Le rôle du tourisme responsable dans une prestation touristique sur-mesure

3.2 La clientèle senior

Il faut préciser que le tourisme sur mesure apparaît dans un contexte particulier : celui du vieillissement de la population qui représente une clientèle adéquate à ce type de tourisme. Pourquoi cela ?

Etienne Pauchant, directeur marketing et développement d'IPK International analyse le type de client auquel s'adresse le voyage sur-mesure qu'il définit comme : « l'apanage des sociétés vieillissantes dans lesquelles les touristes très matures cherchent des réponses de moins en moins standardisées et de plus en plus adaptées à leurs besoins. Ainsi l'Europe engagée dans un processus de vieillissement de la pyramide des âges verra la demande de voyages augmenter considérablement, certainement jusque dans les années 2050, date estimée du

⁴⁹Cf. 2.2.2 Le tourisme responsable comme outil de différenciation, p.24

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rajeunissement de la population »⁵⁰. En effet, au fur et à mesure que les personnes de la génération « baby-boom » (qui correspond aujourd'hui à la clientèle des 50 - 70 ans) atteignent l'âge mûr, les intervenants du tourisme reconnaissent que les besoins changent car les attentes en termes de qualité et de confort ne sont pas les mêmes selon que l'on ait 25 ou 60 ans. C'est pourquoi cette clientèle se dirigera plus vers des agences opérant des gages de qualité telle la certification ATR dont chaque critère est vérifié annuellement au sein de tous les détenteurs du label par un organisme indépendant (AFNOR Certification, Association Française de certification). Pierre Perrin, auditeur de l'AFNOR Certification témoigne de la rigueur de ce label : « Il s'agit d'un contrôle de rigueur pour mesurer les écarts entre le discours et la réalité. Je ne cherche pas à piéger mais à identifier les sources de progrès.»

On peut voir sur le tableau ci-après représentant l'évolution de la moyenne d'âge française depuis 2000 que la population française est une population vieillissante⁵¹.

50 CHASPOUL Claudine, DESVIGNES Claudine, L'enjeu de la personnalisation de masse, op.cit. p.35

⁵¹ INSEE, Évolution de l'âge moyen et de l'âge médian de la population jusqu'en 2014, données provisoires arrêtées à fin 2013

http://www.insee.fr/fr/themes/tableau.asp?refid=NATnon02147 (consulté le 22/04/2014)

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Tableau 2 : Evolution de l'âge moyen et de l'âge median de la population française
jusqu'en 2014. Source : INSEE, 2013.

D'après les prévisions de l'INSEE, « Au premier janvier 2050 (...) la France métropolitaine compterait 70,0 millions d'habitants (...). En 2050, un habitant sur trois serait âgé de 60 ans ou plus contre un sur cinq en 2005. La part des jeunes diminuerait, ainsi que celle des personnes d'âge actif. »52

Par ailleurs, selon un article du journal d'actualité économique Challenges : « La France se distingue par un taux de pauvreté plus faible qu'ailleurs chez les personnes âgées de 65 ans et plus (...). Il se situe autour des 5,4% contre 12,8% en moyenne dans l'OCDE »⁵³.

De plus, d'après le magazine hebdomadaire L'Express, les jeunes retraités (de 50 à 60 ans) possèdent le patrimoine le plus élevé de France comme on peut le voir

⁵² ROBERT-BOBEE Isabelle, Projections de population pour la France métropolitaine à l'horizon 2050, division Enquête et études démographiques, INSEE http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?refid=ip1089 (consulté le 22/04/2014)

53 « Les retraités français sont plus riches qu'ailleurs », Challenges, 27 novembre 2013 http://www.challenges.fr/economie/20131127.CHA7537/les-retraites-francais-sont-plus-riches-qu-ailleurs.html (consulté le 02/08/2014)

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avec le schéma ci-dessous. L'Express ajoute que « les grandes fortunes sont aussi souvent détenues par des seniors ou des personnes âgées, ce qui contribue à gonfler le montant moyen des avoirs de ces classes d'âge »⁵⁴.

Figure 6 : Montant de patrimoine moyen par tranche d'âge. Source : INSEE, 2013

C'est donc globalement cette catégorie de population qui s'intéressera aux voyages sur-mesure car elle possède les moyens financiers pour s'offrir ce type de voyages. L'étude de marché sur le tourisme responsable que nous avons étudié nous confirme que la catégorie senior sera également plus encline aux voyages responsables : « les personnes âgées de 65 ans et plus indiquent à la fois être plus attentives (94%, dont 49% très attentives) et avoir d'avantage opté pour ce type de séjours (25%) ».⁵⁵

Il faut cependant préciser un changement de situation au sein de ce public. Jusqu'ici la clientèle senior a souvent été associée aux voyages organisés en groupe, généralement proposés par des opérateurs de masse proposant des circuits organisés. Or, les opérateurs sur-mesure se focalisent sur les voyages en individuel en considérant que chaque client a ses propres désidératas. De plus, pour les opérateurs de tourisme sur-mesure responsables, il est préférable d'organiser des voyages en plus petit effectif pour minimiser l'impact environnemental mais également socio-culturel au niveau de la destination visitée. Il est vrai que statistiquement, la clientèle senior est encore majoritaire au sein des

⁵⁴ BENZ Stéphanie, « Les retraités sont-ils vraiment des privilégiés », L'Express, 27 mars 2013 http://lexpansion.lexpress.fr/actualite-economique/les-retraites-sont-ils-vraiment-des-privilegies1419987.html (consulté le 02/08/2014)

⁵⁵Harris Interactive, Les français et le tourisme responsable, sondage pour Voyage-Sncf.com, Routard.com, op. cit p. 25

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voyages organisés. C?est ce que démontre une étude du Réseau National des Destinations Départementales (RN2D): "Les troisième âge et grands seniors sont de grands consommateurs de voyages en autocar, soucieux du confort et d'un voyage sans surprise"⁵⁶.

Mais alors qu'on assiste à une nette augmentation de l'espérance de vie (en moyenne 78 ans chez les hommes et 85 ans chez les femmes)⁵⁷, une nouvelle catégorie de touristes émerge en parallèle: les jeunes seniors ou encore les « happy boomers »⁵⁸. Selon une récente étude de marché menée en 2011, ils ont entre 55 et 70 ans et « ils sont actifs, en bonne forme physique, cultivés, curieux (...), ils ont ouvert une ère nouvelle avec l'essor des classes moyennes. Ils consomment avec raison et sont peu réfractaires à l'innovation. (...). Ils ont encore beaucoup d'énergie et leur emploi du temps est dense. »⁵⁹. Cette volonté de découverte et de renouveau représente donc un tremplin idéal pour les opérateurs de tourisme sur-mesure en tant que promoteurs du tourisme responsable. Selon cette même étude de marché, les seniors de cette génération se considèrent encore jeunes et souhaitent découvrir de nouvelles choses, vivre de nouvelles expériences.

Une catégorie plus frileuse de voyages sur-mesure est la catégorie grand âge qui constitue plutôt la clientèle cible des voyages de groupe : les seniors ont des relations familiales régulières et préfèrent donc les voyages à plusieurs. Par ailleurs, ils dépensent avec parcimonie et ne sont donc pas à la recherche de voyages haut de gamme.

Cependant, comment expliquer la montée des voyages sur-mesure responsables dans une société touchée par une crise économique sans précédent ?

56 « Les seniors adeptes des voyages de groupe », Liberation.fr, 09 novembre 2010. http://voyages.liberation.fr/actualite/les-seniors-adeptes-des-voyages-de-groupe (consulté le 27/04/2014)

⁵⁷ INED (Institut National d'Etudes Démographiques), Espérance de vie, source : INSEE, bilan démographique et Situation démographique, résultats provisoires à fin 2013. http://www.ined.fr/fr/france/mortalitecausesdeces/esperancevie/ (consulté le 17/04/2014) ⁵⁸Dossier 1 - étude de marché du tourisme des seniors, tourismes.info, 11 mai 2011 http://www.tourismes.info/dossiers/BTS/2011emptcoridris.pdf (consulté le 27/04/2014) ⁵⁹ Ibid.

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Nous avons évoqué le fait que les voyages sur-mesure, et notamment les voyagistes sur-mesure et responsables, s'adressaient à une clientèle à revenu légèrement supérieur à la moyenne et qu'ils n'avaient pas pour ambition de viser toutes les catégories de population. Il est vrai que, dans un contexte de crise, le prix reste le premier facteur d'importance accordé lors d'un voyage comme nous le confirme la pyramide ci-dessous⁶⁰. Cette pyramide a été construite par la DGCIS (Direction Générale de la Compétitivité, de l'Industrie et des Services) à l'issue d'une enquête auprès de professionnels du tourisme et d'un panel de clients. Cette enquête a également fait l'objet d'un travail de recherche sur les différentes études liées à l'évolution des comportements sociaux et touristiques.

Figure 7 : Le nouveau contrat de base de l'offre touristique. Source : DGCIS, 2010.

Des critères tels que la sécurité et la qualité-confort (et notamment celui du « dimensionnement personnalisé de la prestation ») apparaissent juste après le facteur prix. Ils prouvent donc la volonté de prise de contrôle du voyage par le

⁶⁰BAUER Ana, BENHKE Michael, CANIVET Isabelle, Nouvelles perceptions de la valeur des offres touristiques - impact pour les opérateurs, DGCIS, février 2010 http://www.veilleinfotourisme.fr/servlet/com.univ.collaboratif.utils.LectureFichiergw?IDFICHIE R=1333691713006(consulté le 16/04/2014)

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touriste et de s'adresser à un spécialiste de la destination, notamment par mesure de sécurité.

En effet, l'accentuation du processus de mondialisation avec l'arrivée d'internet dans les années 1990 a généré un sentiment d'insécurité chez les touristes car le secteur touristique s'est ouvert à des destinations peu connues jusqu'à cette période. L'ouverture des frontières a généré une curiosité de la part des voyageurs mais ceux-ci sont à la recherche de connaisseurs de la destination.

Cette volonté de sécurisation du voyage est un élément-clé du tourisme responsable notamment au sein des voyagistes ATR qui se donnent comme objectif prioritaire un devoir de transparence. Voici un exemple d'actions prioritaires appartenant au référentiel ATR « Le voyagiste décrit de manière précise dans ses supports de communication, devis et/ou documents techniques, l'ensemble des prestations incluses dans les voyages et séjours. », « Le voyagiste réalise une communication chiffrée et précise sur ses supports de communication, quant aux actions de préservation de l'environnement et/ou de développement sur le territoire concerné, menées par son entreprise ».

Ayant analysé le coeur de métier des tour-opérateurs sur-mesure ainsi que les principaux critères du tourisme responsable, il convient à présent d'en montrer les applications pratiques à travers un exemple concret sur le marché du tourisme. Qui sont aujourd'hui les tour-opérateurs de tourisme sur-mesure responsable ? En prenant le cas d'une agence de voyage sur-mesure française, nous tenterons d'analyser sa stratégie responsable et son impact sur le marché responsable.

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