B - Le service de renseignements - le concierge
. Un service de renseignements est-il indispensable
dans tous les hôtels?
Quelle que soit la catégorie de
l'hôtel où il descend, le client aura. À son arrivée
et pendant son séjour, besoin d'informations de toutes sortes
renseignements sur la façon dont son séjour va se
dérouler dans l'hôtel, résolution de ses problèmes
quotidiens ; il aura besoin de conseils pour l'organisation matérielle
de son séjour, de ses loisirs, de ses déplacements.
-Les
touristes à l'hôtel, plus particulièrement les
étrangers, sont dépaysés dans une ville inconnue et ont
besoin de renseignements de toutes sortes. Il faut donc que l'hôtel mette
à leur disposition, soit un employé, soit un responsable, soit un
service organisé capable de leur fournir les services. Les informations,
les renseignements désirés.
. Qui est responsable de ce service?
Dans
les hôtels importants, la personne chargée du service de
renseignements est le concierge. Dans la petite et moyenne hôtellerie, le
poste de concierge est en voie de disparition la polyvalence du
réceptionnaire fait que dans ces hôtels, les postes «
Concierge et Réception » sont groupés et assurés par
la même personne. La loge du concierge, lorsqu'il travaille seul, peut
être indépendante mais elle sera le plus souvent
intégrée dans les services d'accueil derrière la banque de
réception la loge est l'endroit de `hôtel où le client
trouvera une réponse ou un renseignement concernant n'importe quelle
question. Autrefois, le Chef concierge était assisté par un
très nombreux personnel. Aujourd'hui ce dernier ne subsiste que dans
l'hôtellerie de luxe.
Pour organiser au mieux le service du
concierge. Il faut bien connaître les besoins des clients à
l'hôtel le concierge doit être prêt à affronter leurs
questions et leur apporter une réponse ou une
Solution quasi immédiate. Le concierge ne doit
jamais être pris au dépourvu. Sa tâche n'est nullement
aisée, si l'on songe aux questions multiples et quelquefois
délicates que les clients peuvent lui poser.
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COURRIER
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MESSAGES
TELEPHONIQUES
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CLIENT PRESENT A L'HOTEL Pas de clé au
casier.
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Distribution régulière le
matin,
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Passer à l'horodateur Délivrer en main
propre, le plus rapidement possible.
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CLIENT PRESENT A L'HOTEL Mais sorti temporairement.
Clé dans le casier
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Dans la case de la clé.
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Prendre le Message. Passer à l'horodateur. Le
placer dans la case de la clé. Affichage «Messages» par
voyants lumineux.
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CLIENT ATTENDU L'HOTEI..
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Inscrire la date d'arrivée prévue sur
j'enveloppe Annotation sur le livre des Réservations,
Classement
dans ` Courrier en attente».
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Prendre le Message. Passer à l'horodateur. Noter
la date d'arrivée prévue
surie message.
Mentionner sur le
livre de
Réservations.
Classement en attente de l'arrivée
du client.
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CLIENT PARTI
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Faire suivre le courrier à l'adresse
indiquée ou connue du client (mais respecter les instructions du
client). Si adresse inconnue, retour à l'envoyeur.
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Refuser le Message en avisant la personne que le client
a quitté l'hôtel. L'adresse du client ne doit pas être
communiquée, sauf précautions particulières
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