La protection des consommateurs des services de communications électroniques au Cameroun

SOMMAIRE

Dédicace ................................................................................................... i

Remerciements.............................................................................................ii

Résumé.....................................................................................................iii

Abstract....................................................................................................iv

Sigles et abréviations......................................................................................v

Sommaire..................................................................................................vii

INTRODUCTION GENERALE 1

PARTIE I : UNE PROTECTION ASSUREE PAR LA LOI 9

CHAPITRE I : LA CONSECRATION TEXTUELLE DES DROITS FONDAMENTAUX DES CONSOMMATEURS

SECTION I : LES DROITS SPECIFIQUES DES CONSOMMATEURS ABONNES A UN OPERATEUR 10

SECTION II : LES DROITS COMMUNS A TOUS LES CONSOMMATEURS 29

CHAPITRE II : LES GARANTIES INSTITUTIONNELLES DES INTERETS DES CONSOMMATEURS 44

SECTION I : LA PROTECTION DES INTERETS DES CONSOMMATEURS PAR L'AGENCE DE REGULATION DES TELECOMMUNICATIONS 45

SECTION II : LA PROTECTION DES INTERETS DES CONSOMMATEURS PAR LES ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS 56

PARTIE II : UNE PROTECTION FRAGILISEE DANS SA MISE EN OEUVRE  65

CHAPITRE I : LA SECURITE CONTRACTUELLE LIMITEE DES CONSOMMATEURS ABONNES

SECTION I: LE DESEQUILIBRE DES CONTRATS ET LES LIMITES DU DROIT A LA LIBERTE DE CHOIX. 69

SECTION II : LE RECUL DE L'ETHIQUE CONTRACTUELLE DES OPERATEURS 78

CHAPITRE II : LES DEFAILLANCES DU TRAITEMENT EXTRAJUDICIAIRE DES DIFFERENDS ET LES ATTEINTES AUX CORRESPONDANCES 88 PRIVEES.

SECTION I : L'INEFFICACITE DU TRAITEMENT DES DIFFERENDS 88

SECTION II : LA RECCURENCE DES INTERCEPTIONS ILLICITES 96

INTRODUCTION GENERALE

Communiquer avec de nouveaux moyens, de nouvelles techniques et aujourd'hui, de nouvelles technologies, reflète l'inexorable modernisation d'une société.

Communiquer vient du mot latin communicare qui signifie « être en relation avec ». C'est un processus qui consiste à transmettre un message à autrui, en passant par différentes technologies ou différentes techniques. La communication électronique, aujourd'hui symbole de l'évolution de l'homme en matière de communication, constitue le socle de la modernisation des réseaux de télécommunications dont la règlementation n'a cessé de s'adapter à l'évolution technologique. Depuis les années quatre vingt, la configuration des réseaux des télécommunications au Cameroun est fortement marquée par les profondes mutations technologiques qui permettent aujourd'hui l'échange de l'information non plus seulement par des procédés analogiques, mais aussi par des procédés numériques^1(*).

Dans sa dynamique évolutive, car on est passé des télécommunications aux communications électroniques, la règlementation du secteur des communications électroniques au Cameroun poursuit un objectif fondamental : faire de la libéralisation un moyen d'assurer non seulement, la contribution de ce secteur au développement de l'économie nationale mais surtout, de garantir la satisfaction des besoins multiples des utilisateurs et de la population^2(*). C'est d'ailleurs fort de cette politique de libéralisation que le monopole jadis exercé par l'Etat a été éclaté en plusieurs pôles d'activités. Ainsi, l'administration chargée des télécommunications a-t-elle été chargée de la règlementation et la supervision du secteur, tandis que l'Agence de Régulation des Télécommunications assure la régulation et le suivi des activités des opérateurs et exploitants des réseaux de communications électroniques à qui ont été dévolus les missions d'exploitation. Par ailleurs, sous l'impulsion de la libéralisation, dès l'année 2000, le marché de la téléphonie mobile^3(*) et de l'Internet s'est considérablement développé.

Le terme communication électronique traduit la convergence du son, de l'image et de l'écrit dans l'échange de l'information par voie électromagnétique. Aussi, les communications électroniques englobent-elles toutes les formes de communication par voie électromagnétique de données de toute nature. Elles comprennent les communications au public par voie électronique et toutes les communications destinées à assurer une correspondance privée. La communication au public par voie électronique se définit donc en creux par rapport à la correspondance privée. La communication au public par voie électromagnétique se subdivise en deux sous-catégories : la communication audiovisuelle qui se rapporte essentiellement à la radio et à la télévision^4(*) sur tout support, même Internet ; et la communication au public en ligne, catégorie spécifique créée pour les services Internet, qui désigne toute transmission sur demande individuelle de données numériques n'ayant pas un caractère de correspondance privée, par un procédé de communication électronique permettant un échange réciproque d'informations entre l'émetteur et le récepteur^5(*).

Par service de communications électroniques il faut entendre tout service fourni normalement contre rémunération qui consiste entièrement ou principalement en la fourniture de communications électroniques donc l'émission, la transmission ou la réception de signes, des signaux, d'écrits, d'images ou de sons, par voie électromagnétique^6(*). Dans le champ de la présente étude, l'on s'intéressa exclusivement aux services de téléphonie mobile et aux services Internet. Par ailleurs, l'étude se limitera aux relations entre les consommateurs et les opérateurs c'est-à-dire, les personnes physiques ou morales exploitant un réseau de communications électroniques ouvert au public ou fournissant au public un service de communications électroniques^7(*).

Comme pour tous les services publics, le service public des communications électroniques a suscité une réflexion quant-à la terminologie juridique pour désigner les consommateurs des services de communications électroniques. En effet, l'évolution de la terminologie des consommateurs des services publics est intrinsèquement liée à celle de la conception des marchés et des attentes des usagers ou d'utilisateurs qui sont devenus de plus en plus exigeants, de plus en plus avisés, demandeurs d'une prestation de qualité et de voies de recours pratiques, rapides et utiles pour défendre leurs droits. La notion de consommateur des services de communications électroniques doit être clairement précisée car elle partage avec certaines notions voisines une relative intimité qui peut prêter à confusion.

Contrairement à la loi N°2010/013 du 21 décembre 2010 régissant les communications électroniques au Cameroun, sa devancière, la loi de 1998 régissant les télécommunications, ne faisait pas usage du terme consommateur, préférant la notion d' « usager ». La notion d'usager des services de communications électroniques désigne toute personne qui fait l'usage desdits services. Cette notion a une portée symbolique plus vaste que celle de consommateurs de biens et services car elle est consubstantielle au rattachement étatique direct ou indirect du service satisfaisant un besoin social. C'est d'ailleurs de ce rattachement que découle toute la portée juridique du terme usager ainsi que l'explication de la condition particulière du consommateur^8(*). Les opérateurs lui préfèrent même à la place, la notion de client, qu'ils utilisent couramment dans leurs rapports contractuels avec les usagers. Aussi, faut-il entendre par usager, soit un client de l'opérateur, soit toute personne autorisée par un client ou par l'opérateur à utiliser le service.

De nos jours, aux termes de l'article 5 al. 17 de la loi régissant les communications électroniques au Cameroun, est considéré comme consommateur des services de communications électroniques « toute personne physique qui utilise ou demande un service de communications électroniques accessible au public à des fins autres que professionnelles ». Ainsi, la qualité de consommateur exige trois conditions : tout d'abord être une personne physique ; ensuite demander ou utiliser un service de communications électroniques qui doit obligatoirement être accessible au public et enfin, utiliser le service exclusivement à des fins personnelles. Dès lors, comme pour la notion d'abonné, il apparaît que l'existence d'un contrat n'a pas été retenue comme un critère essentiel de la définition de la notion de consommateur. En effet, la notion d'abonné repose sur l'existence d'un contrat d'abonnement entre toute personne physique ou morale et un prestataire de services de communications électroniques accessibles au public, en vue de la fourniture de tels services^9(*). Elle permet donc de distinguer le consommateur qui est client d'un opérateur et lié à celui-ci par un contrat d'abonnement, du consommateur qui ne l'est strictement pas parce que n'étant que simple utilisateur du service sans être ni client, ni cocontractant d'un opérateur.

La définition ainsi retenue du consommateur rompt donc avec l'idée de l'extension de la qualité de consommateur aux personnes morales consacrée par l'article 19 de loi de 1990 régissant l'activité commerciale au Cameroun. Elle rejoint par ailleurs l'actuelle position de la jurisprudence qui, après plusieurs tâtonnements, a fini par infirmer cette extension^10(*). Par conséquent, le consommateur des services de communications électroniques est forcément un utilisateur desdits services mais, pas obligatoirement l'abonné d'un opérateur fournissant ces services. Cependant, la notion d'utilisateur elle-même peut aussi induire en erreur car selon l'article 5 al.63 de la loi sur les communications électroniques, l'utilisateur est soit une personne physique, soit une personne morale, qui utilise un service de communications électroniques à des fins privées ou professionnelles sans être nécessairement abonnée à ce service. Il faut donc en retenir que, si le consommateur est obligatoirement un utilisateur, il doit s'agir exclusivement de tout utilisateur final privé, c'est-à-dire, toute personne physique qui demande ou utilise un service de communications électroniques accessible au public à des fins non professionnelles, sans être forcément lié au fournisseur dudit service par un contrat.

Les services de communications électroniques sont des services publics relevant du droit privé^11(*). Ils sont par conséquent des services de consommation de masse. En admettant que leur fourniture aboutit quasi généralement à une relation contractuelle déséquilibrée entre les opérateurs et les consommateurs^12(*), c'est à juste titre qu'on peut affirmer que la transposition du droit de la consommation dans ce domaine s'impose. Cependant, cette transposition doit tenir compte de la situation juridique complexe dans laquelle se trouvent les consommateurs, situation résultant de l'interaction juridique entre le droit public et le droit privé. Quand bien même les normes de la consommation seraient prises en compte de manière générale pour la protection des usagers, il n'en demeure pas moins qu'elles ne peuvent pas toujours satisfaire les demandes juridiques et pratiques inhérentes aux services publics des communications électroniques notamment en termes de transparence du marché. Et dans ce cas, il est important que la politique de régulation du marché des communications électroniques (la téléphonie mobile et l'Internet) prenne en compte les intérêts des consommateurs.

A n'en point douter, les consommateurs attendent de la libéralisation du secteur des communications électroniques une qualité optimale des services fournis et surtout, la baisse des prix. Cette expectative puise sa justification naturelle dans la réduction des coûts inhérents au progrès technologique et au caractère concurrentiel du secteur des communications électroniques^13(*). Dès lors, il importe de s'intéresser au niveau de prise en compte des intérêts des consommateurs dans les activités de régulation du marché dévolues à l'Agence de Régulation des Télécommunications (A.R.T). A la différence de la loi de 1998 qui ne traitait pas de la protection des consommateurs, la loi n°2010/013 du 21 décembre 2010 innove en s'y consacrant dans ses articles 51 à 54 et en rappelant par ailleurs que l'A.R.T. est chargée de garantir la protection des consommateurs. Sous l'ancienne loi de 1998, cette mission de protection des consommateurs par l'A.R.T semblait floue car implicitement tirée de son rôle qui devait consister à veiller « ...au respect du principe d'égalité de traitement des usagers par toutes les entreprises de télécommunications » et «  à l'application des textes législatifs et réglementaires en matière de télécommunications ». L'imprécision législative de cette mission du régulateur a suscité des interrogations quant à sa légitimité. Aussi, dans son ouvrage Les régulations économiques : légitimité et efficacité, Jean MARIMBERT admet-t-il que le ressort principal de la plupart des Agences Nationales de Régulation (A.N.R.) est la recherche et la construction d'un état de concurrence durable qui, loin d'être une fin en soi, est un moyen d'apporter aussi bien des satisfactions tangibles au consommateur, que des baisses de prix durables autant que possible^14(*). Ainsi, la protection des consommateurs dans le secteur des communications électroniques passe-t-elle par les missions régulatrices de l'Agence de Régulation des Télécommunications. Cette dernière doit réduire les incertitudes du marché pour toutes les parties prenantes et concourir à une régulation concurrentielle effective. Cette idée largement admise s'articule autour des principes selon lesquels une Agence de Régulation des Télécommunications doit assurer la meilleure qualité des produits et services mis à la disposition des consommateurs, veiller à l'information de ceux- ci, concourir au règlement rapide de leurs réclamations en privilégiant le règlement interne et non contentieux des différends. Par ailleurs, elle doit permettre aux organisations des consommateurs d'intervenir dans les évolutions structurelles et dans les définitions des règles du jeu du marché afin que les opérateurs prennent en compte les situations concrètes vécues par les consommateurs et répondent à leurs besoins^15(*).

Cependant, garantir les intérêts des consommateurs implique également la prise en compte de la corrélation existant entre le niveau des investissements privés dans le secteur des communications électroniques, le degré d'effectivité d'une régulation indépendante ainsi que l'existence d'un Etat impartial^16(*). Ainsi, l'efficacité de la mission régulatrice et protectrice des consommateurs de l'A.R.T., interdit, du moins sur le principe, la neutralisation de cette institution par l'autorité publique^17(*). Aujourd'hui encore malheureusement, la plupart des pays d'Afrique subsaharienne entretiennent une politique interventionniste de l'Etat dans le fonctionnement des Agences Nationales de Régulation dont l'indépendance et l'autonomie sont pourtant textuellement consacrées. Cet interventionnisme a pour conséquence de nuire à l'indépendance des A.N.R. et par ricochet à la transparence du marché attendue par les consommateurs. Naturellement, dans un tel contexte, les intérêts des consommateurs n'en sont que très largement relégués à une place subsidiaire à celle des autres acteurs sur le marché, c'est-à dire l'Etat et les opérateurs.

Le revers du développement au Cameroun des Technologies de l'Information et de la Communication (T.I.C) ainsi que de l'Internet, est de mettre en permanence la vie privée des consommateurs à l'épreuve de l'informatique et du numérique à travers la cybercriminalité^18(*). En effet, Internet est le miroir de la réalité. « Le merveilleux y côtoie le monstrueux et le discipliné y cohabite avec le transgressif »^19(*). De nombreux lieux d'expression y regorgent de contenus illicites au regard du droit camerounais : des sites web négationnistes, des forums de discussion pollués par des messages incitant à la discrimination raciale, des racolages pédophiles dans les « chats » pour enfant. La protection des internautes^20(*) contre la cybercriminalité implique la mise en place de mécanismes de protection contre les actes de diffusion de contenus illicites et préjudiciables sur le réseau public des communications électroniques. Ces mécanismes doivent permettre aux internautes d'engager non seulement la responsabilité des auteurs des infractions faites à travers le réseau Internet, mais surtout des intermédiaires d'Internet auxquels les consommateurs peuvent être ou non contractuellement liés^21(*). La loi n°2010/012 du 21 décembre 2010 relative à la cybersécurité et la cybercriminalité au Cameroun a le mérite de créer le cadre juridique de la sécurité électronique et de la lutte contre la cybercriminalité. L'Agence Nationale des Technologies de l'Information et de la Communication (A.N.T.I.C.) en assure la régulation. Cet organe institutionnel est en effet chargé de veiller, dans l'usage des technologies de l'information et de la communication, au respect de l'éthique, ainsi qu'à la protection des consommateurs, des bonnes moeurs et de la vie privée^22(*).

La notion de protection renvoie à l'idée de sécurisation, à l'ensemble des mécanismes visant à prémunir, sauvegarder et défendre une personne, ses biens ou ses intérêts contre les éventuels risquent susceptibles de porter atteinte à son intégrité, à celui de son patrimoine ou de ses intérêts. Dans le cadre de cette étude, cette protection se veut essentiellement juridique, c'est-à-dire en recherchant les moyens de droit, les mesures de nature à prémunir, sauvegarder et défendre les intérêts des consommateurs. Ces précisions achevées, il convient de s'appesantir un tant soit peu sur le questionnement que soulève la présente étude.

Face à la récurrence mais surtout la diversité de l'objet des plaintes et réclamations des consommateurs des services de communications électroniques, il devenait impérieux de savoir si ces derniers sont protégés en droit camerounais et dans l'affirmative, s'ils le sont convenablement ? Dans le même ordre d'idées, il était judicieux de se demander comment le législateur camerounais envisage cette protection et surtout, quelle observation ou bilan peut-on faire de l'organisation de cette protection ?

L'intérêt du sujet est donc manifeste puisqu'il permet de résoudre la problématique globale de l'effectivité et de l'efficacité de la protection des consommateurs des services de communications électroniques en droit camerounais. Ce qui le rend fondamental à deux niveaux :

- Au plan juridique, car l'étude vise à attirer l'attention du législateur sur la fragilité de la protection des consommateurs des services de communications électroniques au Cameroun. L'étude doit permettre au législateur d'identifier les points importants autour desquels doivent être construites les réformes juridiques et institutionnelles dans le domaine de la consommation en général et celui des services de communications électroniques en particulier.

- Au plan social, car la consommation des familles est aujourd'hui au coeur des débats politiques et économiques et il est important de savoir la place que doit occuper la régulation du marché des communications électroniques pour préserver les droits des consommateurs. En effet, le secteur des communications électroniques est perçu comme indispensable dans la vie quotidienne des familles. Nonobstant la baisse évolutive des prix suscitée par la révolution technologique et la libéralisation, celle-ci a entraîné parallèlement une hausse de la part des communications électroniques dans le budget des ménages. Or, les opérateurs en passant des prises de marché en toute méconnaissance des principes de base de droit, sont perçus par les consommateurs avec beaucoup de suspicion. Ce sujet est donc un prétexte pour apporter des réponses aux multiples interrogations des consommateurs sur les mécanismes de protection mis en place pour eux par le législateur.

Pour répondre à la problématique que pose le sujet, deux méthodes de recherche ont été combinées. D'abord, la méthode exégétique qui permet de saisir les implications législatives de la question. Ensuite, celle dite de l'observation empirique qui permet de saisir les implications pratiques nées des usages des opérateurs et des décisions de justice rendues en la matière. Ces deux méthodes complémentaires aideront à mieux rendre compte de l'état actuel du régime de protection des consommateurs des services de communications électroniques en droit camerounais.

La spécificité des services de communications électroniques implique une protection spécifique des consommateurs de ces services. C'est vers cet idéal que devrait tendre le législateur. En tout état de cause, une analyse des textes cristallisant la réforme de 2010^23(*) et des règles du droit de la consommation permet d'envisager l'effectivité de cette protection à travers la consécration par le législateur des droits fondamentaux des consommateurs de services de communications électroniques (Première partie). Mais à un second degré, et au regard de la pratique, cette protection semble fragilisée dans sa mise en oeuvre (Seconde partie).

* ¹ La numérisation des réseaux téléphoniques, l'explosion des télécommunications par satellite et des systèmes sans fil

* ²Voir article 1 de la loi N°2010/013 du 21 décembre 2010 régissant les communications électroniques au Cameroun remplaçant la loi 98/014 du 14 juillet 1998 régissant les télécommunications au Cameroun.

* ³ Le marché de la téléphonie cellulaire est partagé entre deux opérateurs concessionnaires privés ORANGE CAMEROUN et MTN CAMEROUN.

* ⁴ Les services de télévision et de radio sont entendus comme « tout service de communication au public par voie électronique destiné à être reçu simultanément par l'ensemble du public ou par une catégorie du public et dont le programme principal est composé d'une suite ordonnée d'émissions comportant des images et des sons », pour la télévision et, « comportant des sons » pour la radio.

* ⁵ Cette catégorie n'est pas expressément créée dans la loi camerounaise régissant les communications électroniques. V. Article 1^er de la loi sur la confiance en l'économie numérique (L.C.E.N.).

* ⁶ V.art. 5 al. 52 de la loi n°2010/013 régissant les communications électroniques qui remplace la loi N°98/014 du 14 juillet 1998 régissant les télécommunications au Cameroun.

* ⁷ V. art. 5 al. 31 de la loi n°2010/013 du 21 décembre 2010 régissant les communications électroniques.

* ⁸ Lire à ce propos le rapport de Claudia Liliana Rodríguez Espitia sur Le consommateur et les services publics publié par le Groupe Suisse de l'Association Henri Capitant Des amis de la culture juridique française, pp 4 à 5.

* ⁹ Voir article 5 alinéa 1 de la loi régissant les communications électroniques au Cameroun.

* ¹⁰ En l'absence de précision légale, la doctrine et la jurisprudence française ont d'abord eu à reconnaître la qualité de consommateur à des personnes morales, mais cette position très discutée, a été abandonnée en raison de l'infirmation de ce principe par la cour de cassation dans une décision du 4 avril 2009.

* ¹¹ Les services de communications électroniques sont des services publics à caractère industriel et commercial que le droit soumet à un régime dérogatoire du droit public dont ils relèvent naturellement. Ces services sont en pratique gérés par des personnes de droit privé et/ou des personnes morales de droit public dont l'organisation et le fonctionnement sont identiques à ceux des entreprises privées. De ce fait, dans les relations avec leurs clients, ils relèvent, non pas du droit public et des tribunaux administratifs, mais plutôt du droit privé et des tribunaux de l'ordre judiciaire. Cf., Arrêt Bac d'Eloka, confl. 22 janvier 1921 D. 1921.3.1.

* ¹²En vertu du principe de spécialité, les normes sectorielles prélavent sur les règles du droit de la consommation. Ainsi par exemple, l'usager du service public des communications électroniques, contrairement au consommateur de biens et de services, peut être contraint juridiquement d'épuiser les voies de recours internes prévues par les prestataires de services pour la résolution de conflits, avant de recourir aux tribunaux administratifs ou civils, si cela a été prévu par les lois sectorielles .

* ¹³ La téléphonie fixe demeurée a contrario sous le monopole de l'opérateur historique CAMTEL

* ¹⁴ MARIMBERT (J.), «Les régulations économiques : légitimité et efficacité ». -- Paris : Presses de Sciences Po/Dalloz_' 2004 -- (Collection « Thèmes et commentaires »' série « Droit et économie de la régulation »' volume 1, p. 179

* ¹⁵ DO NASCIMENTO (J.) « La déréglementation du marché africain des télécommunications » ; SABOURIN P., « Les Autorités administratives indépendantes, une catégorie nouvelle », AJDA, 1983 ; Jacques CHEVALIER, « Réflexion sur l'institution des autorités administratives indépendantes », JCP 1986.II.3254 ; ACOLLIARD C. et TIMSIT G., Les Autorités administratives indépendantes, PUF, 1988.

* ¹⁶ DO NACSIMIENTO J., op cit.

* ¹⁷ Thierry PENARD, Régulation dans les télécommunications : une approche croisée de l'économie et du droit in Revue internationale du droit économique, N°2/3, 2002, PP 293-312 ; Nicolas THIRION, « existe -t-il des limites juridiques à la privatisation des entreprises publiques, PP 626 et S

* ¹⁸ La cybercriminalité est une notion polymorphe qui peut concerner les infractions classiques commises par le biais des nouvelles technologies, comme de nouvelles infractions, nées de l'essence même de ces nouvelles technologies.

* ¹⁹ THOUMYRE L., « La responsabilité pénale et extracontractuelle des acteurs de l'Internet », in Lamy Droit des Médias et de la communication, Partie 4 Télécommunications, réseaux et internet, P. 3.

* ²⁰ Utilisateurs des servies de l'Internet.

* ²¹ Notamment les fournisseurs d'accès et les hébergeurs.

* ²² V. les articles 6 de la loi n° 2010/012 du 21 décembre 2010 relative à la cybersécurité et la cybercriminalité et 96 al. 1 de la loi n° 2010/013 du 21 décembre 2010 régissant les communications électroniques au Cameroun.

* ²³ Cette réforme est cristallisée par la loi n°2010/013 du 21 décembre 2010 régissant les communications électroniques, et la loi n°2010/012 du 21 décembre 2010 relative à la cybersécurité et la cybercriminalité.