Conclusion
Pour fiabiliser la clientèle dans le secteur du
tourisme et de l'hôtellerie
Restauration
Al' époque où nous sommes, dite de
mondialisation, il y a lieu de fidéliser sa clientèle
Il est important de faire preuve d'un certain sens de
vigilance et savoir-faire professionnel en respectant des principes de bonnes
manières en particulier et marketing général.
Aujourd'hui, crise oblige, les obsessions du moment
s'appellent qualité des services et fidélisation de la
clientèle. par paradoxe, la clientèle actuelle dispose de plus de
choix, mais de moins en moins de temps pour choisir sur la paresse. Cette
paresse naturelle qui pousse à ne pas aller voir ailleurs, fait que la
fidélité est un fait confortable pour le client comme pour le
prestataire de services, restaurateur, hôtelier, agent de
voyage....
Toutefois, il serait illusoire de prendre cette tendance
pour un principe immuable. A cette époque, de nouvelles valeurs
émergent, telle que le changement, la mobilité et la
liberté, de ce fait la consommation tend à se développer
sur l'essai et la découverte. D'ou plusieurs occasions pour manquer de
fidélité à un produit ou à un service.
Les hôteliers - restaurateurs et agents de tourisme
connaissent très bien ce phénomène de curiosité
susbande par une nouvelle ouverture d'établissement, mais qui peut
retuber comme un soufflé sitôt l'engouement passé,
l'infidélité clientèle peut être
schématisée de diverses manières : le premier
schéma est celui causé par une rupture qui conduit à une
rencontre ; le second schéma peut être occasionné par
une rencontre et par conséquent débouchant sur une
rupture.
Cependant, cette des cure ne sera pas
nécessairement définitif. la fidélité de son
coté trouve son explication dans cinq grand facteurs au moins :
l'habitude, la manque, la qualité de la relation, la
compétitivité du compte productif, service et la faiblesse de la
pression concurrentielle.
S'il est convenu que fidéliser un client
coûte moins cher que de conquérir un prospect ; on a pourtant
du mal à identifier, à mesurer les raisons de la
fidélité et à contrarier les causes de
l'infidélité, or la fidélisation de la clientèle
appelle une démarche marketing logique et ordonnée dont il est
bon de respecter les étapes sous peine de gaspiller son temps et son
argent.
Pour fidéliser ses clients, le restaurateur et les
hôteliers doivent procéder avec méthode. Définir la
situation de leurs clients (exclusif, mixtes, infidélités). Les
écouter pour comprendre et mesurer leurs attentes ainsi que leur niveau
de satisfaction. La mesure régulière des évolutions des
clients en termes de fidélité permettra ensuite d'agir, autrement
dit mieux vaut penser plus pour dépenser moins.
les prestataires de service doivent aussi donner en vie
de revenir à leurs client en adoptant un comportement sérieux,
une attitude correcte et personnalisée à l'égard de tout
un chacun selon son caractère. Et donc fidéliser c'est agir une
action qui peut se décomposer en six verbes :
Ecouter, Réagir, Reconnaître, Impliquer,
Séduire et Attacher
Ecouter : écouter son personnel mais aussi
ses clients. il est nécessaire de rester attentif, curieux,
insatisfait plutôt que de loin faire des études, une
présence sur le terrain sera ici plus bénéfique. Aussi le
bon hôtelier et le bon restaurateur demanderont aux clients si tout va
bien et s'intéresseront à leurs réponses.
Réagir : Tendre à offrir une meilleure
prestation de nouveaux services, remédié aux disfonctionnement,
traiter efficacement et rapidement les réclamations. Par exemple le bon
restaurateur soignera son accueil et sa carte tout en renouvelant celle-ci afin
de donner en vie de revenir.
Reconnaître : Le client doit être
considéré comme tel et non comme un prospect. Salut accueil
privilégie, regards particuliers fait partie de cette panoplie. le bon
hôtelier- restaurateur manifeste son contentement et montre qu'il
connaît le client en le saluant par son nom au client fidèle, il
sait également offrir l'apéritif, le digestif ou encore trouver
de la place quand l'établissement semble complet.
Impliquer : Etant donné que la
fidélisation est une affaire collective, sont tous ceux sont en contact
avec la clientèle soit dans cette démarche un bon hôtelier,
choisit forme, manage et rémunérer suffisamment son personnel de
service, il anime l'équipe et lui donne envie de sourire.
Séduire : la déduction du client par
de bonnes présentations et des décorations de valeur, dans la
chambre et à l'accueil est aussi un plus pour le chambre .avec un
sourire sincère à l'arrivée le client se sent
déjà chez lui et antre les mains de gens
hospitaliers.
En conclusion : fidéliser un client c'est
faire de lui un ami de la maison, c'est connaître ses habitudes, ses
goûts, c'est lui ouvrir un compte dans lequel on indiquera par exemple le
numéro d sa chambre préférée, l'horaire de son
repas, son régime, son journal...etc.....etc.
Un hôte qui se sent chez lui dans un
établissement d'accueil y reviendra avec plaisir pour rencontrer le
personnel dont il est habitué.
Enfin fidéliser un client, c'est lui envoyer une
carte de voeux pour son anniversaire, c'est faire des surprises...
Le bon accueil n'a pas de recette mais cela
dépendra de l'attitude à adopter avec les différentes
sortes de clientèles en fonction de leurs
nationalités,.......
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