ANNEXE
GUIDE D'ENTRETIEN DES DIRECTEURS
TECHNIQUES
Cette étude a pour objectif de faire
participer les Directeurs Techniques à l'amélioration des
indicateurs de performance de l'Agence PAPME à travers :
l'évaluation des politiques et procédures en vigueur, le
diagnostic des causes des impayés à tendance haussière
puis l'identification et la mise en oeuvre de choix stratégiques
adaptés aux réalités de l'institution.
L'objectif général est de contribuer
à l'amélioration de la performance financière de l'Agence
PAPME.
L'étude s'inscrit dans le cadre de
l'élaboration d'un travail de fin de programme de formation de Master en
Gestion des Projets à la Fondation Mercure (Cours à distance).
Elle concerne la période 2003-2007 et il importe d'en tenir compte pour
ne pas inclure d'éventuelles nouvelles dispositions prises en
2008.
1. Quelle est la politique de recrutement du personnel de
l'Agence PAPME ?
2. Comment évaluez-vous l'efficacité de la
structure du personnel ?
3. Comment évaluez-vous l'impact du système de
rémunération sur la motivation du personnel en vue de l'atteinte
des objectifs de l'institution ?
4. Y-a-t-il des possibilités d'envisager un plan de
carrière adéquat pour le personnel ?
5. Disposez-vous d'un plan de formation du personnel en
adéquation avec la politique définie (s'il y en a) en la
matière ?
6. Comment procédiez-vous pour la mise en oeuvre dudit
plan de formation ?
7. Comment évaluez-vous le personnel aussi bien
opérationnel qu'administratif ?
8. Qu'en est-il des différentes sanctions (positives ou
négatives) ?
9. Comment assuriez-vous la qualité du portefeuille de
crédits ?
10. Comment apportiez-vous des améliorations au manuel
de procédures ?
11. Comment assuriez-vous la mise en oeuvre des
procédures et le respect des normes du secteur ?
12. Comment garantissiez-vous la satisfaction de la
clientèle ?
13. Comment gériez-vous les différentes plaintes
de la clientèle ?
14. Comment fonctionne le système de contrôle
interne ?
15. Comment est-il perçu par le personnel ?
16. Comment se fait le suivi des recommandations ?
17. Quel est le processus de développement des nouveaux
produits ?
18. Comment les différents acteurs sont-ils
impliqués dans le processus ?
19. Comment gériez-vous les portefeuilles souffrant et
passé à perte de l'institution, donc leur
assainissement ?
20. Comment fonctionne le système d'information et de
gestion de l'institution ?
MERCI POUR VOTRE CONTRIBUTION
QUESTIONNAIRE AUX CHEFS BUREAU ET EX DIRECTEURS
REGIONAUX
Cette étude a pour objectif de faire
participer les chefs bureau et les ex Directeurs régionaux à
l'amélioration des indicateurs de performance de l'Agence PAPME à
travers : l'évaluation des politiques et procédures en
vigueur, l'identification des causes des impayés à tendance
haussière et l'impact des choix stratégiques sur les
résultats.
L'objectif général est de contribuer
à l'identification des solutions appropriées pour
l'éradication des goulots d'étranglement qui entravent la
viabilité et la pérennité de l'Agence
PAPME.
L'étude s'inscrit dans le cadre de
l'élaboration d'un travail de fin de programme de formation de Master en
Gestion des Projets à la Fondation Mercure (Cours à distance).
Elle concerne la période 2003-2007 et il importe d'en tenir compte pour
ne pas inclure d'éventuelles nouvelles dispositions prises en
2008.
1. Quelle est votre ancienneté à l'Agence
PAPME ?.....................................................
2. Quel est le nombre d'années passé à ce
poste ?.........................................................
3. Avez-vous été chargé de
prêts ? OUI ? NON ?
Si oui, pendant combien
d'années ?...........................................................................
4. Avez-vous connaissance de l'existence d'un manuel de
procédures de l'Agence PAPME ? OUI ? NON ?
Si oui, elle date de
quand ?........................................................................................
Si non,
pourquoi ?......................................................................................................
5. A quelle proportion maîtrisez vous ce manuel de
procédures ?
25% ? 50% ? 75% ? 100%
?
6. Avez-vous connaissance de toutes les notes de service
apportant des modifications au manuel de procédures de l'Agence
PAPME ? OUI ? NON ?
Si oui, disposez-vous d'un classeur pour son
archivage ? OUI ? NON ?
Si non
pourquoi ?.......................................................................................................
7. Que pensez-vous de la vulgarisation du manuel de
procédures y compris les amendements apportés par notes de
service ?
Satisfaisant ? Peu satisfaisant
? Pas satisfaisant ?
Citez les raisons pour chaque cas de
réponse.............................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
8. Pensez-vous que la mise en oeuvre du manuel de
procédures est uniforme au sein de tout le réseau ? OUI
? NON ?
Si non
pourquoi ?.......................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
9. En quoi consiste la contre visite d'un dossier de
crédit ?
Analyse des données collectées par le
chargé de prêts ?
Entretien avec le candidat au prêt ?
Visite de son domicile ?
Visite de son site d'activité ?
Visite de la garantie proposée pour ledit prêt
?
Enquête de moralité ?
Vérification de son existence dans le portefeuille
d'autres institutions ?
Autres (à préciser)
?........................................................................
10. Procédiez-vous ainsi pour toutes les contre visites
de dossiers de crédits ?
1ère expérience de prêt d'un
client OUI ? NON ?
Renouvellement de prêt d'un client OUI ?
NON ?
Si non, pour quelles
raisons ?....................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
11. En quoi consiste le comité de
crédit ?
Collecte d'informations auprès d'autres agents, membres
du comité ?
Accord ou rejet du dossier de crédit ?
Validation ou non du montant proposé par le
chargé de prêts ?
Autres (à préciser)
?........................................................................
12. L'analyse des dossiers se fait sur la base de quelles
données chiffrées ?
Données Comptables certifiées ?
Données estimées ?
En cas d'estimation des données, quel est le degré
de fiabilité ? Elevé ?
Moyen ? Faible
13. Etes-vous satisfait du niveau de professionnalisme des
agents sous votre responsabilité ? OUI ? NON ?
Si non,
pourquoi ?......................................................................................................
14. Qu'aviez-vous proposé pour y
remédier ?
Formation de remise à niveau ?
Sanctions disciplinaires ?
Autres (à préciser)
?.....................................................
15. Aviez-vous financé un client sous l'influence d'un
supérieur hiérarchique ? OUI ? NON ?
16. Qui est responsable de l'impayé (défaut de
remboursement d'un prêt) ? Chargé de prêts I
? Membres du comité de crédit ? Clients ?
Autres (à
préciser).....................................................................................
17. Pensez-vous que les formes de garanties que prenez sont
susceptibles de protéger l'institution contre le risque ? OUI ?
NON ?
Si non,
pourquoi ?......................................................................................................
18. Que pensez-vous de la durée de mise en place des
prêts ? Longue ? Moyenne ? Courte ?
Si longue, qui en est responsable ? PAPME ? CLIENT
? LES DEUX ?
19. Avez-vous des objectifs à vous assigner ?
OUI ? NON ?
Lesquels ?...................................................................................................................
20. Que pensez-vous du mécanisme de fixation des
objectifs à vous assigner ?
Satisfaisant ? Peu satisfaisant ?
Pas satisfaisant ?
Si pas satisfaisant, pourquoi ?
Approche non participatif ?
Non prise en compte des contraintes de mobilisation des
ressources ?
Caractère exclusif (non prise en compte des
administratifs pour qui pas d'objectifs) ?
Autres (à préciser)
?......................................................................
21. Que pensez-vous de l'octroi de plusieurs prêts
à un même client ? BON ? MAUVAIS ?
22. Quelles sont les conséquences des multiples
prêts pour un même client ?
Surendettement des clients ?
Augmentation du risque sur crédits ?
Augmentation des impayés ?
Augmentation des produits financiers de l'institution
?
Augmentation de la satisfaction des clients ?
Possibilités d'atteinte des objectifs de
développement par les chargés de prêts ?
Autres (à préciser)
?........................................................................
23. Quels sont, dans la gamme de produits offerts à la
clientèle, ceux susceptibles d'assurer la viabilité de l'Agence
PAPME ?
Prêts Ponctuels (PP) ?
Crédits de Caution solidaires (CCS)
?
Ligne de Crédit (LC) ?
Prêts Ordinaires (PO) ?
Prêts Aux Particuliers (PAP) ?
Crédits aux Groupements (CG) ?
Crédits de campagne (CG) ?
Autres (à préciser) ?
.......................................................................
24. Appuyez-vous les chargés de prêts dans le
suivi de tous leurs clients depuis le déblocage jusqu'au solde des
prêts ? OUI ? NON ?
Si non,
pourquoi ?......................................................................................................
.........................................................................................................................................................................................................................................................................................................
25. Aviez-vous l'information au jour le jour sur clients en
impayés de votre entité ? OUI ? NON ?
Si non,
pourquoi ?......................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................................
26. Bénéficiez-vous rapidement de l'appui de vos
supérieurs hiérarchiques dans la relance des clients qui vous
créent des difficultés ? OUI ? NON ?
Si non,
pourquoi ?......................................................................................................
.........................................................................................................................................................................................................................................................................................................
27. Aviez-vous suivi des formations dans le cadre de
l'exercice de votre fonction de 2003 à 2007 ? OUI ? NON
?
Si non,
pourquoi ?......................................................................................................
Si oui, dans quel (s)
domaine(s) ?.............................................................................
......................................................................................................................................................................................................
En êtes-vous
satisfait ?...............................................................................................
.........................................................................................................................................................................................................................................................................................................
28. Que pensez-vous du système de
rémunération et de la gestion des carrières ?
Satisfaisant ? Peu satisfaisant ?
Pas satisfaisant ?
Citez les raisons pour chaque cas de réponse.
...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
29. Participiez-vous à certaines prises de
décision stratégiques ? Souvent ? Rarement
? Pas du tout ?
30. Quelle est votre appréciation de la
délégation du pouvoir au PAPME ?
Satisfaisant ? Peu satisfaisant
? Pas satisfaisant ?
Citez les raisons pour chaque cas de réponse.
...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
31. Que pensez-vous du système d'information et de
gestion de l'Agence PAPME ?
Satisfaisant ? Peu satisfaisant ?
Pas satisfaisant ?
Citez les raisons pour chaque cas de réponse.
...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
32. Que pensez-vous du système de contrôle
interne de l'Agence PAPME ?
Satisfaisant ? Peu satisfaisant ?
Pas satisfaisant ?
Citez les raisons pour chaque cas de réponse.
...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
33. Pensez-vous que l'Agence PAPME dispose d'un système
de « VALEURS PARTAGEES » ? OUI ? NON
?
Si oui, constitue-t-il un élément de motivation
pour l'atteinte des objectifs ?..........
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
34. Pensez-vous que la seule activité de crédits
de l'Agence PAPME peut garantir sa viabilité et sa
pérennité ? OUI ? NON ?
Si non,
pourquoi ?......................................................................................................
.........................................................................................................................................................................................................................................................................................................
MERCI POUR VOTRE CONTRIBUTION
QUESTIONNAIRE AUX CHARGES DE PRETS
Cette étude a pour objectif de faire
participer les chargés de prêts à l'amélioration des
indicateurs de performance de l'Agence PAPME à travers :
l'évaluation des politiques et procédures en vigueur,
l'identification des causes des impayés à tendance
haussière et l'impact des choix stratégiques sur les
résultats.
L'objectif général est de contribuer
à l'identification des solutions appropriées pour
l'éradication des goulots d'étranglement qui entravent la
viabilité et la pérennité de l'Agence
PAPME.
L'étude s'inscrit dans le cadre de
l'élaboration d'un travail de fin de programme de formation de Master en
Gestion des Projets à la Fondation Mercure (Cours à distance).
Elle concerne la période 2003-2007 et il importe d'en tenir compte pour
ne pas inclure d'éventuelles nouvelles dispositions prises en
2008.
35. Quelle est votre ancienneté à l'Agence
PAPME ?.....................................................
36. Quel est le nombre d'années passé au poste
de chargé de prêts ?.............................
37. Avez-vous connaissance de l'existence d'un manuel de
procédures de l'Agence PAPME ? OUI ? NON ?
Si oui, depuis
quand ?................................................................................................
Si non,
pourquoi ?......................................................................................................
38. A quelle proportion maîtrisez vous ce manuel de
procédures ?
25% ? 50% ? 75% ? 100%
?
39. Avez-vous connaissance de toutes les notes de service
apportant des modifications au manuel de procédures de l'Agence
PAPME ? OUI ? NON ?
Si oui, disposez-vous d'un classeur pour son
archivage ? OUI ? NON ?
Si non
pourquoi ?.......................................................................................................
40. Que pensez-vous de la vulgarisation du manuel de
procédures y compris les amendements apportés par notes de
service ?
Satisfaisant ? Peu satisfaisant ?
Pas satisfaisant ?
Citez les raisons pour chaque cas de
réponse.............................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
41. Pensez-vous que la mise en oeuvre du manuel de
procédures est uniforme au sein de tout le réseau ? OUI
? NON ?
Si non
pourquoi ?.......................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
42. En quoi consiste le montage d'un dossier de
crédit ?
Entretien avec le candidat au prêt ?
Visite de son domicile ?
Visite de son site d'activité ?
Visite de la garantie proposée pour ledit prêt
?
Enquête de moralité ?
Vérification de son existence dans le portefeuille
d'autres institutions ?
Autres (à préciser)
?........................................................................
43. Procédiez-vous ainsi pour tous les montages de
dossiers de crédits ?
1ère expérience de prêt d'un
client OUI ? NON ?
Renouvellement de prêt d'un client OUI ?
NON ?
44. L'analyse des dossiers se fait sur la base de quelles
données chiffrées ?
Données Comptables certifiées ?
Données estimées ?
En cas d'estimation des données, quel est le degré
de fiabilité ? Elevé ?
Moyen ? Faible ?
45. Aviez-vous financé un client sous l'influence d'un
supérieur hiérarchique ? OUI ? NON ?
46. Que pensez-vous de la durée de mise en place des
prêts ? Longue ? Moyenne ? Courte ?
Si longue, qui en est responsable ? PAPME ? CLIENT
? LES DEUX ?
47. Que pensez-vous du mécanisme de fixation des
objectifs à vous assigner ?
Satisfaisant ? Peu satisfaisant ? Pas
satisfaisant ?
Si pas satisfaisant, pourquoi ?
Approche non participatif ?
Non prise en compte des contraintes de mobilisation des
ressources ?
Caractère exclusif (non prise en compte des
administratifs) ?
Autres (à préciser)
?......................................................................
48. Que pensez-vous de l'octroi de plusieurs prêts
à un même client ? BON ? MAUVAIS ?
49. Quelles sont les conséquences des multiples
prêts pour un même client ?
Surendettement des clients ?
Augmentation du risque sur crédits ?
Augmentation des impayés ?
Augmentation des produits financiers de l'institution
?
Augmentation de la satisfaction des clients ?
Possibilités d'atteinte des objectifs de
développement par les chargés de prêts ?
Autres (à préciser)
?........................................................................
50. Quels sont, dans la gamme de produits offerts à la
clientèle, ceux susceptibles d'assurer la viabilité de l'Agence
PAPME ?
Prêts Ponctuels (PP) ?
Crédits de Caution solidaires (CCS)
?
Ligne de Crédit (LC) ?
Prêts Ordinaires (PO) ?
Prêts Aux Particuliers (PAP) ?
Crédits aux Groupements (CG) ?
Crédits de campagne (CG) ?
Autres (à préciser) ?
.......................................................................
51. Arrivez-vous à faire le suivi de tous vos clients
depuis le déblocage jusqu'au solde des prêts ? OUI ?
NON ?
Si non,
pourquoi ?......................................................................................................
.........................................................................................................................................................................................................................................................................................................
52. Aviez-vous l'information au jour le jour sur vos clients
en impayés ? OUI ? NON ?
Si non,
pourquoi ?......................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................................
53. Bénéficiez-vous rapidement de l'appui de vos
supérieurs hiérarchiques dans la relance des clients qui vous
créent des difficultés ? OUI ? NON ?
Si non,
pourquoi ?......................................................................................................
.........................................................................................................................................................................................................................................................................................................
54. Aviez-vous suivi des formations dans le cadre de
l'exercice de votre fonction de 2003 à 2007 ? OUI ? NON
?
Si non,
pourquoi ?......................................................................................................
Si oui, dans quel (s)
domaine(s) ?.............................................................................
......................................................................................................................................................................................................
En êtes-vous
satisfait ?...............................................................................................
.........................................................................................................................................................................................................................................................................................................
55. Que pensez-vous du système de
rémunération et de la gestion des carrières ?
Satisfaisant ? Peu satisfaisant ?
Pas satisfaisant ?
Citez les raisons pour chaque cas de réponse.
...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
56. Que pensez-vous du système d'information et de
gestion de l'Agence PAPME ?
Satisfaisant ? Peu satisfaisant ?
Pas satisfaisant ?
Citez les raisons pour chaque cas de réponse.
...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
57. Que pensez-vous du système de contrôle
interne de l'Agence PAPME ?
Satisfaisant ? Peu satisfaisant ?
Pas satisfaisant ?
Citez les raisons pour chaque cas de réponse.
...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
58. Pensez-vous que l'Agence PAPME dispose d'un système
de « VALEURS PARTAGEES » ? OUI ? NON
?
Si oui, constitue-t-il un élément de motivation
pour l'atteinte des objectifs ?..........
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
59. Pensez-vous que la seule activité de crédits
de l'Agence PAPME peut garantir sa viabilité et sa
pérennité ? OUI ? NON ?
Si non,
pourquoi ?......................................................................................................
.........................................................................................................................................................................................................................................................................................................
MERCI POUR VOTRE CONTRIBUTION
QUESTIONNAIRE AUX CLIENTS
Cette étude a pour objectif de faire
participer les clients à l'amélioration des indicateurs de
performance de l'Agence PAPME à travers le diagnostic des causes
d'impayés, les conditions d'amélioration des prestations de
l'institution, gage de leur fidélisation.
L'objectif général est de contribuer
à l'identification des solutions appropriées qui concourent
à la viabilité et à la pérennité de l'Agence
PAPME en vue de garantir la durabilité des services offerts au profit de
la clientèle.
L'étude s'inscrit dans le cadre de
l'élaboration d'un travail de fin de programme de formation de Master en
Gestion des Projets à la Fondation Mercure (Cours à distance).
60. Quelle est votre ancienneté dans l'obtention de
prêt à l'Agence PAPME ?.......ans.
61. Quels sont les montants du premier et du dernier
prêt ?
62. Quelles sont les durées de remboursement du premier
et dernier prêt ? 3 Mois ? 6 Mois ? 12 Mois ? 18 Mois
? 24 Mois ? Plus (à préciser) ?
63. Que pensez-vous du montant reçu ?
Suffisant ? Peu suffisant ?
Insuffisant ?
64. Que pensez-vous de la durée de remboursement par
rapport à la nature de votre activité, objet du
financement ?
Long ? Raisonnable ?
Court ?
65. Que pensez-vous des conditions d'accès au
financement ?
Difficiles ? Peu difficiles ?
Faciles ?
66. Le taux d'intérêt est-il ? Bas ?
Raisonnable ? Elevé ?
67. Quelle est la garantie du prêt à vous
octroyer ? Caution solidaire ? Parcelle bâtie ou non ?
Fiche de paie ? Véhicule ? Equipement ? Garantie
financière ? Autres (à préciser)
?
68. Est-elle votre propriété ?
OUI ? NON ?
Si non, quelles sont vos relations avec le propriétaire et
quels sont les critères de
négociation..............................................................................
...................................................................................................
69. Comment trouvez-vous le temps qui sépare la demande
et l'octroi du prêt ?
Long ? Raisonnable ?
Court ?
70. Si le temps est long, implique-t-il des dépenses
complémentaires ? OUI ? NON ?
Si oui, citer les types de
dépenses :........................................................
...................................................................................................
71. Est-il possible de développer vos activités
sans le crédit ? OUI ? NON ?
Pourquoi ?.................................................................................
...................................................................................................
72. Au cours du remboursement des prêts, aviez-vous
senti le besoin d'un prêt complémentaire ? OUI ? NON
?
Pourquoi ?.................................................................................
...................................................................................................
73. Que pensez-vous de l'accueil par les agents de
PAPME ?
Satisfaisant ? Peu satisfaisant
? Pas satisfaisant ?
Pourquoi ?......................................................................................
...................................................................................................
74. Que pensez-vous du comportement des agents de PAPME,
responsables de la mise en place des prêts ?
Satisfaisant ? Peu satisfaisant
? Pas satisfaisant ?
Pourquoi ?......................................................................................
...................................................................................................
75. Le personnel est-il à l'écoute de vos
problèmes ou difficultés ? OUI ? NON ?
Si oui, comment réagit-il face à ces
problèmes ? Bien ? Passablement ?
Mal ?
76. Le chargé de prêt vous a-t-il suivi dans la
gestion du prêt ? OUI ? NON ?
77. Y-a-t-il des incompréhensions entre vous et les
agents de PAPME ? Souvent ?
Quelques fois ? Jamais ?
78. Connaissez-vous des situations d'impayés dans le
remboursement de votre prêt ? OUI ? NON ?
Pourquoi ?......................................................................................
......................................................................................................
79. Avez-vous été relancé par le
chargé de prêts ou d'autres agents ? OUI ? NON
?
80. Que pensez-vous de la démarche de relance en cas
d'impayés ?
Satisfaisant ? Peu satisfaisant
? Pas satisfaisant ?
Pourquoi ?......................................................................................
........................................................................................................
81. Avez-vous bénéficié des arrangements
portant sur l'échéancier de remboursement ? OUI
? NON ?
Si oui,
lequel ?............................................................................................................
82. Qui vous l'a conseillé ? Le chargé de
prêt ? Un autre agent ? Un autre client ?
83. Aviez-vous l'impression que votre activité s'est
développée à la faveur des prêts dont vous avez
bénéficié ? OUI ? NON ?
84. Aviez-vous l'impression que votre condition de vie s'est
améliorée à la faveur des prêts dont vous avez
bénéficié ? OUI ? NON ?
85. Pensez-vous que les populations s'intéressent aux
activités de l'Agence PAPME ? OUI ? NON ?
Pourquoi ?.................................................................................................................
..................................................................................................
86. Bénéficiez-vous d'autres services, autre que
le crédit, de la part de l'Agence PAPME ? OUI ? NON
?
Lesquels ?...................................................................................................................................................................................................................
87. Quelles suggestions faites-vous pour
l'amélioration des activités de l'Agence
PAPME ?...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
MERCI POUR VOTRE CONTRIBUTION
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