La compétence: dimension humaine de la qualité totale

V. 2. Aperçu sur l'organisation orientée processus et horizontale

La recherche de l'amélioration continue, l'application du management par la qualité totale et le management des savoirs et des compétences ont conduit progressivement à une autre conception de l'entreprise.

Cette évolution a commencé avec OHNO chez Toyota et sa conception de la fabrication sous forme de flux tendus tirés par l'Aval, chaque poste de travail ayant pour client le poste

suivant, le but étant de fournir au client final le produit demandé, en respectant qualité, coût et délai QCD.

V.2.A. Définition

L'organisation est conçue comme un ensemble de processus opérationnels, et de projets aidés par des processus ou des fonctions supports, apportant de la valeur au client, en respectant bien évidemment QCD.

Un processus est un ensemble d'opération successives en vue d'un résultat déterminé, un processus exploite des entrées ( informations, matières, produits en cours d'évolution ) qu'il transforme et transmet à un processus Aval ou à un client final .^1(*)

V.2.B Caractéristiques

L'organisation orientée processus et horizontale est caractérisée par les éléments suivants :

1. La coordination entre les processus,

2. Le chef remplacé par coach, coordinateur,

3. Communication principalement transversale,

4. L'effectifs répartis sur des processus ( projets ), sous forme d'équipes semi autonomes coordonnées par le coach ( chef de projet ),

5. La satisfaction des clients interne et externe,

6. Formation destiné au membre de l'équipe sur les techniques du processus ,

7. Encourager la polyvalence ( accroissement de la ploycompétence ) ,

8. Equipes pluridisciplinaires et Empowerment^*(*) des opérateurs .

9. Réduction des niveaux hiérarchiques, un coordinateur pour plusieurs équipes semi autonomes, soit 30 à 50 personnes.

Figure 22 : l'entreprise orientée processus horizontales

comprendre le marché et les clients

Développer

Vision et stratégie

Créer des produits et services

Marketing et

vente

Produire livrer dans les entreprises industrielles

Produire et livrer dans les entreprises de service

Facturer et servir les clients

8.. Développer et gérer les ressources humaines

9. Gérer les systèmes d'information

10. Gérer les ressources financière et les actifs

11. appliquer un programme environnemental

12. Gérer les relations extérieures

13 . Gérer l'amélioration et le changement

5

1 2 3 4 7

6

Processus opérationnels

Processus de management et de support

* ¹ Pierre ( JOCOU ), Lucas ( FREDERIC ), au coeur du management, une autre démarche de management : la qualité totale- Dunod- Paris 1992

* ^* Empowerment : c'est l'accroissement du pouvoir de décision des employés, ce qui hier, supposait la consultation et l'accord du supérieur hiérarchique est aujourd'hui décidé directement par le collaborateur.