Pratiques managériales et satisfaction des étudiants étrangers dans un IPES: cas de l'ISMA

Pratiques managériales et

satisfaction des étudiants étrangers

dans un IPES : cas de l'ISMA

Mémoire De Fin d'étude

PRESENTE PAR :

POUGA Danielle Orphée

TUTEUR ACADEMIQUE Dr Jean-Paul TITALOM HAPPI Maitre de conférence IAE Poitiers

Master II Management International

Année académique 2018-2019

A

MON GRAND PERE

NGAKO LOUIS

REMERCIEMENTS

La rédaction de ce mémoire a pu se faire grâce au concours de personnes qui ont impacté de façon positive notre parcours académique et professionnel je tiens particulièrement à remercier :

- Le Pr BOB NGAMOE qu'il nous donne l'opportunité de grandir professionnellement et académiquement grâce à sa structure.

- M. KUTCHE Chevalier de Dieu pour sa disponibilité inconditionnelle et ses conseils. - M.NDONDJI Etienne pour son soutien moral et ses précieuses recommandations.

- Le personnel de l'ISMA pour la facilitation de l'information dans mon travail de recherche.

- Mes parents M. ET Mme NOUYADJAM pour la confiance que je reçois d'eux au quotidien, ainsi que mes frères et soeurs Roline, Stéphane, Louis, Anais et Carole d'avila.

- Mon amie de longue date NGOULA Lontsi ELSA pour son assistance perpétuelle.

La liste est très exhaustive, ceux dont je n'ai pas pu citer les noms sachez tout de même qu'ayant contribué de près ou de loin à l'aboutissement de ce travail je vous dis encore grandement merci.

SOMMAIRE

Avant-propos

Liste des tableaux

Liste des figures et graphiques

Liste des abréviations

Résume

Abstract

PREMIERE PARTIE : CADRE DE L'ETUDE ET APPROCHE CONCEPTUELLE

CHAPITRE I -CADREDE L'ETUDE

1.1. Environnement interne

1.2 Environnement externe

CHAPITRE II -APPROCHE CONCEPTUELLE

2.1. Les pratiques managériales dans les IPES

2.2. La satisfaction des étudiants étrangers

2.3. Approche théorique du lien entre les pratiques de gestion et la satisfaction des étudiants étrangers.

DEUXIEME PARTIE : APPROCHE EMPIRIQUE DU LIEN ENTRE LES PRATIQUES DE GESTION ET LA SATISFACTION DES ETUDIANTS

CHAPITREIII : METHODOLOGIE DE L'ETUDE 3.1. Type de recherche, échantillonnage et questionnaire 3.2. Méthode de traitement des données

CHAPITREIV : PRESENTATION DES RESULTATS, DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS 4.1. Résultats de l'analyse descriptive

4.2. Analyse inférentielle : le test des hypothèses

4.3. Discussion et recommandations Conclusion Générale

Références bibliographiques

Annexes

Table de matière

AVANT- PROPOS

La rédaction de ce mémoire est l'étape ultime de validation de notre diplôme de formation en Master 2 management international. L'an dernier nous notre travail n'a pas été accepté à cause de différents points non respecté s de notre part dans ladite rédaction. Ceci a été pour nous une étape très difficile non seulement sur plan psychologique et intellectuel, nous ne savions pas si nous aurions la force de recommencer ce travail.

La tempête étant passée nous avons décidé de refaire le mémoire cette année ; nous avons intégré la structure il y'a quatre ans aujourd'hui, et avons observé l'environnement, en effet c'est un IPES qui propose des formations en science de gestion et donc abrite des étudiants nationaux et aussi des étudiants étrangers. Ces derniers représentant un pourcentage très faible dans l'institut.

Notre attention s'est portée sur les étudiants étrangers, nous hésitions s'il faille travailler sur leur recrutement de façon exclusive ou sur leur gestion. Finalement nous avons opté sur leur gestion car nous pensons qu'il faudrait connaitre leur avis par rapport à cette dernière.

Pour ce mémoire nous avons voulu nous lancer aussi dans un travail de recherche ceci a nécessité beaucoup de patience, aller vers les sujets de notre étude demandais de faire face à leur disponibilité, leur réceptivité, leur volonté etc. ; de nous donner de leur temps, chose pas toujours évidente mais nous avons pu y arriver.

Tableau 20 : Paramètres du modèle de régression de la gestion administrative sur la satisfaction des étudiants étrangers

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : Répartition de l'échantillon par nationalité

Tableau2 : Dimensions et indicateurs du questionnaire portant sur les pratiques managériales et la satisfaction des étudiants étrangers

Tableau 3 : Appréciation de la qualité de la gestion administrative par les étudiants étrangers

Tableau4 : Test de cohérence interne des échelles de la gestion administrative des étudiants étrangers

Tableau 5 : Test de qualité du construit pour la gestion administrative

Tableau 6 : Qualités de représentation des échelles de la gestion administrative des étudiants étrangers

Tableau7 : Variance expliquée des échelles de la gestion administrative des étudiants étrangers Tableau 8 : Appréciation de la qualité de la gestion pédagogique par les étudiants étrangers Tableau9 : Test de cohérence interne des échelles de la gestion pédagogique des étudiants étrangers Tableau 10 : Test de qualité du construit pour la gestion pédagogique

Tableau 11 : Qualités de représentation des échelles de la gestion pédagogique des étudiants étrangers

Tableau12 : Variance expliquée des échelles de la gestion pédagogique des étudiants étrangers Tableau 13 : Appréciation de la qualité de la satisfaction les étudiants étrangers

Tableau14 : Test de cohérence interne des échelles de la satisfaction des étudiants étrangers Tableau 15 : Test de qualité du construit pour la satisfaction des étudiants étrangers

Tableau16 : Qualités de représentation des échelles de la satisfaction des étudiants étrangers Tableau 17 : Variance expliquée des échelles de la satisfaction des étudiants étrangers Tableau 18 : Tableau de corrélation entre la gestion administrative et la satisfaction

Tableau19 : Récapitulatif des modèles de régression du de la gestion administrative sur la satisfaction

Tableau 21: Statistiques des résidus du modèle de régression de la gestion administrative sur la satisfaction

Tableau22: Tableau de corrélation entre la gestion administrative et la satisfaction

Tableau23: Récapitulatif des modèles de régression du de la gestion pédagogique sur la satisfaction

Tableau 24: Paramètres du modèle de régression de la gestion administrative sur la satisfaction des étudiants étrangers

Tableau 25 : Statistiques des résidus du modèle de régression de la gestion pédagogique sur la satisfaction

LISTE DES FIGURES ET GRAPHIQUES

Figure 1 : Schéma simplifié de la gestion administrative

Figure 2 : Résultats possibles issues de la gestion administrative Figure 3 : Résultats possibles issues de la gestion administrative Figure 4 : schéma de synthèse

Figure 5 : Modèle de régression linéaire de la gestion administrative sur la satisfaction Figure 6 : Modèle de régression linéaire de la gestion pédagogique sur la satisfaction Graphique1 : Répartition de l'échantillon par sexe

Graphique 2 : Répartition par tranche d'âge

Graphique 3 : Répartition de l'échantillon par ancienneté dans l'institut

Graphique 4 : Répartition de l'échantillon par nationalité

LISTE DES ABREVIATIONS

AG : Assemblée générale

DAAC : Direction des affaires académiques

EUPAN : European public administration network KMO : Kaiser, Meyer et Olkin

IPES : Institut professionnel d'enseignement supérieur

ISMA : Institut supérieur de management

MINESUP : Ministère de l'enseignement supérieur

PDG : Président directeur général SERVQUAL: Service quality VIF: Variance Inflation Factor.

RESUME

Ce mémoire s'intitule» pratiques managériales et les satisfactions des étudiants étrangers, les raisons qui nous ont poussé à faire cette étude viennent du fait que nous voulions faire une évaluation des pratiques managériales à ISMA par rapport à sa clientèle étrangère. Puisque de part notre constat, cette tranche d'étudiants est presque inexistante par rapport aux nationaux. Il faudrait savoir si les pratiques managériales ont un effet sur leur satisfaction ; l'institut en question existe depuis vingt ans déjà et nous pensons qu'elle est capable de recruter d'avantage d'étrangers. Notre travail donc passe par une enquête sur les pratiques administratives et pédagogiques de l'ISMA et du niveau de satisfaction de ces étrangers présents dans le dit institut. Il en ressort le niveau de satisfaction par rapports à ces pratiques est relatif, mais qu'il existe des points à revoir pour conquérir en plus cette tranche.

ABSTRACT

This is academic work entitled '' Managerial Practices and the Satisfactions of Foreign Students ''. The reasons that led us to study this are the fact that we wanted to make an evaluation of the managerial practices of ISMA in relation to its foreign clientele. Because of our finding, this slice of students is almost non-existent compared to nationals. It would be necessary to know if the managerial practices have an effect on their satisfaction; the institute in question has been in existence for twenty years and we believe that it is capable of recruiting more foreigners. Our work therefore goes through a survey on the administrative and pedagogical practices of ISMA and the level of satisfaction of these foreigners present in the institute. It shows the level of satisfaction with these practices is relative, but there are points to review to conquer more this slice.

INTRODUCTION GENERALE

Avec la mondialisation, le libre échange a évolué les états collaborent de plus en plus entre eux, il y'a absence d'intervention dans les échanges commerciaux. Elle est aussi par la libre circulation des personnes, nous retrouvons des niches de plusieurs nationalités (des étrangers) dans tous les pays du monde.

Au Cameroun, l'éducation est un point fondamental, C'est un secteur d'activité très prisé surtout à forte concurrence. Dans le segment de l'enseignement supérieur, on distingue 235 instituts repartis dans ses différentes régions. Parmi eux nous avons ISMA présent depuis 1999 spécialise dans la formation de tout étudiant voulant acquérir des connaissances en sciences de gestion. Cette école comporte en son sein des étudiants nationaux et étrangers.

La pérennité de toute entreprise dépend de sa gestion et de sa clientèle. La clientèle de ISMA c'est ses étudiants. Il faut l'acquérir Et la fidéliser. Présent depuis plus de 20ans déjà sur le territoire camerounais son taux d'étudiant expatrie est faible. Nous avons constaté à ce jour qu'ils représentent moins de « 3%' de son effectif global. Il se pose le problème de gestion et de satisfaction de ces derniers. Pourtant, avoir un fort taux d'étudiants étrangers est un indicateur de fiabilité, de notoriété, de compétence de la structure.

Fort de tout ce qui précède, nous sommes amenés à nous poser la question de savoir si les pratiques managériales à ISMA ont un effet sur la satisfaction des étudiants étrangers. Plus spécifiquement, nous voulons savoir si les pratiques de gestion administratives et de gestion pédagogique ont un effet sur la satisfaction des étudiants étrangers à l'Institut Supérieur de Management de Douala.

Notre mémoire s'inscrit dans le cadre du management interculturel. Les différents travaux empiriques portant sur les pratiques managériales, sur la satisfaction, et sur les différences culturelles nous conduisent à la formulation de l'hypothèse générale (HG) : Les pratiques de gestion administrative et pédagogique influencent la satisfaction des étudiants étrangers à l'ISMA.

Deux hypothèses de recherche découlent de cette hypothèse générale à savoir :

- HS1 : La gestion administrative influence sur la satisfaction des étudiants étrangers à l'ISMA

- HS2 : La gestion pédagogique a un effet sur la satisfaction des étudiants étrangers à l'ISMA ;

L'objectif de notre travail consiste à trouver les éléments qui permettront de satisfaire au mieux la clientèle étrangère et d'en attirer davantage. Le marché de l'enseignement supérieur est fortement concurrentiel (université d'Etat, Catholiques, plus de 200 IPES). Les IPES fortement impactés par cette concurrence (car soumis à une rentabilité financière pour être compétitifs et pérennes) se doivent d'élargir leur champ de compétences, d'innover, de créer des partenariats avec universités étrangères mais aussi d'internationaliser leur campagne de recrutement afin d'attirer les étudiants étrangers en quête à la mobilité internationale, à des formations plus pointues, à un environnement plus stable. Plus concrètement, ce mémoire permettra d'attirer l'attention des dirigeants sur la gestion des étudiants étrangers et servira de repère pour :

- L'amélioration des pratiques de gestion administratives en faveur des étudiants

- L'amélioration de la gestion pédagogique à travers des enseignements plus intéressants et les programmations de cours plus appropriées ;

- Revoir comment mieux les managers et fidéliser les étudiants étrangers

Puisque l'analyse des pratiques managériales est sujette d'un large champ d'analyse, certaines balises seront appliquées : Sur le plan théorique une étude globale sur les étudiants étrangers depuis la création de ISMA aurait été appropriée, mais nous limiterons au cas de cette année 2018 uniquement. Quant à la délimitation de l'étude, nous de l'étude nous travaillons sur un échantillon composé d'étudiants inscrits cette année dans quelques spécialités offertes par ISMA. Le recueil des données se fait par le biais d'un questionnaire de type qualitatif et quantitatif tandis que l'analyse de donnée se fera par le logiciel SPSS 23.

Ce mémoire comporte deux parties ayant chacune deux chapitres :

La première partie présente le cadre de l'étude et l'approche conceptuelle des mots clés de notre thème adapté au contexte des étudiants étrangers.

- Le chapitre 1 : Cadre de l'étude,

- Le chapitre 2 : Approche conceptuelle

La deuxième partie : est l'approche empirique de la relation entre les pratiques managériales et la satisfaction des étudiants étrangers de ISMA

- Le chapitre3 : Méthodologie de l'étude

- Le chapitre 4 : S'attèlera à analyser les résultats et vérifier les hypothèses avec un souci de formuler des propositions pour satisfaire au mieux des étudiants et en accroitre les effectifs futurs.

PREMIERE PARTIE : CADRE DE L'ETUDE ET APPROCHE
CONCEPTUELLE

CHAPITRE I - CADRE DE L'ETUDE

L'environnement de l'entreprise se définit comme étant l'ensemble des facteurs internes et externes susceptibles d'influencer ou d'être influencés par celle-ci. Il s'agit ici de mettre en exergue l'environnement interne et externe de l'ISMA.

1.1. ENVIRONNEMENT INTERNE

L'entreprise est un système ouvert qui survit et se développe dans un environnement en constante évolution, porteur de menaces et d'opportunités. La connaissance de l'environnement constitue donc une étape essentielle dans la démarche du diagnostic stratégique que toute équipe dirigeante effectue avant de formuler la stratégie d'ensemble pour l'entreprise.

1.1.1. Historique et évolution de l'ISMA

Il est ici question de parler dans un premier temps de l'historique de l'ISMA ainsi que de son évolution sans cesse croissante.

1.1.1.2. Historique

Afin de faire face aux besoins sans cesse croissants de formation de brevet de techniciens supérieurs à court terme et de cadres supérieurs à moyen et long terme, l'ISMA fut créé en 1998. L'agrément lui sera accordé par l'autorisation du MINESUP N°99/011169 du 25 Novembre 1999. Le 27 Avril 2005, un autre arrêté N°05 0061 du MINESUP portant sur la régularisation des filières BTS fut signé.

Par ailleurs, le cycle des licences professionnelles ne sera effectif que par l'arrêté N°06/0014/MINESUP/DDES du 02 Février 2006. C'est un diplôme ouvert aux titulaires du Brevet de Techniciens Supérieurs (BTS), d'un DUT ou tout autre diplôme admis aux équivalences à un Baccalauréat + 2.

Les Principaux Promoteurs de ce projet sont :

§ Dr. Bob NGAMOE, enseignant d'université et fondateur de l'ISMA.

§ Monsieur Augustin Marie MBOUDOU, enseignant d'université ;

§ Monsieur Jean Didier NYANGWA, cadre d'entreprise ;

§ Madame Françoise Marie LOFFICAL, Cadre de Banque ;

§ Odile MBALLA MBALLA, Secrétaire de Direction.

1.1.1.2. Objectifs et missions

Pour une gestion efficace, l'entreprise doit se fixer des objectifs et des missions qu'elle devra scrupuleusement poursuivre. C'est ainsi que nous parlerons tout d'abord des objectifs de l'ISMA avant de poursuivre avec ses missions.

Ø Objectifs

La création de l'ISMA vise à combler le vide actuel en matière de formation de qualité de l'élite camerounais de demain. Elle vise également deux objectifs majeurs à savoir :

- Former des hommes et femmes en développant en eux de nombreuses qualités telles que :

L'esprit de compétitivité, autonomie, personnalité créativité, leadership ;

- Donner aux jeunes Camerounais et étrangers des compétitivités telles qu'ils seraient employables à vie par leur savoir-faire et savoir-être.

Ø Missions

L'ISMA a pour mission de contribuer à la réussite des étudiants nationaux et étrangers, en leur offrant un bon cadre académique, des enseignants qualifiés qui dispensent des enseignements professionnels.

1.1.1.3Ressources

Il est question ici de dire comment les ressources dont dispose l'institut contribuent à son bon fonctionnement

Ø Les ressources matérielles

L'institut supérieur de Management possède pour son fonctionnement deux sites (LIBERMANN et HOGMENI) ainsi que le campus de BONAMOUSSADI DENVER

- Plus de 80 salles de cours dont 30 pour les sites de LIBERMANN et HOGMENI et reste pour le campus de DENVER ;

- 01 bibliothèque qui rassemble les ouvrages les plus récents pour toutes les Spécialités ;

- 03 laboratoires informatiques de 100 micro-ordinateurs,

- 04 Laboratoires audio visuels équipés de 03 vidéo projecteur, 02 camera et du matériel

complet pour un montage vidéo,

- 04 minis bus pour le transport des étudiants,

- 01 laboratoire de maintenance de systèmes informatiques.

- 01 infirmerie

- 01 stade de basket-ball pour le divertissement des étudiants

- 01 salle de fête d'une capacité de 1000 places assises pour les différents évènements et

cérémonies de l'Institut

Il est également doté de terrains :

Un terrain situé à Akwa d'une superficie de 622m²à côté de l'Eglise du centenaire, qui servira de site pour les Licences et Master ; et un second terrain titré à Ndogbong derrière l'ancien garage KOLOKO, d'une superficie de 1500m²sera à la construction d'une seconde résidence pour étudiants qui viendra renforcer le campus de Denver.

Ø Les ressources humaines

Près de 200 personnes font partie du corps d'ISMA. Ce sont des enseignants d'universités et grandes écoles, appuyés par des cadres d'entreprises. Ils sont sélectionnés sur la base de leurs compétences professionnelles, leurs talents pédagogiques, leur motivation et leur disponibilité. En outre, ISMA compte plus de 30 membres composant le personnel administratif. Une équipe jeune, dynamique et motivée à mener à bien cette organisation.

1.2.1.3. Organisation et Fonctionnement

Pour faire face à la forte croissance de ses effectifs (étudiants, enseignants, personnel administratif), l'ISMA doit se doter d'une organisation moderne qui lui permettra de remplir les missions qu'elle s'est assignées à travers une structure fonctionnelle. Donner le fonctionnement de l'institut supérieur de management consiste à mettre en évidence les rôles au sein de l'institut.

Le président Directeur Général. Il a pour fonctions de :

- Fixer les objectifs généraux et stratégiques à atteindre - Proposer aux différents postes de responsabilité - Déterminer la politique générale de l'institut

- Faire élaborer le budget annuel de l'institut et suivre son exécution. - Coordonner la commission de réduction de pension et de moratoire - Présider la commission des marchés

- Coordonner des activités de la comptabilité

- Coordonner les activités du service marketing et communication

Le Directeur

Il est le chef d'établissement, il doit :

- Représenter l'institut dans toutes les cérémonies de la vie civile

- Superviser l'organisation des examens dans tous les cycles

- Superviser la recherche des stages académiques

- Mettre en place des règles disciplinaires définies dans le règlement intérieur

- Coordonner la commission des marchés

- Superviser les activités du directeur des affaires académiques

- Convoquer et présider les différentes réunions (A.G, Chefs de site, DAAC, personnel

administratif).

- Proposer éventuellement des services de prestations pour l'entretien et la maintenance des

infrastructures après décision de la commission de marché

- Valider l'attribution des cours aux enseignants.

La directrice Administrative

Le responsable administratif placé sous l'autorité du PDG a pour rôle :

- D'organiser et de gérer la logistique d'ISMA

- De mettre sur pied une politique d'achat en collaboration avec le responsable du budget

- D'organiser la gestion du parc automobile

- De coordonner les équipes de sécurité et d'entretien

- S'assurer de la présence de chaque membre du personnel administratif à son poste de travail

La direction Financière

Le directeur financier placé sous l'autorité du PDG, a pour rôle de :

- Mettre en oeuvre les outils d'aide à la prise de décision (tableaux de bord) - Elaborer des budgets prévisionnels

- Analyser les écarts entre les prévisions et les réalisations - Assurer la bonne tenue des livres comptables

Le chef service comptable ;

- Superviser et contrôler les activités comptable (comptabilité générale) ;

- Superviser et contrôler l'ensemble de la fiscalité de l'entreprise ;

- Superviser et contrôler les activités de consolidation du groupe ;

- Veiller au respect des procédures interne en matière de compatibilité ;

- Elaborer l'ensemble de la comptabilité d'ISMA ;

- Vérifier la conformité des pièces comptables reçues par rapport aux procédures internes et à

la réglementation en vigueur ;

- Editer et classer les documents comptables périodiques (balance générale, grand livre

général, journaux) sous sa responsabilité ;

- Etablir les états financiers de synthèses

- Collaborer avec le Directeur général dans la gestion de l'entreprise ;

- Saisie des versements des clients ;

- Lettrage des comptes clients ;

- Elaboration de la balance âgée mensuelle des clients ;

- Comptabilisation de tous les produits liés à l'activité

Assistant comptable : il est mis à la disposition du chef service comptable, il effectue toute tache a lui confier par son supérieur hiérarchique.

Gestionnaire de stock : il est responsable de magasin et a pour devoir de :

- De sécuriser les avoirs d'ISMA,

- Réceptionner le matériel commande,

- Assurer le contrôle qualité et conformité,

- Enregistrer la fiche de stock,

- Suivie du stock de matériel,

- Effectuer les inventaires mensuels.

Le chef service du budget et de la trésorerie est charge de :

- De l'élaboration du budget et du suivie de son exécution, - De la programmation des paiements fournisseurs,

- D'organiser les recouvrements (contrôle pension), - De produire chaque semaine des statistiques sur :

· Les dettes fournisseurs (matériels et services),

· Dettes auprès des établissements de crédits,

· Dettes auprès des employés,

- Encaissement de la semaine et encaissement cumules, - Décaissement de la semaine et décaissement cumules - De l'état des paiements de pension

- Du contrôle de caisse

- Organiser la relation avec les banques.

Assistant chef service budget : il travaille en étroite collaboration avec le chef service du budget qui organise son travail.

La responsable des ressources humaines

Sous l'autorité du PDG, le responsable des ressources humaines s'occupe de la gestion courante du personnel permanent. Son activité consiste à :

- Etablir les contrats des employés permanents

- Il initie la paie du personnel permanent

- Il fait respecter la discipline au sein du personnel

- S'assurer de la présence de chaque membre du personnel administratif à son poste de travail

La Direction Marketing et Communication

Les missions du Direction Marketing et Communication sont les suivantes :

- Promouvoir l'image d'ISMA

- Gérer la force de vente

- Mettre en place des stratégies visant à fidéliser les étudiants

- Planifier et organiser les évènements d'ISMA (défilé, fête, salle de réunions)

- Planifier et organiser les actions marketing et de communication.

En outre le Responsable Communication gère les communications à l'interne et à l'externe dans le but de promouvoir ISMA

Pour assurer la communication en EXTERNE, il :

- Organise et supervise les opérations auprès des partenaires

- Développe l'image auprès d'un public varié : Parents, Etudiants, Elèves, fournisseurs, partenaires, pouvoirs publics...

- Implémente des actions du mix marketing et de marketing on-line qui permettrons d'assurer la promotion des services de l'ISMA dans une optique B to C.

- Assure la visibilité de l'ISMA lors d'événements

- Fournit des informations sur l'ISMA, ses activités, son environnement et sa stratégie par le biais de l'organisation d'événements (visites, expositions, séminaires...).

En INTERNE, le responsable communication :

- Définit la politique de communication de l'ISMA - Elabore la stratégie de communication à l'interne

- Prend en charge la réalisation des supports de communication

- Analyse les capacités de communication de l'ISMA

Le responsable communication supervise également les dossiers de presse, la réalisation du journal de l'enseigne destiné aux partenaires et celui pour les clients. C'est aussi lui qui représente l'entreprise devant les médias.

Il sélectionne les meilleurs fournisseurs selon la logique qualité/prix et gère les budgets alloués à ses différentes actions. Il conçoit et implémente des actions/campagnes de communication en adéquation avec le planning Marketing. Il Rentre en contact avec les médias afin de renforcer la visibilité et la réputation de l'ISMA ; Ses missions sont également liées à Internet, média sur lequel la réputation de l'ISMA pourrait fortement se jouer aujourd'hui.

Le Directeur des Affaires Académiques BTS/ LP/ FD Ils sont chargés de :

- Gérer l'encadrement des étudiants en liaison avec les chefs de département

- Superviser l'activité des départements

- Concevoir une base de données des anciennes épreuves

- Superviser l'organisation interne des examens

- Gérer les notes et relevés de notes

- Gérer l'avancement dans la couverture des programmes

- Viser les cahiers de texte

- Produire des rapports semestriels et annuels

- Superviser la gestion des dossiers des étudiants

- Préparer les états d'heures de vacation du cycle et l'acheminer au directeur

- Contrôler la qualité et la régularité des enseignants

- Superviser les demandes de documents par les étudiants (certaines attestations, relevés de

notes)

- Veiller au respect du règlement intérieur par les étudiants

- S'assurer de la disponibilité des salles et des enseignants

- Programmer les cours

- Suivre l'état d'avancement des cours avec les délégués de classe

- Attribuer les classes et les matières aux enseignements avec l'aide des chefs de département

- Gérer la substitution des enseignants

- Gérer les marqueurs et les cahiers de texte

- Participer à la commission des marchés

Le responsable de la scolarité a pour rôle :

- Organiser, diriger, contrôler la mise en oeuvre des programmes

- Evaluer l'efficacité interne et externe des enseignants

- Planifier et coordonner les enseignements

- Définir les objectifs les contenus et les modalités des enseignements

- Identifier, organiser le placement des étudiants en stage

- Organiser le recrutement des enseignants vacataires

- Organiser les examens et concours

- S'assurer de la délivrance des relevés de notes, lettres de recommandations, attestation de

réussite

La Caissière

Elle a pour rôle de :

- Etablir les reçus

- Encaisser les paiements

- Enregistrer toutes les données financières dans le logiciel de gestion

- Rendre compte à son supérieur hiérarchique

- Gérer les appels téléphoniques de la direction générale

- Classer les documents de la direction générale

- Accueillir les usagers

- Gérer le courrier de la direction générale.

Service Informatique et de Maintenance Ses fonctions sont :

- Suivre l'évolution des systèmes informatiques - La veille technologique de l'institut....

Service des Stages

Il existe deux responsables de stage :

· Un Responsable pour les stages du Cycle de BTS et un Responsable pour le Cycle de Licence Professionnelle et MASTERS.

· Les Responsables des stages en BTS sont chargés de :

- Photocopier tous les documents mis à sa disposition

- Distribuer les documents dans les différents sites

- Gérer les photocopies de tous les secrétariats d'examen

- Contrôler les tableaux d'affichage

- Payer les factures

Le responsable QHSE et Assistant DARH a pour rôle :

- D'assurer la propreté dans le campus ;

- De s'assurer que les toilettes, les salles de classe et les bureaux sont nettoyés tous les jours ; - De veiller au nettoyage du hall au moins 2 fois par semaine ;

- De s'assurer que le responsable de l'espace vert fait bien son travail (arrosage du gazon, versement du produit...pour sécher les herbes qui poussent entre les pavés) ;

- De contrôler le tableau de bord de tous les cars afin de signaler auprès de l'administration ceux qui doivent carburer ;

- De diriger les cars qui doivent consommer auprès d'une station-service pour carburer et de nous ramener les factures en retour ;

- De contrôler les travaux effectués par le Centre de Recherche Mofou pour le compte d'ISMA ;

L'Agent d'Entretien Son rôle est de :

- Nettoyer toutes les classes

- Signaler tout problème au chef de site

- Vider les poubelles

- Recenser les tables et les chaises endommagées dans les salles de classe

- Gérer les produits de nettoyage

- Veiller à la propreté des toilettes

- Etablir un planning de nettoyage

Chauffeur

Il est chargé d'assurer :

- Le déplacement des étudiants entre les différents sites

- Le transport des étudiants pour l'institut selon l'itinéraire qui sera défini par l'administration.

- Durant les heures de travail, il doit faciliter les déplacements des responsables

Après avoir décrit l'environnement interne de l'ISMA, une seconde présentation s'avère donc nécessaire pour la description complète du dit institut.

1.2. ENVIRONNEMENT EXTERNE

Tous les facteurs externes à l'entreprise qui l'influencent ou qui de près ou de loin sont influencés par son action constituent environnement externe. Dans cette section, nous parlerons du marché de l'ISMA, de ses différents concurrents, et enfin des éléments de son marketing mix.

1.2.1. Le marché

Nous présenterons ici les différentes approches de la notion de marche et nous présenterons le marché de l'ISMA.

1.2.1.1. Notion de marché

La notion de marché revêt plusieurs facettes :

Au sens courant, c'est un emplacement un local, endroit où les produits sont offerts à la vente. Lieu public où se réunissent des marchands de denrées alimentaires et de marchandises d'usage courant. Ensemble des offres et des demandes relatives à un bien, à un service, à un travail, ou à des capitaux à un moment dans un secteur ou dans une aire géographique donnée.

Sur le plan économique, le marché est l'ensemble des vendeurs et acheteurs concernés par l'échange d'un produit ou d'un service.

Au plan mercatique, c'est l'ensemble des personnes susceptibles d'acheter le produit.

Notons que le marché de l'entreprise est composé des clients actuels (ensembles des consommateurs, des utilisateurs, des usagers actuels d'un bien ou d'un service) ; des clients potentiels ou marchés potentiel (ensembles des consommateurs, des utilisateurs, des usagers d'un bien ou d'un service qui ont le désir et les moyens de se procurer ce bien ou ce service) ; le marché théorique (ensembles des consommateurs, d'un bien ou d'un service ayant le désir se procurer ce bien ou ce service) ; et le marché de l'entreprise (ensemble des marchés théoriques des biens ou des services vendus par l'entreprise).

1.2.1.2. Le Marché de l'ISMA

Le marché de l'ISMA est constitué de clients potentiels c'est-à-dire ceux qui sont à la recherche du baccalauréat ; des clients réels c'est-à-dire ceux ayant obtenu leurs baccalauréats ou bien ceux qui fréquentent à l'ISMA depuis la première année ou encore ceux qui viennent de l'extérieur pour s'inscrire directement en deuxième année ou alors ceux qui sont déjà en entreprise ayant un bac + 2 ou + 3.

1.2.2. La concurrence

1.2.2.1. Définition

« La concurrence concerne la rivalité entre les entreprises qui opèrent sur un marché et satisfont les mêmes besoins des consommateurs ». De nos jours, rares sont les secteurs d'activités qui échappent à la concurrence. On assiste à une lutte acharnée pour la conquête d'une plus large clientèle et à la réalisation des bénéfices plus importants. Ainsi, la compétitivité devient la règle de jeu et toute structure qui veut se préserver et croître se doit de mettre en place des stratégies appropriées en vue de contrecarrer la concurrence.

1.2.2.2. Les Concurrents de l'ISMA

La multiplication des besoins d'orientation des élèves a fait émerger dans le domaine de l'enseignement, différentes écoles de formations dans plusieurs options et plusieurs niveaux de formation (BTS, Licence, Master). Pour ce qui est des concurrents de l'ISMA, nous pouvons entre autres dégager deux types de concurrents : les concurrents indirects et les concurrents directs

- Les concurrents indirects :

Ce sont les différentes facultés de gestion des universités d'Etat et les grandes écoles de gestion Camerounaises. ENSET, ESSEC, FSEGA, Les IUT et Biens d'Autres

- Les concurrents directs :

Il s'agit des différents instituts privés d'enseignements supérieurs du Cameroun. On peut ainsi citer : IUG, ISTTI, ISTAMA, ISMATA, INSAM, SIANTOU SUPERIEUR, INSAS, IUC, IAI, IME, ISG, PIGIER CAMEROUN et Biens d'Autres.

- Les fournisseurs :

Les différents fournisseurs de l'ISMA sont : MIRACLE INFORMATIQUE, CAMTEL, CDE, ENEO, DOLDY CENTER, ORANGE, EDITIONS MEGA, TPS SERVICE, CRM SARL, ETS AKAFACFALBERT CENTER, et bien d'autres

1.2.2.2. Les offres de formation

Les différents cycles de formation sont :

· Cycle BTS

· Cycle Licence professionnelle

· Cycle Masters professionnel

· Les formations en partenariat avec l'IAE de Poitiers (France)

En BTS, l'ISMA propose aux bacheliers et aux futurs bacheliers les offres de formations dans les spécialités suivantes :

Ø Comptabilité et Gestion des Entreprises (CGE)

Ø Gestion Logistique et Transport (GTL)

Ø Action Commerciale (ACO)

Ø Banque et Finance (BF)

Ø Commerce Internationale (CI)

Ø Communication d'Entreprises (CE)

Ø Informatique de Gestion (IG)

Ø Maintenances des Systèmes d'Informatique (MSI)

Ces différentes formations permettront aux étudiants d'acquérir des notions théoriques qui seront mises en pratique dans des entreprises lors des stages. Cette formation permet aux jeunes d'apprendre des métiers de l'avenir, de pouvoir s'installer à leur propre compte, de pouvoir également avoir un esprit créatif.

Les filières en Licence Professionnelles sont les suivants

Ø Ø Marketing Manager Opérationnel

Ø Réseaux et Multimédia

Ø Génie Logiciel

Ø Réseaux et télécommunication

Ø Transport et Logistique

Banque option conseiller Gestionnaire de la clientèle

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Ø Finance et Comptabilité

Les filières en master professionnel Local sont les suivants :

Ø Marketing (chef de produit)

Ø Gestion des ressources humaines

Ø Banque

Ø Audit et contrôle de gestion

Ø Fiscalité appliquée

Ø Management Logistique

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Ø Qualité-sécurité-environnement

Nos formations en partenariat avec l'IAE de Poitiers

Ø Master Administration des Entreprises

Ø Master Management et commerce international

Ø Master 2 Management international

Ø Licence en Gestion

Ø Master Finance/Comptabilité

Ø Master intelligence Economique et
communication stratégique

Au terme de ce chapitre premier nous pouvons retenir que l'ISMA est un institut bien structuré et ancienne dans le domaine de l'enseignement supérieur, elle comporte n portefeuille élargie en termes d'offre de formation, l'environnement étant circonscrit, il convint de présenter les concepts de notre étude.

CHAPITRE II -APPROCHE CONCEPTUELLE

Ce chapitre a pour but d'expliquer ce que nous entendrons par pratiques managériales dans le cadre de notre étude, en effet il s'agit de montrer l'aspect gestion administrative et l'aspect gestion pédagogique des étudiants étrangers. Nous nous attarderons aussi sur la notion de satisfaction concernant ces derniers.

2.1. Les pratiques managériales dans les IPES

Les pratiques managériales sont des mécanismes de gestion permettant de faire fonctionner au mieux les structures dans le but de chercher à conquérir et maintenir leurs clientèles, qui sont la raison de leur existence. Selon ROTHAERMEL et BOECKER (2008) de plus en plus d'entreprises nouent des alliances stratégiques internationales dans le but d'atteindre une taille critique, et un rayonnement supérieur, d'accéder à des ressources spécifiques, et de renforcer la compétitivité (MEIER ,2004 ; Blanchot, 2006 ; KALE et SINGH, 2009).

Ce qui est vrai de ces entreprises l'est aussi pour les IPES qui sont ouvertes au recrutement des étudiants de nationalités du pays d'implantation, mais aussi des étrangers ceci donc apparait comme une alliance stratégique permettant d'être plus compétitif et rayonner davantage. Ceci passe par une bonne gestion administrative et pédagogique.

2.1.1. La gestion administrative des étudiants étrangers

Nous savons que l'étudiant étranger c'est celui-là qui n'est pas de nationalité du pays d'implantation de son institut de formation, résidant depuis longtemps dans son pays de naissance et n'ayant jamais eu de contact avec un autre pays mais désirant se former à l'extérieur. C'est celui-là de nationalité étrangère qui vit en famille ou seul depuis un certain temps dans le pays où il veut effectuer sa formation. C'est aussi celui-là qui vit dans un autre pays, ou y travaille, d'une nationalité quelconque et désirante se former dans un pays tiers. Une bonne gestion administrative nécessite :

Un bon encadrement : il s'agit de trouver des méthodes permettant d'accueillir les étudiants ne résidants pas encore dans le pays où ils veulent effectuer leur formation (Aide pour trouver des logements).

Un bon encadrement pour le problème d'équivalence des diplômes en effet certains pays examinent sur une longue période de 2 ans et plus la conformâtes des diplômes étrangers. Dans le cadre du Cameroun la majorité des IPES ne prennent pas en compte l'aspect logement pour ces étudiants en général ; l'accompagnement pour en trouver est presque inexistant.

S'il en existe ceux qui en tiennent comptent ils sont peu nombreux. Pour le problème d'équivalence il faut deux ans pour vérifier la conformité de certains diplômes d'étrangers et parfois pour une réponse défavorable des autorités habiletés. Il convient de clarifier les prérogatives des IPES et celle des autorités (MINESUP.ETC)

Un bon suivi administratif : Il s'agit ici des facilites que peut offrir l'administration a l'étudiant tel que des bourses d'étude, en effet la promotion de l'excellence passe aussi par le fait d'instaurer des barèmes de notes à atteindre et permettant de bénéficier des bourses aux étudiants étranger. Dans le domaine de la santé bénéficier des réductions, Il faudrait que le fait de se sentir étudiant étranger l'on ressente un brin d'avantage au niveau de la sécurité sociale ; des aides pour leur déplacement pour ceux qui ne sont pas proches de l'école

Des subventions pour l'alimentation, en effet la vie estudiantine n'étant pas facile surtout pour ceux qui ne sont pas professionnels il est important de mettre sur pied au moins dans le cadre d'étude des moyens permettant de s'alimenter de façon raisonnable aux prix raisonnables ;Aider les étudiants à trouver des stages académiques et professionnels, car le contexte est difficile lorsque l'on ne peut allier la théorie à la pratique et surtout dans un environnement où l'on est novice ou alors étrangers, l'administration maitrisant son environnement devrait faire des efforts dans ce sens afin de leur permettre de se former totalement. Délivrer des diplômes de fin de formation dans les plus brefs délais.

Le personnel administratif doit perpétuellement se former se recycler afin de produire un meilleur rendement.

L'écoute : Le corps administratif doit toujours être à l'écoute de ces étudiants ; avoir une relation rétroactive pour savoir les appréhensions vis à vis du milieu où ils se trouvent, leurs suggestions, recommandations, leur souhaits futurs et dans la mesure du possible améliorer.

Réactivité face aux problèmes : Les problèmes des étudiants étrangers peuvent être d'ordre culturel, c'est-à-dire difficultés d'adaptions à l'environnement, ou pédagogique, l'administration se doit de tout prendre au sérieux afin de trouver des solutions possibles.

Figure 1 : Schéma simplifié de la gestion administrative



Reactivité

Ecoute

GESTION

ADMINISTRATIVE=

Suivi

Encadrement

Source : par nos soins

2.2.2. La gestion pédagogique des étudiants étrangers

Les enseignements : Les IPES doivent de prime à bord être dotée des programmes de formation à caractère international de telle sorte que l'étudiant puisse se vendre partout où il se trouvera. Le contenu des enseignements devrait être respecté par les enseignants qui dispensent les cours, proposer des formations locales, délocalisées, ou semi présentiel, afin d'élargir le plus possible son offre et toucher le plus de personne.

Il faut susciter en l'étudiant le gout des études, le gout d'apprendre, et donc user de toutes stratégies pédagogiques possibles (Halawah, 2011 ; Joyce et al. 2015 ; Pratt, 2005) afin d'asseoir la motivation. On peut citer parmi ces dernières :la recherche quantitative d'Halawah (2011), l'apprentissage par problèmes, l'approche par projets (Émilie Tremblay-Wragg, Carole Raby et Louise Ménard ,2018) etc. En d'autres termes favoriser l'apprentissage actif au même titre que l'apprentissage magistral.



les meetings

les enseignants

LA GESTION
PEDAGOGIQUE=

Les

enseignements

le cadre d'etude

Source : Par nos soins.

Le cadre d'étude : Il doit exister au sein des établissements professionnels universitaires des salles d'étude qui permettrons aux étudiants d'étudier après les cours, pour les révisions ou aux heures creuses s'ils le veulent. Il doit exister des bibliothèques ou l'étudiant peut faire des recherches, il doit exister des salles multimédia de nos jours l'utilisation des TIC est incontournable. Une gestion saine des locaux ou s'effectue la formation est aussi importante.

Les enseignants : La compréhension des cours est sujette du type d'enseignement que reçoit l'étudiant ou alors de la façon de dispenser le cours ; l'enseignant est très déterminant, il faut donc recruter ceux-là qui ont la compétence requise, ils doivent aussi être attentifs aux préoccupations des apprenants.

Les meetings : organiser des rencontres avec ces étudiants, afin de mieux les connaitre, organiser des journées culturelles leur permettant de s'exprimer, faire découvrir leur culture, la comprendre aussi.

Figure 2 : Schéma simplifié de la gestion pédagogique

Compétence : avoir des enseignants qualifiés pour les formations proposées, et des infrastructures adéquats aux formations

2.2. La satisfaction des étudiants étrangers

Nous ne pouvons aborder la notion de satisfaction des étudiants étrangers sans dire ce que nous entendons par satisfaction et satisfaction client ;

Le concept satisfaction vient de deux mots latins : « satis » et « facere ». Ces termes signifient respectivement assez et faire. Explicitement, la notion de satisfaction veut dire « Fournir ce qui est recherché jusqu'au point où c'est assez » [Isabelle C. (2012-2013), Vanhamme J. (2001)].

2.2.1. La notion de satisfaction client

C'est un indicateur qui permet d'évaluer si l'expérience concrète du client par rapport à un service correspond aux attentes du client ou pas.

Il faut donc la mesurer sur la base de certains critères propre au service pour savoir si le service proposé convient au client. Cette approche universaliste est applicable au cas de nos étudiants étrangers.

2.2.3. La mesure de la satisfaction des étudiants

Les déterminants de la satisfaction des étudiants étrangers passent par le sondage et la mesure de la satisfaction.

Le sondage est un outil proactif de gestion de la satisfaction client (Charles Gengler) ; dans le cas d'espèce il permet de créer une interaction régulière entre l'institut de formation et les étudiants cibles, et par conséquent permet de mesurer les prestations offertes, en améliorer la qualité si besoin se présente, déterminer la perception des étudiants vis à vis de l'offreur, mieux orienter ses priorités. Le modèle SERVQUAL dans sa forme originale [Accounts Commission (1999) cité par EUPAN (2008)]. Nous révèle 10 déterminants essentiels pour mesurer la satisfaction des étudiants étrangers. Ce sont :

Accessibilité : ici il s'agit de voir si l'accès aux formations offertes n'est pas complexe en termes de cout, conditions d'admission, document à fournir etc.

Communication : donner des informations dans un langage compréhensible par tous, écouter les étudiants.

Amabilité : l'administration doit permettre à l'étudiant de se sentir en confiance à travers les valeurs telles que le respect, la politesse, la gentillesse etc.

Crédibilité : renvoi à l'image véhiculée par l'institut qui devrait correspondre aux caractéristiques données à l'étudiant. ;

Fiabilité : fournir ce qui a été promis

Réactivité : être prêt à fournir le service au moment adéquat ;

Sécurité : l'étudiant doit se sentir en sécurité dans le lieu où il se rend pour étudier, l'investissement fait pour sa formation doit aboutir à l'octroi des cours souhaites, confidentialité ;

Eléments tangibles : le cadre d'apprentissage soit être adéquat, à travers une gestion saine des infrastructures, les équipements de l'institution doivent être performants afin de permettre la fluidité dans le travail, les installations et l'allure du personnel ; Compréhension du client : connaître les besoins particuliers des étudiants ;

De façon concrète, pour déterminer si les étudiants sont satisfaits ou pas, il faudrait procéder à une collecte de données ; cette approche faite référence à deux aspects qui sont l'étude quantitative et l'étude qualitative. L'étude quantitative nous sert à recenser la population à questionner de façon chiffrée en d'autres termes à ressortir la taille de l'échantillon, c'est une pré- enquête (Rupin Kahombera, Flore Duranton 2018).

2.3. Approche théorique du lien entre les pratiques de gestion et la satisfaction des étudiants étrangers.

Il existe une relation entre les pratiques de gestion et la satisfaction des étudiants étrangers, il nous convient de la ressortir.

2.3.1. Gestion administrative et satisfaction des étudiants étrangers

La gestion administrative joue un rôle essentiel dans la satisfaction des étudiants étrangers, elle joue son rôle d'accompagnateur, c'est un critère qui permet de savoir si les étudiants apprécient le service fourni. Dans toute organisation il y'a une administration, c'est elle l'un des moteurs d'existence de cette dernière, elle doit fournir un travail qui satisfait la clientèle.

Dans notre cas d'espèce donc rappelons bien que si l'étudiant n'est ni écouté, ni encadré, ni suivi, et n'a pas de solution aux problèmes posés forcement il ne renverra pas une bonne image de son milieu car il ne sera pas satisfait et nous convenons que ceci pourrait en affecter la pérennité.

Figure 2 : Résultats possibles issues de la gestion administrative

GESTION
ADMINISTRATIVE





Satisfait

non satisfait

Source : par nos soins

Nous venons de ressortir la relation gestion administrative et satisfaction, présentons à présent celle de la gestion pédagogique.

2.3.2. Gestion pédagogique et satisfaction des étudiants étrangers

Les caractéristiques de la gestion pédagogique, notamment le cadre d'étude, l'enseignement les enseignants, les échanges avec les étudiants jouent aussi un rôle primordial dans le but de savoir si les étudiants sont satisfaits ou pas. Si l'on n'a pas une bonne gestion pédagogique on ne peut pas satisfaire, nous comprenons que rien de ces modes de gestion n'est négligeable.

Figure 3 : Résultats possibles issues de la gestion administrative

gestion

pédagogique



satisfait insatisfait



Source : par nos soins

Figure 4 : Schéma de synthèse

pratiques manageriales



gestion administrative gestion pédagogique



satisfaction

Source : par nos soins

L'approche conceptuelle ayant été clarifiée, nous allons à présent aborder la partie pratique ; en effet de notre étude nous voulons étudier les pratiques managériales et le niveau de satisfaction de ISMA vis-à-vis de ses étudiants étrangers, il s'agit donc de montrer comment nous avons procédés et les résultats issus de cette étude suivi de discussions et recommandations retrouvons donc cela dans notre deuxième partie.

DEUXIEME PARTIE : APPROCHE EMPIRIQUE DU LIEN ENTRE LES PRATIQUES DE GESTION ET LA SATISFACTION DES

ETUDIANTS

CHAPITREIII : METHODOLOGIE DE L'ETUDE

Ce chapitre a pour but de présenter les données recueillies auprès des étudiants étrangers, la procédure utilisée se présente comme suit :

3.1. Type de recherche, échantillonnage et questionnaire

Précédemment nous avons présenté de façon globale l'organisation de l'ISMA, et avons expliqué avec l'appui de certains auteurs ce que nous entendons par pratiques managériales, satisfaction, et étudiants étrangers. En effet notre étude porte sur la gestion des étudiants étrangers de l'ISMA, savoir si les facteurs de contingence culturelles relevant de la culture locale sont source favorisant ou pas à l'augmentation de cette tranche de personnes. Ce chapitre, le premier de la deuxième partie, vise à clarifier notre méthodologie. Il s'agira d'apporter des précisions sur notre terrain de recherche et notre méthode de collecte et de traitement des données.

3.1.1. Type de recherche

Notre démarche méthodologique consiste à la recherche quantitative. Celle-ci est utilisée pour analyser les régularités dans les manifestations d'un phénomène Roussel et Wacheux (2005). Il est nécessaire de le circonscrire dès le pôle théorique, le questionnaire ayant alors pour but de produire les données nécessaires pour le capter empiriquement. Certains éléments reviennent plus souvent dans les recherches d'approche quantitative : utilisation d'un grand nombre de sujets, contrôle des sujets au moment de les assigner à l'un ou à l'autre groupe, construction et usage d'instruments de mesure et d'observation validés, calculs et vérifications à l'aide d'instruments statistiques appropriés. Ceci assure la comparabilité statistique des résultats et fonde les possibilités d'agrégation et de généralisation (Poisson, 1983).

3.1.2. Terrain de l'étude

Notre choix de terrain s'explique par le fait qu'ISMA fait partie des 1^er IPES au Cameroun et est situé dans l'une des villes les plus attractives de celui-ci, ce pays connait un brassage culturel important et un développement assez rapide pouvant avoir une incidence significative sur la qualité de la formation professionnelle. D'autre part, c'est une ville où les IPES sont de taille variée en termes d'effectifs d'étudiants ; et où le nombre global des étudiants de l'enseignement supérieur privé est plus important. Nous avons réalisé qu'en fait il n'existe pas d'étude réelle sur les étudiants

étrangers que peuvent contenir les IPES ; et pourtant sur le plan international ceci est un indicateur fort de compétence.

3.1.3. Echantillonnage

Pour ce qui est de notre enquête quantitative, la taille de notre effectif en 2018 est de 85 étudiants étrangers. Lorsque nous retenons comme niveau de confiance de 95% et une marge d'erreur de 5% comme il est généralement appliqué dans les travaux en sciences de gestion, la taille de notre échantillon valide serait au minimum de 45 étudiants étrangers.

Nous avons diffusé un total 52questionnaire aux étudiants étrangers inscrits en cycle BTS, HND, licence et master à ISMA. Nous avons obtenu un retour de 49questionnaires remplis, soit un taux de 94.23%. Aussi nous avons trié ceux récupérés afin de voir si tout avait été rempli ; ceux dont toutes les questions n'avaient pas été répondus ou ceux dont les réponses n'étaient visibles nous les avons éliminés. Au final nous avons obtenus 45questionnaires valides et bien répondus, soit un taux de réponse satisfaisant de 91.83%.

Répartition de l'échantillon par sexe

Notre échantillon est constitué de 24 hommes soit 53% et 21femmes soit 47% comme l'indique le et le graphique N°1 ci-dessous



21

18

3

24

23

1

24

21

Graphique N°1:Répartition de l'échantillon par sexe

S Francophone S Anglophone Total

FEMMES HOMMES TOTAL

45

Source : par nos soins

Répartition par tranche d'âge

La répartition par tranche d'âge permet de constater que 24,44 % de notre échantillon a un âge compris entre 15 et 20 ans, 35,55% entre 20 et 25 ans, 26,66% entre 25 et 30 ans et 13,33% entre 30 et 35 ans. La majorité de nos enquêtés est donc constituée des étudiants au profil chercheur d'emploi (graphique N°2).

Graphique N°2: Répartition de l'échantillon par tranche

d'âge

140

9

120





8

4

6

7

80 5

60

0

15-20 20-25 25-30 30-35

100

4

2

40

20

Femmes Hommes

Source : par nos soins

Répartition de l'échantillon par ancienneté dans l'institut

Pour ce qui est de l'ancienneté, le graphique N°3 indiquent que 42,2% des enquêtés ont entre 1et 2 ans d'ancienneté comme étudiants, 27% ont entre 2 et 3ans, 16% ont entre 3 et 4 ans, 11,1% ont entre 4 et 5 ans, 4,4% ont entre 5 et 6 ans et 0% ont plus de 6 ans.

GraphiqueN°3: Répartition de l'échantillon par ancienneté
dans l'INSTITUT

100

90 80 70 60 50 40				10
								5
						7
		9
30											2
20
10									5
														2		3		1		1			0	0
0

1-2 2-3 3-4 4-5 5-6 >6

Hommes Femmes

Source : par nos soins

Tableau 1 : Répartition de l'échantillon par nationalité

GENRE	RCA	NIGERIA	TCHAD	BENIN	TOGO	GABON	TOTAL
Femmes	4	3	4	2	2	6	21
Hommes	5	1	7	2	2	8	24
TOTAL	9	4	11	4	4	14	45

Source : par nos soins

Répartition par nationalité

Graphique N°4: réparition de l'échantillon par
nationalité

9	4	11	4	4	14	45
45	31	47	22	22	68	2124

RCA NIGERIA TCHAD BENIN GABON TOGO TOTAL

Femmes Hommes TOTAL

300 250 200 150 100

50

0

Source : par nos soins

3.1.4. Le questionnaire de recherche

Pour réaliser cette activité, nous avons conçu une procédure structurée de cueillette des données inspirée principalement des travaux de MacDuffie (1995) et de Ichniowski, Shaw et Prennushi (1997). Pour pouvoir construire un questionnaire correctement utilisable, il nous a paru utile de discuter avec les étudiants étrangers d'ISMA pour obtenir leur avis global sur notre projet de questionnaire. Les échanges avec eux ont permis de faire des ajustements.

Selon l'approche universaliste, les bonnes pratiques de gestion ont un effet linéaire sur la satisfaction. Notre hypothèse générale est alors : La gestion administrative et la gestion pédagogique influencent la satisfaction des étudiants étrangers de l'ISMA.

Nous avons de ce fait deux groupes de variables : d'une part la variable indépendante (Pratiques managériales) et la variable dépendante (Satisfaction des étudiants étrangers). Pour mesurer chacune des variables dans le questionnaire soumis aux étudiants, nous avons utilisé l'échelle proposée par Likert avec cinq modalités (1. = pas du tout d'accord ; 2. = pas d'accord ; 3. = indécis ; 4. = d'accord ; 5. = tout à fait d'accord).

Tableau2 : Dimensions et indicateurs du questionnaire portant sur les pratiques managériales et la satisfaction des étudiants étrangers

Variable indépendante : Les pratiques managériales
Dimensions	Items
Gestion administrative	GA1 : Les étudiants étrangers bénéficient d'un bon encadrement à ISMA GA2 : Le suivi administratif des étudiants étrangers est bien mené GA3 : L'administration de l'ISMA est à l'écoute de ses étudiants GA4 : Les problèmes posés par les étudiants de L'ISMA trouvent rapidement des solutions auprès du staff administratif GA5 : Il n'y a pas de discrimination de traitement entre les étudiants étrangers et les étudiants camerounais
Gestion pédagogique	GP1 : La programmation des cours vous convient GP2 : Les enseignants sont attentifs à vos doléances GP3 : le contenu des enseignements est bien transmis GP4 : les conditions d'étude à ISMA sont favorables GP5 : ISMA dispose d'une bibliothèque et d'une salle d'étude pour ses étudiants
Variable dépendante : La satisfaction des étudiants étrangers
La satisfaction des étudiants étrangers	SAT1 : Vous êtes satisfaits par l'encadrement des étudiants étrangers à ISMA SAT2 Vous êtes épanouis avec vos camarades de classes camerounais SAT3 : Vous vous sentez pleinement pris en considération par l'administration et les enseignants SAT4 : Vous êtes satisfaits par la qualité des cours SAT5 : vous recommanderiez volontiers l'ISMA à vos proches SAT6 : ISMA est un excellent cadre de formation et vous êtes heureux d'y être comme étudiant.

Source : Nous-mêmes

3.2. Méthode de traitement des données

Nous utiliserons pour comme méthode de traitement de données l'analyse descriptive caractérisée par les indicateurs tels que la fréquence, la fiabilité et la dimensionnalité des instruments de mesure.

3.2.1. Les méthodes d'analyse descriptive : Fréquence, fiabilité et dimensionnalité des instruments de mesure

Pour arriver au test de nos hypothèses, nous devons au préalable nous assurer de la qualité et de la fiabilité de nos instruments de mesure. Différents tests seront effectués à ce sujet à savoir : le test de dimensionnalité et celui de la fiabilité des échelles.

3.2.1.1. L'analyse de la fréquence des données

L'analyse des fréquences permet d'avoir l'appréciation générale des étudiants étrangers sur le niveau d'implantation des pratiques de gestion administrative et pédagogiques à l'ISMA d'une part et d'autre part sur leur niveau de satisfaction général par rapport aux pratiques managériales. L'intérêt du calcul d'une fréquence est de permettre des comparaisons entre des séries d'observations portant sur des échantillons inégalement nombreux. L'expression en pourcentage facilite les comparaisons. Ainsi, notre échantillon valide étant de 45 étudiants qui ont répondu aux questions à l'aide de l'échelle de Likert à 5 modalités, nous considèrerons comme non pertinentes et pas bien implantées, les pratiques de managériales (Gestion administrative et gestion pédagogique) dont le pourcentage cumulé croissant des avis se situe sur la modalité 3 représentant l'avis neutre ou indécis sur l'échelle de Likert (1961). Seuls les avis représentant les modalités 4 et 5 sur l'échelle correspondront aux pratiques pertinentes et bien implantées. La même procédure sera appliquée pour la satisfaction. Les seront considérées comme satisfaisantes, les avis qui se situe aux niveaux 4 et 5 de l'échelle de Likert. Les avis se situant entre 1 et 3 seront considérées comme traduisant un niveau de satisfaction faible.

3.2.1.2. Le test de la fiabilité des échelles. Le coefficient Alpha de Cronbach

Après avoir vérifié la fréquence des données, nous poursuivrons avec le test de cohérence interne à l'aide du coefficient Alpha de Cronbach. Il traduit le degré de cohérence interne des échelles utilisées ou leur capacité à produire des résultats similaires en cas d'utilisations répétées sur un même phénomène (Grawitz, 1993 ; Roussel et al., 2002 ; Baumard et al., 2003 ; Evrard et al., 2003). Selon Evrard et al., (2003), l'alpha de Cronbach permet de « mesurer la fiabilité des différentes questions censées mesurer un même phénomène ». Ce coefficient est le plus usité dans

les recherches en gestion (Roussel, 1996). Cortine (1993) considère que l'indicateur de la fiabilité alpha donne une information sur la mesure dans laquelle chaque item d'une échelle est corrélé avec au moins un autre item

Une échelle possède une bonne cohérence interne lorsque ses items ont un alpha proche de 1. Cependant, il n'existe pas de test statistique permettant de conclure si l'alpha est acceptable ou non. Pour certains chercheurs, il doit être compris entre 0,6 et 0,7 (Nunnally, 1978). Pour d'autres, le seuil est de 0,6 pour une étude exploratoire et de 0,8 pour une étude confirmatoire (Evrard et al., 2003). Pedhazur et al. (191), de leur côté, estiment qu'un alpha de 0,5 est suffisant, alors que Roussel (1996) préconise un seuil de 0, 7. Pour nous, un alpha compris entre 0,5 et 0,6 est acceptable, un alpha compris entre 0,7 et 0,8 est très bon et un alpha supérieur à 8 est méritoire.

3.2.1.3. La validité des instruments de mesure : Le test KMO et le Khi-Deux Approximatif de

Bartlett

Elle permet de vérifier que l'instrument mesure réellement ce qu'il est supposé mesurer. Son importance dans le domaine des sciences sociales tient du fait que les objets de recherche de cette discipline portent sur des concepts abstraits et qui ont généralement plusieurs significations (Baumard et al, 2003).

Deux tests nous permettent de valider nos construits, c'est-à-dire d'analyser la qualité (dimensionnalité) de l'échantillonnage. Il s'agit du test KMO (Kaiser, Meyer et Olkin) ou MSA (Measure of Sampling Adequacy) et du test se sphéricité de Bartlett. Le test KMO permet de vérifier corrélationsentrelesénoncéssontsuffisammentélevéespouryrechercherdes dimensions communes. Selon Kaiser (1974), un KMO supérieur à 0,5 est acceptable, un KMO compris entre 0,8 et 0,9 est méritoire, et un KMO supérieur à 0,9 est « merveilleux ». Si cette valeur est inférieure à 0,5, l'énoncé peut être éliminé pour l'analyse. L'indice KMO est alors à nouveau calculé sans l'énoncé mal corrélé avec les autres.

3.2.2. Les méthodes de validation des hypothèses

La validation de nos hypothèses se fera à travers la régression linéaire simple. La régression a généralement pour but de fournir des informations sur l'effet que peut avoir une variable indépendante ou explicative sur une variable dépendante ou à expliquer. L'intérêt pour les modèles de régression est important dans la mesure où ceux-ci constituent un approfondissement pour les modèles d'analyse bivariée qui restent la plupart du temps de nature descriptive (Evrard et al, 2003).

L'analyse se fera en quatre étapes à savoir : (1) vérifier qu'il existe une corrélation significative entre les variables explicatives et les variables à expliquer et l'absence de multi colinéarité entre les deux variables ; (2) évaluer la pertinence du modèle à travers l'analyse de la variance, (F de Fisher, et T de Student) ; (3) évaluer l'ajustement des données et la variabilité expliquée au modèle de régression ; (4) évaluer les paramètres du modèle de régression. Nous examinerons par ailleurs les résidus à travers le test de Dublin-Watson.

3.2.2.1. La vérification de l'existence de corrélation significative et de l'absence de multi colinéarité entre les variables

Deux conditions sont essentielles pour réaliser une analyse de régression. La première condition à la réalisation de cette analyse de régression est l'existence d'une corrélation forte entre les pratiques managériales et la satisfaction des étudiants étrangers (Corrélation de Person). La seconde condition est celle de l'inexistence d'une multi colinéarité entre les deux variables. Dans une régression, la multi colinéarité est un problème qui survient lorsque certaines variables de prévision du modèle mesurent le même phénomène. Une multi colinéarité prononcée s'avère problématique, car elle peut augmenter la variance des coefficients de régression et les rendre instables et difficiles à interpréter. L'indicateur utilisé est la VIF (Variance Inflation Factor). Il n'y a pas de consensus sur la valeur au-delà de laquelle on doit considérer qu'il y a multi colinéarité. Allison (2012) estime qu'une VIF en dessous de 4 est acceptable et lorsqu'elle est proche de 1 c'est l'idéal.

3.2.2.2. Évaluation de l'ajustement du modèle de régression aux données et de la variabilité expliquée par le modèle de régression

Le coefficient de corrélation R permettra d'attester l'existence d'une corrélation significative entre les deux variables. Un coefficient égal à 1 indique clairement que les deux variables sont significativement en relation, (même valeur obtenue lors de l'analyse des corrélations). Selon Evrad, Pras, et Roux (2003) des coefficients de corrélation supérieure à 0,5 sont généralement admis comme étant satisfaisantes. Le coefficient de détermination R² permettra de mesurer la prédiction de la régression linéaire. Ce coefficient se situe entre 0 (exprime un pouvoir de prédiction faible) et 1 (exprime un pouvoir de prédiction fort voire parfait). Un coefficient de détermination est en dessous de 0,3 n'est pas satisfaisant (Evrad, Pras, et Roux, 2003). Traduit en pourcentage, ce coefficient contribue à l'explication de la variabilité du modèle de régression et indique par là le pouvoir de prédiction de la variable indépendante sur la variable dépendante. La variation de F

associé au modèle est très importante pour expliquer la significativité de la variance de la variable indépendante. Une significativité de F avec p < 0,05 est significative et lorsque p < 0,001, elle est très significative.

3.2.2.3. Évaluation des paramètres du modèle et validation des hypothèses

Une fois la significativité du modèle vérifiée, il est possible de construire l'équation de régression pour prédire une valeur de Y, variable dépendante. Cela se fait à travers l'analyse des paramètres du modèle notamment l'observation du coefficient standardisé Béta (â). La valeur Béta standardisé indique le changement en écart type de la variable dépendante pour chaque augmentation d'un écart type de la variable dépendante quand en fonction de la valeur constante. Le signe du coefficient nous informe sur le sens de la relation ainsi que sur le degré auquel chaque prédicateur influence la variable dépendante. Dans les cas de régression linéaire simple, le coefficient de standardisé à la même valeur que le coefficient de corrélation. Mais ce coefficient change en cas de régression linéaire multiple. Pour confirmer le modèle de régression, il est utile d'analyser les résidus.

3.2.2.4. L'analyse des résidus

L'examen des résidus est nécessaire pour confirmer la qualité du modèle. Cela est possible à travers le test de Durbin-Watson et l'examen des graphiques. Ce test permet d'évaluer la corrélation entre les résidus et les erreurs. Sa valeur varie entre 0 et 4. Il permet de confirmer ou d'infirmer l'indépendance entre les résidus. Pour s'assurer que les résidus ne sont pas corrélés, la valeur du test de Durbin-Watson doit se situer entre 1,5 et 2,5. Une valeur du test de Durbin-Watson permet de dire à priori que les résidus ne sont pas corrélés et que le modèle de régression est valide. Toutefois il faut examiner les graphiques pour confirmer et valider cette conclusion. Un nuage de point regroupé autour de la droite de régression permet de valider la qualité du modèle de régression.

Nous avons précédemment, circonscrit notre terrain d'étude, procédé à un échantillonnage présentant la répartition des étudiants étrangers sous divers critères et soumis nos cibles d à un questionnaire afin d'avoir de façon concrète l'opinion sur les pratiques managériales de ISMA du point de vu des étudiants étrangers ; il convient dons de présenter les résultats de ladite enquête nous le verrons dans le chapitre suivant.

CHAPITRE IV : PRESENTATION DES RESULTATS,

DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS

Ce chapitre repose sur les points suivants la présentation des résultats de l'analyse descriptive, analyse inférentielle, la discussion des résultats et les recommandations.

4.1. Résultats de l'analyse descriptive

Cette partie de notre étude porte sur l'analyse descriptive. Elle permettra après avoir présenté la structure de chaque variable, analyser la fréquence, la qualité et la cohérence interne. Ceci permettra de répondre à l'une des exigences principales du modèle de la contingence selon laquelle les pratiques de gestion doivent être cohérentes en interne pour pouvoir garantir la performance.

4.1.1. Fréquence, dimensionnalité et fiabilité des échelles de la gestion administrative des étudiants étrangers d'ISMA

4.1.1.1. Fréquence des données de la gestion administrative des étudiants étrangers

Le tableau3 ci-dessous nous montre qu'au sujet de la gestion administrative, 12 étudiants sont indécis tandis que 33 trouvent la trouvent satisfaisante à l'ISMA. Le pourcentage des enseignants qui estiment que l'encadrement des étudiants est satisfaisant est de 73,33%.

Tableau 3 : Appréciation de la qualité de la gestion administrative par les étudiants étrangers

Echelle		Fréquence	Pourcentage valide
Valide	3	12	26,67
	4	28	62,22
	5	5	11,11
	Total	45	100,0

D'autre part, le tableau de qualité de représentation ci-dessous montre que tous les items contribuent à au moins 50% à l'explication de la gestion administrative des étudiants étrangers. Seul

4.1.1.2. Fiabilité des échelles de mesure de la gestion administrative

La fiabilité ou la cohérence interne des échelles de mesure est analysée à travers le coefficient Alpha de Cronbach. Le tableau ci-dessous indique un coefficient Alpha de Cronbach méritoire de 0,82. Ce qui témoigne de la très bonne cohérence interne de nos échelles de mesure.

Tableau4 . Test de cohérence interne des échelles de la gestion administrative des étudiants étrangers

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,820	5

4.1.1.3. Test de dimensionnalité et de qualité des échelles de mesure de la gestion

administrative

L'analyse de la dimensionnalité permet de vérifier la qualité de nos construits. Elle se fait à travers l'Analyse factorielle et l'observation du KMO et de la significativité du test de Bartlett. Le tableau ci-dessous indique un KMO satisfaisant de 0,78 et un Khi-deux approximatif positif et très significatif de 73,53. Ce qui atteste de la bonne cohérence interne des échelles de mesure de la gestion administrative des étudiants étrangers à l'Institut Supérieur de Management du Cameroun.

Tableau 5 . Test de qualité du construit pour la gestion administrative

Indice KMO et test de Bartlett
Indice de Kaiser-Meyer-Olkin pour la mesure de la qualité d'échantillonnage.		,789
Test de sphéricité de Bartlett	Khi-deux approx.	73,533
	Ddl	10
	Signification	,000

le dernier item « Les problèmes posées par les étudiants de l'ISMA trouvent rapidement des solutions auprès de l'administration semble faiblement expliquer la variable mais se situe à environ 50%. Le total de la variance expliquée indique dans le second tableau une variance cumulée de 58,65%. Cela montre bien que les items de la gestion administrative des étudiants expliquent bien à hauteur de 58,65% la réalité de la variable. Par conséquent, nous validons la qualité de nos échèles de mesure.

Tableau6 . Qualités de représentation des échelles de la gestion administrative des étudiants étrangers

Qualités de représentation
	Initiales	Extraction
Les étudiants étrangers bénéficient d'un bon encadrement à ISMA	1,000	,572
Le suivi administratif des étudiants étrangers est bien mené	1,000	,575
L'administration de l'ISMA est à l'écoute de ses étudiants	1,000	,585
Il n'y a pas de discrimination de traitement entre les étudiants étrangers et les étudiants camerounais	1,000	,704
Les problèmes posés par les étudiants de L'ISMA trouvent rapidement des solutions auprès du staff administratif	1,000	,496
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Tableau7 . Variance expliquée des échelles de la gestion administrative des étudiants étrangers

Variance totale expliquée

	Valeurs propres initiales			Sommes extraites du carré des chargements
		% de la			% de la
Composante	Total	variance	% cumulé	Total	variance	% cumulé
1	2,933	58,656	58,656	2,933	58,656	58,656
2	,751	15,016	73,672
3	,592	11,849	85,521
4	,388	7,767	93,289
5	,336	6,711	100,000

Alpha de Cronbach

Nombre d'éléments

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

4.2.2. Fréquence, fiabilité et dimensionnalité des échelles de la gestion pédagogique des étudiants étrangers d'ISMA

4.1.2.1. Fréquence des données de la gestion pédagogique des étudiants étrangers

Le tableau 8 ci-dessous nous montre qu'au sujet de la gestion administrative, 5 étudiants n'ont pas une appréciation positive de la gestion pédagogique tandis que 16 sont indécis. Le nombre d'étudiants qui trouvent que la gestion pédagogique est bonne est de 24 étudiants étrangers, soit un pourcentage de 53,28%.

Tableau8 : Appréciation de la qualité de la gestion pédagogique par les étudiants étrangers

Echelle		Fréquence	Pourcentage valide
Valide	2	5	11,11
	3	16	35,55
	4	22	48,88
	5	2	4,4
	Total	45	100,0

4.2.2.2. Fiabilité des échelles de mesure de la gestion pédagogique

La fiabilité ou la cohérence interne des échelles de mesure est analysée à travers le coefficient Alpha de Cronbach. Le tableau ci-dessous indique un coefficient Alpha de Cronbach méritoire de 0,82. Ce qui témoigne de la très bonne cohérence interne de nos échelles de mesure.

Tableau9 : Test de cohérence interne des échelles de la gestion pédagogique des étudiants étrangers

Statistiques de fiabilité

,820

5

4.1.2.3. Test de dimensionnalité et de qualité des échelles de mesure de la gestion pédagogique

L'analyse de la dimensionnalité permet de vérifier la qualité de nos construits. Elle se fait à travers l'Analyse factorielle et l'observation du KMO et de la significativité du test de Bartlett. Le tableau ci-dessous indique un KMO satisfaisant de 0,83 et un Khi-deux approximatif positif et très significatif de 112,058. Ce qui atteste de la bonne cohérence interne des échelles de mesure de la gestion pédagogique des étudiants étrangers à l'Institut Supérieur de Management du Cameroun.

Tableau 10 : Test de qualité du construit pour la gestion pédagogique

Indice KMO et test de Bartlett
Indice de Kaiser-Meyer-Olkin pour la mesure de la qualité d'échantillonnage.		,833
Test de sphéricité de Bartlett	Khi-deux approx.	112,058
	ddl	10
	Signification	,000

D'autre part, le tableau de qualité de représentation ci-dessous montre que tous les items contribuent à au moins 60% à l'explication de la gestion pédagogique des étudiants étrangers. Le total de la variance expliquée indique dans le second tableau une variance cumulée de 68,16%. Cela montre bien que les items de la gestion administrative des étudiants expliquent bien à hauteur de 68,16% la réalité de la variable. Par conséquent, nous validons la qualité de nos échèles de mesure.

Tableau11 : Qualités de représentation des échelles de la gestion pédagogique des étudiants étrangers

Qualités de représentation
	Initiales	Extractio n
La programmation des cours vous convient	1,000	,601
Les enseignants sont attentifs à vos doléances	1,000	,728
le contenu des enseignements est bien transmis	1,000	,707
les conditions d'étude à ISMA sont favorables	1,000	,756
ISMA dispose d'une bibliothèque et d'une salle d'étude pour ses étudiants	1,000	,616
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Tableau12 : Variance expliquée des échelles de la gestion pédagogique des étudiants étrangers

Variance totale expliquée

				Sommes extraites du carré des
	Valeurs propres initiales			chargements
		% de la			% de la
Composante	Total	variance	% cumulé	Total	variance	% cumulé
1	3,408	68,166	68,166	3,408	68,166	68,166
2	,561	11,214	79,380
3	,480	9,598	88,978
4	,327	6,543	95,521
5	,224	4,479	100,000

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

4.2.3. Fréquence, dimensionnalité et fiabilité des échelles de la satisfaction des étudiants étrangers d'ISMA

4.2.3.1. Fréquence des données de la satisfaction des étudiants étrangers

Le tableau ci-dessous nous montre qu'au sujet de la satisfaction, 5 étudiants estiment n'être pas satisfaits de la gestion des étudiants étrangers à l'ISMA. 18 sont Indécis tandis que 22 s'estiment très satisfaits. Le pourcentage des étudiants étrangers qui s'estiment être satisfaits de leur gestion à

l'ISMA est de 49%. Il semble de ce fait nécessaire de transformer les indécis en étudiants satisfaits si l'ISMA veut préserver sa notoriété et son image auprès de ces étudiants.

Tableau 13 : Appréciation de la qualité de la satisfaction les étudiants étrangers

Echelle		Fréquence	Pourcentage valide
Valide	2,00	5	11,12
	3,00	18	40,00
	4,00	20	44,44
	5,00	2	4,44
	Total	45	100,0

4.1.3.2. Fiabilité des échelles de mesure de la satisfaction

La fiabilité ou la cohérence interne des échelles de mesure est analysée à travers le coefficient Alpha de Cronbach. Le tableau ci-dessous indique un coefficient Alpha de Cronbach méritoire de 0,89. Ce qui témoigne de la très bonne cohérence interne de nos échelles de mesure.

Tableau14 : Test de cohérence interne des échelles de la satisfaction des étudiants étrangers

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach	Nombre d'éléments
,896		6

4.1.3.3. Test de dimensionnalité et de qualité des échelles de mesure de la satisfaction

L'analyse de la dimensionnalité permet de vérifier la qualité de nos construits. Elle se fait à travers l'Analyse factorielle et l'observation du KMO et de la significativité du test de Bartlett. Le tableau ci-dessous indique un KMO satisfaisant de 0,88 et un Khi-deux approximatif positif et très significatif de 140,98. Ce qui atteste de la bonne cohérence interne des échelles de mesure de satisfaction des étudiants étrangers à l'Institut Supérieur de Management du Cameroun.

Tableau 15 . Test de qualité du construit pour la satisfaction des étudiants étrangers

Indice KMO et test de Bartlett
Indice de Kaiser-Meyer-Olkin pour la mesure de la qualité d'échantillonnage.		,889
Test de sphéricité de Bartlett	Khi-deux approx.	140,982
	ddl	15
	Signification	,000

D'autre part, le tableau de qualité de représentation ci-dessous montre que tous les items contribuent à au moins 50% à l'explication de la gestion administrative des étudiants étrangers. Seul le dernier item « Les problèmes posées par les étudiants de l'ISMA trouvent rapidement des solutions auprès de l'administration semble faiblement expliquer la variable mais se situe à environ 50%. Le total de la variance expliquée indique dans le second tableau une variance cumulée de 65,89%. Cela montre bien que les items de la gestion administrative des étudiants expliquent bien à hauteur de 65,89% la réalité de la variable. Par conséquent, nous validons la qualité de nos échèles de mesure.

Tableau16 . Qualités de représentation des échelles de la satisfaction des étudiants étrangers

Qualités de représentation
	Initiales		Extraction
Vous êtes satisfaits par l'encadrement des étudiants étrangers à ISMA	1,000		,541
Vous êtes épanouis avec vos camarades de classes camerounais	1,000		,570
Vous vous sentez pleinement pris en considération par l'administration et les enseignants	1,000		,753
Vous êtes satisfaits par la qualité des cours	1,000		,787
Vous recommanderiez volontiers l'ISMA à vos proches	1,000		,685
ISMA est un excellent cadre de formation et vous êtes heureux d'y être comme étudiant		1,000		,618
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Tableau17 : Variance expliquée des échelles de la satisfaction des étudiants étrangers Variance totale expliquée

				Sommes extraites du carré des
	Valeurs propres initiales			chargements
		% de la			% de la
Composante	Total	variance	% cumulé	Total	variance	% cumulé
1	3,954	65,893	65,893	3,954	65,893	65,893
2	,571	9,512	75,405
3	,510	8,499	83,904
4	,444	7,395	91,299
5	,327	5,450	96,750
6	,195	3,250	100,000

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

4.2. Analyse inférentielle : le test des hypothèses

Nous présenterons ici une analyse de l'influence des pratiques managériales sur la satisfaction des étudiants étrangers de l'ISMA.

4.2.1. Analyse de l'influence des pratiques gestion administrative sur la satisfaction des étudiants étrangers à l'ISMA

Les différents aspects de la Gestion administrative retenus dans cette analyse sont celles dont le coefficient de fiabilité est très intéressant (á ? 0,8) et qui contribuent à obtenir une variance totale supérieure à 58% pour la variable.

L'hypothèse HS1 concernant cette partie est la suivante : « Les pratiques gestion administrative influencent la satisfaction des étudiants étrangers à l'ISMA ». La figure ci-dessous schématise le modèle testé

Figure5: Modèle de régression linéaire de la gestion administrative sur la satisfaction

Gestion administrative des étudiants étrangers	(HS1)	Satisfaction

4.2.1.1. Les conditions préalables à cette régression

La première condition à la réalisation de cette analyse de régression est l'existence d'une corrélation forte entre la gestion administrative et la satisfaction. Le tableau 18 nous montre que la corrélation est moyenne positive (0,43) et très significatives au seuil de 0,00 entre les deux variables. Aussi, il n'existe aucune multi colinéarité entre elles puisque la VIF (Variance inflation factor) est égale à 1. Ces deux conditions réunies sont suffisantes pour nous permettre de poursuivre notre analyse de régression.

Tableau 18: Tableau de corrélation entre la gestion administrative et la satisfaction

Corrélations

	Satisfaction des étudiants étrangers	Gestion administrative des étudiants étrangers
Satisfaction des étudiants Corrélation de Pearson étrangers Sig. (bilatérale) N	1 45	,435^** ,003 45
Gestion administrative des Corrélation de Pearson étudiants étrangers Sig. (bilatérale) N	,435^** ,003 45	1 45

**. La corrélation est significative au niveau 0,01 (bilatéral).

4.2.1.2. L'évaluation de l'ajustement du modèle de régression aux données et de la variabilité expliquée

Le Tableau 19 indique un coefficient de corrélation R de 0,43, ce qui signifie que les deux variables sont significativement en relation. Cela est confirmé par le tableau de corrélation observé précédemment. Le coefficient de détermination R² qui permet de mesurer la prédiction de la régression linéaire est de 0,18 soit une contribution à l'explication de la variabilité de 18%. Ce pouvoir de prédiction semble assez faible même si la variation de F est significative avec p-value < 0,05 semble conforter cette prédiction. Il est cependant utile d'analyser les coefficients de régression pour confirmer la qualité de cette régression.

Tableau19: Récapitulatif des modèles de régression du de la gestion administrative sur la satisfaction

Modèle	R	R-deux	Erreur standard de l'estimation	Modifier les statistiques
				Variation de R-deux	Variation de F	ddl1	ddl2	Sig. Variation de F	Durbin-Watson
1	,435^a	,189	,55670	,189	10,053	1	43	,003	1,737

4.2.1.3. L'évaluation des paramètres du modèle

L'analyse des paramètres du modèle permet de vérifier la qualité de la régression à travers le coefficient Béta (â). Le Tableau 20 montre que la gestion administrative à un effet positif et très significatif sur la satisfaction des étudiants étrangers avec un Beta moyen de â= 0,43, un t de Student t= 3,17 et une p-value très significative p < 0,05). On peut dès lors rejeter l'hypothèse que la relation constatée dans l'échantillon est due au hasard. Il est toutefois nécessaire d'analyser les résidus pour valider ces observations.

Tableau 20 : Paramètres du modèle de régression de la gestion administrative sur la satisfaction des étudiants étrangers

	Coefficients non standardisés		Coefficients standardisés	t	Sig.	Statistiques de colinéarité
		Erreur
Modèle	B	standard	Bêta			VIF
1 (Constante)	1,457	,652		2,235	,031
Gestion
administrative	,540	,170	,435	3,171	,003	1,000

4.2.1.4. L'analyse des résidus

Pour compléter cette analyse, il importe de faire un examen des résidus. Cela est possible à travers le test de Durbin-Watson (Tableau 21). Ce test permet d'évaluer la corrélation entre les résidus et les erreurs. Sa valeur varie entre 0 et 4. Il permet de confirmer ou d'infirmer l'indépendance entre les résidus. Pour s'assurer que les résidus ne sont pas corrélés, la valeur du test de Durbin-Watson doit se situer entre 1,5 et 2,5. Dans ce cas, la valeur du test de Durbin-Watson est de 1,73 et se situe dans l'intervalle de sécurité. On peut donc dire à priori que les résidus ne sont pas corrélés et que le modèle de régression est valide. Par ailleurs, ces résidus semblent se distribuer normalement et aucun ne présente une valeur statistiquement trop élevée (tableau 21). En conclusion, la prédiction est valable et appropriée pour toutes les réponses. Fort de ces constats, l'hypothèse HS1 selon laquelle les pratiques de gestion administrative ont une influence sur la satisfaction des étudiants étrangers est validée, même si cette influence est assez faible.

Tableau 21 : Statistiques des résidus du modèle de régression de la gestion administrative sur la satisfaction

Statistiques des résidus^a

	Minimum	Maximum	Moyenne	Ecart type	N
Prévision	3,0777	4,1580	3,5074	,08284	455
Résidu	-1,29375	1,32353	,00000	,17133	455
Prévision standardisée	-1,615	2,445	,000	,311	455
Résidu standardisé	-2,324	2,377	,000	,308	455

a. Variable dépendante : Satisfaction des étudiants étrangers

4.2.2. Analyse de l'influence des pratiques gestion pédagogique sur la satisfaction des étudiants étrangers à l'ISMA

Les différents aspects de la Gestion administrative retenus dans cette analyse sont celles dont le coefficient de fiabilité est très intéressant (á ? 0,8) et qui contribuent à obtenir une variance totale supérieure à 68% pour la variable.

L'hypothèse HS2 concernant cette partie est la suivante : « La gestion pédagogique a un effet sur la satisfaction des étudiants étrangers à l'ISMA ». La figure ci-dessous schématise le modèle testé

Figure6: Modèle de régression linéaire de la gestion pédagogique sur la satisfaction

Gestion pédagogique des étudiants étrangers	(HS2)	Satisfaction

4.2.2.1. Les conditions préalables à cette régression

La première condition à la réalisation de cette analyse de régression est l'existence d'une corrélation forte entre la gestion pédagogique et la satisfaction. Le tableau 22 nous montre que la corrélation est forte positive (0,92) et très significatives au seuil de 0,00 entre les deux variables. Aussi, il n'existe aucune multi colinéarité entre elles puisque la VIF (Variance inflation factor) est égale à 1. Ces deux conditions réunies sont suffisantes pour nous permettre de poursuivre notre analyse de régression.

Tableau22: Tableau de corrélation entre la gestion administrative et la satisfaction

Corrélations

	Satisfaction des étudiants étrangers	Gestion pédagogique des étudiants étrangers
Satisfaction des étudiants Corrélation de Pearson	1	,924^**
étrangers Sig. (bilatérale)		,000
N	45	45
Gestion pédagogique des Corrélation de Pearson	,924^**	1
étudiants étrangers Sig. (bilatérale)	,000
N	45	45

**. La corrélation est significative au niveau 0,01 (bilatéral).

4.2.2.2. L'évaluation de l'ajustement du modèle de régression aux données et de la variabilité expliquée

Le Tableau 23 indique un coefficient de corrélation R de 0,92, ce qui signifie que les deux variables sont significativement en relation. Cela est confirmé par le tableau de corrélation observé précédemment. Le coefficient de détermination R² qui permet de mesurer la prédiction de la régression linéaire est de 0,85 soit une très forte contribution à l'explication de la variabilité de 85%. Ce pouvoir de prédiction semble assez faible même si la variation de F est très significative avec p-value < 0,001 semble conforter cette prédiction. Il est cependant utile d'analyser les coefficients de régression pour confirmer la qualité de cette régression.

Tableau23: Récapitulatif des modèles de régression du de la gestion pédagogique sur la satisfaction

Modèle	R	R-deux	Erreur standard de l'estimation	Modifier les statistiques
				Variation de R-deux	Variation de F	ddl1	ddl2	Sig. Variation de F	Durbin-Watson
1	,924^a	,854	,23612	,854	251,897	1	43	,000	1,518

4.2.2.3. L'évaluation des paramètres du modèle

L'analyse des paramètres du modèle permet de vérifier la qualité de la régression à travers le coefficient Béta (â). Le Tableau 24 montre la gestion pédagogique à un effet positif et très significatif sur la satisfaction des étudiants étrangers avec un Beta fort intéressant â= 0,92, un t de Student t= 15,87 et une p-value très significative p < 0,001). On peut dès lors rejeter l'hypothèse que la relation constatée dans l'échantillon est due au hasard. Il est toutefois nécessaire d'analyser les résidus pour valider ces observations.

Tableau 24 : Paramètres du modèle de régression de la gestion administrative sur la satisfaction des étudiants étrangers

	Coefficients non standardisés		Coefficients standardisés			Statistiques de colinéarité
		Erreur
Modèle	B	standard	Bêta	t	Sig.	Tolérance	VIF
1 (Constante)	,440	,196		2,240	,030
Gestion pédagogique	,899	,057	,924	15,871	,000	1,000	1,000

4.2.2.4. L'analyse des résidus

Pour compléter cette analyse, il importe de faire un examen des résidus. Cela est possible à travers le test de Durbin-Watson (Tableau 24). Ce test permet d'évaluer la corrélation entre les résidus et les erreurs. Sa valeur varie entre 0 et 4. Il permet de confirmer ou d'infirmer l'indépendance entre les résidus. Pour s'assurer que les résidus ne sont pas corrélés, la valeur du test de Durbin-Watson doit se situer entre 1,5 et 2,5. Dans ce cas, la valeur du test de Durbin-Watson est de 1,51 et se situe dans l'intervalle de sécurité. On peut donc dire à priori que les résidus ne sont pas corrélés et que le modèle de régression est valide. Par ailleurs, ces résidus semblent se distribuer normalement et aucun ne présente une valeur statistiquement trop élevée (tableau 25). En conclusion, la prédiction est valable et appropriée pour toutes les réponses. Fort de ces constats, l'hypothèse HS2 selon laquelle la gestion pédagogique a un effet sur la satisfaction des étudiants étrangers est validée.

Cependant notre analyse comporte des limites étant donné que ce n'est pas tous les étudiants étrangers qui sont d'accord du fait que la gestion administrative soit satisfaisante en car 26,67%

Tableau 25 : Statistiques des résidus du modèle de régression de la gestion pédagogique sur la satisfaction

Statistiques des résidus

	Minimum	Maximum	Moyenne	Ecart type	N
Prévision	2,2374	4,9332	3,5074	,17588	455
Résidu	-,36793	,71042	,00000	,07267	455
Prévision standardisée	-2,248	2,524	,000	,311	455
Résidu standardisé	-1,558	3,009	,000	,308	455

a. Variable dépendante : Satisfaction des étudiants étrangers

4.3. Discussion et recommandations

Les discussions ci-après concernent les résultats de l'analyse descriptive et l'analyse inférentielle, elles seront suivies des recommandations issues de ces dernières

4.3.1. Discussion des résultats de l'analyse descriptive

L'hypothèse 1 stipulait que la gestion administrative a un impact sur la satisfaction des étudiants étrangers à l'ISMA, les résultats que nous avons obtenus ont montré que 73, 33 % sont d'accord par conséquent l'hypothèse est validée ; ces résultats vont dans le même sens des travaux de Ceyhan Aldemir et Yaprak Gulkan(2004) stipulant que les informations relatives à la mauvaise gestion par l'administration impacte sur la satisfaction des étudiants cas de l'enseignement supérieur en Turquie. Nous convenons donc qu'il existe une relation entre la gestion administrative et la satisfaction des étudiants.

L'hypothèse 2 stipulait que la gestion pédagogique a un effet sur la satisfaction des étudiants étrangers à l'ISMA, les résultats que nous avons obtenus ont montré que 53, 28 % sont d'accord par conséquent l'hypothèse est validée.

Les deux hypothèses étant validées, notre hypothèse générale est confirmée et validée à savoir que les pratiques de gestion influencent la satisfaction des étudiants étrangers ces résultats corroborent ceux de Jeremy Gallimard (2019) qui présente qu'une meilleur gestion satisfait les clients, étant donné qu'il faut considérer les étudiants étrangers ici comme des clients.

- Nous avons relevé que le cadre d'étude est très important, en effet les étudiants étrangers lorsqu'ils sollicitent un milieu c'est par rapport aux infrastructures mis en place, ils

sont indécis. En effet, cela montre que même si la gestion administrative est globalement satisfaisante, nous y relevons des problèmes notamment :

- Le problème de bilinguisme, en effet beaucoup des membres du personnel ne parlent pas couramment anglais,

- La lenteur dans la délivrance des diplômes de fin de formation ceci dépendant des autorités sous tutelle ;

- Les étrangers n'ont pas d'accompagnement pour obtenir des logements lors de leur séjour et de la scolarisation à l'ISMA,

De même, 11,11% n'apprécient pas la gestion pédagogique à ISMA et «35,55% sont indécis, en effet on note :

- Des cours qui sont programmés et déprogrammés sans être annoncés, soit parce que l'enseignant oublie de prévenir l'administration temps, soit parce que l'administration n'actualise pas les emplois de temps à temps.

- Des enseignants qui sont très absents, certains qui ne finissent pas les programmes ou alors n'en couvrent pas la moitié, surtout en cours du soir.

- Des TIC non à jours

4.3.2. Discussion des résultats de l'analyse inférentielle

L'analyse de l'influence de la gestion administrative sur la satisfaction des étudiants étrangers à 58% l'hypothèse donc ne peut et rejeté ; en effet certains étudiants étrangers nous ont fait comprendre que :

- Qu'ils souhaiteraient avoir des logements pour eux qui viennent pour étude, l'administration devrait les assister dans cette tâche,

- La recherche des stages n'est pas toujours évidente surtout pour eux qui viennent d'ailleurs et soit ne maitrise pas l'environnement un accompagnement de l'administration serait vraiment essentiel

Pour ce qui est de l'analyse de l'influence de la gestion pédagogique sur la satisfaction nous relevons un taux de 68% comme l'hypothèse précédente cette analyse ne peut être rejetée.

veulent se sentir dans un cadre qui favorisera leur apprentissage, ils recherchent aussi ce qu'ils ne trouvent pas dans leur pays d'origine ou alors ce qu'ils auraient eu dans leur pays.

- Le type d'enseignant choisit doivent avoir des profils ou alors la compétence requise pour dispenser les cours aux étudiants, l'on se rend compte que souvent il y'en a qui se préoccupe plus de couvrir le programme au lieu de s'assurer de la compréhension de la part de ses apprenants.

4.3.3. Recommandations

Comme recommandations vis à vis des informations recueillies de notre étude nous pouvons dire que pour améliorer la satisfaction des étudiants étrangers et attirer d'avantage il faudrait mettre l'accent sur les pratiques managériales suivantes :

- Revoir le problème de logement sociaux pour eux, c'est un indice de sécurité et sérénité car l'étudiant étranger ne résidant pas encore au Cameroun a besoin de cette mesure d'hospitalité ceci peut se faire soit en les construisant ou alors créer un service qui s'occupera de mettre en liaison les étrangers désirant résider au pays durant leur cursus académique avec les structures habiletés du pays dans le domaine.

- Pour ceux qui y sont déjà, le volet stage étant très primordial dans leur formation solliciter l'aide des entreprises du pays ou alors les encourager à proposer des mémoires type projet ou alors recherche afin de ne pas être découragés par le volet recherche de stage.

- Mettre à jour les TIC en effet, il n'est pas favorable de se trouver dans un environnement ou la salle d'informatique n'a presque plus de machines qui fonctionnent, ou alors insuffisance de vidéos projecteurs ...

- La qualité de l'enseignement aussi doit être actualisée, les programmes de cours doivent tenir compte aussi des mouvances sociales.

- Eviter les programmations et déprogrammations des cours sans prévenir ceci renvoi à image de manque de sérieux que ce soit de la part des enseignants comme de l'administration.

- Créer une association des étudiants étrangers de l'ISMA afin de garder la flamme de leur passage, mais aussi parce que c'est à travers eux que ce réseau pourra s'agrandir.

Au terme de ce chapitre nous pouvons retenir que les pratiques managériales ont bel et bien un impact sur la satisfaction des étudiants étrangers de ISMA ; mais aussi que la gestion administrative et pédagogique de ISMA ne satisfait pas à l'unanimité ces derniers.

CONCLUSION GENERALE

Au terme de notre étude portant sur» les pratiques managériales et la satisfaction des étudiants étrangers à l'ISMA», nous voulions savoir si la gestion administrative et la gestion pédagogique ont un effet ces derniers ; nous avons au préalable présenté les concepts clé de notre étude ; puis nous avons approché les étudiants étrangers et avons pu prendre les avis d'un échantillon de 45.

Après donc leur avoir soumis à une enquête liée aux pratiques administratives et pédagogiques à l'ISMA nous avons relevés bon nombre de choses.

Nous avons relevé que ces pratiques ont bel bien un effet sur leur satisfaction de par l'analyse des fréquences et le test des hypothèses ; cependant ces pratiques-là ne sont pas satisfaisante pour tous les étudiants étrangers certains ont relevés ne pas être satisfait du coté administratif par le manque de mesure d'accompagnement tel que pour trouver des stages, à trouver des logements ou encore coté pédagogique du fait de subir des perturbations dans les programmations de cours, du matériel pédagogique vieillissant ou insuffisant .

Quelques recommandations ont été apporté notamment afin de pallier aux problèmes qui pourraient impacter de façon négative leur satisfaction, voire leur fidélité l'institut ; on peut citer entre autres la création d'un service d'accompagnement que ce soit aussi bien pour la recherche des stages comme que pour les logements sociaux ; la sensibilisation des enseignants, le renouvellement ou la réparation du matériel didactique de l'institut.

Notre hypothèse centrale stipulant que la gestion administrative et gestion pédagogique ont un effet sur la satisfaction des étudiants étrangers a été validée.

L'analyse des fréquences et des hypothèses secondaires ont donnés les résultats suivants :

- HS1 : La gestion administrative influence sur la satisfaction des étudiants étrangers à l'ISMA/ : validé

- HS2 : La gestion pédagogique a un effet sur la satisfaction des étudiants étrangers l'ISMA : validé ;

Ces résultats sont une source d'interpellation à la gestion de tout corps administratif et pédagogique d'ISMA, mais aussi un apport à la famille des IPES qui devraient aussi jeter un regard sur leur clientèle étrangère. La limite de notre travail peut se trouver dans le fait que nous n'ayons pas recherché les facteurs ayant poussés étudiants actuels à intégrer ISMA. Cependant ce travail s'inscrit dans l'un des rares travaux portant sur les étudiants étrangers des IPES au Cameroun.

--ROTHAERMEL, F et BOEKER, W(2008), Old technology meets new technology : complementaries, similarities and alliance formation. Strategic management journal, 29(1)47-77.

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

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Patrick Roussel et Fréderic Wacheux(2005).Management des ressources humaines (édition Boek)

Roussel et al (2002) Méthodes d'équations structurelles : Recherche et applications en gestion, Economica, Paris

-Pratt, D.D. (2005). Five perspectives on teaching in adult and higher education (Edition réimprimée). Malabar Krieger Pub. Co.

2. Articles

-Blanchot, F (2006). Alliances et performances : essai de synthèse. Cahier de recherche CREPA-DRM, 2006 (1).

- Ceyphan Aldemir et Yaprak Gulcan(2004) Politique et gestion de l'enseignement supérieur(2)121-135.

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3. Mémoires

KUTCHE Chevalier de Dieu (2011), Mémoire de Master 2 en Administration des entreprises, IAE de Poitiers.

4. Cours

Eric Milliot (2018), Différences culturelles (Master 2 management international)

5. Sites web www.blog.smart-tribune.com www.erudit.org www.saytout.com

ANNEXES

Annexe 1 : Questionnaire d'enquête

Annexe1 : Questionnaire d'enquête

QUESTIONNAIRE DESTINE AUX ETUDIANTS ETRANGERS DE ISMA

En vue de l'obtention du diplôme de Master 2 Professionnel en Management international, nous travaillons sur le thème : « Pratiques Managériales et satisfaction des étudiants étrangers dans un IPES : cas de L'ISMA ». La connaissance de votre expérience, de vos idées et de vos souhaits nous est indispensable dans la réalisation de ce travail d'importance partagée.

Merci d'avance tout en vous rassurant de la confidentialité de vos réponses.

Section 1 : gestion administrative et gestion pédagogique (Veuillez reporter le numéro correspondant à droite)

S1Q1	Les étudiants étrangers bénéficient d'un bon encadrement à ISMA (1. = pas du tout d'accord ; 2. = pas d'accord ; 3. = indécis ; 4. = d'accord ; 5. = tout à fait d'accord).		|__|
S1Q2	Le suivi administratif des étudiants étrangers est bien mené (1. = pas du tout d'accord ; 2. = pas d'accord ; 3. = indécis ; 4. = d'accord ; 5. = tout à fait d'accord).		|__|
S1Q3	L'administration de l'ISMA est à l'écoute de ses étudiants (1. = pas du tout d'accord ; 2. = pas d'accord ; 3. = indécis ; 4. = d'accord ; 5. = tout à fait d'accord).		|__|
S1Q4	Les problèmes posés par les étudiants de L'ISMA trouvent rapidement des solutions auprès du staff administratif (1. = pas du tout d'accord ; 2. = pas d'accord ; 3. = indécis ; 4. = d'accord ; 5. = tout à fait d'accord).		|__|
S1Q5	Il n'y a pas de discrimination de traitement entre les étudiants étrangers et les étudiants camerounais (1. = pas du tout d'accord ; 2. = pas d'accord ; 3. = indécis ; 4. = d'accord ; 5. = tout à fait d'accord).		|__|
S1Q6	La programmation des cours vous convient (1. = pas du tout d'accord ; 2. = pas d'accord ; 3. = indécis ; 4. = d'accord ; 5. = tout à fait d'accord).		|__|
S1Q7	Les enseignants sont attentifs à vos doléances (1. = pas du tout d'accord ; 2. = pas d'accord ; 3. = indécis ; 4. = d'accord ; 5. = tout à fait d'accord).		|__|
S1Q8	Le contenu des enseignements est bien transmis (1. = pas du tout d'accord ; 2. = pas d'accord ; 3. = indécis ; 4. = d'accord ; 5. = tout à fait d'accord).		|__|
		Les conditions d'étude à ISMA sont favorables (1. = pas du tout d'accord ; 2. =
S1Q9		pas d'accord ; 3. = indécis ; 4. = d'accord ; 5. = tout à fait d'accord).		|__|
		ISMA dispose d'une bibliothèque et d'une salle d'étude pour ses étudiants (1. = pas du tout d'accord ; 2. = pas d'accord ; 3. = indécis ; 4. = d'accord ; 5. = tout à
S1Q10		fait d'accord).		|__|

Section 2 : Appréciation éléments de satisfaction

Veuillez préciser votre degré d'appréciation pour chacune des affirmations ci-dessous en cochant dans la case correspondante.

	Appréciations Affirmations	Tout à fait d'accord	Plutôt d'accord	Ni d'accord ni pas d'accord	Pas d'accord	Pas du tout d'accord
S2Q1	Vous êtes satisfaits par l'encadrement des étudiants étrangers à ISMA
S2Q2	Vous êtes épanouis avec vos camarades de classes camerounais
S2Q3	Vous vous sentez pleinement pris en considération par l'administration et les enseignants
S2Q4	Vous êtes satisfaits par la qualité des cours
S2Q5	Vous recommanderiez volontiers l'ISMA à vos



proches

Section 3 : Identification

S3Q1	Veuillez préciser votre tranche d'âge (reporter le numéro correspondant à droite) 1 = 15 -20 2= 20-25 3= 25-30 4= 30-35 5= 40-45 6= Plus de 45 ans
S3Q2	De quel sexe êtes-vous ? (Reporter le numéro correspondant à droite) 1= Masculin 2= Féminin
S3Q3	Veuillez préciser votre ancienneté dans l'institut 1 = 1-2 2= 2-3 3 = 3-4 4 = 4-5 5=5-6
	Quel est votre niveau scolaire ? (Reporter le numéro correspondant à droite) 1 =BAC +1 2 = BAC+2 3 = BAC+3 4= BAC+ 4 5=BAC +5
S1Q7	Veuillez préciser votre nationalité :

Merci de votre collaboration

TABLE DE MATIERES

Dédicace I

Remerciements II

Sommaire III

Avant propos IV

Liste des tableaux .V

Liste des figures et graphiques VI

Liste des abréviations VII

Résume VIII

Abstract IX

Introduction générale 1

PREMIERE PARTIE : CADRE DE L'ETUDE ET APPROCHE

CONCEPTUELLE 4

CHAPITRE I - CADRE DE L'ETUDE 5

1.1Environnement Interne 5

1.1.1. Historique et évolution de l'ISMA 5

1.1.1.1. Historique 5

1.1.1.2. Objectifs et missions ..5

1.1.1.3Ressources 5

1.2. Environnement externe 15

1.2.1. Le marché ...15

1.2.1.1. Notion de marché ....15

1.2.1.2. Le Marché de l'ISMA 15

1.2.2. La concurrence ....16

1.2.2.1. Définition 16

1.2.2.2. Les Concurrents de l'ISMA	16
CHAPITRE II -APPROCHE CONCEPTUELLE	.19
2.1. Les pratiques managériales dans les IPES	19
2.1.1. La gestion administrative des étudiants étrangers	19
2.1.2. La gestion pédagogique des étudiants étrangers	.21
2.2. La satisfaction des étudiants étrangers	.23
2.2.1. La notion de satisfaction client	23
2.2.3. La mesure de la satisfaction des étudiants	23

2.3. Approche théorique du lien entre les pratiques de gestion et la satisfaction des étudiants

étrangers . 24

2.3.1. Gestion administrative et satisfaction des étudiants étrangers 24

2.3.2. Gestion pédagogique et satisfaction des étudiants étrangers 25

DEUXIEME PARTIE : APPROCHE EMPIRIQUE DULIEN ENTRE LES PRATIQUES DE G ESTION ET LA SATISFACTION DES ETUDIANTS

ETRANGERS	.29
CHAPITREIII : METHODOLOGIE DE L'ETUDE	30
3.1. Type de recherche, échantillonnage et questionnaire	.30
3.1.1. Type de recherche	30
3.1.2. Terrain de l'étude	30
3.1.3. Echantillonnage	31
3.1.4. Le questionnaire de recherche	35
3.2. Méthode de traitement des données	37

3.2.1. Les méthodes d'analyse descriptive : Fréquence, fiabilité et dimensionnalité des instruments

de mesure 37

3.2.1.2. Le test de la fiabilité des échelles. Le coefficient Alpha de Cronbach 37

3.2.1.1. L'analyse de la fréquence des données 37

3.2.1.3. La validité des instruments de mesure : Le test KMO et le Khi-Deux Approximatif de

Bartlett 38

3.2.2. Les méthodes de validation des hypothèses 38

3.2.2.1. La vérification de l'existence de corrélation significative et de l'absence de multi colinéarité

entre les variables ....39

3.2.2.2. Évaluation de l'ajustement du modèle de régression aux données et de la variabilité

expliquée par le modèle de régression 3.2.2.3. Évaluation des paramètres du modèle et validation des	39
hypothèses	40
3.2.2.4. L'analyse des résidus	.40
CHAPITREIV : PRESENTATION DES RESULTATS, DISCUSSION ET
RECOMMANDATIONS	42
4.1. Résultats de l'analyse descriptive	.42

4.1.1. Fréquence, dimensionnalité et fiabilité des échelles de la gestion administrative des étudiants

étrangers d'ISMA 42

4.1.1.1. Fréquence des données de la gestion administrative des étudiants

étrangers 42

4.1.1.2. Fiabilité des échelles de mesure de la gestion administrative 43

4.1.1.3. Test de dimensionnalité et de qualité des échelles de mesure de la gestion

administrative 43

4.1.2. Fréquence, fiabilité et dimensionnalité des échelles de la gestion pédagogique des étudiants

étrangers d'ISMA 45

4.1.2.1. Fréquence des données de la gestion pédagogique des étudiants

étrangers 45

4.1.2.3. Test de dimensionnalité et de qualité des échelles de mesure de la gestion

pédagogique 46

4.1.3. Fréquence, dimensionnalité et fiabilité des échelles de la satisfaction des étudiants étrangers

d'ISMA	..48
4.1.3.1. Fréquence des données de la satisfaction des étudiants étrangers	48
4.2.3.2. Fiabilité des échelles de mesure de la satisfaction	48

4.1.3.3. Test de dimensionnalité et de qualité des échelles de mesure de la

satisfaction .49

4.2. Analyse inférentielle : le test des hypothèses ...51

4.2.1. Analyse de l'influence des pratiques gestion administrative sur la satisfaction des étudiants

étrangers à l'ISMA 51

4.2.1.1. Les conditions préalables à cette régression 51

4.2.1.2. L'évaluation de l'ajustement du modèle de régression aux données et de la variabilité

expliquée .52

4.2.1.3. L'évaluation des paramètres du modèle 53

4.2.2. Analyse de l'influence des pratiques gestion pédagogique sur la satisfaction des étudiants

étrangers à l'ISMA ....54 4.2.2.1. Les conditions préalables à cette régression .55 4.2.2.2. L'évaluation de l'ajustement du modèle de régression aux données et de la variabilité
expliquée	55
4.2.2.3. L'évaluation des paramètres du modèle	56
4.2.2.4. L'analyse des résidus	56
4.3. Discussion et recommandations	57
4.3.1. Discussion des résultats de l'analyse descriptive	57
4.3.2. Discussion des résultats de l'analyse inférentielle	58
4.3.3. Recommandations	. ..59
Conclusion Générale	61
Références bibliographiques	XI
Annexes	.....XII
Table de matières	....XIII