2.2.1. La notion de satisfaction client
C'est un indicateur qui permet d'évaluer si
l'expérience concrète du client par rapport à un service
correspond aux attentes du client ou pas.
Il faut donc la mesurer sur la base de certains
critères propre au service pour savoir si le service proposé
convient au client. Cette approche universaliste est applicable au cas de nos
étudiants étrangers.
2.2.3. La mesure de la satisfaction des
étudiants
Les déterminants de la satisfaction des
étudiants étrangers passent par le sondage et la mesure de la
satisfaction.
Le sondage est un outil proactif de gestion de la satisfaction
client (Charles Gengler) ; dans le cas d'espèce il permet de
créer une interaction régulière entre l'institut de
formation et les étudiants cibles, et par conséquent permet de
mesurer les prestations offertes, en améliorer la qualité si
besoin se présente, déterminer la perception des étudiants
vis à vis de l'offreur, mieux orienter ses priorités. Le
modèle SERVQUAL dans sa forme originale [Accounts Commission (1999)
cité par EUPAN (2008)]. Nous révèle 10 déterminants
essentiels pour mesurer la satisfaction des étudiants étrangers.
Ce sont :
Accessibilité : ici il s'agit de voir si l'accès
aux formations offertes n'est pas complexe en termes de cout, conditions
d'admission, document à fournir etc.
Communication : donner des informations dans un langage
compréhensible par tous, écouter les étudiants.
Amabilité : l'administration doit permettre à
l'étudiant de se sentir en confiance à travers les valeurs telles
que le respect, la politesse, la gentillesse etc.
Crédibilité : renvoi à l'image
véhiculée par l'institut qui devrait correspondre aux
caractéristiques données à l'étudiant. ;
Fiabilité : fournir ce qui a été promis
Réactivité : être prêt à fournir
le service au moment adéquat ;
Sécurité : l'étudiant doit se sentir en
sécurité dans le lieu où il se rend pour étudier,
l'investissement fait pour sa formation doit aboutir à l'octroi des
cours souhaites, confidentialité ;
Eléments tangibles : le cadre d'apprentissage soit
être adéquat, à travers une gestion saine des
infrastructures, les équipements de l'institution doivent être
performants afin de permettre la fluidité dans le travail, les
installations et l'allure du personnel ; Compréhension du client :
connaître les besoins particuliers des étudiants ;
De façon concrète, pour déterminer si les
étudiants sont satisfaits ou pas, il faudrait procéder à
une collecte de données ; cette approche faite référence
à deux aspects qui sont l'étude quantitative et l'étude
qualitative. L'étude quantitative nous sert à recenser la
population à questionner de façon chiffrée en d'autres
termes à ressortir la taille de l'échantillon, c'est une
pré- enquête (Rupin Kahombera, Flore Duranton 2018).
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