/an

· Corporate : USD 100/an

i' Digipass : USD 50/an

i' Virtual Keyboard : compris dans l'abonnement

> Operations autorisées

1' Transfert et virement :

· De compte à compte

· Multidevises (exception CDF/devises), si seulement que le

bénéficiaire est :

o Client RAWBANK : en CDF et en devises o Client autres banques en RDC :

- En CDF : compensation

- En devises : SWIFT

o Client à l'étranger : SWIFT

32 Le Digipass est le code secret du compte RAWBANKONLINE du client, il lui permet d'accéder et d'effectuer les différentes opérations bancaires que la RB lui offre.

i' Consultation des soldes de vos comptes

> Operations non autorisées :

i' Les opérations de devises vers monnaie locale (USD vers CDF). > Durée du contrat :

i' Un an renouvelable par tacite reconduction.

A. Comment utiliser le Rawbankonline ?

Le nouveau système d'identification Rawbankonline est composé d'un Digipass et d'un login personnel, il vous assure une sécurité maximale pour toutes les opérations et interrogations sur vos comptes bancaires.

A.1 Première utilisation (A faire obligatoirement) La procédure est la suivante :

i' Allumer son Digipass en appuyant sur la touche « on » et non « off » qui est pour éteindre ;

i' Saisir le PIN reçu de RB, patienter quelques instants, un nouvelle écran apparaîtra ;

1' Saisir le nouveau PIN2 composé de quatre chiffres. Evitez les code facilement identifiable, tel que numéro de téléphone, date de naissance, etc. ;

i' Confirmer le code PIN ; et

i' Le PIN est désormais valable.

A.2 Comment s'identifier ?

i' Entrer sur le site RB www.rawbank.cd ;

i' Cliquer sur le bouton RAWBANKONLINE ;

i' Saisir son numéro d'abonné dans la case spécifiée ; 1' Allumer son Digipass ;

i' Saisir son code secret (PIN) ;

i' La Digipass affiche Aplli, saisir le nombre « 1 » (pour identification) ;

1' Introduire dans la case « mot de passe » le code qui s'affiche sur votre Digipass.

Le code est généré de manière dynamique et n'est valable que pour une courte durée.

1' Cliquer sur « Valider ».

B. Comment effectuer les opérations sur Rawbankonline ?

B.1 La condition des comptes

1' Cliquer sur CONSULTATION.

La possibilité d'imprimé les relevés de comptes est aussi offerts aux clients.

B.2 Signature

B.2.1 Signature unique

Pour ce faire, voici la procédure à suivre :

1. Allumer votre Digipass ;

2. Saisir votre code secret (PIN) ;

3. Saisir appli « 2 » sur votre Digipass (Pour signature) ;

4. Un code à 15 chiffres appelés « challenge » s'affiche sur l'écran et doit être saisi sur le Digipass ;

5. Saisir dans la case « Signature » le code généré par votre Digipass ;

6. Cliquer sur « Confirmer ».

B.2.2 Double signature

La double signature concerne ceux qui doivent valider à deux.

C. Création des bénéficiaires

Les bénéficiaires sont les personnes ou sociétés vers lesquelles les virements du client sont adressés. Ils doivent, au préalable, être enregistrés dans le système.

Il en existe de plusieurs types :

1' Internes ;

1' Externes ; et

1' Internationaux.

C.1 Bénéficiaires Internes

Il s'agit des personnes et/ou sociétés ayant un ou plusieurs comptes RB.

Pour créer un bénéficiaire Interne, cliquer sur « Virement » puis sur « Bénéficiaire Interne » ensuite sur « Nouveau » ;

Compléter ensuite les champs libres et cliquer sur « Valider ». Pour le numéro de compte, prière de suivre la nomenclature suivant : code Agence (par exemple 050101 pour l'agence Rawbank 30 juin) + numéro de compte + la clé (facultative).

Exemple : 95101-0016890501-64

Code Agence Numéro de compte Clé

N.B : La raison sociale correspond à l'intitulé du compte.

Choisir la devise du compte ensuite cliquer sur « Confirmer » et si le client n'a pas de bénéficiaires à créer, qu'il clique sur « Quitter »³³.

C.2 Bénéficiaires Externes

Il s'agit des personnes et/ou sociétés ayant un (des) compte(s) dans une autres banque en RDC.

Pour que le client crée un bénéficiaire externe, il doit cliquer sur « Virement » puis « Bénéficiaires externe » ensuite sur « Nouveau » ;

Choisir la banque bénéficiaire dans liste déroulante. Cliquer sur « Enregistrer » ;

Remplir les champs sans oublier de sélectionner la devise du compte et cliquer sur « Valider » ;

Ensuite, cliquer sur « Confirmez » et si le client n'a plus de bénéficiaires à créer, qu'il clique sur « Quitter ».

33 Le choix de la devise du compte est indispensable car cela permet au client, lors de la saisie de son virement, de ne lister que les bénéficiaires dans une devise donnée (USD, EUR, FCFA,...).

C.3 Bénéficiaires Internationaux

Il s'agit des personnes et/ou sociétés ayant un (des) compte(s) dans une autre banque en dehors de la RDC.

Pour créer un bénéficiaire international, cliquez sur « Virements » puis sur « Bénéficiaire Internationaux » ensuit sur « Nouveau », ensuite remplissez les champs et « Validez » ;

Le système demandera d'insérer la signature³⁴.

Ensuite, cliquer sur « Comptes Rattachés » pour insérer les coordonnées bancaires du bénéficiaire ;

Remplir les champs et cliquez sur « Validez » pour approuver les informations renseignées.

Il est important de noter que, pour les virements en faveur des pays de l'Union Européenne, il est obligatoire d'indiquer l'IBAN. Pour les autres bénéficiaires, vous pouvez utiliser l'option « Autre » ;

N.B : la fonction « Recherche » permet au client de retrouver le code SWIFT de la banque bénéficiaire.

Et puis « Signer » (Cfr. Le point II.2.2, pour la procédure détailler) et « Confirmer » ;

S'il n'y a plus de bénéficiaires à créer, cliquer sur « Quitter », ensuite sur « Retour » ; on obtiendra la liste de tous les bénéficiaires internationaux.

D. Virements

Le client à la possibilité d'effectuer des virements nationaux et internationaux. D.1 Virement national

Il s'agit d'un transfert de fonds d'un compte RB vers un compte RB ou autre banque en RDC.

La clientèle de la RB a donc la possibilité d'effectuer différents types de virements nationaux.

34 Pour ce faire, suivez la procédure détaillée au point II.2.2 (Signature).

D.1.1 Virement compte à compte

Il s'agit d'un transfert de fonds d'un compte vers un autre de vos comptes RB dans la même devise.

Pour cela, il suffit au client de :

cliquer sur « Virement » ;

Ensuite « Virement national » ; Puis « Virement compte à compte » ;

Choisir le « Virement Manuel » dans la présélection et la liste déroulante, sélectionner le compte à débiter ;

Sélectionner le compte à créditer parmi les comptes listés, insérer la date du virement souhaité, indiquer le montant du transfert et le choix de la devise (les virements se font dans la même devise, c'est-à-dire d'un compte en Dollars vers un autre compte en Dollars) puis « Valider » ;

Signer la transaction en utilisant le Digipass, puis cliquer sur « Valider », sur « Modifier » ou sur « Annuler », selon le choix du client .

D.1.2 Virement vers bénéficiaire RB

Il s'agit d'un transfert de fonds d'un de vos comptes vers un bénéficiaire ayant son compte à la RB dans la même devise.

Suivez la même procédure que pour le virement précédent :

1. Sélectionner le compte à débiter et celui à créditer parmi les bénéficiaires RB préalablement créés (si tel n'est pas le cas, Cfr. Au point II.3.1 (Bénéficiaire Interne)) ;

2. Choisir la date, indiqué le montant du transfert et la devise ;

3. « Valider » et « signer » pour confirmer la transaction. D.1.3 Virement vers bénéficiaire externe en Monnaie Locale (CDF)

Il s'agit d'un transfert de compte en CDF vers un compte en CDF logé dans une autre banque en RDC.

Suivre la même procédure que pour le virement précédent :

1. Sélectionner le compte à débiter et celui à créditer parmi les bénéficiaires externes ;

2. Choisir la date, indiqué le montant du transfert et la devise ;

3. « Valider » et « Signer » pour confirmer la transaction. D.1.4 Virement vers bénéficiaire externe en Monnaie Etrangère (M.E)

Il s'agit d'un transfert de votre compte en M.E vers un compte logé dans une autre banque en RDC dans la même devise.

Suivre la même procédure que pour le virement précédent :

1. Sélectionner le compte à débiter et celui à créditer parmi vos bénéficiaires externes ;

2. Choisir la date, indiqué le montant du transfert et la devise ;

3. « Valider » et « Signer » pour confirmer la transaction.

Le client peut présélectionner une transaction qu'il effectue régulièrement en choisissant dans la liste déroulante du champ présélection (ou l'item³⁵).

4. Sélectionner et remplir les champs d'application du système, puis « Valider » comme pour les virements précédents.

Pour que le client retrouve son item, il doit faire à nouveau dérouler la liste de l'item ; il apparaîtra avec la nomenclature suivante : le motif suivi du montant initialement validés.

D.1.5 Historique des virements nationaux

Cette option permet de vérifier le statut de virements.

Elle a la possibilité de supprimer une transaction déjà validée uniquement lorsqu'elle affiche le statut « En attente de transaction » ;

Pour ce faire, il suffit au client de cliquer sur « la transaction à supprimer » ;

Ensuite cliquer sur « Supprimer », puis « Signer » à l'aide du Digipass et enfin « confirmer » ;

Le statut de la transaction du client deviendra « Annulation demande ».

35 « Item » est une nouvelle forme d'appellation de « la présélection » dans le système de Rawbankonline

D.2 Virement international

Dans la liste déroulante, sélectionnez le compte à débiter, ensuite choisissez le compte à créditer dans la liste de vos bénéficiaires.

Pour exécuter cette opération il suffit : D'indiquer le montant du transfert ; Le choix de la devise ;

La date souhaitée d'exécution de l'opération, sélection dans la liste déroulante à qui imputer les frais du transfert ;

Mentionner dans le champ Message, le motif du transfert ; Et puis « Valider ».

NB : Toute importation des biens et services au delà de, respectivement de USD 10.000 et USD 2.500 requiert une souscription à une licence d'importation selon la réglementation de change.

Dans le cas où le client a déjà souscrit à une licence, il doit obligatoirement l'indiquer dans la rubrique « Message ».

« Signer » à l'aide de votre Digipass et « Confirmer ».

Pour consulter la situation globale des transferts internationaux, cliquer sur « Virement international » et si le client souhaite obtenir des informations sur ses anciens virements effectués, qu'il clique sur « historique des virements internationaux ».

E. Message personnel

Pour consulter les messages qui vous sont adressés par la banque, cliquer sur « Messages personnels ».

Remarque : Tous les codes qui généré par le Digipass du client ont une durée de vie de 31 secondes. Recommencez la procédure depuis le début. Une mauvaise manipulation n'entrave pas la sécurité du système.

SECTION III : IMPACT DE LA BANQUE A DISTANCE DANS LES FINANCES DE LA RAWBANK

Cette section nous montre l'impact de la BD dans les finances de la RB, précisément dans ses états financiers et particulièrement dans la branche des autres revenus parce que c'est là que les financiers de la banque placent les commissions et frais que retienne la banque sur ses divers services qu'elle offre à sa clientèle et en particulier sur le service qui concerne notre travail (la banque à distance) de 2006 à 2009.

III.1 AUTRES REVENUS (en 000 francs congolais).

N°	Libellé	2009	2008	2007	2006
1	Produit sur imprimés BCC et Rawbank	384 374	210 836	130 628	80 567
2	Frais de tenue des comptes	1 537 977	797 960	392 762	228 690
3	Produit sur paiement en faveur des régies	769 415	505 121	285 818	188 550
4	Commissions sur Mastercard (Cartes de crédit)	874 482	510 750	-	-
5	Frais sur cartes Rapidos (Cartes de débit)	756 737	184 615	-	-
6	Reprises aux provisions sur créances saines	746 792	140 322	-	-
7	Reprises aux provisions sur créances douteuses	1 021 735	105 762	209 195	-
8	Reprises sur provision risques conjoncturels	-	-	-	210 188
9	Autres	1 318 326	687 968	330 970	43 327
	Total	7 409 838	3 143 334	1 349 373	751 322

Source : Tableau élaboré par nous-mêmes sur base de données en notre possession.

Nous remarquons donc l'impact de la banque à distance en 2008, où elle a fait son apparition dans la Rawbank et elle a réalisé dans la commission sur Mastercard une somme de 510 750 000 Fc et en 2009, elle atteint le montant de 874 482 000 Fc, ce qui veut dire que la banque a réalisé une augmentation de 363 732 000 Fc.

Dans les frais sur cartes Rapidos, la banque réalise en 2008 le montant de 184 615 000 Fc et en 2009, elle atteint la somme de 756 737 000 Fc. Ce qui veut dire que la banque réalise une augmentation de 572 122 000 Fc.

Nous voyons clairement l'impact positif de la banque à distance au sein de finance de la Rawbank, ce qui a donc permi a la banque de réaliser un total général en 2008 de 3 143 334 000 Fc et en 2009 de 7 409 838 000 Fc, ce qui veut dire que la banque réalise une augmentation (de 2008 à 2009 en utilisant la banque à distance) de 4 266 504 000 Fc.

SECTION IV : PERSPECTIVES

Les institutions financières ont toujours du mal à évaluer le vrai potentiel du développement des canaux à distance. Que l'on soit une banque multinationale, avec des moyens hors du commun ou une petite banque locale dans un pays émergent, le retour sur investissement de la Banque à distance reste très difficile à évaluer, en ce sens que :

· Rediriger les clients les mieux instruits vers Internet ou le call center désengorgerait-il vraiment les agences physiques ?

· Donner aux clients plus de latitude à contacter la banque quand ils le souhaitent et où ils le souhaitent ne revient-il pas à perdre le contact et à prendre le risque de donner du champ à la concurrence ?

· Faut-il arrêter le redéploiement d'agences physiques, coûteuses par définition, au profit d'investissements plus techniques dans le cadre d'une stratégie multi-canal ? etc.

Tels sont là les questions que nous nous posons sur les perspectives concernant la banque à distance...

IV.1 ÉVOLUTION DEMOGRAPHIQUE36

La population est une force omniprésente, son impact est élevé, et son évolution autorise des prédictions assez sûres. Après tout, les utilisateurs de la banque à distance de 2020 sont déjà de ce monde. En 2020, la clientèle de ces services comprendra un grand nombre des jeunes d'aujourd'hui, comme le montre le graphique ci-dessous. Les jeunes présentent une capacité de dépense limitée dans les nouveaux services, mais une propension plus élevée à adopter les nouvelles technologies.

36 Mark Pickens, David Porteous et Sarah Rotman, « Scénario pour la banque à distance à l'horizon 2020 » in Focus note, N°57 Octobre 2009, p10.

Les mouvements de populations seront une autre force démographique a priori inéluctable, à l'intérieur des pays en conséquence de l'urbanisation continue, et entre les pays dans les flux migratoires internationaux.

Selon les prévisions de la Division de la population des Nations unies (2007), le taux d'urbanisation du monde en développement sera de 51 % d'ici à 2020, contre 45 % aujourd'hui. Ce seul phénomène est de nature à stimuler la demande en instruments de paiement à distance pour les transferts d'argent des zones urbaines vers les familles restées en zones rurales.

Figure 3 : Démographie dans les pays développés et dans les pays en développement

Source : Base de données internationale du Bureau du recensement des États-Unis (cité dans l'article écrite par Mark Pickens, David Porteous et Sarah Rotman, « Scénario pour la banque à distance à l'horizon 2020 », in focus note, N°57 Octobre 2009).

La force de la démographie, dans ses manifestations diverses, crée des conditions favorables à une adoption rapide de la banque à distance, du fait d'une population plus jeune et plus disposée à utiliser de nouvelles technologies, et de la demande des migrants en instruments fiables, pratiques et abordables pour effectuer des paiements à distance.

Voila même l'impact de la banque à distance qui s'annonce à l'horizon 2020 de façons positive sur les finances/recettes de diverses banques ou entreprises qui sont en activité et qui le seront dans les pays en développement.

IV.2 PERSPECTIVES ENVISAGEES PAR LA RB

La RB a poursuivi en 2010-2011 sa politique commerciale de développement et de croissance, en focalisant ses énergies sur deux points clés de sa stratégie marketing :

· La proximité du Client tant Corporate que Retail ; et

· Le lancement de produits innovants dans un marché concurrentiel.

Selon Thierry Taeymans (Président du comité de direction à la RB), L'exercice 2012 évoluera selon la logique de développement que connaît la banque depuis sa création en 2002. L'accent continuera à être mis sur la qualité du service en quête de l'excellence, sur la proximité du client et la performance du réseau, sur le développement commercial, sur le bon fonctionnement des processus organisationnels et sur la rentabilité de l'activité, source de développement et de pérennité.

IV.2.1 Vision de la Rawbank

Dans le déploiement de sa stratégie, RAWBANK veut être une entreprise cohérente et appréciée comme telle, gérée avec rigueur, ambition et professionnalisme, dans le respect des standards de conformité en vigueur dans les métiers de la banque et de la finance et, ce faisant, dans le respect de toutes ses parties prenantes.

L'innovation, créatrice de valeur ajoutée. RAWBANK est un acteur bancaire de référence, global et innovant, créateur et distributeur de produits bancaires, financiers et monétiques performants et profitables à l'ensemble de sa clientèle congolaise et internationale : entreprises privées et publiques, organismes internationaux, ambassades, ONG et particuliers.

CONCLUSION GENERALE

A nalyse de l'impact de la banque à distance sur le développement d'une banque

commerciale : Cas de la RAWBANK, tel était le sujet examiné dans ce

travail. Pour arriver aux objectifs assignés à notre étude, nous nous sommes évertués à répondre à la question ci-après en guise de notre problématique :

Quelle est l'impact de la banque à distance sur le développement de la RAWBANK ?

Nous sommes partie de l'hypothèse selon laquelle la banque à distance permet à la RAWBANK, tout comme à toutes les autres banques qui l'utilisent, à maximiser davantage ses profits tout en minimisant ses coûts.

Pour mener à bon port notre investigation, il était indispensable de scinder notre travail en trois chapitres.

Le premier chapitre a porté sur la présentation de concepts de base dont la première section à porté sur la généralité de la banque, la deuxième a parlé du système bancaire congolais et la troisième a été consacré à l'analyse de l'impact de la banque à distance de manière générale.

Le deuxième chapitre était essentiellement basé sur la présentation de la RAWBANK.

Le troisième chapitre, qui est le chapitre clé du travail, a porté sur l'analyse de l'impact du système de banque à distance au sur la rentabilité de la RAWBANK. Il comprend quatre sections dont la première qui est consacré à la présentation du statut de la clientèle de la RAWBANK, la deuxième a porté sur l'identification des outils de banque à distance de la RAWBANK, la troisième section a montré l'impact de la banque à distance dans les états financiers de la RAWBANK et, enfin, la quatrième section a porté sur les perspectives de la banque à distance dans le secteur bancaire, de manière générale, et à la RAWBANK en particulier.

Notre analyse nous a révélé que les composantes de la banque à distance ont un impact significatif sur les finances de la RAWBANK. En effet, les produits monétiques, qui sont une composante non négligeable de la banque à distance développée par la RAWBANK, affichent des chiffres très satisfaisants dans les états financiers (en particulier dans la branche « Autre revenu ») de cette banque au cours des exercices 2008 et 2009 :

i' En 2008 : la banque réalise un montant de 510 750 000 Fc (dans la rubrique commissions en MasterCard (cartes de crédits)) et de 184 615 000 Fc (dans la rubrique de frais sur cartes Rapidos (cartes de débits)), ce qui a entrainé une augmentation du total en 2008 de 3 143 334 000 Fc.

i' En 2009 : la banque atteint un montant de 874 482 000 Fc (dans la rubrique commissions en MasterCard (cartes de crédits)) et de 756 737 000 Fc (dans la rubrique de frais sur cartes Rapidos (cartes de débits)), ce qui implique une augmentation du total en 2009 de 7 409 838 000 Fc.

Au regard de ce qui précède, nous confirmons notre hypothèse, en disant que la banque à distance permet à la RAWBANK, tout comme à toutes les autres banques qui l'utilisent à maximiser plus encore leurs profits et minimisent leurs coûts.

Bien qu'il soit difficile d'appréhender la notion de banque à distance dans toutes ses composantes, nos recherches nous amènent à formuler néanmoins des recommandations à la fois à la République Démocratique du Congo et à la RAWBANK en particulier.

Les principales recommandations peuvent être énoncées comme suit : > Pour la RDC, il faudra :

· Définir les principes devant régir la concurrence entre les prestataires (l'objectif étant de mettre en balance le souci d'encourager les opérateurs à se lancer dans l'offre de services bancaires à distance et le risque de créer ou de renforcer des monopoles allant à l'encontre des intérêts des clients, ainsi que de promouvoir l'interopérabilité des différents systèmes).

> La RAWBANK devra :

· Examiner l'environnement concurrentiel, qui semble aujourd'hui plus ouvert, et déterminer les moyens à mettre en oeuvre pour atteindre l'objectif d'interopérabilité.

· Continuer à mettre en disposition des produits de la monétique, proposant divers types de cartes bancaires adaptées aux besoins de chaque client.

· Continuer à confirmer l'ambition d'une politique de proximité au service du client, en mettant à sa disposition des agences (dans les coins reculés du pays et de la capitale), plusieurs GAB (dans les espaces publics),...

· Mettre aussi à la disposition du client le TPE dans des boutiques ou petites boutiques de la cité (qu'on nome « ligablo »), en les incitants à les utiliser.

Rien ne sert à dire que nous avons été parfaits sur toutes les lignes, mais nous espérons que ce travail enrichira d'autres lecteurs ou chercheurs qui voudront avoir un aperçu sur la banque à distance et son impact sur la profitabilité de la RAWBANK.

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I. OUVRAGES

1. CHAINEAU A., Mécanisme et politique monétaire , 1e^re éd .PUF, Paris, 1974.

2. KATO KALE LUTINA MWANA LUHEMBE, Economie Politique, éd. Bémaf. 2009.

3. PINTO R. et GRAWITZ M., Méthode de recherche en sciences sociales, 4ème éd. Dolloz, Paris, 1971.

4. SHOMBA KINYAMBA S., Méthodologie de recherche scientifique, éd. MES, KIN-RDC, 2001.

5. SHOMBA KINYAMBA S., Théorie et critique des faits sociaux, Bruxelles, éd. La Renaissance du livre, 1997.

6. YVES CAPUL J. et GARNIER O., Dictionnaire d'économie et sciences sociales, nouvelle éd. Hartier, Paris, 2005.

II. COURS

1. BOLALUETE MBWEBEMBA Eugène, cours de gestion des institutions financière congolaise, LII Economie Monétaire, FASEG, UNIKIN, 2009- 2010.

2. KALONZI M., cours de Méthode de recherche scientifique, ISC-Gombé, 2ème graduat, Kinshasa, 2007-2008.

3. KIYANGA KI N'LOMBI, cours de gestion des institutions financières, 1ère licence FBA, FASE, UPC, 2009-2010.

III. REVUE

1. ILUNGA KABONGO, « La recherche scientifique dans une société bloquée », in Zaïre Afrique, n°84 Avril 1991.

2. Mark PICKENS, David PORTEOUS et Sarah ROTMAN, « Scénario pour la banque à distance à l'horizon 2020 » in Focus note, N°57 Octobre 2009.

IV. WEBOGRAPHIE

1. http :// www.google.com/banque à distance.

2. http:// www.google.com/BAD/Marché.

3. http : // www.google.com/banque à distance/ service offert.

4. http:// www.google.com/ banque à distance/ ses produits.

5. http :// www.google.com/impact de la banque à distance.

6. http: // fr.wikipedia.org/GAB.

7. http : // fr.wikipedia.org/wiki/guichet automatique bancaire.

8. http://www.wikipedia.fr/wiki/avantages et limites de la BD.

9. http://www.wikipédia.cd /banque à distance.

10. Microsoft. Encarta2009.

TABLE DE MATIERE

EPIGRAPHE.........................................................................................1 DEDICACE..........................................................................................2 LISTE D'ABREVIATION ET SIGLES............................................................3 AVANT-PROPOS..................................................................................4 INTRODUCTION GENERALE.....................................................................6

I. ETAT DE LA QUESTION..............................................................6

II. ENNONCE DU PROBLEME..........................................................7

III. HYPOTHESE...........................................................................8

IV. INTÉRÊT ET CHOIX DU SUJET......................................................9

V. TECHNIQUE ET METHODE DE RECHERCHE....................................10

VI. DELIMITATION SPATIO-TEMPORELLE DE L'ÉTUDE...........................11

VII. DIFFICULTIES RENCONTRÉES.....................................................12

VIII. CANEVAS DU TRAVAIL.............................................................13

CHAPITRE I : THEORIE SUR LA BANQUE....................................................14
SectionI : Généralités sur la banque.................................................14
I.1 Définition de la banque...................................................14

I.2 Histoire de la banque.......................................................15

I.3 Sortes de banques...........................................................17 SectionII : Le système bancaire congolais.......................................21

II.1 Aperçu historique de l'évolution du système bancaire congolais..22 II.1.1 Avant l'indépendance............................................22 II.1.1 Après l'indépendance............................................24

II.2 Fonctionnement du système bancaire.................................31 II.2.1 Organes de contrôle.............................................31 II.2.2 Mécanisme de contrôle........................................32

II.3 brèves esquisse sur la microfinance....................................32
SectionIII : La banque à distance...................................................33
III.1 Définition....................................................................33
III.2 Etat des lieux & généralités.............................................33

III.2.1 Les nouvelles attentes des clients.............. ..........33

III.2.2 Le marché actuel.................................................34
III.2.3 Une stratégie multicanal........................................34

III.3 Les outils de la banque à distance.....................................35
III.4 Les produits de la banque à distance.................................39

III.5 Les avantages & les limites de la banque à distance...............40 III.5.1 Avantages.........................................................40 III.5.2 Limites............................................................44

CHAPITRE II : PRESENTATION DE LA RAWBANK.........................................52

II.1 Historique....................................................................52 II.1.1 Beltexco.....................................................................53

II.1.2 Prodilmpex.........................................................53 II.1.3 Sogalkin............................................................53 II.1.4 Rafi..................................................................53 II.1.5 proton..............................................................53 II.1.6 Marsavco..........................................................53

II.2 Siège & Agences............................................................54

II.3 Présentation proprement dite...........................................56 II.3.1 Nature juridique..................................................56

II.4 Activités......................................................................57

II.4.1 Commercial banking.............................................57

II.4.2 Private banking...................................................57

II.4.3 Ivestement banking.............................................57

II.5 Autres services à la clientèle.............................................58

II.5.1 Gestion des capitaux............................................58 II.5.2 Trésor..............................................................58 II.5.3 Finance commerciale............................................58

II.6 Les valeurs de la Rawbank................................................59

II.7 Mission & objectifs socio-économique................................60

II.8 La stratégie de la Rawbank.............................................61

II.9 Coordonnées d'indentification.........................................61

II.10 Partenaire & correspondant............................................62

II.10.1 Moneygram......................................................62
II.10.2 Celpay.............................................................62

II.11 Organigramme & gouvernance d'entreprise de la Rawbank...64

II.11.1 Organigramme...................................................64 II.11.2 Gouvernance d'entreprise de la Rawbank..................65

II.12 Gestion des Ressources humaines............................... 65

II.13 Organisation commerciale...............................................65

II.13.1 L'activité « Corporate ».........................................66 II.13.2 L'activité « Private »............................................66 II.13.3 L'activité « Retail »..............................................66

II.14 La trésorerie...............................................................67

II.15 Département juridique & compliance.................................67

II.16 Le contrôle interne & audit..............................................68

II.16.1 Le contrôle interne.............................................68

II.16.2 Audit...............................................................69

II.17 La rawbank en Afrique................................................69

II.18 Conclusion partielle......................................................70
CHAPITRE III : IMPACT DE LA BANQUE A DISTANCE AU SEIN DE LA RAWBANK...71
Section I : Présentation de la clientèle de la RB..................................72
I.1 Profil de la clientèle.........................................................72

I.1.1 Du statut client....................................................72 I.1.2 Catégorisation de la clientèle...................................74 Section II : Les outils de la Banque à distance au sein de RB...... ......77

II.1 Les produits monétiques....................................................77 II.1.1 Cartes de débit....................................................77 II.1.2 cartes de crédit...................................................78

II.1.3 Les DAB.............................................................82 II.1.4 Le TPE..............................................................83 II.1.5 SMS Banking ..................................................83

II.2 Rawbankonline.............................................................84
Section III : Impact de la BD dans les finances de la RB.........................88
III.1 Autres revenus.............................................................88
SectionIV : Perspectives...............................................................89

IV.1 Evolution démographique...............................................91

IV.2 Perspectives envisagées par la RB.....................................91

IV.2.1 Vision de la RB....................................................91 CONCLUSION GENERALE......................................................................92 BIBLIOGRAAHIE................................................... 95 TABLE DE MATIERE.............................................................................97