Memoire Online - service de nuit dans un hotel et la conciergerie

C'est au XVll siècle que le mot Hôtel désigne un lieu où l'on peut séjourner et bénéficier d'un certain confort. Jusqu'à cette date divers noms étaient attribués à ce type d'établissement appelé auberge. Relais de poste voir même baraque ou caravansérail.., si l'on remonte dans le temps, la donnée économique hôtelière la plus ancienne remonte au 24 décembre de l'an zéro et tel que l'on sait de l'hôtellerie à l'époque c'est que Bethléem était overbooked.
Avant le XVll siècle. La notion d'hébergement correspondait à des déplacements dont la motivation était souvent soit religieuse ou guerrière. Parfois commerciale mais rarement pour des raisons de loisir. Dès la moitié du XVll siècle, l'Europe actuelle compte un réseau de déplacement dont le moyen de transport est soit la diligence ou la malle-poste. Sur ce réseau de déplacement l'on rencontre régulièrement des établissements appelés auberges où l'on accueillait à la fois les chevaux et les voyageurs
Dès 1740. Les grandes villes s'équipent d'établissements importants et où le confort s'adapte au niveau de vie de l'époque. L'hôtellerie de ville se développe. Fin XIX' siècle, l'Europe toute entière est équipée d'un réseau de chemin fer. L'ensemble du développement du chemin de fer engendre le développement du parc hôtelier européen et les hôtels se localisent à proximité des gara
Le confort s'améliore en fonction de l'évolution du réseau ferroviaire et le mot Palace apparat le fondateur de cette nouvelle Industrie de luxe s'appelle Chartes RITZ et ouvre différents établissement à Rome (1893), Paris (1898), Londres (1899). La notion de chaine hôtelière est née
vers les années 1920 après la première guerre mondiale, l'aviation commerciale se développe et donne une nouvelle notion à l'hôtellerie. Les déplacements intercontinentaux sont assurés par bateau et les auberges (lieux d'étape) disparaissent L'automobile est en plein essor et. Dès 1930, le transport routier est une réalité et la guerre des transports existe.
La deuxième guerre mondiale va stopper cette évolution rapide pour vulgariser la voiture dans les années 1947. Au départ limité, un réseau dédié à l'automobile se développe à toute allure et une nouvelle forme d'hôtellerie va naître: le Motel.
Petit à petit, la localisation de l'hôtellerie se déplace pour quitter la proximité des gares pour divers emplacements en ville en fonction des divers axes routiers. En 1952, aux E.U., les chaînes hôtelières se développent également en fonction du réseau auto- routier et chaque chaîne veut assurer l'étape des automobilistes.

2-structure des hôtels et leurs clientèles

2-1 D'une façon générale, ces structures dépendent de plusieurs facteurs

· La qualité du service offert à la clientèle pour maintenir le standing et la qualité du service,

Les ratios (pourcentage d'employés par rapport au nombre de chambres) sont actuellement en

Les facteurs qui déterminent la structure et l'organisation des services d'accueil de l'hôtel sont donc nombreux et divers. En dehors des hôtels de chaîne, on peut dire que chaque hôtel possède des structures d'accueil qui lui sont propres.

Les services « d'accueil-hébergement » d'un hôtel se divisent en trois parties distinctes, correspondant aux trois activités hôtelières fondamentales héberger, nourrir, distraire. Ce sont :

La structure, l'organisation et l'articulation de ces services varient d'un établissement à l'autre. Seules certaines chaînes d'hôtel intégrées, pour des raisons d'image de marque, et de standardisation (donc de coût), adoptent une disposition identique dans tous les établissements

3- le service réception

On a souvent décrit la réception comme le centre nerveux, le coeur, la plaque tournante de L'établissement hôtelier. Ces termes conservent plus que jamais leur actualité. La réception est en effet le seul endroit de l'hôtel, lorsqu'il y en a un, à rester ouvert 24 heures sur 24.

C'est de ce quartier général que partent [es instructions qui vont, dans toutes les directions, assurer au client les services et les attentions souhaités. C'est vers lui que convergent ensuite les flux d'informations provenant de toutes les parties de l'hôtel. Et c'est là que seront centralisés tous les éléments en vue de la facturation et du règlement final.

Le service de réception revêt une importance évidente dans l'entreprise hôtelière.

En effet, dans de nombreux cas, l'activité hébergement génère un volume de ventes égal, et bien souvent supérieur, à celui de l'activité restauration. Or, la vitrine, et le point de vente des chambres, c'est précisément la réception. De plus, une partie souvent importante du chiffre d'affaires restauration (room service, bar, restauration) provient des clients hébergés l'hôtel (individuels, groupes, séminaires) et dépend donc de la réception.

Par ailleurs si on cesse de parler en termes de vente, mais de marge brute, la supériorité de la réception est encore plus sensible. Les Américains disent que toute vente d'un dollar en hébergement laisse 65 % de marge, alors que la vente d'un même dollar en nourriture et boisson ne laisse pas plus de 15 %.

En matière de vente et de marge, la responsabilité directe de la réception est donc considérable.

Aux yeux du client, il représente la première et la dernière image de l'hôtel. La demande de renseignements préalables par téléphone a déjà constitué un test. En fonction du message reçu (contenu et qualité) et du préjugé favorable ou non qui en résulte, le client s'est formé une première impression de l'hôtel.

Son premier contact physique avec la réception, et l'accueil qu'il y reçoit, influencent son séjour. Les dernières minutes à la caisse, la longueur de l'attente, la réaction à ses remarques éventuelles classent une fois pour toutes l'hôtel dans son jugement et son souvenir. En prenant son taxi, son opinion est faite. il sait qu'il reviendra à cet hôtel avec plaisir ou qu'il n'y remettra jamais les pieds, et le déconseillera à ses amis et relations.

D'où l'importance des éléments d'ordre humain, psychologique, relationnel, affectif dans lesquels baignent toutes les activités de la réception, dont chaque employé doit absolument être conscient et pénétré, et qui constituent en définitive l'essentiel et la partie la plus délicate de la fonction de réceptionnaire. Car c'est vers ce service que convergent tous les mécontentements, Le client n'a jamais l'occasion de voir le cuisinier qui a fait dessécher la sole commandée au room-service, ni la femme de chambre qui oublie deux jours de suite d'apporter des cintres, ni l'ouvrier d'entretien qui s'obstine à ne pas changer l'ampoule grillée, ni le comptable qui a facturé en trop deux mignonnettes de whisky au mini-bar. Toutes ces plaintes, ces récriminations arrivent naturellement à la réception. Au départ de certains groupes, le registre de réclamations prend des allures de cahier de doléances et le comptoir de réception d'un mur des lamentations, Ce sont alors des trésors de patiente, de maîtrise de soi, de calme, d'ingéniosité. De doigté qu'il faut déployer pour apaiser les humeurs, présenter les excuses et éviter tout froissement d'amour-propre. Car il n'y a qu'une seule chose qu'on ne puisse pas pardonner

C'est donc en termes de vente qu'on mesure l'efficacité du service. Cette efficacité repose au départ, comme elle repose en dernière analyse, sur les qualités humaines des vendeurs, c'est-à-dire l'équipe de réception.

- Le service de réception utilise des moyens techniques de plus en plus sophistiqués.

Le développement de l'hôtellerie de grande capacité, l'apparition d'une clientèle de groupes qui nécessite des procédures rapides et collectives à l'arrivée et au départ ont accéléré l'application au monde hôtelier des principes d'organisation rationnelle du travail et l'introduction de la mécanisation, réservation électronique, contrôle automatique des chambres, etc.

Mais c'est surtout l'informatique et ses multiples utilisations qui entraînent, au plan des procédures, un véritable renouvellement des tâches de la réception, non seulement dans la grande hôtellerie mais dans un secteur sans cesse croissant d'établissements de moyenne, voire de petite capacité.

Loin de conduire â une dépersonnalisation du service, l'informatique, en libérant le réceptionnaire de tâches matérielles absorbantes, contribue au contraire à lui rendre sa disponibilité envers sa clientèle, donc à mieux répondre à la finalité de son activité.

3-2- Finalité et essence de l'activité de réception.

La finalité première et fondamentale d'un service de réception, qui consiste à satisfaire la clientèle traduit en plusieurs objectifs concrets

Les « services » correspondants seront étudiés en détail dans les chapitres suivants. Le client doit d'abord être trouvé et la chambre doit être vendue. Le chef de réception d'un grand hôtel, comme le patron d'une auberge, est donc d'abord un VENDEUR. Comme tout VENDEUR. Son efficacité dépendra de quatre éléments

Quels que soient le type et la taille de l'entreprise d'hébergement, l'activité de réception reste fondamentalement la même dans sa finalité, sa nature, on pourrait dire son essence. Il s'agit toujours

a - Elle consiste à vendre le « produit » hébergement c'est-à-dire les chambres et les surfaces disponibles salons pour séminaires, salles de banquets, etc. et le maximum de services annexes. Donc rechercher la clientèle, la fixer (réservation) et assurer la promotion des ventes.

b - accueillir le client, de mettre à sa disposition toutes les prestations et services que l'établissement peut offrir, que le client souhaite, ou qui lui ont été promis, de faciliter son séjour, aplanir ses difficultés, régler ses problèmes, de l'entourer de gentillesse et de chaleur humaine afin qu'il reparte satisfait et heureux, avec le désir de revenir et de parler en bien de l'établissement.

c - assurer le suivi de la clientèle en vue de la retrouver et de la fidéliser. La réussite d'un tel programme suppose pour le personnel de réception la possession d'un ensemble de qualités humaines qui sont, elles aussi, les mêmes dans tous les cas

d - le réceptionniste doit avoir des qualités de vendeur et de prospecteurs y compris une large dose d'imagination, d'esprit d'initiative et, au bon sens du terme, d' « agressivité » commerciale,

a - il doit avoir des qualités de disponibilité et de contacts humains courtoisie, amabilité, gentillesse, égalité d'humeur, patience, maîtrise de soi, psychologie, doigté, tact, discrétion.

On connaît l'image, sans doute un peu forcée, de l'employé à courbettes des palaces de jadis les qualités demandées aujourd'hui, et encore plus demain au réceptionnaire comme à tout le personnel de l'hôtel se situent aux antipodes de cette caricature (d'ailleurs l'employé d'aujourd'hui peut être le client de demain). Ces qualités reposent maintenant sur beaucoup plus de simplicité, de naturel, d'honnêteté. Elles supposent le respect d'autrui dans l'égale dignité de l'accueillant comme de l'accueilli. Elles supposent une maîtrise parfaite de l'organisation des services.

B- Importance de l'accueil

Dans l'antiquité, accueillir sous son toit l'étranger de passage était considéré comme un devoir sacré. C'était, disait-on, Zeus lui-même qui vous l'envoyait, et cet étranger avait droit à tous les égards. Des liens s'établissaient alors entre celui qui recevait et celui qui était reçu, et l'étranger - « hostis » en latin- devenait « hospes », l'hôte. Comme ce commerce humain était mutuellement apprécié, que chacun gagnait à mieux connaître l'autre, le même terme finit par désigner l'accueillant et l'accueilli, tout comme le mot hôte de nos jours.

Cette rétrospective historique nous éclaire sur deux points. D'abord elle nous indique l'origine de la double terminologie utilisée dans le monde enfler pour désigner les professions d'accueil «hospitality industry en anglais ; « hôtellerie », ou « industrie hôtelière » en français
Ensuite, elle nous rappelle que toute activité hôtelière est avant tout l'occasion d'une rencontre humaine. Dépouillé de ses aspects commerciaux et administratifs, Pacte de réception est d'abord un acte d'accueil. Un homme, au sens fort du terme, en reçoit un autre. Pour cette raison, il lui doit respect, déférence et aide. Il lui doit aussi un peu de chaleur humaine.
Pendant des siècles, les « hostelleries », celles du château, du monastère ou du refuge de montagne furent des formes d'accueil charitable et désintéressé où l'on recevait le voyageur ou le
pèlerin comme on accueille son prochain. De nos jours le terme d'hôtellerie s'applique à tous les établissements où les voyageurs peuvent être hébergés et nourris moyennant rétribution. Mais l'essentiel demeure l'acte d'accueil repose toujours sur les mêmes valeurs humaines, qui sont des valeurs de civilisation et que, dans l'hôtellerie digne de ce nom, la tradition entretient de siècle en siècle.

D'ailleurs, l'activité hôtelière est entièrement au service de l'homme. Nulle. Machine ne peut accueillir, servir, distraire, renseigner.

Au-delà des besoins matériels, ce que le client attend, ce sont les satisfactions psychologiques qui naissent de la qualité de l'accueil, de la qualité du cadre de vie, et de la qualité des services. L'hôtelier prend temporairement en charge la vie privée de ses hôtes. Tant qu'ils sont sous son toit, c'est lui qui assure leur bonheur.

C - organisation du département « hébergement accueil »

Lorsque l'espace à la réception ou, plus largement. À l'accueil-hébergement est défini et réparti, l'organisation des services peut se mettre en place.

En matière de ressources humaines, le schéma d'organisation d'une entreprise apparaît dans son organigramme. Qui représente la structure d'organisation choisie par L'établissement et montre les niveaux de décision de chaque « département » administration, hébergement, restauration. etc...

Inclus dans l'organigramme général de l'hôtel, l'organigramme des services accueil-hébergement

· être un moyen de faire comprendre à chaque membre du personnel sa place, sa fonction et ses interdépendances avec l'ensemble du service.

La structure d'organisation d'un hôtel ou d'un service de l'hôtel ne sera véritablement opérationnelle que dans la mesure où les personnes en poste assumeront au mieux de leur possibilité, de leur personnalité, de leur compétence, les différentes fonctions qui leur sont attribuées.

Dans les hôtels de chaînes intégrées, et de capacité importante, l'organigramme est planifié il constitue généralement une structure fixe et pré-établie, qui ne peut être modifiée ou remodelée. Au contraire, dans une entreprise indépendante de taille moyenne, on peut modeler et changer l'organigramme en

fonction des personnalités et l'on prend souvent en compte les profils caractéristiques de chaque membre du personnel recruté

Dans un hôtel, le chef de réception a souvent une fonction inconnue du public, bien que sa contribution à l'entreprise soit très importante. De son côté, la Direction de l'hôtel a trop souvent tendance à juger l'efficacité de son chef de réception uniquement sur e taux de remplissage.

Parmi les métiers de l'hôtellerie, celui du chef de réception est sans contexte, l'un de ceux qui a le plus évolué au cours de ces vingt dernières années. Cette évolution est liée à l'évolution des techniques. à l'arrivée de l'informatique, mais aussi à l'évolution de la demande et des goûts de la clientèle, en matière d'hébergement.

Pour suivre cette évolution, le chef de réception a dû s'adapter, mais aussi tout réinventer.

Son poste requiert de multiples et de très nombreuses qualités. Le chef de réception doit faire face à toutes les situations. Le rythme de son travail s'est considérablement intensifié, les tâches administratives qui lui incombent augmentent sans cesse, saris que les tâches de relations publiques diminuent.

En outre, on exige de lui une disponibilité permanente. Il doit être aussi un véritable gestionnaire. Poste ingrat, (c'est lui qui reçoit les plaintes). Poste difficile (il vit dans l'obsession du T.O.).

Il atteindra difficilement ce niveau de perfection, qui suppose une réflexion sur lui-même et sa fonction, sans un bon niveau de culture générale. Il en aura aussi besoin pour jouer auprès de la clientèle, étrangère surtout, son rôle d'agent d'information et « d'ambassadeur ». Car il est constamment sollicité. Il doit connaître sa ville, sa région, son pays, en décrire les monuments. Les centres d'intérêt, les moeurs et les coutumes et se tenir au courant de l'actualité locale et régionale.

Son efficacité dépendra enfin d'un dernier élément : sa motivation, son enthousiasme à servir une entreprise dont il a fait siens les objectifs et dont il sait qu'il est un maillon essentiel.

La réussite à ce poste suppose donc des qualités personnelles nombreuses que la culture générale et la formation ont épanouies, une longue expérience sur le tas afin de mûrir et d'affiner le sujet, et une « attitude » résolument positive envers l'entreprise.

3-3 Agencement et structure, de hall de la réception

Tous les services d'accueil-hébergement s'articulent autour du bail d'accueil qui est le point central et la plaque tournante de l'hôtel.
Quelles que soient la taille et la classe de l'établissement, le hall de l'hôtel est avant tout un hall d'accueil. C'est là sa première fonction. Sa qualité majeure est donc d'être accueillant

Le bail d'hôtel doit être conçu d'abord pour répondre aux besoins de la clientèle qui s'y trouve temporairement et des services que cette clientèle attend à son arrivée, pendant son séjour et à son départ, clients transitant tous d'une façon où d'une autre par ce hall.

II doit ensuite répondre aux besoins de l'organisation interne des services, car Il constitue un centre d'animation et de services, une plaque tournante vers les autres services de l'hôtel. Il est le point de départ et l'aboutissement de toutes les informations, de toutes les démarches. Il doit être ordonné et pratique.

Les services installés dans le hall doivent répondre aux besoins des clients d'une part, aux besoins du personnel d'autre part. Les besoins des clients sont nombreux et variés, le schéma ci-après indique d'une façon simplifiée quels peuvent être les services correspondant aux besoins de la clientèle.

L'agencement du bail doit donc répondre à deux séries d'exigences esthétiques et fonctionnelles.

1
· Les postes d'accueil (réception et annexes) et les services administratifs doivent être centralisés et regroupés. On obt3endra ainsi une meilleure coordination entre eux; et on les isolera en quelque sorte du reste du bail, de façon à ne pas gêner la tranquillité des clients

2 --
· L'implantation de la réception dans le hall, doit assurer au client une visibilité p&faite de tous les services d'accueil (en particulier à son arrivée à l'hôtel.

3--
· L'aménagement du hall sera conçu de façon à indiquer clairement aux clients où se trouvent les accès aux autres services de l'hôtel.

4 --
· l'implantation de différents services d'accueil doit être étudiée de telle sorte qu'un contrôle Facile et permanent puisse être exercé et qu'une intercommunication soit possible d'un poste à Vautre.

5 --
· Le hall d'accueil doit permettre l'accès facile aux services situés à son niveau, aux services installés aux étages inférieurs et supérieurs.

4- le service de nuit à la réception

4-1 Organisation du service de nuit à la réception.

. Comment le service de nuit est-il organisé dans les différents types d'établissements ?

Bien que sort activité principale Se situe généralement dans la journée, un hôtel viet aussi la nuit. Il faudra donc organiser à la réception un service de nuit, qui sera un service d'accueil et d'intervention. Son organisation sera fonction de la catégorie et du type d'hôtel. Du genre de clientèle et de la politique d'accueil de l'établissement.

de 15 à 20 chambres, de catégorie 1 étoile, accueillant une clientèle de séjour. Le service de nuit sera réduit voire inexistant L'employé de réception ou le patron assureront une garde tard dans la soirée. L'hôtel sera ensuite fermé toute la nuit. Les clients rentreront avant l'heure de fermeture. Sinon à leur demande, un passe-partout leur sera prêté, Une sonnette de nuit sera prévue en cas d'urgence.

Deux ou trois étoiles, hébergeant une clientèle de passage, la présence d'un employé à la réception s'avère indispensable toute la nuit. La personne responsable pourra être un veilleur de nuit ou un concierge chargé des affaires courantes (remise des clés, arrivées tardives, fermeture et ouverture des portes, surveillance des locaux. etc...). Son rôle sera limité à ces quelques fonctions. Son importance véritable viendra de sa présence permanente la nuit en cas de besoin. Horaire de 20 h à7h avec une période de repos.

à clientèle d'affaires prédominante et où la qualité du service nocturne doit être irréprochable. Le service de nuit devra être complet et efficace, et dirigé par une personne compétente et qualifiée. Dans ces hôtels, la présence d'un night-auditer semble indispensable. Le night-auditer sera aidé dans sa tâche par un ou plusieurs employés subalternes. Horaire de 23 h à 7 h sans période de repos.

4-2 Le night-auditer :

Dans un grand hôtel la vie ne s'arrête jamais. Il faut assurer l'accueil et le service des clients 24 h sur 24h- La nuit l'activité est réduite, le personnel aussi, mais il doit être très compétent car, travaillant seul, il fait face à des responsabilités multiples. Il faut donc recruter un employé polyvalent à qui sera confié des responsabilités étendues. Toutefois, lorsque la situation l'exige. Le night-auditer pourra disposer d'une petite brigade de nuit, limitée à quelques employés qui l'aideront dans sa tâche.

- d'une part aux activités de réception en contact direct avec les clients.

- enfin à d'autres tâches diverses inhérentes à l'activité hôtelière nocturne.

Il y a là, par rapport au profil du réceptionnaire de jour, un « enrichissement des tâches », qui se traduit par un élargissement de la fonction, un accroissement des responsabilités et l'occasion pour l'entreprise de réaliser une économie de personnel.

- il doit être capable de prendre rapidement des décisions et des initiatives en l'absence de la

- il doit posséder beaucoup de sang-froid et avoir le sens des responsabilités.

- il doit avoir une bonne santé, un bon équilibre nerveux et une bonne résistance physique.

- il doit avoir une bonne formation hôtelière et une connaissance approfondie des différents

Le night audit ou réceptionniste de nuit a pour tâche principale d'assurer l'arrivée et le départ tardif des clients. Il effectue ainsi différentes opérations comptables afin de clôturer la journée : facturations, encaissements, rapports statistiques... Il a par ailleurs la responsabilité de l'établissement pendant la nuit

- Organise l'accueil et les départs des clients suivant les prévisions établies

- Commercialise les différentes prestations proposées dans l'hôtel (bar, restaurant...)

- Cherche à optimiser le taux d'occupation et le prix moyen de son établissement

- S'assure de la solvabilité du client (empreinte de carte bancaire, vérification sur liste volée..)

- Effectue la facturation clients en fonction des éléments communiqués par les différents points de vente (restauration, bar, room service, blanchisserie...)

- Réalise les opérations de clôture de la journée et en vérifie l'exactitude

- Etablit les rapports statistiques et comptables de la journée (Taux d'occupation, prix moyen...)

- Transmet au service comptable les éléments nécessaires à l'envoi de factures

- Contrôle le rapport d'occupation des chambres transmis par la gouvernante

- Gère les appels téléphoniques, les fax, le dépôt d'objets dans le coffre de sécurité..

- Prépare le planning d'occupation du lendemain en précisant les départs, les arrivées, les VIP attendus

- Connaissance des techniques d'encaissements (devises, cartes bancaires, chèques...)

Qualité essentielle à ce poste et dans ces conditions de travail : la débrouillardise. le night audit doit en effet avoir assez de présence d'esprit pour prendre rapidement les bonnes décisions en cas de problème. Il faut aussi supporter de travailler seul et de nuit, ce qui n'est pas toujours réjouissant.

La même que celle d'un réceptionniste mais on peut encore accéder à ce poste sans aucune formation particulière

Quel est la différence entre un veilleur de nuit, un réceptionniste de nuit et night auditer?

Le veilleur de nuit à le devoir de veiller, de surveiller l'hôtel: sa tâche se limite à la surveillance des locaux et aussi d'effectuer certaines tâches comme les check-in et les check-out; dans certains la préparation des petits déjeuner. Tandis que le réceptionniste de nuit a plus de liberté que le veilleur de nuit et aussi plus de tâches concises à la réception: il peut ne pas faire le petit déjeuner; il enregistre les réservations, en gros assure la continuité du service de réception pendant la nuit. Le night audit, c'est le veilleur + le réceptionniste de nuit, mais avec plus de liberté encore. Car celui-ci dispose d'outils (vidéo surveillance) pour veiller à la sécurité de l'établissement, et aussi assure la continuité du service de réception pendant la nuit.

En somme le réceptionniste de nuit et le night audit peuvent être logés à la même enseigne tandis que le veilleur a un statut moins important.

C-Principales tâches effectues par le night-auditer

Prendre les décisions urgentes qui s'imposent en son absence et suivant les consignes données

(Dans certains grands établissements il peut avoir un « directeur de nuit »)

Assurer la sécurité des locaux (fermetures des issues, surveillance des entrées et sorties)

Vérifier le bon fonctionnement des installations (chauffage, gaz, électricité ...)

Etre capable de remplacer n'importe employé et de faire face à n'import quelle situation

5- le service conciergerie

Le ou la concierge d'hôtel a la responsabilité d'accueillir, de renseigner et de conseiller les clients (touristes, hommes d'affaires...) dans un hôtel de grand standing (palaces, hôtels 4 ou 5 étoiles).

Le concierge d'hôtel assure l'accueil de la clientèle, l'informe sur les conditions de son séjour. Il donne les clefs des chambres, transmet les messages, contrôle les dépôts, la réception et le transport des bagages. La mission principale du concierge est d'être informé de tout et de rendre le séjour de la clientèle le plus agréable possible. Connaître les goûts et les habitudes des clients permet d'assurer un service personnalisé de grande qualité. Tout désir se voit ainsi très vite comblé et tout problème résolu. Les concierges doivent anticiper les voeux de leurs clients et leur épargner de nombreuses tâches matérielles, Ils assurent le lien avec les services internes de l'hôtel (sécurité, réception, standard, fleuriste, coiffeur,
boutiques, restaurant, garage, bagagerie, etc.). Ils facilitent également les relations du client avec l'extérieur (agences de voyage, excursions,
transferts, location de voitures, taxis, restaurants, théâtres, médecin).
Les concierges connaissent les adresses des meilleures tables, des boites de nuit et des casinos. Ils se tiennent au courant de tous les spectacles et des expositions. Ils répondent à toutes les demandes, qu'il s'agisse de
réserver des places de concert ou de trouver des roses à 3 h du matin, Ils sont disponibles, d'une grande discrétion, Ils doivent sans cesse rester informés, lire les journaux, collecter des informations en tous genres,
étoffer leur carnet d'adresses.
Toujours debout dans le hall de l'hôtel, ils portent à la boutonnière de leur uniforme les deux clés d'or emblème de la profession. Dans les grands hôtels, ils ont plusieurs employés sous leurs ordres. Responsables du hall ils gèrent les activités des personnels qui y travaillent: personnel d'accueil, chasseurs, bagagistes. Leurs horaires sont irréguliers. Ils sont là tôt le
matin et assurent des permanences la nuit. Les concierges de nuit cumulent les fonctions de concierge et de réceptionniste. Ils assurent également le service du téléphone.
Le ou la concierge a la possibilité de se perfectionner en suivant des formations en gestion du personnel. Des postes de gestion lui sont accessibles dans les grands établissements.

Autrefois, les concierges se formaient sur le tas, gravissant peu à peu tous les échelons de la hiérarchie hôtelière. Ils mettaient une vingtaine d'années à atteindre le poste de chef concierge. Aujourd'hui, la formation en école permet d'accéder à des postes à responsabilité beaucoup plus rapidement.

5-2-Autres tâches du concierge

Dans la grande hôtellerie, le concierge occupe une position importante auprès de la clientèle il a un statut de chef de service et dirige une brigade complète.
Le concierge n'est pas seulement le «gardien des dés clés »il assure des fonctions d'informations, de renseignements et de services, qui font de lui l'interlocuteur privilégié de la direction. Auprès de la clientèle.
Le concierge doit être prêt à intervenir pour aider ou assister un client et le dégager de tous les problèmes qui se posent à lui locations de voitures, taxis, courses et achats divers, réservations pour le théâtre ou les spectacles, délivrance de billets d'avion ou de train, réservation d'une table pour un restaurant ou dans un cabaret, etc...
La réservation et la délivrance des titres de transport constituent une activité importante du concierge dans les hôtels de grande capacité, il ne pourra assumer cette charge tour seul - une agence de voyages située dans le hall assure généralement cette tâche.
Face à une clientèle de groupes et de tours opératoire, son rôle se réduit à celui de l'informateur il n'a plus cette position de « confident » qui rend sa tâche si difficile et complexe lorsque la clientèle individuelle s'adresse à lui pour des services les plus variés.
Certains hôtels réintroduisent ou redécouvrent la fonction de concierge d'autres en raison d'impératifs économiques essaient de moderniser les techniques d'accueil du hall et tentent de substituer l'ordinateur au concierge. Le personnel dispose alors d'une banque de données et c'est l'ordinateur qui fournit le renseignement au client. Mais l'ordinateur ne pourra jamais remplacer le concierge et offrir un accueil personnalisé.

Lorsque, à la demande d'un client, certaines prestations ne peuvent être fournies par l'hôtel le concierge se chargera de ce service complémentaire. Les débours ne peuvent pas être considérés comme un service hôtelier proprement dit. L'hôtel ou le concierge avance les fonds et agit en qualité d'intermédiaire. Les débours sont des sommes qui n'augmentent pas le chiffre d'affaires de l'hôtel, Ils sont remboursés par le client, généralement à son départ de l'hôtel Ces avances d'argent, par leur caractère de service rendu, représentent une activité importante d'une part par le mouvement engendré, mais aussi dans les hôtels de catégorie supérieure le volume d'argent engagé.
Exemples de Débours
Achat de journaux, revues, livres, papeterie.
Achat de billets de spectacles, de billets de transport.
Paiement de factures diverses,
Paiement d'une course de taxi.
Réparations exécutées en ville chaussures, montre, voiture, etc...
Timbres postaux.
Dans certains cas et en accord avec la direction de l'hôtel, avance d'espèces au cliente Les débours sont soit remboursés directement par le client au concierge, soit remboursés par la caisse de l'hôtel Directement au concierge. Dans ce dernier cas. Les débours seront comptabilisés en main-courante, et une note spéciale « Débours » sera présentée au client

En cas d'inscription des débours sur la main-courante, chaque débours fait l'objet de l'établissement d'un bon de débours si possible signe Par le client en tout cas l'employé responsable. L'ensemble des bons est récapitulé sur un « Livre des Débours » les bons sont transmis ensuite au service facturation. Le concierge, sur présentation du livre de débours à la caisse de l'hôtel, se fera rembourser quotidiennement les sommes avancé.

B - Le service de renseignements - le concierge

. Un service de renseignements est-il indispensable dans tous les hôtels?
Quelle que soit la catégorie de l'hôtel où il descend, le client aura. À son arrivée et pendant son séjour, besoin d'informations de toutes sortes renseignements sur la façon dont son séjour va se dérouler dans l'hôtel, résolution de ses problèmes quotidiens ; il aura besoin de conseils pour l'organisation matérielle de son séjour, de ses loisirs, de ses déplacements.
-Les touristes à l'hôtel, plus particulièrement les étrangers, sont dépaysés dans une ville inconnue et ont besoin de renseignements de toutes sortes. Il faut donc que l'hôtel mette à leur disposition, soit un employé, soit un responsable, soit un service organisé capable de leur fournir les services. Les informations, les renseignements désirés.

. Qui est responsable de ce service?
Dans les hôtels importants, la personne chargée du service de renseignements est le concierge. Dans la petite et moyenne hôtellerie, le poste de concierge est en voie de disparition la polyvalence du réceptionnaire fait que dans ces hôtels, les postes « Concierge et Réception » sont groupés et assurés par la même personne. La loge du concierge, lorsqu'il travaille seul, peut être indépendante mais elle sera le plus souvent intégrée dans les services d'accueil derrière la banque de réception la loge est l'endroit de `hôtel où le client trouvera une réponse ou un renseignement concernant n'importe quelle question. Autrefois, le Chef concierge était assisté par un très nombreux personnel. Aujourd'hui ce dernier ne subsiste que dans l'hôtellerie de luxe.
Pour organiser au mieux le service du concierge. Il faut bien connaître les besoins des clients à l'hôtel le concierge doit être prêt à affronter leurs questions et leur apporter une réponse ou une

Solution quasi immédiate. Le concierge ne doit jamais être pris au dépourvu. Sa tâche n'est nullement aisée, si l'on songe aux questions multiples et quelquefois délicates que les clients peuvent lui poser.

	COURRIER	MESSAGES TELEPHONIQUES
CLIENT PRESENT A L'HOTEL Pas de clé au casier.	Distribution régulière le matin,	Passer à l'horodateur Délivrer en main propre, le plus rapidement possible.
CLIENT PRESENT A L'HOTEL Mais sorti temporairement. Clé dans le casier	Dans la case de la clé.	Prendre le Message. Passer à l'horodateur. Le placer dans la case de la clé. Affichage «Messages» par voyants lumineux.
CLIENT ATTENDU L'HOTEI..	Inscrire la date d'arrivée prévue sur j'enveloppe Annotation sur le livre des Réservations, Classement dans ` Courrier en attente».	Prendre le Message. Passer à l'horodateur. Noter la date d'arrivée prévue surie message. Mentionner sur le livre de Réservations. Classement en attente de l'arrivée du client.
CLIENT PARTI	Faire suivre le courrier à l'adresse indiquée ou connue du client (mais respecter les instructions du client). Si adresse inconnue, retour à l'envoyeur.	Refuser le Message en avisant la personne que le client a quitté l'hôtel. L'adresse du client ne doit pas être communiquée, sauf précautions particulières

C-Transmission des Messages et des Courrier destinés aux clients

Services rendus à la clientèle	Documentation Utilisée par le concierge		Documents utilisée par le concierge	Matériel utilisé par le concierge
Renseignements : -commodités. -Touristiques. -Distraction. -culturels Divers	-Plans de la ville. -cartes routières. -Dépliants touristiques -Guide touristiques. -Revues des spectacles. -Quotidiens locaux. -Annuaires téléphonique		-Bons de débours. pour la vente des billets.
Réveils			registre des Réveils	-Système de Réveil automatique à partir de la loge ou de la réception
Réservations de chambres dans les hôtels	Dépliants fournis par les hôtels. -Guide hôteliers français et étrangers.		-copie de email ayant servi pour la réservation et destinée au client	-pc connexion
Transports -Horaires. -Tarifs. -Vente de billets.		Horaires ou fiches horaires délivrés par les compagnies de transports (air, fer, mer, route) -Locaux, nationaux, Internationaux

D- Gardiennage des clés

-Le réceptionnaire (ou le concierge) est le gardien des clés. Ce gardiennage constant constitue une tâche délicate. Chaque employé de la réception devra en être parfaitement informé pour être pleinement conscient de son rôle et de sa responsabilité.
La chambre du client doit être considérée comme son domicile, pendant son séjour; placée sous la protection de l'hôtel et par voie de conséquence sous celle des employés de la réception, préposés à la remise, la distribution, la récupération des clés.
Cette responsabilité implique certaines précautions indispensables

· les clés des chambres doivent être munies d'un porte-clés lourd et encombrant, sur lequel sera
gravé le numéro de l'appartement et l'adresse de l'hôtel ; il faut en effet un moyen dissuasif
pour éviter que les clients n'emportent leur clé par mégarde à leur départ.

· Les serrures des chambres doivent être des serrures de sécurité.

· Les numéros des chambres doivent figurer sur chaque porte des chambres de l'hôtel en outre, une bonne signalisation de celles-ci est indispensable.

· Les passe-partout doivent être distribués avec parcimonie, pour un temps strictement limité et pour une tache bien définie ; si possible contre remise d'une décharge. Il faut veiller scrupuleusement à leur retour.

· Le tableau des clés de l'hôte! Doit être hors de portée des clients, et encore mieux hors de leur vue.

· lors de la première remise de la clé au client (arrivée), il faudra s'efforcer de « photographier » le client, ce qui implique d'être à la fois physionomiste et observateur. La clé ne doit être remise qu'à l'occupant de la chambre ; en cas de doute le nom du client peut être demandé pour
vérification. -

· inciter le client par différents moyens (écriteaux, affichage, notices, rappel verbal au départ)
à laisser sa clé au bureau de la réception chaque fois qu'il s'absente et lors de son départ définitif de l'hôtel.

· à midi, fi faudra effectuer un contrôle général du tableau des clés. Récupérer les clés laissées sur les portes des chambres et remplacer aussitôt celles emportées par les clients qui ont quitté l'hôtel

E- Le minitel au service de l'hôtel et au service du concierge

Les services Télétel « Système permettant à la demande de l'utilisateur la visualisation sur un écran de télévision de pages d'informations codées sous forme numérique et stockées dans une base distante. » constituent un nouveau vecteur de marketing au service de l'hôtelier, pour se faire connaître, pour être choisi, pour concrétiser les transactions avec sa clientèle. Avec son minitel l'hôtelier peut accéder à des banques de données professionnelles qui assurent son information et améliorent la communication interprofessionnelle. -
Le client d'affaires pourra dans sa chambre, disposer également d'un minitel et rester en contact permanent avec son entreprise, consulter les messages qui ont été déposés dans sa boîte aux lettres électronique et préparer ses prochains déplacements.
Grâce à la télématique et au minitel en particulier, le concierge, gros demandeur d'informations et de renseignements, pourra se mettre en communication et dialoguer avec les banques de données informatiques. Ainsi le Minitel doté d'un écran, d'un clavier, mais aussi d'une imprimante devient un collaborateur précieux et un outil indispensable au service du concierge.
En effet pour le concierge le minitel donne l'accès à de nombreux services, à des bases de données de toute nature immédiatement accessibles, qui lui permettent de mieux renseigner les clients en quête d'informations, et d'apporter les réponses à leurs questions, les solutions à leurs problèmes.
Par l'intermédiaire du minitel et grâce aux services Télétel, le concierge pourra, par exemple, dans l'exercice de ses fonctions quotidiennes
- utiliser les services de l'annuaire électronique

F-Autres outils au service de concierge

Services rendus à la clientèle	Documentation Utilisée par Le concierge	Documents utilisée par la concierge	Matériel utilisé par le concierge
Bagages (acheminement. *Transport. dépôt).*	tarif transport Bagages des différentes compagnies de transport	-livre de mouvement des bagages -Registre des Bagages en dépôt. -Registre « Assurance Bagages » -Etiquette à bagages.	-Pèse -bagages. -diables. -chariots. -caddies
Courrier Opérations Postales	-Guide officiel des Postes et Télécommunications -tarifs postaux -code postal	-formules de Mandat -formules de Recommandés. -Registre du courrier à faire suivre. -fiche du courrier en attente.	-Boite aux lettres. -pèse -lettres. -Machiné à affranchir -Rack alphabétique et numérique des clients..
Débours		-bons de Débours. -Registre des Débours.	-Tiroir-caisse et caisse
Parking Garage		-Bons de garage. -Registre du Parking et Garage. -Livre Du voiturier
Locations de Voitures	Documentation des différentes sociétés de location de voitures sans chauffeur ( tarifs, contrats, assurances).	carnet à souches Pour réservation des voitures (délivrés par les différentes compagnies.
Messages		Formules de Messages. -Livre des messages. -Fichier « messages en attente »	-Horodateur -Système d'affichage de messages par voyants lumineux.

Conclusion

Pour fiabiliser la clientèle dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie

Al' époque où nous sommes, dite de mondialisation, il y a lieu de fidéliser sa clientèle

Il est important de faire preuve d'un certain sens de vigilance et savoir-faire professionnel en respectant des principes de bonnes manières en particulier et marketing général.

Aujourd'hui, crise oblige, les obsessions du moment s'appellent qualité des services et fidélisation de la clientèle. par paradoxe, la clientèle actuelle dispose de plus de choix, mais de moins en moins de temps pour choisir sur la paresse. Cette paresse naturelle qui pousse à ne pas aller voir ailleurs, fait que la fidélité est un fait confortable pour le client comme pour le prestataire de services, restaurateur, hôtelier, agent de voyage....

Toutefois, il serait illusoire de prendre cette tendance pour un principe immuable. A cette époque, de nouvelles valeurs émergent, telle que le changement, la mobilité et la liberté, de ce fait la consommation tend à se développer sur l'essai et la découverte. D'ou plusieurs occasions pour manquer de fidélité à un produit ou à un service.

Les hôteliers - restaurateurs et agents de tourisme connaissent très bien ce phénomène de curiosité susbande par une nouvelle ouverture d'établissement, mais qui peut retuber comme un soufflé sitôt l'engouement passé, l'infidélité clientèle peut être schématisée de diverses manières : le premier schéma est celui causé par une rupture qui conduit à une rencontre ; le second schéma peut être occasionné par une rencontre et par conséquent débouchant sur une rupture.

Cependant, cette des cure ne sera pas nécessairement définitif. la fidélité de son coté trouve son explication dans cinq grand facteurs au moins : l'habitude, la manque, la qualité de la relation, la compétitivité du compte productif, service et la faiblesse de la pression concurrentielle.

S'il est convenu que fidéliser un client coûte moins cher que de conquérir un prospect ; on a pourtant du mal à identifier, à mesurer les raisons de la fidélité et à contrarier les causes de l'infidélité, or la fidélisation de la clientèle appelle une démarche marketing logique et ordonnée dont il est bon de respecter les étapes sous peine de gaspiller son temps et son argent.

Pour fidéliser ses clients, le restaurateur et les hôteliers doivent procéder avec méthode. Définir la situation de leurs clients (exclusif, mixtes, infidélités). Les écouter pour comprendre et mesurer leurs attentes ainsi que leur niveau de satisfaction. La mesure régulière des évolutions des clients en termes de fidélité permettra ensuite d'agir, autrement dit mieux vaut penser plus pour dépenser moins.

les prestataires de service doivent aussi donner en vie de revenir à leurs client en adoptant un comportement sérieux, une attitude correcte et personnalisée à l'égard de tout un chacun selon son caractère. Et donc fidéliser c'est agir une action qui peut se décomposer en six verbes :

Ecouter : écouter son personnel mais aussi ses clients. il est nécessaire de rester attentif, curieux, insatisfait plutôt que de loin faire des études, une présence sur le terrain sera ici plus bénéfique. Aussi le bon hôtelier et le bon restaurateur demanderont aux clients si tout va bien et s'intéresseront à leurs réponses.

Réagir : Tendre à offrir une meilleure prestation de nouveaux services, remédié aux disfonctionnement, traiter efficacement et rapidement les réclamations. Par exemple le bon restaurateur soignera son accueil et sa carte tout en renouvelant celle-ci afin de donner en vie de revenir.

Reconnaître : Le client doit être considéré comme tel et non comme un prospect. Salut accueil privilégie, regards particuliers fait partie de cette panoplie. le bon hôtelier- restaurateur manifeste son contentement et montre qu'il connaît le client en le saluant par son nom au client fidèle, il sait également offrir l'apéritif, le digestif ou encore trouver de la place quand l'établissement semble complet.

Impliquer : Etant donné que la fidélisation est une affaire collective, sont tous ceux sont en contact avec la clientèle soit dans cette démarche un bon hôtelier, choisit forme, manage et rémunérer suffisamment son personnel de service, il anime l'équipe et lui donne envie de sourire.

Séduire : la déduction du client par de bonnes présentations et des décorations de valeur, dans la chambre et à l'accueil est aussi un plus pour le chambre .avec un sourire sincère à l'arrivée le client se sent déjà chez lui et antre les mains de gens hospitaliers.

En conclusion : fidéliser un client c'est faire de lui un ami de la maison, c'est connaître ses habitudes, ses goûts, c'est lui ouvrir un compte dans lequel on indiquera par exemple le numéro d sa chambre préférée, l'horaire de son repas, son régime, son journal...etc.....etc.

Un hôte qui se sent chez lui dans un établissement d'accueil y reviendra avec plaisir pour rencontrer le personnel dont il est habitué.

Enfin fidéliser un client, c'est lui envoyer une carte de voeux pour son anniversaire, c'est faire des surprises...

Le bon accueil n'a pas de recette mais cela dépendra de l'attitude à adopter avec les différentes sortes de clientèles en fonction de leurs nationalités,.......

service de nuit dans un hotel et la conciergerie

HISTOIRE DE L'HÔTELLERIE