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Le buzz online dans la strategie marketing des entreprises congolaises. Cas de Canal+ RDCpar Aime Jean-Claude KIKANDI Universite Catholique du Congo - Master 2021 |
UNIVERSITE CATHOLIQUE DU CONGO FACULTE DES COMMUNICATIONS SOCIALES KINSHASA/MONT-NGAFULA
Jean -Claude AIME KIKANDI Master 2 (LMD) Communications des Organisations et Entreprises Mémoire de fin d'étude en vue de l'obtention du diplôme de Master en communications. Promoteur : Professeur Jean-Claude LIKOSI
1 DÉDICACE Gloire de notre Dieu Tout Puissant, le seul Maître de ma vie et de mes études, pour m'avoir accordé de nombreux bienfaits; A vous ma tendre mère Marie Noëllard MUHINDO pour tous les sacrifices consentis; A vous mes frères Trésor KABIWE, Mélice MUHESI, à ma soeur Liliane KABIWE pour les peines etjoies que nous avons toujours partagées ensemble; A vous mes tantes et oncles pour m'aiderfinancièrement et spirituellement. 2 REMERCIEMENTS Dans le but de nous acquitter d'un devoir noble, il est évident de remercier de tout coeur toute personne qui a contribué efficacement à notre formation. Il est pour nous un agréable honneur de faire ici mention de toute personne qui, d'une manière ou d'une autre, a contribué à l'élaboration de cette oeuvre si grandiose de notre formation, particulièrement les corps administratif, académique, scientifique de notre Alma Mater, l'Université de Catholique du Congo. Nous exprimons notre gratitude à l'endroit du Professeur Jean -Claude LIKOSI qui a assuré la direction de ce travail. En effet, par ses conseils et remarques, nous sommes parvenus à la
réalisation de cette oeuvre Dans le même ordre d'idées, nous pensons aux aînés scientifiques Isaac KABEYA, Brunel MUSIKETE pour leurs encadrements et sacrifices. Nous tenons aussi à remercier dans ce sens tous les membres de la famille, nous citons : Liliane KABIWE, Trésor KABIWE, Melice MUHESI forgerons, Kevin DIASONAMA, Rodriguez KAMBIRI. A nos condisciples de classe et camarde Modeste MATULU, Jonathan SIVA , Bruno MIKILA, Joyce KAMBAMBA ,Andy NYEMBO, Valuala KINGI, Jordan KOLE, Jonathan KILENDE, Acclamons NKONGO, Exaucé MOLENGA, Serge KAMBOMBA, Emmanuel SHINDI, David MBAYO, Jessy BANGALA, Joël ALI, Pamela MUSAMBI, Espérance MAMBAKSA ,Maya FATAKI ,Feza AZAMA , Grâce MBAU, Marion NZUBA, Aurélie MATUIDI . 1 INTRODUCTION
Au coeur du web 2.0, il y a ces conversations, ces bruits ambiants, le buzz online qui, dans la stratégie marketing ne cesse de devenir le sujet des conversations. Les internautes communiquent déjà sur les marques, il faut agir stratégiquement pour contrôler le discours des consommateurs. De plus, la relation marque-consommateur est bouleversée par ces nouvelles méthodes. L'internaute est au coeur du web social, il ne s'agit plus d'un discours d'une entreprise vers un consommateur mais l'ouverture d'un dialogue entre les deux parties. Les marques ont donc intérêt à se positionner sur ces nouveaux outils afin de créer une communauté d'internautes et un échange avec ces individus clients. En effet, le social media manager intervient à ce niveau pour répondre aux attentes des sociétés , de mettre en place des stratégies de présences en ligne et de faire la veille technologique sur les usages et comportements des internautes via un intermédiaire qui peut féliciter à passer le message sous une stratégie , le buzz. Aujourd'hui, la communication des organisations s'est élargie avec la venue de la nouvelle technologie de l'information et de communication, les entreprises ne sont plus poussées que vers la communication directe ou via des outils des communications tels que la radio, la télévision, et les médias traditionnels. Il est a noté que, elles sont appelées à intégrer d'autres déterminants et des avantages 2 apportées par les technologies de l'information et de la communication notamment les réseaux sociaux numériques. Ceux-ci ont comme avantage, non seulement de diversifier les cibles communicationnelles, mais aussi permettre à l'entreprise de trouver les consommateurs via Internet et ses applications. Ces dernières années, nous avons subi une évolution des médias. Nous sommes passés des médias de masse aux médias sociaux. C'est ce bouleversement des médias qui a changé le fonctionnement du marketing et a permis au buzz online de se développer. Au cours de ces dernières décennies, nous avons constaté que grâce à l'essor des réseaux sociaux, le Buzz Online est devenu une pratique marketing employée non seulement par les artistes, les footballeurs, vedettes, etc. Mais, il a aussi envahi le monde des entreprises qui, désormais, l'utilisent comme un moyen de communication marketing et publicitaire. Les entreprises congolaises actuelles n'échappent pas non plus à cette réalité, notamment Canal + RDC, une succursale de la chaîne Canal + qui fonctionne dans la ville de Kinshasa. En effet, Canal + RDC est l'une des rares entreprises congolaises qui utilisent régulièrement le Buzz Online dans ses pratiques marketings, à travers sa page Facebook. Ce constat sur l'utilisation du Buzz online dans les stratégies marketings des entreprises congolaises nous pousse à poser la question générale suivante : Comment Canal + RDC construit ou utilise-t-elle le buzz online dans sa stratégies marketing ? Pour éclaircir la question précédente, nous posons la question spécifique suivante : Quelles sont les incidences de l'utilisation du buzz online dans la stratégie marketing de Canal + RDC ? 3
Pour comprendre le fond de notre recherche, il est crucial pour nous de nous baser sur une ou plusieurs théories de référence en communication, afin de mieux expliquer scientifiquement l'objet de cette étude. Dans ce travail, les théories qui peuvent nous servir de référence sont la théorie Marketing et la théorie du Buzz Marketing. Le marketing est un terme d'origine américaine venant du mot « market », c'est-à-dire marché, lieu de rencontre de l'offre et de la demande. Selon l'Académie des sciences commerciales, « le marketing est la façon de concevoir et d'exercer l'ensemble des activités ayant pour objet la création et l'adaptation des produits et services, la stratégie commerciale, la mise en oeuvre des moyens nécessaires à l'application de cette stratégie, en fonction des besoins reconnus ou pressentis du consommateur et des structures du marché »1. La théorie marketing nous aidera à comprendre les différentes stratégies et actions marketing employées par Canal + RDC depuis 2020 jusqu'à nos jours. Le but du buzz marketing est une technique utilisée en marketing dont le but est d'attirer l'attention, de susciter de vives réactions, de créer des polémiques, de provoquer, de raconter au consommateur une histoire. Les campagnes de buzz marketing sont très faciles à lancer et se diffusent rapidement, de plus elles ont un rendement exponentiel car elles ne cessent de s'amplifier. C'est ce que certains 1 B., JOLY, Le marketing, Bruxelles, De Boeck, 2009, p.7. 4 définissent comme le « marketing viral »2. Cette théorie du buzz marketing nous servira à comprendre comment Canal + RDC emploie le buzz dans sa stratégie marketing. 5. MÉTHODOLOGIE La méthode est une démarche ou une marche à suivre en vue d'atteindre un but.3 Dans le cadre de cette étude, nous utiliserons la méthode d'analyse de contenu et plus précisément l'analyse thématique de contenu. L'analyse de contenu est généralement définie comme un ensemble permettant de décrire tout contenu de communication en vue de l'interpréter, une méthode empirique, dépendante du type de « parole» que l'on veut étudier et du type d'interprétation que l'on vise. Ainsi, cette méthode nous permettra d'analyser les différents propos de l'interview en vue d'en faire une interprétation par rapport à notre objet de recherche. 5.1. Techniques Pour recueillir les informations dont nous avons besoin pour notre recherche, nous allons procéder par les techniques suivantes : LI L'observation : Elle permet de décrire des comportements, des lieux, des situations et des émotions auxquels vous assistez en tant qu'observateur. LI L'entretien : Elle permet à l'étudiant de récolter des données verbales qui sont récoltées grâce à des questions (préparées ou non). LI La revue documentaire : Elle permet de collecter des informations à partir d'écrits déjà existants sur le sujet de recherche (documents externes : sites Internet, plaquettes, documents internes, rapports d'activités, organigrammes...). 2 Seth Godin, Les secrets du marketing viral, Paris, Maxima, 2011, p.68 3 Alain Blanchet et ALII, L'entretien dans les Sciences Sociales, Paris, Bordas, 2018 p.237. 5 Pour analyser les informations de notre entretien, nous nous servirons de la technique d'analyse thématique de contenu. L'analyse thématique du contenu est une technique de recherche qui a pour objet une description objective systématique et quantitative du contenu manifesté de la communication ayant pour but de les interpréter4
En nous dirigeant vers une conduite pertinente de ce sujet de recherche, il est essentiellement évident qu'il soit précisé dans sa clarification ainsi que une bonne délimitation qu'il soit clair et précis, bien délimité. Ainsi nous avons délimité ce travail de la manière suivante : 4 M.GRAWITZ, Méthode en science sociale, Paris, 3 eme, éd. Dalloz, 2019.p.654 6 - Délimitation Temporelle : Notre travail s'inscrit dans la période allant de Mai 2020 à Mai 2021, de vives tensions et réaction du public vis-à-vis du premier publié en Mai 2020 par Canal+ RDC. - Délimitation spatiale : Notre travail se focalise sur l'entreprise Canal+ RDC au niveau de la ville de Kinshasa, parce que les cibles la plus réactives aux buzz de Canal+ RDC sont les kinois. - 8. PLAN DU TRAVAIL Mise à part de cette introduction et de la conclusion, ce travail est subdivisé en trois chapitres. Le premier présente le cadre conceptuel, théorique et méthodologique ; le deuxième porte sur la présentation de Canal+ RDC ; et pour clore le troisième chapitre articule la présentation et l'analyse des résultats. 7 8 CHAPITRE I : CADRES CONCEPTUEL, THEORIQUE
ET Ce chapitre expliquera dans sa première section les termes clés de notre travail, en se référant à quelques ouvrages scientifiques et aux différents sites internet et dictionnaires. Dans la deuxième section, elle étale un exposé théorique qui constitue d'une part le cadre explicatif de notre travail à lumière des théories de la communication en rapport avec la matière, et sa troisième section portera sur le cadre méthodologique dans lequel s'inscrit la recherche, afin de réunir les informations nécessaires au travail et de mener une analyse pertinente. SECTION I. CADRE CONCEPTUELIl s'agit dans cette première section de définir théoriquement le concept de base se rapportant à la présente étude, ces concepts sont : Stratégie, Marketing, Buzz et buzz Online. I.1. Stratégie Marketing I.1.1. Définitions Le terme de stratégie est généralement associé à Sun Tzu, auteur de l'Art de la guerre dès le IVème siècle avant J.C. Le mot vient du grec óôñáôüò (stratos) « armée en ordre de bataille » et áãéí (ageîn) « conduire » : Il signifie : conduire l'armée en ordre de bataille. Militairement parlant, la stratégie « est une partie de l'art militaire qui s'applique aux moyens de conduire une armée jusqu'en présence de l'armée ennemie »5. La personne à qui revient la responsabilité de conduire l'armée en ordre de bataille, c'est le óôñáôåãïò (strategos) : le général, chef de l'armée. Étymologiquement, le terme général signifie stratège. L'expression grecque découlant de la combinaison de stratos et ageîn a donnée strategia dans langue italienne. Appliqué en management, le mot stratégie évoque la guerre (contre les concurrents) et le leadership (du dirigeant) qui doit conduire une armée bien organisée (l'entreprise) à la victoire 5 P. VAN VRACEM et B. BOUTON, Les fonctions du marketing. Bruxelles, De Boeck, 1997, p. 391. 9 Pour atteindre ses objectifs, chaque cellule d'activité doit élaborer une stratégie marketing et la traduire sous forme d'un plan. Nous pouvons la définir comme l'ensemble des objectifs, politique et procédures qui oriente l'activité marketing de l'entreprise dans un environnement concurrentiel 1.1.2. Elaboration d'une Stratégie Marketing Nous définissons l'élaboration d'une stratégie marketing comme un processus consistant à analyser les opportunités existantes sur le marché et à choisir un positionnement, des plans d'action, un système de contrôle qui permet à l'entreprise d'atteindre ses objectifs.
Tout marché qui semble a priori intéressant doit faire l'objet d'une analyse plus approfondie concernant son mode de pénétration. Un marché se compose de nombreux groupes de consommateurs aux besoins différents que l'entreprise ne peut satisfaire simultanément. La segmentation intervient pour découper en sous-groupe ou sous marché. Une fois la segmentation effectuée, l'entreprise doit déterminer à quel segment elle souhaite s'adresser. 6 IDRISSI K et Al., le buzz marketing mise en place et impact sur l'entreprise et sur la décision d'achat du consommateur. Paris, Eyrolles, 2019, p 103. 10 1.1.3. Type des stratégies de ciblage Il existe plusieurs types de ciblage à savoir6 :
11 Une fois la cible et le positionnement définis, l'entreprise peut envisager la construction de son système marketing. Qui implique l'élaboration d'une structure d'organisation, d'une procédure d'information, planification et contrôle pour atteindre les objectifs. f. Le positionnement Il consiste à choisir un positionnement de l'offre de l'entreprise par rapport à la concurrence. 1.1.3. Types de positionnement Bien que les positionnements puissent varier en nombre infini, on peut les regrouper en cinq grands axes de différenciation possibles.
L'imaginaire de la marque: ce type de positionnement repose sur l'idée que l'intérêt du consommateur pour certaines marques repose sur le désir que la marque est capable de susciter pour inviter à rejoindre son univers imaginaire, plus que sur une 12 évaluation rationnelle et objective de ses caractéristiques et de ce qu'elle peut lui apporter. 1.1.4. Le marketing Digital Le marketing digital appelé aussi marketing numérique, web marketing et e-marketing, regroupe des pratiques liées au marketing, qui utilisent les supports et les canaux web7. Le marketing digital offre à l'entreprise les avantages suivants : LI Il permet une interaction directe avec les clients ; LI Les informations obtenues sur les consommateurs aident l'entreprise à adapter l'offre et à proposer un produit ou service personnalisé qui correspond à leurs besoins : LI Il favorise la fidélisation et la satisfaction des clients par une relation durable et de qualité ; LI Il permet aussi de faire l'économie des coûts et de budget ; s'offrir un site web coûte moins cher qu'installer une boutique physique ; LI Il crée la disponibilité de l'entreprise 7j/7, 24h/24 ; LI L'ouverture à l'international est facilitée ; LI Les gains de visibilité améliore l'image de marque de l'entreprise et permet de toucher un public plus large LI Il permet de cibler les nouveaux clients, de détecter des leads, ainsi de se différencier de la concurrence grâce à une stratégie sur mesure. Le raisonnable du marketing digital d'une entreprise s'appelle « Community manager », qui en français signifie « gestionnaire de communauté ». Ainsi, principales fonctions d'un community manager d'une entreprise sont : LI Communiquer avec les internautes par différents canaux de communication, c'est-à-dire les différents médias sociaux. LI Créer un réseau de partenaires et de clients fidèles afin d'optimiser le référencement de la marque. 7 www.boundvalue.com, consulté le 20 juillet 2021. 13 LI Accroître sa visibilité grâce à la publicité online : Le Search Engine Marketing, SEM, permet le référencement payant, les liens sponsorisés sur les moteurs de recherche (Achat de mots clés Adwords), la publicité sur les réseaux sociaux tels que Facebook, qui propose son propre système de publicité. LI Créer un système de promotion en encourageant l'affiliation, notamment pour les sites e-commerce (l'affiliation permet de diffuser son catalogue de produits sur des sites Web affiliés/partenaires). Il est également important de réunir clients et prospects dans une communauté. Voici les trois étapes8 : - Recruter : Afin d'asseoir sa crédibilité et de diffuser son message, il est important de recruter un maximum de membres. Il ne faut pas pour autant recruter n'importe qui, la stratégie doit définir une cible précise et apporter un message de qualité. Le but ensuite est de créer des conversations afin de développer et structurer la communauté. - Influencer : Pour donner envie aux membres de parler d'un produit ou d'un service de la marque, il faut se baser sur le marketing du WOM (Word of Mouth, en français bouche-à-oreille). Pour cela, certains leviers sont nécessaires : Encourager le dialogue avec des outils adéquats, faire des exclusivités pour les membres pour leur donner un statut de privilégié, soutenir les membres actifs et les inciter à créer des contenus (exemple des concours de créativité). - Engager : La communauté se sentira impliquée en lui donnant de bonnes raisons de l'être et de bons outils pour communiquer. Le Community Manager doit valoriser les membres les plus actifs, par exemple, en mettant en place un système de points pour juger les capacités de chacun, en leur donnant la parole lors d'événements, en les faisant participer aux actions de la marque (telles qu'une campagne de publicité). 8 Anne Bertrand, une nouvelle approche du consommateur sur internet. Lille, Eyrolles, 2020, p 200 14 I.4. Le BuzzI.4.1. Définition Le mot buzz sert en premier lieu à désigner quelque chose dont tout « le monde parle », en bien comme en mal, pendant une période donnée, généralement assez courte. Par extension, « Le buzz » désigne aussi le technique marketing visant à faire habilement du bruit autour d'un produit ou un message (politique par exemple). On parle alors de marketing viral (ou marketing de propagation). Plusieurs explications existent quant à l'origine du mot buzz. L'une fait référence au bruit que font les abeilles,9 Les humains s'organisent en groupe, comme les abeilles en ruches. Nous utilisons un mode de communication propre, avec des règles, des normes, et une histoire commune. Dans la communication, les professionnels ont tendance à utiliser plusieurs termes pour exprimer la même chose. Souvent, ils ont du mal à s'accorder sur les définitions de ces termes. Cela ne facilite pas la compréhension des exercés. Dans le buzz marketing le flou est le même. Il paraît important de les citer afin de permettre au lecteur de mieux se repérer. Certains professionnels estiment que le buzz marketing n'est qu'une des techniques du marketing viral, le définissant comme visant « le plus souvent à créer une rumeur ou un bruit de fond médiatique avant la sortie d'un produit, d'un film ou d'un service10 ». Ici, nous envisageons une technique de propagation du bruit, plus large, comme le marketing viral, mais limitée à Internet. Selon le gourou du Marketing, Seth Godin ; le but du Buzz11 est d'attirer l'attention de susciter de vive réaction, de créer des polémiques, de provoquer de raconter, des consommateurs histoire. 9 J.N. Kapferer, La rumeur, le plus vieux média du monde, Paris, , Editions du Seuil, Collection Points, 2020. p 356 10 Godin, Les secrets du marketing viral: créez l'événement, Editions Maxima Laurent du Mesnil, Paris 2007, p 197 11 Op.cit. 15 1.4.2. Typologie du Buzz La Littérature managériale distingue deux formes de buzz, à savoir
C'est le bruit généré autour d'un bien ou service, après une action de consommation. Il ne suppose pas de support électronique pour sa propagation. Nous pouvons citer dans le cadre Street marketing ou guérilla marketing comme principes techniques de génération de ce type de buzz. a. Buzz On line12 Avec l'arrivée de la nouvelle génération d'intérêt appelée web 2.0 caractérisée par la mise d'outils contributif, que l'on peut déployer en quelques minutes sans recourir à des conséquences techniques pointues, création de contenu web s'est simplifiée. La mise en place de plateformes contributives permettant la création et la publication et la diffusion de contenus multimédia accessibles facilement en ligne, s'ajoute aux différents outils offert par internet et offrent à l' internaute un panel de possibilité jusque-là inespérée grâce à une démocratisation et une simplification des usages .Dès lors, une nouvelle approche du consommateur s'impose c'est l'approche On line. 12 www.culture-buzz.fr, consulté le 20 juillet 2021. 16 a.1. La bouche à l'oreille Aujourd'hui le buzz est en fait le bouche à oreille d'hier, la diffusion des idées par le bouche à oreille a toujours fonctionné, car elle repose sur la psychologie des individus. Nous adoptons des comportements mimétiques, on consomme pour imiter son groupe de référence. Comme le disent 13Stambouli et Briones c'est la contagion des idées et l'imitation qui font naître la bouche à oreille. Mais il existe des différences entre le bouche à oreille classique et le buzz d'aujourd'hui. D'une part grâce aux possibilités d'Internet, on accorde plus d'importance aux idées, elles sont plus faciles à lancer, elles se diffusent très rapidement, et elles n'ont plus de frontières. Comme l'explique Seth Godin, le bouche à oreille est plus analogique (une courbe ascendante puis rapidement descendante) et il finit toujours par s'éteindre. Il est rapidement diffusé mais il s'éteint vite. Le buzz progresse plus vite, il touche plus de personnes, et il dure plus longtemps. a.1.1. Définition Plusieurs, mais convergentes sont les définitions rédigées par les théories pour qualifier le bouche à oreille. Bone14 le définit comme étant « toutes communications interpersonnelles verbales dans lesquelles aucun des participants n'est une sources attachée au marketing » Pour sa part, Bristol15 avance que « l'effet du bouche à oreille se retrouve dans une communication interpersonnelle entre émetteur et un récepteur, lequel perçoit une information non commerciale sur un produit, une marque ou un service ». Une superposition de ces deux définitions nous permet de dégager deux aspects principaux du phénomène. En premier lieu, ce dernier consiste à processus de circulation de l'information d'individus à individus. Et en second lieu, le message circulé n'est pas commercial. C'est-à-dire qu'il est pure produit du consommateur. 13 E. Briones, K. B.Stambouli, Buzz Marketing : les stratégies du bouche à oreille, Editions d'Organisation, Paris, 296 pages, 2002 14 Bone P.F2019 Word-of-mouth effects on short and long product judgment, Journal of Business Research, 32, 213-233 15 Bristor J.M. (2020), Enchanced explanationjç of word of mouth commmunication : The power of relationships. Research in consumer Behavior ,4 51-83 17 a.1.2. Qualification du bouche à oreille S'il faut évoquer les aspects du bouche à oreille, nous dirons que les flux d'information peuvent prendre deux sens. Le premier prend la forme d'un bouche à oreille positif. C'est le cas où le consommateur donne un avis favorable sur un produit, service ou fournisseur. Le second sens prend la forme d'un bouche à oreille défavorable. Et c'est le cas où le consommateur sanctionne l'une de trois compétences, par la diffusion d'un avis négatif afin de dégager sa non satisfaction. Tax et al16 affirment dans ce sens que le bouche à oreille correspond à une communication informelle, à la fois positive et négative sur les caractéristiques d'un fournisseur et ou ses produits. Spontané, interpersonnel, positif ou négatif sont les caractéristiques de bases message circulé par le processus de bouche à oreille. a.1.3 La force du bouche à oreille Cette source d'information apparaît plus valable qu'une autre dans la mesure où l'information donnée est le résultat des expériences de consommation réalisées par l'individu avec le produit. Dans ce sens, cooper Martin17 avance que l'information circule par le bouche à oreille est « le résultat des expériences de consommation réalisées par l'individu avec le produit », il qualifie le BAO de « source expérientielle » de communication. D'autre part, l'absence d'aspect commercial dans la transmission des informations portant sur un produit ou un service, fait que le bouche à oreille ait une influence plus accentuée que n'importe quel autre moyen de communication. Il est donc primordial de nous intéresser à ce niveau à la diffusion de l'innovation, et c'est en nous référant à la courbe mis oeuvre par Rogers18. 16 Tax, & al. (2016) Word-of-mouth in consumer decision -marketing : an agenda for research .Journal of Custumer Satisfaction, Distafication & Complanning Behavior, 6, 75-80. 17 Cooper Martin E. (1992) Consumers and movies somme findings on exeriential produit, Advances in consumer Research, 19, 756-761 18 Rogers E.(2011), Diffusion et Innovation The free Press New York 1er edition 18 a.1.4.Diffusion du bouche à oreille Les articles qui ont traité du bouche à oreille ont validé d'une manière unanime l'importance de ce dernier, et crédibilité que lui accorde le consommateur. Il est donc important de cerner le processus de discussion de l'information dans ce mécanisme. Certains travaux notamment de Robert et Shoemaker19, mentionnent que seuls les acheteurs précoces peuvent déclencher un achat sous l'influence d'action marketing, alors que les acheteurs plus tardifs, plus avers au risque sont plus sensibles au bouche à oreille et attendent l'avis des adopteurs précoces. Il est donc primordial de nous intéresser à ce niveau à la diffusion de l'innovation, et c'est en nous référant à la courbe mis en oeuvre par Rogers20 19 Rogers E.M et Shoemaker D communication et innovation The free Press, New York ,1ere Edition, 2019, p300, p78 20 Dichter Ernest How Word-of-Mouth Advertising Works », Harvard Business review, Vol 44 Issue 6, p 2009,147, 14p 19 |
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