I.2.C Les principaux chapitres de la norme Iso 9000
La famille de normes Iso 9000 est l'expression d'un consensus
international sur les bonnes pratiques de management, ces normes permettent
d'assurer la livraison de produits et de services de qualité constante
répondant aux attentes des clients, ces bonnes pratiques ont
été classées en un ensemble d'exigence normatives pour un
système de management par la qualité accessible à toute
organisation .
La famille de normes Iso 9000 est l'un des plus grand
succès de toute l'histoire de l'Iso et plus de 81 pays l'ont
intégrée à leurs normes nationales .
Iso 9000 a pour objectif premier d'aider les entreprises dans
leur recherche de la qualité, leur capacité à satisfaire
les exigences des clients et d'y parvenir de manière optimale, par la
prévention des erreurs, Iso 9000 fixe des lignes directrices pour
diriger, coordonner et contrôler chacune des activités
menées dans une entreprise.
Tandis que les normes Iso 9000 énonce les exigences
auxquelles doit satisfaire une démarche qualité, elle n'impose
pas de modalités quant aux moyens d'y parvenir, elle laisse donc une
marge de manoeuvre et une flexibilité considérable d'application
dans les différents secteurs économiques et leurs environnements
de travail, et dans des cultures nationales différentes, la famille de
norme Iso 9000 inclut également des modèles qui permettent de
mesurer les systèmes de management par étatonnage afin de donner
à l'entreprise et à ses clients l'assurance que le
système fonctionne efficacement .
Une entreprise qui satisfait aux exigences d'Iso 9000 doit
procéder à un audit de son système qualité pour
vérifier si elle maîtrise correctement les processus de
management, elle peut inviter ses clients à effectuer l'audit et
conforte ainsi chez eux la certitude qu'ils obtiendront des produits ou
services répondant à leurs attentes.
L'entreprise peut aussi faire appel aux services d'un
organisme indépendant de certification de la qualité pour obtenir
un certificat de conformité à l'Iso 9000, cette dernière
option est devenu très populaire dans le monde des entreprises
étant données la crédibilité que revêt une
évaluation indépendante .
Le domaine de la certification à fait l'objet de
nombreuse pratiques abusives et trompeuses. De nombreuses entreprise ont
placé le logo de l'Iso avec la mention certifiée Iso
9000 sur leur en tête de papier à lettres, donnant
ainsi la fausse impression que l'Iso effectue des activités de
certification. En fait l'Iso ne délivre pas de certificats, son
rôle est d'élaborer des normes internationales . la certification
de conformité aux normes de l'Iso est effectuée par des
organismes indépendants .
Certaines entreprises cherchent à donner l'impression
qu'Iso 9000 est un label de qualité pour leur produit ou service mais
cette impression est trompeuse, car la norme Iso 9000 ne se rapporte pas
à un produit ou à un service donné .
Les normes de la famille Iso 9000 sont appelées
« normes génériques de systèmes de management
». le terme « générique » signifie que les
mêmes normes peuvent être appliquées à toute
organisation, quel que soit le produit où le service offert, ils
présentent des différences mineures, mais ce sont finalement des
variations sur un même thème, les principaux critères
exposés dans les différents modèles se rapportent aux
domaines suivants :
- Orientation vers le client, celui qui reçoit, utilise
ou consomme et paie les biens et / ou services fournis c'est lui qui en dernier
ressort juge le niveau de qualité .
- Orientation vers le personnel, une plus grande implication
de tout le personnel dans le projet qualité, toutes les personnes
actives dans l'entreprise ou intervenant dans la livraison du produit ou du
service doivent être impliquées dans l'amélioration de la
qualité, cette approche inclut le développement des
compétences, la création d'un sentiment d'appartenance et
l'appropriation, par chacun, des buts et des objectifs de l'entreprise .
- Leadership : une culture de la qualité doit
être instillé au plus haut niveau de l'organisation et doit
ensuite se propager à travers toutes les strates de la
hiérarchie, par un style de management dans lequel la direction donne
l'exemple .Si les dirigeants de l'organisation ne s'engagent pas, le processus
est voué à l'échec .Le leadership est un
élément fondamental pour l'introduction et le maintien de la
qualité, sans l'engagement total de la haute direction, les
réactions du personnel risquent de faire échouer le projet
qualité « l'Iso exige que la haute direction établisse
une déclaration de politique de qualité cohérente avec la
politique d'entreprise ».
- Approche processus : lors de la récente
révision des normes Iso,l'objectif central était de renforcer
l'approche par processus, les chapitres définis
précédemment évoluer vers une nouvelles structure ;
les exigences à remplir par un système de management de la
qualité d'après la norme Iso 9001/ 2000 sont subdivisées
maintenant en quatre chapitres principaux :
-
responsabilité de la direction,
- Management des moyens,
- Réalisation des produits et
des prestations
- Mesure, analyse et amélioration .
- Management par approche système : afin
d'améliorer l'efficacité et l'efficience des processus, le mieux
est de les intégrer dans un système de management .
- Amélioration continue : l'amélioration
constante est une missions de l'entreprise .
- Approche factuelle pour la prise de décision :
le processus de prise de décision repose sur l'analyse de
données, d'informations et de paramètres .
- Relation mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs : les relations d'une entreprise avec ses fournisseurs
doivent se construire au bénéfice des deux parties .
Figure 23 : l'approche
processus du management de la qualité selon Iso 9001 : 2000
Attentes des clients
Satisfaction des clients
Responsabilité de la direction
Mesure, analyse, amélioration
Management des moyens
Réalisation des produits et des prestations
échange Entrées
d'informations
Sortie produit fini
Source : Jean ( BRILMAN ), opcit P : 271
Ce modèle reflète le cycle « plan,
do, check, act » P.C.D.A.
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