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REPUBLIQUE DU SENEGAL
Un peuple - un but - une foi
INSTITUT SUPERIEUR DE
MANAGEMENT
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L'EFFET DE LA CERTIFICATION
ISO 9001 VERSION 2000
SUR LES
PERFORMANCES ECONOMIQUES DE LA SDE
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MEMOIRE DE FIN D'ETUDE PRESENTE PAR : OUMAR NDIAYE
FAYE
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POUR L'OBTENTION DU DSG
Spécialisation : Organisation
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Sous l'encadrement de Mme YOUM
Directrice
de l'ISM-THIES
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Année de Soutenance : 2009
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A mon père
Tout d'abord, je rends gr1ce à Dieu le tout puissant de
m'avoir accordé force et volonté pour l'accomplissement de cette
étude de recherche.
Je remercie également, mes parents qui m'ont
apporté leur affection ainsi que leur soutien dans les moments les plus
difficiles.
Mes remerciements vont à l'endroit de Madame YOUM car son
soutien et sa disponibilite ont concouru à la realisation de cette
etude.
A Monsieur Moumar Bâ Directeur des achats et de la
logistique au niveau de la SDE pour m'avoir outillé en information
allant dans le sens de cette recherche.
Mes remerciements vont aussi à l'endroit de Monsieur
Abdourahmane BA responsable de la qualité à la
sénégalaise des eaux qui m'a fourni les informations escomptes,
ainsi qu'à tous les chefs de direction, de services et egalement
à tout le personnel de la senegalaise des eaux (SDE).
Enfin tous ceux qui, de près ou de loin m'ont
apporté leur aide matérielle, morale, pour la réalisation
de ce travail. A Mademoiselle Couna Zango qui m'a toujours poussé pour
aller de l'avant dans les études. A Monsieur Talla et Madame Faye qui se
sont sacrifies corps et âme pour que je reussisse à surmonter les
difficultes de la vie.
Je remercie ma mère parce que j'ai en mémoire
les nombreux sacrifices que tu t'es impose pour que je puisse m'épanouir
convenablement et c'est une fleur que nul ne peut accueillir dans ma
mémoire, ainsi qu'à mon père qui m'a permis de cultiver la
droiture et dont les maximes ont contribue à la formation de ma personne
:« construis-toi un monde interieur fort qui te permettra de faire tout ce
que tu veux, pourvu que ce soit pour la bonne cause, n'oublies surtout pas
l'autodiscipline et la discipline de vie dont les deux mrlées concourent
à toute reussite. » ne cesse t-il de me repeter.
Je ne saurais terminer l'expression de mes remerciements sans
avoir y associer le corps professoral et l'administratif de L'ISM Thiès
je veux nommer Madame Kama, Madame Bèye Monsieur Sall, Monsieur
Guèye et Monsieur Niang qui n'ont ménagé aucun effort pour
l'organisation et la realisation des cours, ainsi que tous mes camarades de la
promotion 2006+2009 ainsi qu'à tous mes frères et soeurs et
amis.
Sigles et abréviations
AFAQ : Association Française pout l'assurance
Qualité
AFNOR : Association Française de Normalisation
CGE : Compagnie Générale des Eaux
HACCP: Hazard Analysis Critical Control Point
ISO : Organisation Internationale de Normalisation
NTIC : Nouvelle Technologie de la Télécommunication
et de L'information OHAS18001 : Système de management de
l'hygiène et de la sécurité environnemental
OMS : Organisation Mondiale de la Santé
ONAS : Office Nationale de L'assainissement du
Sénégal
SAUR : operateur intervenant dans le domaine hydraulique
SDE : Sénégalaise Des Eaux
SIFCA : opérateur intervenant dans la transformation du
cacao
SONEES : Société Nationale D'exploitation des Eaux
du Sénégal
SONES : Société Nationale des Eaux du
Sénégal
TQM : Total Qualité Management
UNICAO : Filiale du groupe Sifca
LISTE DES TABLEAUX
Tableau1 : La production totale d'eau de
la SDE ~.38
Tableau 2 : Evolution du nombre de client
de la SDE ~...39
Tableau 3 : Evolution du chiffre
d'affaire de la SDE 40
Tableau 4 : Taux de recouvrement global
de la SDE 41
SOMMAIRE
DEDICACE
REMERCIEMENT
LISTE DES TABLEAUX
SOMMAIRE INTRODUCTION 1
PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET
METHODOLOGIQUE
CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE ..3
CHAPITRE II : CADRE METHODOLOGIQUE 1112
DEUXIEME PARTIE : CADRE CONCEPTUEL ET
ORGANISATIONNEL
CHAPITRE I : CADRE
CONCEPTUEL..........................................................16
CHAPITRE
II : CADRE
ORGANISATIONNEL................................................19
TROISIEME PARTIE : ANALYSE ET INTERPRETATIONS DES
RESULTATS
CHAPITRE I : ANALYSE DE LA FONCTION
QUALITE.........................................25
CHAPITRE II : ANALYSE DE
LA PERFORMANCE.......................................38
RECOMMANDATIONS..............................................................................45
CONCLUSION«««««««««««««««««««««««««««««..........................................................................................47
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXE
SIGLES ET ABREVIATIONS
TABLE DES MATIERES
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