III.2. Les Stratégies de la SONAS dans le cadre
d'Indemnisation des
Clients
2.1. Configuration de Jeudi Sinistre dans La
SONAS
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L'évolution croissante des sinistres chez les
assurés de la SONAS n'a cessé de monter. De plus en plus, cette
situation a mis la SONAS dans une impasse de pouvoir s'acquitter de toutes les
indemnités. L'accumulation des dossiers à traiter, les accidents
qui se succédaient, et les sinistres à indemniser devenaient un
cheval de batail pour la SONAS qui avait du mal à faire face à ce
fléau.
1.1. Aperçu historique du Jeudi
Sinistre
L'opération Jeudi Sinistre a vu le jour avec
l'avènement du nouveau comité de gestion piloté par l'ADG
Herman MBOYO, en janvier 2008. Les deux premiers mois de leur gestion, il a
été constaté que le payement d'indemnités aux
différents clients de la SONAS tournait au ralenti ou presque pas. Cet
état des choses n'avait pas laissé le nouveau comité
institué indifférent.
Tout au long de leur gestion, le nouveau comité s'est
investi à tourner la machine de résonnance pour chercher comment
palier à ces insuffisances qui avaient terni l'image de la compagnie
d'assurance Nationale (SONAS) et de l'assurance en RD Congo.
Arrivé au mois de mars 2008, âpres tractations et
longues discussions, l'opération Jeudi Sinistre a vu finalement le jour
à la grande satisfaction du comité et de toutes personnes
concernées notamment ; les agents de la SONAS et les sinistrés
qui sont les premiers bénéficiaires. Il a été
choisi le jour de jeudi pour indemniser
tout les sinistrés à travers toute la
république. Le choix porté sur Jeudi s'explique par son
emplacement dans la semaine. Apres que soit adopté le jour de jeudi pour
le déroulement de la dite opération, la connotation de jeudi
était devenu imposante. C'est pourquoi qu'il s'est agit d'ajouter le mot
sinistre à jeudi pour que l'opération soit vêtue de cette
appellation qui semblait répondre aux aspirations recherchées par
le comité de gestion de la SONAS.
1.2. Objectifs de Jeudi Sinistre
L'opération Jeudi Sinistre poursuit multiples
objectifs. L'objectif premier ; c'est le marketing. L'opération se
déroulait toujours avec la presse et beaucoup d'autres personnes.
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Les défis du système des assurances et leur
impact sur le secteur financier en RDC. Cas de la SONAS
Pour la SONAS, c'était une façon de redorer son
image qui avait longtemps été ternie. Faire connaitre à
l'opinion publique toute entière à travers les medias que la
SONAS indemnise ses assurés pour que cela attire plus de la population
à s'assurer. Se débarrasser des dossiers anciens qui n'avaient
été ni traités, ni réglés et bien d'autres
objectifs secondaires.
Les objectifs secondaires comme ; réduire les dossiers
à indemniser car ils s'accumulaient de plus en plus. Mais toutes fois,
il est à noter que c'est le marketing, pour la visibilité de la
SONAS qui a été le plus exploité comme objectif majeur
poursuivi par l'opération Jeudi Sinistre.
1.3. Fonctionnement de l'Opération Jeudi
Sinistre
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L'opération Jeudi Sinistre se déroule
précisément à l'agence de LIMETE, 7e rue, place
commerciale. Chaque agence possède une certaine autonomie de percevoir
les primes, sous la coordination de la direction générale. Cette
autonomie peut s'illustrer du fait que chaque agence collecte et gère
les dossiers y afférant. Les agences ont l'autorisation de payer les
sinistres qui en résultent. Elles payent également ses dossiers
avec sa caisse et sa comptabilité. La direction générale
coordonne les opérations et paye ses dossiers comme agence aussi.
1.4. Organisation de l'Opération Jeudi
Sinistre
Les agences apprêtent les dossiers et les traitent.
Apres leur traitement, ils sont expédiés au pool contentieux qui
vérifie la certitude de chacun d'eux et le montant à payer.
Dès qu'on est d'accord avec les différents
dossiers que les agences ont envoyés et que leur certitude est
confirmée, le pool contentieux dresse le PV de payement de sinistre ou
sont inscrits les sinistres à indemniser.
Dans son organisation, l'opération Jeudi Sinistre est
chapotée par le pool contentieux qui ordonne le début de toutes
les activités et leur fin. Avant le payement, tous les dossiers passent
par là pour être confirmés ou certifiés.
Et après l'opération, le rapport des
activités est fait au pool contentieux qui, à son tour,
établi un rapport final à envoyer à la hiérarchie
de la SONAS.
1.5. Préparatifs
Les préparatifs de l'opération Jeudi Sinistre
commencent dès le début de la semaine. A partir de lundi matin
toutes les agences envoient au pool contentieux leurs différents
dossiers à traiter. Les dossiers sont traités durant
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Les défis du système des assurances et leur
impact sur le secteur financier en RDC. Cas de la SONAS
toute la journée, s'il s'avère que les dossiers
soient énormes, le traitement va se poursuivre jusqu'au mardi matin.
Apres ce traitement, le pool contentieux clôture et certifie les
dossiers.
Il établit le PV de payement de sinistre, qui leur
permet de connaitre le montant total à payer en général et
le montant à payer par chaque agence. Ce même mardi, ils (le pool
et les agences) commencent les démarches de réunir les fonds
nécessaires pour le payement, débloquer l'argent des banques
etc.
Cette opération de réunir les fonds se poursuit
jusqu'au mercredi matin. Tout compte fait, le pool contentieux peut alors se
rassurer que jeudi l'opération va se dérouler
normalement.26
1.6. Le Déroulement de l'Opération Jeudi
Sinistre
L'opération se déroule à l'agence de
LIMETE, 7e rue, place commerciale depuis la décision de la direction
générale. Les clients sont les premiers à arriver au lieu
de rendez vous. Ils trouvent la place aménagée, les chaises et
les tables installées par les agents qui travaillent dans cette
agence.
Le nombre de tables représente le nombre de guichets de
payement c'est-à-dire le nombre d'agences disponibles à payer car
chaque agence paye ses clients. Elle prévoit la liste de ses clients
à payer, elle procède à l'appel nominale de chacun qui se
présente devant le guichet, perçoit son indemnité, signe
le bordereau de reçu et le PV de payement de sinistre, signe de
reconnaissance de payement.
Le même PV est signé par plusieurs personnes qui
perçoivent leurs indemnités pour qu'en cas de contentieux, le
sinistré indemnisé ne puisse pas nier.
Les opérations ne peuvent pas commencer tant que les
membres du pool contentieux ne sont pas arrivés. Il est aussi à
noter que toutes les agences ne commencent pas l'opération au même
moment. Les unes commencent avant selon leur disponibilité et celle de
leur clients, et les autres après. Celle qui termine quitte le guichet
pour laisser la place aux autres. Cela peut s'expliquer par l'étroitesse
de l'espace qui ne peut contenir autant de guichet qu'il y a des agences. Comme
nous l'avions dit, l'opération est toujours couverte par les medias.
Les interviews, le jeu de questions réponses
accompagnent l'opération pendant qu'elle se
déroule.27
26Mr BOLA FREDDY Conseiller juridique,
responsable du pool contentieux, à la SONAS ...in Interview
27 Source ; nous même sur place
à LIMETE 7e rue place commerciale
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impact sur le secteur financier en RDC. Cas de la SONAS
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