I. PREMIERE
PARTIE: CADRE THEORIQUE
1.1 PROBLEMATIQUE
Le secteur bancaire Africain en Général et
Sénégalais en particulier, sont fortement empreints de
particularités liées aux problèmes de divers ordres.
Au faible taux de bancarisation (4% en 2004) s'ajoute une
faible représentation bancaire en termes de nombre
d'établissement bancaire exerçant leur activité.
Même si ce dernier chiffre est à revoir à la hausse (14
banques en 2007), il est jugulé par l'omniprésence de l'informel
dans l'économie et les marchés Sénégalais.
Les services bancaires aujourd'hui au Sénégal,
du fait qu'une bonne partie des Sénégalais ayant une
domiciliation bancaire (comptes de chèques ou comptes d'épargne)
sont non instruits, demeurent encore intangibles, voire abstraites pour ce
marché ou segment de clientèle, encore appelé Grand
Public. Cela pose un réel problème de communication entre la
banque et le client.
Ce fossé s'est aggravé au cours des
dernières années du fait de plusieurs facteurs parmi lesquels
figure en bonne place une mauvaise perception de la banque et de sa mission
auprès des clients. En effet, il est de plus en plus répandu que
les banques au Sénégal gagneraient trop d'argent et le plus
souvent sur le dos des clients. Tout cela dénote, dans une certaine
mesure, une faillite de la fonction Marketing au sein de la banque mais
également une erreur d'appréciation des clients.
La qualité de l'accueil clientèle,
l'écoute et la disponibilité pour un client désireux
d'avoir la bonne information et à temps , constituent aujourd'hui le
cheval de bataille de toute banque ou simple établissement financier qui
aspire une bonne assise sur le marché et un bon développement de
son fond de commerce.
Aujourd`hui Les banques ont parfaitement compris l'apport des
nouvelles technologies de l`information et de la communication (ntic) pour leur
service en termes de vulgarisation et communication, c`est la raison pour
laquelle L'innovation commerciale et les nouvelles technologies sont au coeur
des stratégies de bon nombre de banques de la place afin d'offrir
à leur clientèle des solutions répondant parfaitement
à leur besoin.
Aussi, certaines d'entre elles s'en sont appropriées
au cours des dernières années. Le résultat est aujourd'hui
mesurable tant au niveau interne qu'externe.
Ceci pose donc plus que jamais aujourd'hui l'importance de la
fonction Marketing dans la banque sur le plan communicationnel, relationnel
etc.
Ce qui nous amene a formuler la question
principale de recherche ci-dessous :
`` Quels avantages concurrentiels durables pourraient
apporter aux deux banques (SGBS et ECOBANK) la pratique d`un marketing
bancaire approprie a travers l`utilisation judicieuse des variables du
mix.
1.2 LES OBJECTIFS DE
RECHERCHE
Conformément a la méthodologie, nous allons scinder
nos objectifs en deux a savoir : un objectif général et
quelques objectifs spécifiques.
A. OBJECTIF GENERAL
Comprendre la fonction marketing telle que pratiquée
par les banques au Sénégal afin d`en déceler les axes
d`amélioration.
B. OBJECTIFS SPECIFIQUES
La réalisation de ces objectifs permettra une
réalisation certaine de l`objectif général d`ou toute
l`importance de leur articulation. Nous en retiendrons 4 :
Ø comprendre l`exploitation au plan marketing des bases
de données clients détenues par les banques.
Ø Analyser la démarche relationnelle
déployée par les banques envers la clientèle.
Ø Mesurer le degré de satisfaction de la
clientèle bancaire.
Ø Comprendre les politiques de satisfaction et de
fidélisation clients déployées par les banques.
| 
