III. TROISIEME PARTIE :
ANALYSES ET RECOMMANDATIONS
1. OBJET DE L'ANALYSE
Afin de mesurer de plus prés les différences au
niveau des stratégies commerciales et marketing adoptées aussi
bien par la Société Générale que par ECOBANK, nous
avons établi un guide d'entretien destiné respectivement aux
clients et aux employés des deux banques (voir annexes).
Nous avons confectionne au total 40 guides d`entretien ( 20
pour les clients des deux banques et 20 pour leurs employés).
De ce fait l`analyse portera sur les résultats du guide
d`entretien en question et on fera des recommandations a la fin.
2 ANALYSE DU GUIDE
D`ENTRETIEN
L`analyse sera centrée principalement sur trois
critères retenus et qui concernent les deux banques. Ces critères
sont ;
· La satisfaction clientèle
· La satisfaction qualité des services
· La satisfaction qualité de communication
2..1 CRITERE SATISFACTION
CLIENTELE
|
% CLIENTELE SGBS
|
% CLIENTELE ECOBANK
|
TOTAL
|
|
45
|
55
|
100 %
|
En comparant le critère satisfaction clientèle,
on s`aperçoit que chez ECOBANK, ce pourcentage est très
important, en effet plus de la moitie des clients (55%) de la banque se dit
satisfait. Par contre chez le confrère Société
Générale, ce pourcentage est relativement moins important.
Cela peut s`expliquer par le fait que certains clients se
sont plaint considérablement des nombreuses taxes
prélevées par leur banque. En effet le concept de guichet unique
(c`est a dire que le fait que les clients ont la possibilité de faire
des opérations bancaires quelle que soient les agences du réseau
sans paiement de taxes supplémentaires) n`existe pas a la
Société Générale, tout le contraire de ECOBANK qui
lui le pratique dans tous son réseau au Sénégal.
Ce concept de guichet unique constitue de nos jours une source
d`avantage concurrentielle dans le milieu bancaire car permettant d`attirer
l`évasion commerciale de la clientèle et par conséquent de
mobiliser plus d`avantages de ressources.
2.2 CRITERE SATISFCTION QUALITE DES
SERVICES
|
% CLIENTELE SGBS
|
% CLIENTELE ECOBANK
|
TOTAL
|
|
50
|
50
|
100%
|
D`après le graphe, la majorité des clients
respectivement des deux banques apprécient la qualité de services
offert.
Il faut dire que ce critère est d`une importance
capitale pour toute banque qui aspire a être leader sur le marche.
La Société Générale compte environ
150 années de présence dans le pays et compte approximativement
29 agences pour la ville de Dakar, reparties de telle sorte qu`il existe
justement une proximité avec la clientèle afin de mieux rester a
l`écoute des besoins de la clientèle et de par la a mieux leur
apporter un service de qualité notamment par la densité du
réseau Guichet Automatique Bancaire (GAB), la rapidité des
transferts de fonds (les western union). Ce qui justifie des lors le
pourcentage enregistre (50%).
Le même constat est observe chez ECOBANK ; le
réseau GAB est très dense, une banque de proximité mais
aussi et surtout la philosophie selon laquelle `` premier arrive, premier
servi`` qui prime au sein même de tout le réseau ECOBANK.
Respectivement pour les deux banques, il existe un
département appelé S.A.V (service après vente)
qualité. Le rôle de ce département est de recueillir les
plaintes, réclamations ou déclarations de pertes des instruments
de paiement, de les centraliser et d`en faire des analyses sinon même
faire le suivi complet et de relancer la clientèle.
Cela constitue encore une fois de plus une source d`avantage
concurrentielle très décisive surtout dans le milieu du
paysage bancaire au Sénégal.
3.3 CRITERE SATISFACTION QUALITE DE LA
COMMUNICATION
|
% CLIENTELE SGBS
|
% CLIENTELE ECOBANK
|
TOTAL
|
|
75
|
25
|
100 %
|
Au niveau du critère satisfaction qualité de
communication, la Société Générale de Banques au
Sénégal arrive largement devant ECOBANK pour la majorité
de la clientèle interviewée.
Selon eux, la SGBS communique beaucoup plus et mieux que les
confrères de ECOBANK.
L`efficacité de la communication a la
Société Générale peut être mesurée a
deux niveaux ;
· La mise en place d`un centre d`appel ou call center
· Le sponsoring et la couverture
d`événements et de manifestation de grande ampleur.
Le rôle du centre d`appels est de contribuer
Ø a la diminution substantielle du nombre d`appels
reçu en agence, principalement pour les conseillers de clientèle.
Ø Permettre des prises de rendez vous clients par
conseiller de clientèle.
Ø Plus de professionnalisme (suivi et relance
clientèle, informations permanentes sur les nouveautés
etc....).
Au Sénégal, la SGBS participe a plusieurs
événements d`ordre culturel, sportif et contribue a soutenir
financièrement certaines manifestations. Le sponsoring a un impact
considérable non seulement sur l`image de l`entreprise mais aussi sur sa
capacite financière.
Ce qui donne des lors une efficacité
considérable a l`action communication surtout lorsque celle-ci est
associée au marketing.
ECOBANK a innove en lançant des kiosques ``ECOBANK``
vers les années 2003 et 2004 malheureusement ils n`ont pas bien
fonctionnes et sont soldes par des échecs.
Cela résulte justement ;
Ø d`un mauvais ciblage,
Ø d`une mauvaise prévision en ce qui concerne la
date de lancement,
Ø d`un mauvais choix quant a l`association avec un
événement pour le lancement
Conséquence ; un mauvais plan de communication.
Cependant ECOBANK s`est récemment approchée de
la cible que constituent les étudiants mais il faudra d`avantage
être pressent non seulement sur la cible mais au coeur même de la
cible et d`associer l`image de l`entreprise aux différentes
manifestations histoire d`avoir plus de visibilité.
TABLEAU COMPARATIF DES PRODUITS ET SERVICES DES
DEUX BANQUES
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Banques
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SGBS
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ECOBANK
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Produits/ Services
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Cible
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Cible
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Compte épargne
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Pers. Phys
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Particuliers, personnes physiques.
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Compte chèque
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Pers phys.avec capacité de remboursement
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Pers.physiques majeures, pers.morales avec capacité de
remboursement.
|
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Compte de dépôt à terme
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Pers. Phys ou morales.
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Pers.physiques pouvant épargner.
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Compte carte
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Société payant pour le compte de ses agents sans
comptes bancaires
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Pers.phy voulant payer de manière pratique.
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Crédit consommation
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Toute pers.phys.
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|
|
Toute pers.phys.
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Crédit immobilier
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|
Salariés ayant domicilié salaire
|
|
|
Salariés ayant domicilié salaire.
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|
Crédit auto
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|
|
|
|
|
Toute pers.phys.
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|
Crédit entreprises
|
|
|
|
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PME/PMI
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Crédit documentaire
|
|
|
|
|
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PME/PMI,exportateurs
Importateurs.
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|
Internet banking
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|
|
Pers.phys
|
|
|
Pers.phys.
|
|
Sms banking
|
|
|
Pers phys
|
|
|
Pers.phys.
|
|
Transferts rapides
|
|
|
|
|
|
Pers.phy besoin de cash.
|
| 
