4- le service de nuit à la réception
4-1 Organisation du service de nuit à la
réception.
. Comment le service de nuit est-il organisé dans
les différents types d'établissements ?
Bien que sort activité principale Se situe
généralement dans la journée, un hôtel viet aussi la
nuit. Il faudra donc organiser à la réception un service de nuit,
qui sera un service d'accueil et d'intervention. Son organisation sera fonction
de la catégorie et du type d'hôtel. Du genre de clientèle
et de la politique d'accueil de l'établissement.
i. Dans un très petit hôtel
de 15 à 20 chambres, de catégorie 1
étoile, accueillant une clientèle de séjour. Le service de
nuit sera réduit voire inexistant L'employé de réception
ou le patron assureront une garde tard dans la soirée. L'hôtel
sera ensuite fermé toute la nuit. Les clients rentreront avant l'heure
de fermeture. Sinon à leur demande, un passe-partout leur sera
prêté, Une sonnette de nuit sera prévue en cas d'urgence.
Dans un établissement de catégorie moyenne
Deux ou trois étoiles, hébergeant une
clientèle de passage, la présence d'un employé à la
réception s'avère indispensable toute la nuit. La personne
responsable pourra être un veilleur de nuit ou un concierge chargé
des affaires courantes (remise des clés, arrivées tardives,
fermeture et ouverture des portes, surveillance des locaux. etc...). Son
rôle sera limité à ces quelques fonctions. Son importance
véritable viendra de sa présence permanente la nuit en cas de
besoin. Horaire de 20 h à7h avec une période de repos.
Dans un hôtel plus important, 5 étoiles, de
300 à 500 chambres
à clientèle d'affaires prédominante
et où la qualité du service nocturne doit être
irréprochable. Le service de nuit devra être complet et efficace,
et dirigé par une personne compétente et qualifiée. Dans
ces hôtels, la présence d'un night-auditer semble indispensable.
Le night-auditer sera aidé dans sa tâche par un ou plusieurs
employés subalternes. Horaire de 23 h à 7 h sans période
de repos.
4-2 Le night-auditer :
Employé polyvalent du service de nuit à la
réception
Dans un grand hôtel la vie ne s'arrête
jamais. Il faut assurer l'accueil et le service des clients 24 h sur 24h- La
nuit l'activité est réduite, le personnel aussi, mais il doit
être très compétent car, travaillant seul, il fait face
à des responsabilités multiples. Il faut donc recruter un
employé polyvalent à qui sera confié des
responsabilités étendues. Toutefois, lorsque la situation
l'exige. Le night-auditer pourra disposer d'une petite brigade de nuit,
limitée à quelques employés qui l'aideront dans sa
tâche.
Le night-auditer se consacrera (voir tableau)
- d'une part aux activités de réception en
contact direct avec les clients.
- d'autre part et surtout à des tâches
administratives et comptables.
- enfin à d'autres tâches diverses
inhérentes à l'activité hôtelière nocturne.
Il y a là, par rapport au profil du
réceptionnaire de jour, un « enrichissement des tâches
», qui se traduit par un élargissement de la fonction, un
accroissement des responsabilités et l'occasion pour l'entreprise de
réaliser une économie de personnel.
a - Qualités requises par le poste
U exige certaines qualités
- l'employé doit avoir une présentation
très soignée.
- il doit être capable de prendre rapidement des
décisions et des initiatives en l'absence de la
Direction, li doit pouvoir faire face à toute
éventualité,
- il doit posséder beaucoup de sang-froid et avoir
le sens des responsabilités.
- il doit avoir une bonne santé, un bon
équilibre nerveux et une bonne résistance physique.
- il doit avoir une bonne formation
hôtelière et une connaissance approfondie des différents
Services de l'hôtel.
- il doit être un comptable et un gestionnaire.
Le poste est surtout occupé par un
célibataire (travail de nuit).
b- Fonction et mission
Le night audit ou réceptionniste de nuit a pour
tâche principale d'assurer l'arrivée et le départ tardif
des clients. Il effectue ainsi différentes opérations comptables
afin de clôturer la journée : facturations, encaissements,
rapports statistiques... Il a par ailleurs la responsabilité de
l'établissement pendant la nuit
Mission
Commercialisation
- Organise l'accueil et les départs des clients
suivant les prévisions établies
- Commercialise les différentes prestations
proposées dans l'hôtel (bar, restaurant...)
- Cherche à optimiser le taux d'occupation et le
prix moyen de son établissement
- Connaît la concurrence, ses prix et ses
activités
Gestion
- Constitue un dossier client à son arrivée
- S'assure de la solvabilité du client (empreinte
de carte bancaire, vérification sur liste volée..)
- Effectue la facturation clients en fonction des
éléments communiqués par les différents points de
vente (restauration, bar, room service, blanchisserie...)
- Assure les encaissements et autres opérations de
change
- Réalise les opérations de clôture
de la journée et en vérifie l'exactitude
- Etablit les rapports statistiques et comptables de la
journée (Taux d'occupation, prix moyen...)
- Transmet au service comptable les
éléments nécessaires à l'envoi de factures
- Contrôle le rapport d'occupation des chambres
transmis par la gouvernante
Organisation
- Gère les appels téléphoniques, les
fax, le dépôt d'objets dans le coffre de sécurité..
- Transmet les messages adressés aux clients
- Assure le réveil des clients
- Fait des rondes de surveillance dans l'hôtel
- Assure l'ouverture et la fermeture des portes
- Responsable de l'extinction et du rallumage des
éclairages dans l'hôtel
- Rédige un rapport des activités et
problèmes survenus chaque nuit
- Prépare le planning d'occupation du lendemain en
précisant les départs, les arrivées, les VIP
attendus
Qualité
- Bonne présentation
- Sens de l'accueil et de la vente
- Sang froid (il gère les réclamations
clients)
- Rigueur et organisation
- Connaissance des techniques d'encaissements (devises,
cartes bancaires, chèques...)
- Maîtrise des logiciels informatiques
- Connaissance des installations techniques de
l'hôtel
- Connaissance des règles de
sécurité
- Capacité à prendre des initiatives
- Sens de l'adaptation
- Bonne condition physique
Qualité essentielle à ce poste et dans ces
conditions de travail : la débrouillardise. le night audit doit en
effet avoir assez de présence d'esprit pour prendre rapidement les
bonnes décisions en cas de problème. Il faut aussi supporter de
travailler seul et de nuit, ce qui n'est pas toujours
réjouissant.
Formation
La même que celle d'un réceptionniste mais
on peut encore accéder à ce poste sans aucune formation
particulière
Quel est la différence entre un veilleur de nuit,
un réceptionniste de nuit et night auditer?
Le veilleur de nuit à le devoir de veiller, de
surveiller l'hôtel: sa tâche se limite à la surveillance des
locaux et aussi d'effectuer certaines tâches comme les check-in et les
check-out; dans certains la préparation des petits déjeuner.
Tandis que le réceptionniste de nuit a plus de liberté que le
veilleur de nuit et aussi plus de tâches concises à la
réception: il peut ne pas faire le petit déjeuner; il enregistre
les réservations, en gros assure la continuité du service de
réception pendant la nuit. Le night audit, c'est le veilleur + le
réceptionniste de nuit, mais avec plus de liberté encore. Car
celui-ci dispose d'outils (vidéo surveillance) pour veiller à la
sécurité de l'établissement, et aussi assure la
continuité du service de réception pendant la nuit.
En somme le réceptionniste de nuit et le night
audit peuvent être logés à la même enseigne tandis
que le veilleur a un statut moins important.
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