Memoire Online - L'effet de la certification iso9001 version 2000 sur les performances économiques de la sde

REPUBLIQUE DU SENEGAL

Un peuple - un but - une foi
INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGEMENT

L'EFFET DE LA CERTIFICATION
ISO 9001 VERSION 2000 SUR LES
PERFORMANCES ECONOMIQUES DE LA SDE

MEMOIRE DE FIN D'ETUDE PRESENTE PAR : OUMAR NDIAYE FAYE

POUR L'OBTENTION DU DSG

Spécialisation : Organisation

Sous l'encadrement de Mme YOUM
Directrice de l'ISM-THIES

Année de Soutenance : 2009

Tout d'abord, je rends gr1ce à Dieu le tout puissant de m'avoir accordé force et volonté pour l'accomplissement de cette étude de recherche.

Je remercie également, mes parents qui m'ont apporté leur affection ainsi que leur soutien dans les moments les plus difficiles.

Mes remerciements vont à l'endroit de Madame YOUM car son soutien et sa disponibilite ont concouru à la realisation de cette etude.

A Monsieur Moumar Bâ Directeur des achats et de la logistique au niveau de la SDE pour m'avoir outillé en information allant dans le sens de cette recherche.

Mes remerciements vont aussi à l'endroit de Monsieur Abdourahmane BA responsable de la qualité à la sénégalaise des eaux qui m'a fourni les informations escomptes, ainsi qu'à tous les chefs de direction, de services et egalement à tout le personnel de la senegalaise des eaux (SDE).

Enfin tous ceux qui, de près ou de loin m'ont apporté leur aide matérielle, morale, pour la réalisation de ce travail. A Mademoiselle Couna Zango qui m'a toujours poussé pour aller de l'avant dans les études. A Monsieur Talla et Madame Faye qui se sont sacrifies corps et âme pour que je reussisse à surmonter les difficultes de la vie.

Je remercie ma mère parce que j'ai en mémoire les nombreux sacrifices que tu t'es impose pour que je puisse m'épanouir convenablement et c'est une fleur que nul ne peut accueillir dans ma mémoire, ainsi qu'à mon père qui m'a permis de cultiver la droiture et dont les maximes ont contribue à la formation de ma personne :« construis-toi un monde interieur fort qui te permettra de faire tout ce que tu veux, pourvu que ce soit pour la bonne cause, n'oublies surtout pas l'autodiscipline et la discipline de vie dont les deux mrlées concourent à toute reussite. » ne cesse t-il de me repeter.

Je ne saurais terminer l'expression de mes remerciements sans avoir y associer le corps professoral et l'administratif de L'ISM Thiès je veux nommer Madame Kama, Madame Bèye Monsieur Sall, Monsieur Guèye et Monsieur Niang qui n'ont ménagé aucun effort pour l'organisation et la realisation des cours, ainsi que tous mes camarades de la promotion 2006+2009 ainsi qu'à tous mes frères et soeurs et amis.

NTIC : Nouvelle Technologie de la Télécommunication et de L'information OHAS18001 : Système de management de l'hygiène et de la sécurité environnemental

CHAPITRE I : CADRE CONCEPTUEL..........................................................16
CHAPITRE II : CADRE ORGANISATIONNEL................................................19

CHAPITRE I : ANALYSE DE LA FONCTION QUALITE.........................................25
CHAPITRE II : ANALYSE DE LA PERFORMANCE.......................................38

RECOMMANDATIONS..............................................................................45

CONCLUSION«««««««««««««««««««««««««««««..........................................................................................47 BIBLIOGRAPHIE

ANNEXE

INTRODUCTION

Les entreprises et les organisations évoluent de nos jours dans un environnement concurrentiel qui les oblige à relever deux défis majeurs : celui de l'excellence et de la compétitivité pour la survie. De tels défis ne peuvent ~tre relevés qu'avec des travailleurs motivés qui s'investissent à fond dans leur activité professionnelle. Or, la qualité du service et l'implication au travail sont des conditions essentielles qui garantissent l'efficacité et la performance au niveau des entreprises et notamment celle de la Société Des Eaux (SDE).

Ainsi, dans une économie qui se mondialise et qui devient de plus en plus concurrentielle, il urge de se conformer aux exigences de l'environnement ainsi que de s'adapter à l'évolution en cours pour devenir constamment compétitif. C'est pourquoi, avec l'ère de la certification ISO 9001 on assiste à une course htive de la part des entreprises vers la certification pour conformer leurs processus de production d'avec les normes du référentiel ainsi qu'à l'instauration d'un système de management par la qualité.

La norme ISO 9001 décrit les dispositions à prendre dans l'entreprise pour mettre en °oeuvre un système de management de la qualité afin de démontrer qu'elle est apte à fournir régulièrement un produit ou un service conforme aux exigences de ses clients et de satisfaire ses clients par l'application efficace du système, qui inclut les processus pour l'amélioration continue et la prévention des non-conformités.

Ces dispositions sont pour le client l'assurance de la qualité. Les exigences de la norme constituent un référentiel qui est reconnu mondialement. La certification selon la norme ISO 9001 est la reconnaissance faite par un organisme accrédité, pour certifier que les exigences de la norme sont appliquées. Elle démontre que l'entreprise est apte à fournir une qualité régulière et qu'elle est en mesure de prendre toutes les dispositions nécessaires pour donner confiance à ses clients.

Cette certification est délivrée après un audit réalisé par un organisme de certification, qui permet d'évaluer le système de management de la qualité mis en place conformément aux exigences de la norme.

ivoiriennes ont relevé le défi grâce à des efforts soutenus. Parmi elles UNICAO, la filiale du groupe SIFCA spécialisée dans la transformation du cacao.

Les avantages de la certification sont immenses pour les entreprises élues. Selon le rapport de la banque mondiale sur le développement dans le monde publié en 1999, il ressort d'une étude effectuée en 1994 sur 93 grandes entreprises brésiliennes que 55% avaient accru leur productivité grâce à ISO 9000, 35% avaient amélioré la normalisation de leurs processus de fabrication, 31% avaient fait davantage participer leurs employés au contrôle de la qualité des produits et plus de 20% avaient relevé que leurs clients étaient plus satisfaits.¹

Consciente de tout cela, la SDE s'est engagée très tôt sur le chemin de la certification- qualité. A cet effet, elle a mobilisé toutes les ressources dont elle disposait, principalement celles du personnel pour accroitre de manière optimale la dynamique d'amélioration des performances en termes de qualité des services et de satisfaction de la clientèle. Ainsi la direction générale a exhorté les collaborateurs et les parties prenantes à poser de nouveau jalons en renforçant le système par une démarche intégrée dénommée Qualité-SécuritéEnvironnement (QSE).

Ainsi dans le cadre de cette étude, il sera question d'étudier en première partie le cadre théorique et méthodologique. Une seconde partie sera consacrée au cadre conceptuel et organisationnel. Elle sera l'occasion pour revenir sur la certification ,ISO 9001, les performances économiques et sur l'innovation qui est devenue aujourd'hui l'un des leviers de toute réussite. Enfin, une troisième partie portera sur l'analyse et l'interprétation des résultats de l'étude. Par la suite nous formulerons des recommandations envers la SDE.

SECTION 1 : LA PROBLEMATIQUE

Vivre pour le futur est une nécessité évidente pour toute entreprise quels que soient sa taille et son domaine d'activité. Une entreprise doit ~tre régulièrement performante c'est-àdire obtenir une production suffisante de ses facteurs de productions : capital, personnel, facteur immatériel (savoir, gestion, innovation etc.~). Ainsi, ~tre performant est le voeu de toute entreprise qui se veut prospère face à un environnement de plus en plus concurrentiel qui impose de nouvelles méthodes de gestion et de travail. De ce fait, les entreprises se doivent donc de décrypter les réalités du marché et de s'adapter à l'évolution de leur environnement en termes d'innovation et de performance.

A l'heure actuelle, on assiste à la mise en place d'un système de management par la qualité qui garantie aux clients que les produits et les services consommés répondent à un critère de qualité bien définie et conforme à un référentiel préétabli. Mais ce système de management par la qualité est avant tout un outil de management pour améliorer l'organisation et le fonctionnement de l'entreprise, de ses circuits d'information ainsi que la mobilisation du personnel autour de ce projet fédérateur.

Parallèlement, l'instauration de la mise en oeuvre d'un système de management par la qualité passe inéluctablement par la certification de la structure. Il s'agit notamment de vérifier si le système de qualité mis en place est conforme aux exigences de l'organisme certificateur. Dans cette perspective, nous avons choisi l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO) qui est chargé de coordonner et d'unifier les normes internationales de la certification. L'ISO bénéficie du statut consultatif auprès des nations unies qui est un organisme fiable et reconnu. La norme qui s'occupe de la certification qualité est celui de la norme ISO 9001.

Fort de ce constat, il apparait nettement que la certification est un levier de promotion des produits et services de l'entreprise et de l'image de marque qu'elle véhicule. En outre, se faire certifier ISO 9001 pour une entreprise, c'est faire reconnaître son savoir faire auprès de ses clients et de ses fournisseurs. Et c'est dans ce registre que s'inscrit notre étude qui a pour but d'analyser l'effet de la certification ISO 9001 sur les performances économiques des entreprises en l'occurrence la SDE.

Quel est l'intér~t d'instaurer un système de management par la qualité au niveau de la SDE ? autrement dit la qualité fait-elle l'entreprise ?

La certification ISO 9001 constitue-t-elle une garantie dans l'amélioration continue des produits et services de la SDE ?

En outre peut-on s'en passer face à un environnement économique qui évolue à une vitesse exponentielle ou il faut s'adapter pour survivre?

Notre préoccupation majeure au cours de cette étude sera de voir dans quelle mesure la certification ISO 9001 contribue aux performances économiques de la SDE.

SECTION 2 : LES OBJECTIFS DE LA RECHERCHE

I-1 OBJECTIF GENERAL

Dans le cadre de notre étude l'objectif général est de montrer de quelle manière la certification ISO 9001 influe sur les performances économiques de la SDE.

I-2 OBJECTIFS SPECIFIQUES

SECTION 3 : LES HYPOTHESES

SECTION 4 : LA PERTINENCE DU SUJET

La question de la certification ,ISO 9001 : 2000 constitue aujourd'hui une préoccupation majeure au niveau des entreprises. Ainsi à l'heure actuelle on assiste à une course hâtive vers la certification ISO parce que les entreprises sont conscientes que la mise en oeuvre d'un système de management par la qualité est porteuse de performance et d'efficacité.

Le choix de notre sujet se justifie dans la mesure oil la certification ISO attribue à la SDE une bonne image au niveau de ses partenaires (clients et fournisseurs) ce qui peut contribuer à l'augmentation de ses parts de marché et ses volumes de ventes.

Le choix du sujet se justifie aussi par le fait que la plupart des entreprises nationales rencontrent de grandes difficultés pour mettre en place un système de management par la qualité. Ces problèmes sont en général accentués en raison de la faiblesse des moyens disponibles, des difficultés à comprendre les normes et à les mettre en application, des frais liés à la mise en place et au maintien d'un tel système.

A cet effet, nous avons jugé pertinent d'étudier la mise en place d'un système de management par la qualité selon la norme ISO 9001 dans une entreprise de service qu'est la SDE.

En outre, cette étude sur la certification ISO nous permettra de mieux cerner un tant soit peu les moyens mis en oeuvre pour l'instauration d'un système de management par la qualité ainsi que les étapes et les exigences de la norme ISO 9001 pour la certification.

Etudier l'effet de la certification ISO sur les performances économiques des entreprises notamment de la SDE nous semble donc être la méthode la plus adéquate pour pouvoir cerner notre préoccupation de recherche, car bien menée, une telle recherche peut être source d'une avancée significative en termes d'évolution des connaissances et des théories.

SECTION 5 : LA REVUE DE LA LITTERATURE

De nombreux travaux ont ete realises sur la certification qui est devenue un element très important dans certains secteurs d'activités (Hydrauliques, automobiles, transports...). Nous avons choisi de centrer cette revue de la litterature sur les effets de la certification ISO 9001 sur la performance des entreprises, bien que ce dernier concept soit difficile à cerner puisqu'il existe plusieurs visions et dimensions de la performance. Nous distinguerons quant à nous deux principales dimensions de la performance qui nous semblent representatives des principaux enjeux des entreprises actuellement : la dimension operationnelle et la dimension economique.

I/ LA CERTIFICATION ISO 9001 ET PERFORMANCE OPERATIONNELLE A/ Les processus productifs

Creees initialement pour assurer le contrôle interne de la production, les demarches qualités se justifient souvent par la volonté d'améliorer le fonctionnement interne de l'entreprise et de repondre aux nouveaux imperatifs des systèmes de production post-fordiens (réactivité, traçabilité des flux, différenciation des biens...). On peut alors s'interroger sur le rôle de ces démarches et leurs certifications dans l'efficacité des processus opérationnels de l'entreprise. Bien que l'amélioration des processus opérationnels soit mise en avant dans quelques success story, ce résultat n'est pas soutenu par l'ensemble des études.

Sylvie ROLLAND et Sébastien TRAN ont fait une recherche portant sur des entreprises americaines et canadiennes dans le domaine electrique et electronique en comparant les entreprises certifiées et les entreprises non certifiées. Ils ont pu montrer qu'il n'y a aucune différence sur la performance opérationnelle entre les deux groupes² (Simmons BL, White M.A.1999).

D'autres études au contraire prouvent un accroissement de la performance. Ainsi, pour savoir si la certification conduit à une meilleure productivite³, Corbett et al. (2005) analysent les données d'entreprises certifiées ISO 9001 dans trois secteurs economiques americains qui comptent le plus grand nombre d'entreprises certifiées sur une période de 10 ans (1988-1997). Ils comparent ces donnees par rapport à celles de groupes de contrôle, constitues par des entreprises non certifiees des mêmes secteurs qui avaient une performance economique comparable à celle des premières avant le lancement de programmes ISO 9001.

Pour examiner l'effet sur la productivité, ils comparent si le cot des produits vendus exprimé en pourcentage des ventes s'est amélioré après la certification, c'est-à-dire s'il a diminué par

rapport au groupe de contrôle. Ils démontrent que les entreprises non certifiées font l'expérience de dégradations substantielles de la productivité, alors que les entreprises certifiées ont en général évité de tels phénomènes de déclin.

Ainsi, si l'impact positif de la certification ISO 9001 sur l'efficacité des processus opérationnels n'est pas avéré, un consensus semble néanmoins s'établir sur l'impact de la certification sur une meilleure communication interne de l'entreprise.

Une autre étude menée sur les entreprises certifiées en Nouvelle-Zélande indique que les entreprises ont amélioré leur communication après la certification ISO 9001⁴ (Lee et Palmer, 1999), y compris pour les plus petites. Par ailleurs, en 1996, Zuckerman et Hur witz suite à leurs travaux indiquent que les relations interpersonnelles entre employés et managers ont été améliorés et que les conflits internes ont été réduits après la certification.

Enfin, une étude plus récente en Inde (Acharya U.H et Ray S., 2000) permet également d'observer une meilleure communication après la certification qui favorise une meilleure compréhension par les employés des standards de fabrication et de leurs responsabilités dans les processus, ainsi qu'une meilleure maîtrise par les managers de ces processus.

B/ Les processus de vente et de distribution

La certification peut être aussi perçue comme un signal sur le marché dans une démarche commerciale et amène à se poser un certain nombre de questions : la certification ISO 9001 permet-elle de vendre plus ou mieux ? La certification permettrait- elle d'accroître son chiffre d'affaires ou ses parts de marché, de créer un avantage compétitif ou encore d'améliorer la relation client ?

L'étude de Corbett et al. (2005) souligne un effet positif de la certification sur la commercialisation. Mais cet effet est assez peu marqué et dépend du secteur industriel. Ils démontrent que l'effet est positif dans le secteur des équipements informatiques, des équipements électroniques, alors qu'il est inexistant dans le secteur de l'industrie chimique. Par ailleurs, la majorité des études de perception marquent une déception de l'impact de la certification ISO 9001 sur l'efficacité commerciale par les managers alors mrme qu'elle est initialement citée comme une des premières motivations à la certification⁵.

⁴ Lee et Palmer différenciation entre entreprise certifiée et une entreprise non certifiée

On peut alors se demander pourquoi il semble exister si peu de bénéfices en termes commerciaux alors que la demande de certification est souvent une demande des clients de l'entreprise ?

Par exemple, dans leur article qui établit un bilan des avantages et des inconvénients de la certification ISO 9001, Stevenson et Barnes (2002) expliquent que les déceptions engendrées par la certification et les maigres retombées externes (accroissement de parts de marché...) proviennent du manque d'intégration de la fonction marketing.

Cette hypothèse est vérifiée par Corbett et Luca (2002) pour qui les principaux acteurs à l'origine du projet de certification sont par ordre décroissant la direction générale, les services qualité, les départements de production et enfin, dans une moindre mesure, les services marketing.

II/ LA CERTIFICATION ISO 9001 ET PERFORMANCE ECONOMIQUE

A/ La performance financière

Dans la continuité de la performance commerciale, on peut naturellement se demander si la certification ISO 9001 engendre de meilleurs résultats financiers pour les entreprises ? Corbett et al. (2005) étudient l'impact de la certification ISO 9001 sur le rendement financier des entreprises en se basant sur plus de 21 482 certifications ISO 9001 délivrées aux Etats Unis jusqu'en 1998 dans les trois secteurs représentants le plus grand nombre de certificats. En examinant l'effet de la certification ISO 9001 sur ces entreprises cotées en bourse, ils établissent que la certification induit une amélioration du rendement financier. Plus précisément, ils établissent que les entreprises qui n'ont pas recherché une certification ont fait l'expérience de dégradations substantielles du rendement de l'actif, de la productivité et des ventes, alors que les entreprises certifiées ont en général fait en sorte d'éviter de tels phénomènes de déclin et de sous-performance économique.

En d'autres termes, les entreprises qui ont obtenu la certification n'ont pas, en moyenne, connu une amélioration de leur rendement absolu, mais ont vu leur rendement relatif s'améliorer substantiellement, par comparaison avec leurs homologues non certifiés.

ISO 9001 étant un «standard» d'organisation, sa mise en place au sein d'une entreprise ne peut pas constituer à elle seule un atout concurrentiel durable. Une entreprise doit disposer d'autres ressources, plus difficiles à imiter et qui peuvent ainsi constituer un avantage concurrentiel différentiateur. Néanmoins, ces résultats suggèrent que le fait de ne pas rechercher une certification ISO 9001 contribue à une évolution défavorable graduelle du rendement.

B/ La performance sur les marchés financiers

La certification ISO 9001 peut-être vue également comme un signal d'information sur le marché boursier, très sensible aux actions de communication réalisées par les entreprises. En effet, obtenir la certification ISO 9001 c'est garantir au marché que les produits offerts sont fabriqués et analysés selon un minimum d'exigences organisationnelles, techniques et réglementaires censées satisfaire les clients. En théorie, les marchés devraient donc réagir positivement à la possibilité qui est offerte de «prouver» la qualité de sa production d'autant plus quant l'organisme certificateur est indépendant : la certification ISO 9001 crée-t-elle alors une différence positive en matière de rendement boursier?

Si l'amélioration de la qualité au sein de l'entreprise accroît sa valeur sur le marché (Aaker et Jacobson, 1994; Easton et Jarrell, 1998), le résultat des études menées à ce propos sur l'impact de la certification qualité elle-même est contradictoire.

Hendricks et Singhal (1996) prouvent que la certification accordée par un organisme indépendant accroît la valeur de l'action sur le marché tout spécialement pour les entreprises moyennes. Cette conclusion est également celle de Soteriou et Zenios (2000) même si Easton et Jarell (1998) ne trouvent pas de différence significative entre les entreprises qui ont eu une reconnaissance officielle (certification, prix qualité...) et celles qui n'en ont pas eu.

Plus récemment, Nicolau J. L. et Sellers R. (2002) analysent les réactions des marchés financiers envers les entreprises qui ont obtenu leurs certifications. En utilisant la méthode de l'évènement, ils examinent les différences observées sur le cours de l'action le jour J c'est- à dire le jour de l'annonce de la certification au marché par voie d'annonce publique de presse. Ils observent ainsi le marché financier de 1993 à 1999 de près d'une trentaine d'entreprises cotées sur le marché financier espagnol. L'étude démontre qu'un cours anormal (dans le sens d'une «surperformance ») apparaît le jour de l'annonce de la certification. Ce résultat indique que le marché réagit positivement aux certifications qualité.

Ces résultats confirment l'analyse théorique qui veut que la certification soit vue comme un signal réduisant l'asymétrie d'information entre vendeur et acheteur. La certification devient ainsi un signal de qualité pour l'acheteur et le marché reconnaît de la valeur à ce signal. Ce résultat est à mettre en parallèle avec les effets de réputation du tiers certificateur et de sa communication envers les agents du marché. Ce résultat est confirmé sur le marché français des sociétés du règlement mensuel et du second marché.

Bernardi (2001) analyse les réactions du marché financier français lors de l'annonce de la certification ISO 9001. Sur l'échantillon retenu, le modèle utilisé pour estimer l'évolution des rendements consécutive au signal « certification ISO 9001» fait apparaître un résultat assez probant : l'annonce de l'audit de certification précédent de 60 jours la certification d'une entreprise engendre une réaction positive des marchés financiers. Ces réactions se traduisent en termes de rendement anormaux cumulés moyens pour l'échantillon par une surperformance d'environ 35% le jour de la certification. Toutefois, cette réaction n'est pas uniforme sur la totalité de l'échantillon. Il semble donc que la certification d'une entreprise constitue un variable de «signaling» efficace au sens de Spence (1973) et conformément à la situation envisagée dans les modèles classiques, l'annonce de certification est favorablement perçue par les marchés financiers⁶.

Ainsi, tous auteurs ayant abordé la certification ISO 9001 version 2000 l'ont appréhendé de manière positive, mais cependant leur conception sur la certification n'est pas pareille mais ils abondent dans le même sens. Corbet et al considèrent que la certification contribue à la performance économique d'une entreprise parce qu'en mettant un système de management de la qualité, l'entreprise cherche non seulement la satisfaction totale de ses clients mais aussi à éliminer massivement les coüts de la non qualité d'une part.

A titre d'exemple, la SDE en instaurant un système de management de la qualité a su contourner les dysfonctionnements qui sévissaient au sein de l'entreprise et cela a contribué à augmenter considérablement la rentabilité.

D'autre part, Hendricks et Singhal développent une approche similaire à celle de Bernardi et Spence car ils considèrent que la certification augmente l'image de l'entreprise au niveau du marché financier et au niveau des clients consommateurs.

Au niveau du marché financier, les actions de l'entreprise ne cessent de progresser sous l'effet de la certification et on voit nettement que ses actions sont très convoitées par les hommes d'affaires.

Par ailleurs, etre certifié ISO 9001 ne peut qu'etre profitable pour la SDE en terme de
rentabilité et de performance économique comme partout. D'ailleurs dans le monde,

nombreux sont parmi les entreprises certifiées, celles qui ont acquis la performance grâce à la

certification. Aussi, notre approche sur la certification ne peut que corroborer la vision des

auteurs précédemment cités et sous ce registre nous pouvons dire que la certification est

CHAPITRE II : CADRE METHODOLOGIQUE

SECTION 1 : LE CADRE DE L'ETUDE

Le Sénégal est situé à l'extrême ouest du continent africain et compte une population de 11 millions d'habitants sur une superficie de 197.000 km2. Environ 47% des sénégalais vivent dans des zones urbaines et un quart de la population dans la région de Dakar. La population s'accroît de 2,5% par an.

La Compagnie Générale des Eaux du Sénégal, filiale de la CGE France a assuré le service public de distribution d'eau en milieu urbain de 1960 à 1971 sur la base d'un contrat d'affermage.

L'Etat a nationalisé le service public en 1971 avec la création de la Société Nationale d'Exploitation des Eaux du Sénégal (SONEES). Cette dernière fut chargée de l'exploitation du service public de l'eau et de l'assainissement alors que l'état s'occupait du renouvellement du matériel d'exploitation ainsi que de la maîtrise d'ouvrage des travaux d'extension et de renouvellement des ouvrages. La situation avait évoluée en 1983 car la SONEES avait bénéficiée d'une concession du service public.

Le gouvernement du Sénégal et ses partenaires au développement avaient analysés dans les années 90, les performances de la SONEES et se sont mit d'accord sur l'impératif de procéder à une réforme du secteur.

Une étude confiée au cabinet Ernest et Young, confirmera les limites du cadre institutionnel et ses contraintes avant de proposer différents scénarios. Celui qui fut retenu conduisait à la création de trois sociétés :

- Une société de patrimoine (SONES) chargée de la gestion du patrimoine et de la maitrise d'ouvrage des travaux neufs et de renouvellement

-Une société privée (SDE) chargée de l'exploitation (gestion technique et commerciale) ;

Après des études supplémentaires, notamment avec le cabinet Aquanet et une procédure d'appel d'offres et de choix de partenaires privés, le Sénégal s'est doté en 1996 d'un nouveau cadre institutionnel :

La SONES (Société Nationale des Eaux du Sénégal) est chargée de la gestion du patrimoine, la maîtrise d'ouvrage des travaux de renouvellement et d'extension de l'infrastructure, le contrôle de la qualité de l'exploitation

La SDE (Sénégalaise des Eaux) société privée est chargée de l'exploitation

L'ONAS (Office National de l'Assainissement) est chargé de l'exploitation de l'assainissement.

La SDE qui a pris service le 23 avril 1996 est lié à l'Etat du Sénégal, par un contrat d'affermage et avec la SONES par un contrat de performances.

Aujourd'hui la réforme est considérée comme une réussite avec l'atteinte des principaux objectifs de la réforme à savoir : amélioration du service au consommateur, notamment par un ravitaillement correct de Dakar qui souffrait d'un déficit important, viabilité financière du secteur afin qu'il puisse faire face à ses besoins d'investissements.

La Sénégalaise Des Eaux est certifiée selon la norme internationale ISO 9001 version 2000 depuis juillet 2002. La certification est décernée par l'AFAQ, l'un des tous premiers certificateurs mondiaux concernant les activités de l'entreprise dans l'exploitation, le traitement, la distribution d'eau potable et la gestion de la clientèle.

Cette consécration fait de la SDE la première société sénégalaise assurant un service public à être certifiée dans une norme ISO et la première société d'eau du continent africain qui décroche une Certification de la norme ISO 9001 version 2000 basée sur le management des processus , la satisfaction des clients, et sur l'amélioration continue.

La SDE a pu atteindre son niveau de développement actuel à partir d'un engagement permanent à répondre à l'attente des autorités sénégalaises et des clients, la qualité professionnelle des collaborateurs, l'engagement des actionnaires sénégalais et le concours apprécié du Groupe Bouygues.

SECTION 2 : CHAMP DE L'ETUDE

Le système de management de la qualité constitue notre champ d'étude du fait qu'il englobe toutes les exigences et références pour la mise en place d'un système de management par qualité.

Ainsi à cause de l'étendue du domaine d'étude nous avons décidé de circonscrire le sujet sur les normes de certification ISO 9001. En effet, les entreprises instaurent en leurs seins un système de management par la qualité qui est une démarche d'amélioration continue visant la participation de tous les acteurs du système, pour atteindre l'objective qualité des

prestations fournies par chacun. L'objectif de cette démarche s'inscrit dans la pérennité pour l'amélioration de la qualité du produit. Elle se base ainsi sur l'analyse des processus organisationnels, des pratiques commerciales et financières et des processus décisionnels. Ainsi l'entreprise a la possibilité de combler ces exigences par le biais du management par la qualité en respectant les normes préétablies.

De ce fait, la connaissance et la maîtrise des normes internationales sont devenues une nécessité voire un objectif car des risques sont à craindre, soit pour la santé du consommateur par rapport aux produits fabriqués localement ou importés soit pour l'intérêt de l'entreprise par rapport à sa gestion et son avenir existentiel sur le marché national et international.

C'est-à-dire que les entreprises prennent conscience de mieux en mieux de la réalité des menaces qui peuvent peser sur les plans économiques, politiques, géographiques, mais aussi les opportunités dont elles peuvent tirer profit. Ainsi l'entreprise qui veut se développer doit aujourd'hui prendre en compte l'environnement dans ses activités et, pour etre crédible elle gagnera à utiliser un référentiel reconnu par tous comme ISO 14001 qui est relative au système de management de l'environnement.

SECTION 3 : OUTILS DE COLLECTE

Dans le cadre de cette étude exploratoire, qui cherche à montrer l'impact de la certification ISO 9001 sur les performances économiques de la SDE, les techniques d'investigations portent sur des documents, sur des observations. Nous avons aussi eu recours au guide d'entretien dans cette recherche exploratoire qui nous a permis d'avoir les informations qualitatives escomptées au niveau du directeur des ressources humaines de la structure.

SECTION 4 : ECHANTILLONNAGE

Nous avons soumis notre guide d'entretien à deux personnes responsables de la destinée de la SDE ; il s'agit entre autres du directeur des ressources, à ce niveau il nous a fait savoir l'importance de l'implication du personnel dans la démarche d'un système de management par la qualité ainsi que le rôle que chaque employé doit jouer dans con domaine et du responsable de qualité qui nous a entretenu les exigences et les moyens qui ont été mise en oeuvre pour l'instauration un système de management par la qualité au sein de la SDE.

SECTION 5 : DIFFICULTES RENCONTREES

D'après notre étude qui cherche à étudier l'effet que produit la certification ISO 9001 sur les performances économiques des entreprises, nous avons fait face à des difficultés tout
au long de notre parcours.

Un léger problème d'incompréhension nous a marqué dans la structure que nous avons

visitée. En effet, les entreprises constituent un véritable pôle concurrentiel c'est pourquoi ils ont refusé de nous livrer certaines informations concernant les moyens misent en oeuvrent pour décrocher la certification ISO.

Sous ce même registre, nous nous sommes également confrontés à un manque d'informations. Cependant nous avons pu combler le vide parce que la région de Dakar disposait d'infrastructure qui mettait en exergue la vie et les performances accumulés des entreprises en termes d'innovation et de flexibilité.

C'est ainsi que pour pallier à cet obstacle nous avons du utiliser d'autres méthodes

d'investigations comme les documents, l'observation pour éventuellement approfondir certains aspects.

Avant d'entrer dans cette étude, il est beaucoup plus commode de passer en revue sur les concepts clés de l'intitulé de notre mémoire. Ce chapitre aura pour objectif d'éclaircir le lecteur afin qu'il puisse s'imprégner sur les tenants et les aboutissants de cette étude de recherche. Ce faisant, nous avons jugés opportun d'élucider les concepts comme : la certification ISO, les performances économiques, ainsi que sur l'innovation.

SECTION I : LA CERTIFICATION ISO 9001 : 2000

L'ISO 9001 est une norme, d'une série de normes internationales sur la qualité, révisée en 1994, en 2000 et récemment en 2008 qui fixe des exigences pour les systèmes de management de la qualité des fournisseurs de bien et de services. La norme ISO doit être intégrer au système de gestion de l'entreprise, afin d'assurer de façon continue la livraison de biens et services de qualité et parvenir à améliorer de façon continue le système de qualité.

Pour ce faire, l'entreprise qui entreprend une démarche qualité pour acquérir la certification ISO doit assurer la conformité de son système de production d'avec les exigences de la norme. Ainsi l'entreprise doit mettre l'accent sur : les huit (8) principes d'un système de management de la qualité.

Il est a noté que l'ISO est responsable d'élaborer, de tenir à jour et de publier les normes.
Mais l'ISO n'audite ni évalue les systèmes de management des organismes pour vérifier

qu'ils ont été appliqués en conformité aux exigences et aux normes. L'ISO ne délivre pas de certificats ISO 9001 : 2000.

L'audit et la certification des systèmes de management sont réalisés indépendamment de l'ISO par plus de 750 organismes de certification en activité dans le monde. L'ISO n'a aucune autorité pour contrôler leurs activités. Les certificats ISO 9001 : 2000 sont délivrés par les organismes de certification, le sont sous leur propre responsabilité et non au nom de l'ISO.

L'ISO elle-mrme n'effectue pas d'évaluation ou d'audit pour vérifier que ces normes sont appliquées par les utilisateurs en conformité avec les exigences qu'elles renferment. L'évaluation de la conformité est une question qui concerne les fournisseurs et leurs clients dans le secteur privé.

Bref, la certification est le moyen d'attester par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires. Ainsi l'ISO donne la définition suivante : Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel.

SECTION 2 : LA PERFORMANCE ECONOMIQUE

La notion de performance économique est un concept difficile à cerner puisqu'il existe plusieurs visions et dimensions de la performance. Ainsi nous pouvons dire qu'une entreprise est performant si elle créée de la valeur.

- Le capital client de l'entreprise : si les clients sont fidèles, solvables, rentables, l'entreprise est plus performante dans la durée

- Son capital humain : si les collaborateurs sont compétents, motivés et savent coopérer l'entreprise a plus de chance de réussir à long terme

- Son savoir faire et sa Recherche et Développement : c'est de là que provient l'avantage concurrentiel de l'entreprise

- Ses marques : une marque connue et réputée à une grande valeur. C'est l'actif incorporel le plus connu. Pourtant il est rarement valorisé

Son système d'information : sans lui, beaucoup d'entreprises s'arr~teraient de fonctionner

- Ses fournisseurs et partenaires : dans une economie qui externalise de plus en plus, leur importance et leur valeur sont croissantes.

SECTION 3 : L'INNOVATION

L'innovation est aujourd'hui un avantage decisif dans la concurrence internationale. La competitivite repose sur sa capacite à innover et à ameliorer sans cesse les produits. L'innovation contribue aujourd'hui à assurer un avantage concurrentiel significatif et durable pour l'entreprise mais c'est un processus complexe à maîtriser.

L'innovation peut ~tre perçue comme une action d'apporter ou de créer quelque chose de nouveau ou d'agir d'une manière nouvelle. Ainsi l'une des innovations de la SDE s'apparente aux Nouvelles Technologies de L'information et de la Communication(NTIC), et jà l'entreprise citoyenne.

Concernant les NTIC la SDE a fait recours à la telegestion qui permet de contrôler et de superviser les ouvrages et equipements hydrauliques qui approvisionnent Dakar. Elle centralise toutes les informations necessaires au pilotage de la production et la distribution. Elle comprend 78 satellites pour optimiser les flux de production. Mais aussi au Cockpit de supervision qui est un outil efficace d'exploitation base sur les nouvelles technologies.

Le Cockpit comprend un Call center moderne, une plate forme informatique de geo localisation par GPS et GSM des vehicules d'intervention et une consultation directe des stocks et de la cartographie informatisee.

Il permet de mieux gerer les appels des clients et de traiter les reclamations avec plus d'efficacite (meilleur suivi des vehicules d'intervention, regularite de la mise à jour des stocks, la regularite de la mise à jour de la cartographie informatisee, reduction des pertes d'eau etc.) et egalement un progiciel de gestion clientèle, Saphir qui est deploye dans les sites SDE en 2006 permettant d'ameliorer la qualite du service, notamment sur les aspects suivants : encaissement de tous les clients à partir de tous les sites SDE (encaissement deplace), gestion centralisee des sauvegardes, mise en place de poste autonome dans les sites eloignes, impressions des documents statistiques et factures isolees dans chaque site, gestion automatisee des prelèvements bancaires et prelèvements sur salaire, gestion des clients groupes locaux et nationaux, mise en place d'un Work-Flow dynamique, statistique sur les reclamations et demandes des clients.

Et enfin, concernant l'entreprise citoyenne, la SDE a mis en place de nombreuses actions au benefice des populations senegalaises. Une approche integree avec les volets eau potable, education, sante et assainissement caracterisent les projets qui s'inscrivent dans le cadre du developpement durable.

CHAPITRE 2 : CADRE ORGANISATIONNEL

SECTION 1 : PRESENTETION DE LA SDE

La Sénégalaise des Eaux a été créée le 28 décembre 1995 avec un capital de 3 milliards de Franc CFA reparti comma suit : Groupe SAUR : 62,83%, Privée sénégalais : 32,17%, Etat du Sénégal : 5%

Le siège social se trouve à Dakar plus précisément au centre de Hann, Route du front de terre. La Sénégalaise des Eaux (SDE) est une filiale du groupe français Bouygues, qui est l'un des leaders mondiaux de la gestion déléguée des services publics, elle assure la production et la distribution d'eau dans les principales villes sénégalaises, soit près de 4 millions d'habitants desservis.

Reconnue sur le plan international comme l'une des meilleures références en Afrique dans le domaine de la gestion des services d'eau potable SDE s'illustre par la qualité de son management et le professionnalisme de ses collaborateurs.

Ces atouts ont permis à l'entreprise de réussir des performances remarquables qui ont contribué à la viabilité du sous-secteur de l'hydraulique urbaine au Sénégal.

Première société du continent dans son secteur d'activités à être certifiée ISO 9001

version 2000, la SDE est dans une dynamique permanente d'amélioration des performances⁷.

Le classement des 500 meilleures entreprises africaines⁸ situe la société SAUR International à la 495^e place en 2007. Cette source la crédite d'un chiffre d'affaires de 83 624 000 $ en 2005, ce qui la classe au quatorzième rang des entreprises sénégalaises dans ce palmarès annuel. La SDE est liée à l'Etat du Sénégal par un contrat d'affermage. Après une première période de 10 ans (23 avril 1996-22 avril 2006), le contrat d'affermage a été prolongé de 5 ans. C'est dans cette perspective que la SDE se meut dans le domaine de l'innovation pour changer constamment les voies et procédures de production et toute cette politique est orientée vers la satisfaction de la clientèle, vers l'amélioration continue et vers la qualité totale.

SECTION 2 : LES MISSIONS

La SDE est chargée de la gestion du patrimoine et du contrôle de la qualité de a'E1SalitatiRC eNAIHYiEH T( aae1 s⁹11AigCICt aM isAiTCs suiYECtes : exploitation et entretien de l'infrastructure et du matériel, renouvellement du matériel d'exploitation, renouvellement contractuel des réseaux, des branchements, des compteurs et du matériel électromécanique étude et justification des travaux de renouvellement et d'extension de l'infrastructure facturation et encaissement de l'eau potable et de la redevance d'assainissement, Communication et relations avec la clientèle.

SECTION 3 : LES SERVICES

Pour obtenir un branchement ordinaire, il faut retirer une demande de branchement auprès d'une agence SDE et la faire viser par l'autorité habilitée (Urbanisme, Commune, Communauté rurale), puis fournir les pièces suivantes :

Lettre du responsable habilité de l'entreprise. Original du quota accordé par le Ministre chargé de l'hydraulique de durée de validité de 5 ans si vous êtes une société à vocation maraîchère ou forestière.

SECTION 4 : STRUCTURATION DE LA SDE

La SDE est découpé par domaine d'activité qui comprend 12 directions stratégiques et chaque direction est assigné à des objectifs spécifiques qu'il est tenu atteindre. Par conséquent aucune direction n'est plus importante que l'autre donc l'ordre n'est pas important

- La direction generale (directeur general (DG) et le directeur general adjoint (DGA) :

Les services rattaches à la Direction Generale : Direction de la communication et de la Cooperation Internationale, Direction de la qualite Securite et Environnement et le Service juridique et Assurances

- La direction de l'exploitation s'occupe de la production de la distribution de la maintenance de la cartographie et de la sectorisation. Elle regroupe :

10 directeurs regionaux : Dakar 1, Dakar 2, Rufisque, Thiès, Louga, Saint Louis, Diourbel, Kaolack, Tambacounda et Ziguinchor

1directeur de production 1 directeur de distribution 1 directeur d'usine KMS 1directeur d'usine NGNITH

- La direction de la clientèle est chargee de gerer les relations avec la clientèle et a pour objectif de relever les facturations, les encaissements et les reclamations

- Agents commerciaux - Agents administratifs - La direction des travaux (travaux neufs et renouvellement des canalisations et

- La direction Technique (Etudes traitements, electromecaniques, hydraulique, modelisation, contrôle analytique).

- La direction du Budget, des Finances et des Systèmes d'Information - La direction Financière et Comptable

Une partie de la direction du contrôle est rattachée au budget et contrôle de gestion et l'autre à la direction technique)

SECTION 5 : Phases et étapes de la mise en oeuvre d'un système de management de la qualité

Un audit de contrôle est réalisé chaque année. Le renouvellement du certificat donne lieu à un nouvel audit complet. La vie ne s'arrête pas avec la certification. La nouvelle version de la Norme ISO 9001 incite aujourd'hui l'entreprise à faire évoluer son système de management vers la qualité totale

CHAPITRE I : ANALYSE DE LA FONCTION QUALITE

Section 1: L'importance de la qualité au niveau de la SDE

La qualité occupe une place centrale dans l'élaboration de la politique générale de la SDE. Selon le responsable qualité, gérer la qualité consiste à avoir un objectif, se donner les moyens nécessaires pour l'atteindre, à vérifier les résultats acquis et s'il ya des écarts, à programmer des actions correctives. Toujours dans la même lancée, il estime que gérer la qualité consiste à définir sa stratégie future en tenant compte de ses ressources matérielles et humaines, des marchés, de la concurrence, de son environnement. Ainsi, la fonction de la qualité au niveau de la SDE consiste à mettre en oeuvre la politique qualité. Cela passe par la définition d'objectifs pratiques parmi lesquels une bonne planification de la qualité. A ce niveau, il s'est agit selon lui de faire des choix de production pour atteindre la qualité désirée à travers les embauches, l'investissement, la sous-traitance et le partenariat.

Par ailleurs, il s'est agit de maitriser la qualité. Pour cela, ils ont eu au niveau de l'entreprise à former et à sensibiliser le personnel à la démarche de l'entreprise, à organiser et à gérer le système de production des eaux afin d'éviter les dysfonctionnements majeurs. L'objectif ici était de s'assurer que la qualité obtenue est bien en adéquation aves celle souhaitée par la direction, et au besoin de faire des corrections et faire en sorte que cela ne se reproduise pas.

Enfin, il a fallu mettre en place un dispositif et des méthodes pour s'améliorer, ttre plus complétif et plus réactif face aux nouveaux besoins des clients.

Nous voyons ainsi que l'ensemble des moyens mis en oeuvre par la SDE a pour objectif de répondre aux besoins imminents de la clientèle, ainsi la qualité est au coeur du dispositif de la production, par conséquent toutes procédures de fabrication doit englober le niveau de qualité requis.

Au niveau de la SDE le Directeur Général est responsable de la qualité des produits et des services aux yeux des clients, tout comme il est responsable des bénéfices aux yeux des actionnaires. Mais comme il ne peut pas être spécialiste de toutes les questions, il est normal qu'il délègue ses pouvoirs à des collaborateurs parmi lesquels se trouve un responsable de la qualité. Il délègue ses pouvoirs mais ne les abandonne pas. Ainsi, le responsable de la qualité doit orienter les produits et services vers le contrôle qualité, l'assurance qualité et la qualité totale.

C'est au niveau contrôle qualité que l'on peut se rendre compte de la non qualité qui est l'écart entre ce qui est prévu et ce qui est réalisé.

L'avantage selon le responsable qualité est qu'il permet de filtrer les produits avant la livraison aux clients. L'inconvénient est que les marges d'erreurs sont importantes ou élevé, les coats aussi. Cependant, il faut noter que le contrôle n'est pas toujours efficace à 100%. L'assurance qualité dans l'entreprise quant à elle est la partie du management de la qualité qui vise à donner confiance en ce que les exigences de la qualité seront satisfaites. Elle met l'accent sur :

II/ le coût de la non qualité

De l'avis du responsable qualité de la SDE, le coat de la qualité est une évaluation économique de la non-conformité et des mesures prises afin de la maitriser. Ainsi les facteurs qui affectent la qualité engendrent des coûts de non qualité quelques fois exorbitants. En effet ces coats peuvent dépassés 30% du chiffre d'affaire, c'est pourquoi la Sénégalaise des eaux cherche constamment à connaître et à maitriser ces coûts de non qualité.

Section2 : Les motivations de la Certification

L'une des principales raisons qui ont poussées la SDE à s'engager sur le chemin de la certification c'est pour conformer son système de production d'avec les exigences du référentiel ISO 9001. A l'heure actuelle, avec la mondialisation des échanges et la rude concurrence qui sévit au sein de toute activité commerciale il est beaucoup plus judicieux de

se faire certifier afin de bénéficier d'un système de production cohérent qui met au devant de

La certification permet à la SDE d'être plus attentif à la qualité de ses produits et de ses services à l'aide d'un model reconnu comme celui de l'ISO et ayant fait ses preuves, mais c'est aussi et surtout pour apporter la preuve de cette qualité aux clients et aux actionnaires. Par ailleurs, selon toujours le responsable qualité la certification a comme premier objectif de

donner confiance aux clients, ainsi, elle va rendre la SDE beaucoup plus performant par la

formalisation des procédures de productions, la transparence de la politique qualité et surtout

la mise en mémoire du savoir faire de la sénégalaise des eaux. En outre la certification ISO

9001 a permit de créer un partenariat entre la SDE et ses clients en garantissant que les

Section 4 : Appréciation de la certification

La normalisation constitue un outil de rigueur indispensable et un instrument de travail

idéal dans le processus d'organisation et de développement de la performance économique de

la SDE. Ainsi l'ensemble des collaborateurs de la structure se disent motivés par la mise en place d'un système de management de la qualité, par l'immense richesse que procure la normalisation en termes de compétitivité et de performance. A leur avis, la certification a aussi contribué à instituer une capacité d'adaptation et de flexibilité face à l'environnement changeant ainsi qu'aux nouveaux besoins de la clientèle.

La normalisation contribue pour la SDE à l'accomplissement des objectifs suivants :

- L'intégration de la production nationale et la valorisation des ressources naturelles du Sénégal

Selon le responsable qualité, avec la certification, la SDE est prêt à affronter toute forme d'adversité dans le secteur hydraulique et d'anticiper sur l'évolution des changements rapides de l'environnement gr~ce à l'innovation des outils de production de la SDE et du cadre de travail du personnel.

Section : 5 La politique qualité

La politique qualité est définie par la norme ISO 9000 comme « les orientations et les objectifs généraux d'un organisme concernant la qualité, tels qu'ils sont exprimés formellement par la direction au plus haut niveau ».

La politique de la SDE et les objectifs ont été définis dans la lettre d'engagement du Directeur Général. Cette politique s'appuie sur une vision à savoir « Etre une nouvelle référence de service public en Afrique »

- La quête de la performance - Le respect des engagements - L'équité dans les actions

La lettre de cadrage⁹ du Directeur Général indique les axes stratégiques majeurs de la SDE que sont :

- L'amélioration de la crédibilité financière de la SDE et du secteur - La poursuite du développement commercial

Section : 6 Le management des ressources

Afin de faire progresser le système de management de la qualité de façon efficace et l'améliorer en continue, la SDE a défini les notions de documentation qualité, de ressources humaines, d'infrastructures et d'environnement de travail nécessaires. Les insuffisances des ressources pouvant affecter le respect de l'exigence spécifiée sont identifiées et les actions correctives nécessaires mises en oeuvre.

Au niveau de la SDE, un plan de recrutement est élaboré chaque année par le DRH sur la base des départs à la retraite, des évolutions du contexte, des métiers et des mises à jour en fonction des autres sorties constatées (départs négociés, licenciement, décès etc.).

Ce plan est soumis aux responsables de services qui se prononcent sur l'opportunité du remplacement des collaborateurs. Ainsi ils peuvent exprimer le besoin de recrutement de collaborateurs supplémentaires.

Cependant la procédure de recrutement, d'accueil et d'intégration sont définit par les modalités de planification, d'organisation du recrutement et d'intégration des collaborateurs.

La sensibilisation à l'utilisation du système de management de la qualité est régulièrLmLnt assuréL par lLs rLsponsablLs hiérarchiquLs, lLs rLsponsablLs dL procLssus avLc l'aide des correspondants qualité et éventuLllLmLnt du DirLctLur Adjoint QualitélSécuritél Environnement. D'autre part, le plan de communication, les revues d'activités et les revues de processus permettent aux collaborateurs d'entretenir et de mettre à jour leurs connaissances, notammLnt Ln cL qui concLrnL lLurs contributions à la réalisation dLs objLctifs.

Par aillLurs, lL procLssus dL déploiLmLnt dL politiquL pLrmLt à chaquL collaboratLur dL

L'évaluation de l'efficacité de la formation est réalisée par le responsable hiérarchique trois mois après le retour du collaborateur dans son service sur la base d'un imprimé spécifiquL associé à la procédurL formation. LL documLnt Lst rLtourné au chLf du sLrvicL

formation qui, Ln rapport avLc lL chLf du sLrvicL dévLloppLmLnt dLs rLssourcLs humainLs Lt lL directeur des ressources humaines, déterminent les axes d'amélioration à apporter si nécLssairL.

Un plan d'investissement fixé à 3 ans, Lst élaboré Lt réactualisé chaquL annéL, Lt comportL

lLs biLns à acquérir ou à rLnouvLlLr sur la périodL considéréL. Il prévoit égalLmLnt lLs

investissements au titre de l'aménagement des locaux, des laboratoires et usines et de manière

L'environnement de travail de la SDE est un facteur qui exerce une influence positive sur la motivation, la satisfaction Lt lLs pLrformancLs dLs collaboratLurs. Il Lst pris Ln comptL à

travLrs l'aménagement de bureaux modernes et fonctionnLls au nivLau du siègL, dans lLs
directions régionales, conformément au programme d'aménagement des locaux engagé depuis 1996. Cet aménagement permet d'améliorer la communication et le développement les

Au niveau du siège, il ya l'existence d'un service de médecine d'entreprise et un service d'infirmerie dans les régions. La raison de la mise sur pied de ces structures est d'assurer aux collaborateurs et à leur familles des soins préventifs (vaccination, visitez medicale annuelle, etc.), des soins de première urgence en cas de maladie, une orientation pertinente vers des specialistes de la place. Un personnel medical compose de deux medecins, un infirmier, un sage- femme assure la marche du service au niveau du siège. Dans les régions, l'infirmerie est dirigée par un infirmier et un médecin vacataire et on note la mise en place de Comité d'hygiène et de Sécurité dans toutes les structures de l'entreprise.

Section : 7 Réalisation du produit

Les caracteristiques de chaque processus cle sont documentees et permettent à chaque responsable de processus de planifier et gerer efficacement la realisation du produit et les prestations. En outre, les processus supports font l'objet d'une planification similaire pour soutenir efficacement les processus cles.

La revue des exigences relatives au contact d'affermage est expliquée dans le processus revu de contrat d'affermage. Les propositions de marchés envoyés par la SONES ou un promoteur privé font l'objet d'observations et de commentaires par les différents services en vu de la définition des termes de l'offre par le comité d'engagement de la SDE. Après négociation et avant signature du contrat, le directeur des travaux s'assure qu'il est conforme aux décisions arrWtées. Ainsi l'offre est établie par le directeur des travaux et signée par le directeur general.

En ce qui concerne l'activité gestion de la clientèle, partant de l'avis du responsable qualite les clients qui sont abonnes reçoivent un extrait du règlement de service eau potable au verso de leur contrat d'abonnement et qui rappelle les principales clauses du service d'eau est tenu à la disposition des clients au niveau de tous les secteurs de la SDE conformement au contrat d'affermage^1°.

Pour assurer que la qualité de l'eau demeure conforme, la SDE a pris toutes les dispositions concernant les opérations de maintenance préventives sont prises à toutes les étapes, de la production à la distribution et jusqu'au robinet du client consommateur.

Ces opérations concernent aussi le nettoyage des réservoirs, l'entretien des réseaux, les contrôles des stabilisateurs et les réducteurs de pressions.

Afin d'assurer la préservation des installations et équipements en exploitation contre toute acte de vandalisme, la SDE prend, en accord avec la SONES, des dispositions pour la protection et la préservation des équipements.

Section : 8 Analyse et amélioration de l'eau

L'amélioration des prestations et l'efficacité du système de management de la qualité de la SDE nécessitent des données issues de mesures appropriées (satisfaction du client, audit interne, surveillance et mesure du produit et surveillance et mesure des processus).

La sénégalaise des eaux enregistre et répertorie les réclamations des clients selon leur motif. Ainsi, le traitement des réclamations est mis en oeuvre le plus rapidement possible en fonction de la nature de la gravité. Des délais de traitement sont raccrochés au traitement des différentes réclamations reçues et leur non-respect entraine l'ouverture d'une fiche de nonconformité.

Une analyse des causes des réclamations est réalisée mensuellement. Par ailleurs, cette analyse est effectuée à l'occasion des revues d'activités, peut conduire, le cas échéant, à l'ouverture de fiches de non-conformité et ou d'action correctives. Ainsi cette analyse permet en permanence d'assurer une veille des exigences des clients.

L'enqu~te de satisfaction du client est une étude permettant à la SDE de mesurer le niveau de satisfaction de ses clients et de déterminer de nouveaux besoins exprimés ou latents.

Les résultats de l'enqu~te permettent à la SDE de mettre en place des dispositions efficaces pour accroitre la satisfaction de ses clients, notamment par la mise en oeuvre de plans d'amélioration.

D'autres données issues des rapports des associations de consommateurs à travers la presse, les suggestions des clients, les rapports de contrôle de la SONES, les comptes rendus de visite^T

des clients sensibles, perm ettent de disposer de donnée relatives à la satisfaction des clients.

L'autocontrôle est réalisé à travers des m esures de terrain et dans le laboratoire central de la

SDE. Les contrôles sont programmés en des points de prélèvement situés à la ressource, en

cours de traitement, à la sortie d'usine ou forage, le long du réseau, dans les réservoirs, chez les clients.

Ces contrôles sont réalisés par les collaborateurs formés dans la réalisation des :

- Contrôles des installations (équipements électromécaniques, réservoirs, réseaux de canalisations)

Le contrôle final est réalisé par les responsables concernés et matérialisé dans les documents prévus à cet effet.

La SDE s'assure enfin que les exigences spécifiées concernant les aspects réglementaires, contractuels et système de management de la qualité sont respectés.

Toute prestation n'ayant pas subi avec sucées les contrôles est considérés comme nonconformes et par conséquent donne lieu à un traitement et à un suivi formalisés.

Dans certaine circonstance, des écarts peuvent être constatés sans toutefois remettre directement en cause les engagements contractuels de la SDE.

Cependant, la répétitivité d'écarts de ce type entraine l'ouverture d'une fiche de nonconformité.

La SDE analyse les données provenant de différentes sources (enquêtes de satisfaction clients, performance des fournisseurs, non-conformités, écarts d'audits, etc.) pour évaluer ses performances par rapports aux objectifs fixés et identifier les domaines à améliorer.

Les tableaux de bord associés aux processus critiques permettent aux responsables de services de suivre mensuellement l'évolution des indicateurs. Ces tableaux de bord sont systématiquement analysés, commentés et remontés au niveau du responsable de processus. Au vu des résultats observés, le responsable de processus analyse les tendances et décide des actions à entreprendre (actions correctives, préventives, plan d'amélioration). Ces actions sont documentées dans le tableau consolidé de la Direction Générale qui se trouve ainsi alimenté par l'ensemble des indicateurs de pilotage des processus.

Ce tableau de bord global est renseigné mensuellement et permet de prendre des décisions observables.

Ainsi les revues d'activités, de processus et de direction s'appuient en partie sur ce tableau de bord pour décider le déclenchement d'actions correctives et préventives et de plans d'amélioration.

Pour améliorer en permanence son fonctionnement, la sénégalaise des eaux utilise la politique qualité, les objectives qualités, les résultats des audits, l'analyse des données, les actions correctives et préventives.

Chaque processus identifié par la SDE est piloté par un responsable de processus désigné par le Comité de Direction.

Ce responsable, chargé de la surveillance du processus, s'assure qu'il produit les résultats attendus par rapport aux objectifs fixés par le Directeur général et veille à ce que les ressources allouées soient utilisées de manière optimale.

Les missions du responsable de processus sont décrites dans une fiche de missions additives. Le pilotage des processus qui permettent d'évalues les processus en termes de résultats, d'organisation et de fonctionnement. A noter que les tableaux de bord contenus dans les procédures constituent des sources pertinentes de la revue des processus.

L'amélioration des processus est réalisée à travers les quatre phrases ci-après :

- de valider le processus amélioré ; de définir les indicateurs du processus amélioré ; A la fin de cette phase, des actions correctives et préventives sont élaborés.

- de contrôler et mesurer à travers les indicateurs dans le cadre des revues de processus ;

- d'évaluer les améliorations et d'ajuster si nécessaire. Le moyen d'évaluation est constitué généralement par les audits de processus.

Des actions préventives sont ouvertes par les responsables de processus à l'occasion de l'analyse des risques, du dépliement de la politique et de l'analyse des tableaux de bord :

Les sources concernent généralement la satisfaction clients, les dévires des processus, les dysfonctionnements issus des audits, etc. Les modalités de traitement d'une action préventive sont documentées dans le processus « Actions correctives et Actions préventives ».

Des actions préventives sont ouvertes par les responsables de processus à l'occasion de l'analyse des risques, du dépliement de la politique et de l'analyse des tableaux de bord à travers la revue de processus et la revue de direction

Les actions correctives sont déclenchées par les responsables de processus à la suite :

- d'une non-conformité susceptible de se reproduire dans des conditions similaires ou alors qui s'est déjà reproduite

Pour corriger et éliminer les causes de non-conformité ou réduire voire supprimer les impacts négatifs sur la qualité des produits et ainsi éviter leur renouvellement.

Les modalités de traitement d'une actions correctives sont documentées dans la procédure intitulée « Actions correctives et Actions préventives ».

CHAPITRE II : ANALYSE DE LA PERFORMANCE

Section I: Mesure et Indicateurs de Performance de la SDE

Avec la certification de l'ISO 9001 version 2000 de la SDE obtenu en 2003, il est important de mesurer la performance économique de l'entreprise afin de voir si le niveau de progression de l'activité de la SDE est croissante. Ainsi les indicateurs de performance dont nous disposons à savoir : le niveau de production, l'évolution du nombre de client, le chiffre

d'affaire et le taux de recouvrement nous ont été utiles pour avoir des informations concernant

sa progression. Ces mesures ont servi à analyser la situation actuelle de l'organisation sous

l'ère de la certification ISO. Elles ont permit d'identifier les forces et les faiblesses de

Dans ce tableau qui met en exergue la production totale d'eau de la SDE de 1996 à 2007 coïncidant avec la privatisation de la SONES, on note avec l'arrivée de la SDE en 1996 une légère amélioration du niveau de production en 1999. De 2000 à 2006 la production est

passée de 56320 m³ à 106710 m³ ; cette augmentation peut s'expliquer par la répartition des fonctions entre l'Etat, la SDE et la SONES. Ainsi chaque intervenant du secteur maitrise les missions qui lui sont assignés et toutes les contours de l'activité hydraulique d'où cette avancée en terme de production. De 2000 à 2003 l'évolution est constante.

En 2003 avec l'obtention de la certification ISO 9001 par la SDE décerné par L'AFAQ, on observe une avancée significative de la production de la SDE, elle est passée de 113770 m à 135380 en 2007. Et cela est d certainement par la mise en place d'un système de management par la qualité. Par ailleurs, elle a permis à l'organisation de palier à certains dysfonctionnements auxquelles la SDE pouvait faire face et de se parer au cout de non qualité. Ainsi, avec l'implantation d'un système de qualité elle réunie l'ensemble du personnel autour de ce projet fédérateur et chaque acteur s'investit massivement de contribuer, d'apporter sa pierre à l'édifice, donner le meilleur d'eux-mêmes et tous ces efforts mrlés concourent à la performance économique d'où ses glorieux résultats enregistrés par la SDE en terme d'augmentation de la production en eaux.

Dans cette figure on peut noter qu'en 10 ans les besoins en eau ont plus que doublés, de 1997à 2007 le nombre de clients est passé de 254847 à 455287. Avec l'accroissement

rapide de la population, la SDE a su s'adapter et satisfaire la demande de la clientèle. Grkce à la reforme la SDE a su repartir les missions entre les différents intervenants du secteur que l'Etat du Sénégal, la SDE, la SONES chaque partie joue sa partition pour mieux servir les besoins de sa clientèle et il y va de l'intér~t de l'entreprise sur sa performance économique.

Ce tableau illustre bien l'adaptabilité et la flexibilité de la structure à l'environnement changeant. Avec la certification ISO 9001 on voit des efforts conjugués de la SDE parce qu'elle veut à tout prix livrer des services de qualité, des services répondant au besoin de la clientèle. Par ailleurs, il est important de signaler que la SDE est seul sur le secteur de l'hydraulique au niveau du Sénégal ce qui justifie sa monopole dans ce domaine, ainsi toutes les retombées, tous les besoins en eau de la population lui revient et cette monopolisation du secteur ne fait qu'accroitre sa performance tant convoitée pour assurer des lendemain meilleurs et pour faire face à un éventuel conçurent dans ce domaine.

Vu la forte production en eaux et l'évolution rapide de la clientèle le chiffre d'affaire ne peut que progresser du fait que ces deux derniers ont une influence capital sur le chiffre d'affaire. Ainsi, avec le système de management de la qualité on assiste à une amélioration des conditions de travail et de production des services conformément aux exigences de la

norme ISO 9001. Par ailleurs le système de qualité instauré au sein de l'organisation permet de maitriser les procédures de productions et au moindre coût ce qui revient à dire que les
cofits de non qualité seront minimes et d'augmenter ses profits.

Par conséquent, la monopolisation du secteur accroit énormément le rendement défaut de

concurrent. En d'autres termes nous pouvons évoquer sans risque de nous tromper que la certification ISO 9001 à un impact considérable, un rôle décisif sur la performance de la SDE car grace au respect des exigences de la norme, l'organisation a su se départir des dysfonctionnements, des cofits de non qualité ainsi qu'à l'augmentation de la valeur ajoutée. Mais il faut noter d'emblée que la monopolisation du secteur de l'hydraulique est un facteur de succès et de réussite la SDE doit saluer.

Ces tableaux qui mettent en exergue la situation de l'organisation date de 2 ans mais vu le système da management de la qualité instauré par la SDE nous pouvons émettre qu'elle s'inscrit dans cette dynamique de performance.

Dans cette figure qui met en exergue le taux de rendement de la SDE nous pouvons noter que à chaque année d'exercice son investissement devient rentable, de 1996 à 2002 le taux de recouvrement varie légèrement de 1 à 2% Avec la normalisation du système de production de la SDE d'avec les exigences de la norme ISO 9001 version 2000 ; la sénégalaise des eaux a vu fluctué son rendement qui est passée de 2 à 2% et plus de 2003 à 2006 l'année où elle a la certification ISO. Malgré l'ancienneté de ses données nous pouvons émettre que la SDE s'inscrit sans cesse dans cette démarche de recherche de la performance car la normalisation du système est porteur de succès et permet de s'en passé aux dysfonctionnements qui crées des coûts de non-qualité aboutissant à la perte de valeur.

Actuellement, la SDE est entrain de suivre un audit interne de la part de L'AFAQ son organisme certificateur pour revoir la conformité de son système de production et mettre à jour les nouvelles données, les nouvelles statistiques relatives à l'évolution de son activité. Par ailleurs la SDE est dans une position de leader sur le secteur de l'hydraulique au niveau du Sénégal défaut de concurrent mais force est de reconnaître qu'elle joue pleinement sa partition dans ce secteur.

Section : 2 Analyse de la qualité de l'eau

Conformément au manuel de qualité de la SDE toutes les exigences des normes ISO 9001 version 2000 sont respectées, ce qui lui a prévalu la très convoitée certification mais, cependant il reste à savoir s'il y a une adéquation entre ce qui est dit dans le manuel de qualité et ce qui se fait au niveau de la SDE. Ainsi, il est important de vérifier le traitement et l'appréciation de l'eau fournie. Par ailleurs les eaux de consommation sont appréciées selon divers critères :

il s'agit du goût, de l'aspect et de l'odeur. C'est principalement par ces aspects que le consommateur apprécie la qualité d'une eau.

elles ne doivent pas contenir d'éléments chimiques indésirables comme le Fer, le manganèse ou les toxiques qui entraîneraient des risques sanitaires à court, moyen et long terme. Et non plus elles ne doivent pas contenir de germes pathogènes comme les bactéries, les virus ainsi que les parasites qui provoqueraient des maladies chez les consommateurs. Ce sont les critères les plus importants. Tous ces paramètres à mesurer, de même que les techniques utilisées, et les valeurs indicatives à ne pas dépasser sont définis par des normes nationales ou internationales, qui sont reconnues par l'état et s'appuyant sur des textes de loi (Code de l'eau) et de réglementation pour leur mise en pratique. Par ailleurs la SDE utilise les

recommandations de l'OMS comme normes de référence. De l'avis du responsable de la qualité, l'objectif du traitement c'est de rendre l'eau potable, donc de composition conforme aux exigences de la norme en vigueur, pour la satisfaction et le bien être des consommateurs. Le traitement des eaux de surface du fleuve Sénégal et au niveau du Lac de Guiers se fait suivant une filière physico-chimique.

Il consiste ainsi en un tamisage pour éliminer les matières solides plus ou moins grosses qui pourraient gêner le traitement ultérieur.

Une peroxydation, si nécessaire avec du chlore ou du permanganate de potassium, pour éliminer ou réduire considérablement les matières organiques et la plupart des éléments oxydables présents dans l'eau brute.

Une coagulation floculation, par addition du sulfate d'Alumine comme coagulant et une agitation par des mélangeurs tournant à vitesses variables permettant de rassembler les éléments colloïdaux en suspension, qui forment alors des flocs insolubles. Certains éléments solubles indésirables sont aussi éliminés comme le fer et le manganèse. Ainsi, Les flocs se déposent au fond des bassins de décantation et l'eau devient alors claire et limpide.

Une neutralisation avec de l'eau de chaux, car la clarification avec le sulfate d'alumine augmente l'acidité de l'eau qui peut alors être « agressive » pour les ouvrages et conduites d'eau si elle n'est pas mise à l'équilibre.

Une filtration dans des bassins contenant une couche de sable supportée par un plancher muni de bosselures. Toutes les particules en suspension, non arrêtées à la décantation, sont retenues.

Les filtres s'encrassent au fur et à mesure de leur fonctionnement et un nettoyage périodique avec de l'air comprimé et de l'eau est pratiqué.

Ainsi, une désinfection au chlore est enfin pratiquée avant le refoulement vers les bâches tampons et les conduites de distribution.

Les doses de réactifs utilisées sont très variables et dépendent de la qualité de l'eau brute.

Des essais de traitement, au laboratoire, sont donc effectués pour déterminer les quantités optimales de réactifs et les conditions opératoires requises afin d'obtenir la meilleure qualité d'eau et à moindre coût.

L'eau fournie par la SDE aux consommateurs est désiré selon divers critères et chaque consommateur trouve un critère qui répond vivement à ses attentes. Sous cet angle nous pouvons dire que les exigences de la norme ISO 9001 et les recommandations de

La Sénégalaise des Eaux plus connu sous le nom de SDE a fait l'objet de notre étude pendant deux mois de travail laborieux ce qui nous ont permis de saisir les préoccupations générales ainsi que les objectifs majeurs de la SDE en terme de qualité et d'amélioration continue du système de production afin de satisfaire sans cesse les besoins de la clientèle. Ainsi on a noté quelques faiblesses auxquelles il urge d'apporter des mesures correctives.

U la suite de toutes les informations que nous avons pu obtenir, nous pouvons formuler

1- Amélioration du niveau de sécurité du système et de la qualité de l'eau fournie

Organiser une démarche sécurité pour une certification selon le référentiel OHUS

18001 lui permettant d'établir un système de management de la santé et de la
sécurité au travail pour éliminer ou réduire au minimum les risques encourus par le

Mettre en oeuvre son système, le tenir à jour et l'améliorer de façon continue Ussurer la conformité avec sa politique et démontrer cette conformité

Mais aussi la SDE peut mettre en oeuvre une démarche HACCP qui est un système qui identifie des dangers spécifiques et détermine les mesures à adopter en vue de
les maîtriser, et ceci dans le but d'assurer la salubrité de l'eau. Le système HUCCP

axés sur la prévention au lieu de faire appel essentiellement à des procédures de

En outre, la SDE doit veiller à ce que les efforts entrepris pour l'obtention de la certification ISO suivent une mise à jour efficace afin de pallier à certains dysfonctionnements relatifs à la mauvaise gestion des procédures ainsi qu'au changement imposé par l'environnement.

La SDE doit faire des efforts sur la distribution en abondance de l'eau, en effet elle doit :

Améliorer le service au consommateur, notamment par un ravitaillement correct de Dakar qui souffre d'un déficit important.

Assurer la viabilité financière du secteur afin qu'il puisse faire face à ses besoins d'investissements

Mettre en place une entreprise citoyenne engagée dans le développement durable afin de mieux servir les besoins de la clientèle

Assurer l'adéquation entre ce qui est conçu au niveau de la direction générale et ce qui est réalisé au niveau des directions régionales

Encourager vivement le personnel à s'immiscer davantage dans la recherche de la performance

Assurer à ce que les nouvelles données statistiques soient enregistrées d'année en année

Ainsi, la SDE doit être consciente que face à un environnement complexe oil aucune donnée d'entrée n'est constante, que tout bouge, tout évolue sans que personne ne puisse raisonnablement prévoir de quoi demain sera fait, elle doit s'inscrire dans une démarche d'amélioration des performances afin de pouvoir anticiper sur les nouveaux besoins de sa clientèle pour relever les défis majeurs de la rude concurrence que pourrait présenter le marché de hydraulique.

CONCLUSION

Dans la partie théorique nous avons défini les concepts de qualité, de certification ISO 9001 version 2000, de performance économique. Tous ces principes doivent être maîtrisés, compris et suivis par les responsables de la SDE pour être compétitives.

En effet, on a développé le management de la qualité par la certification conformément aux normes ISO 9001 : 2000 comme un dispositif devant contribuer à :

- La création d'un climat de confiance et de sérénité entre l'entreprise et son environnement et la réalisation de la plus-value

- L'identification des dysfonctionnements et à l'amélioration en permanence des processus sur la base des mesures objectives.

L'étude de l'impact de la mise en place d'un système de management de la qualité sur les performances économiques de la SDE, nous a permis de répondre à notre question principale et de confirmer la réussite de l'application de la démarche qualité au sein de la SDE.

La SDE possède actuellement une bonne santé financière grâce à la certification ISO 9001 et grâce à sa situation de monopole sur le marché sénégalais ; son chiffre d'affaire, sa clientèle et son taux de recouvrement ne cesse de s'amplifier dans le bon sens. Les objectifs de qualité de l'entreprise ont été atteints, la certification a permis de pallier à certains dysfonctionnements auxquels la SDE a eu à faire face.

Cependant, il faut noter que la production de la qualité est toujours partielle parce que les besoins des clients changent sans cesse et les normes sont mal comprises et parfois sont négligées par le personnel, le traitement des réclamations des clients se fait d'une manière un peu lente et l`implication du personnel exécutant n'est pas volontaire. Ce paradoxe peut s'expliquer par le monopole qu'a la SDE sur le marché national en termes de distribution d'eau. Ainsi, nous pouvons dire que la qualité ne se fait pas du jour au lendemain, elle

nécessite un processus d'apprentissage long par toutes les parties intéressées du système de management de la qualité.

En d'autres termes, la certification ne peut pas Ttre une fin en soi, car la qualité est un état d'esprit et l'entreprise certifiée évolue dans un environnement global, et cet environnement doit être favorable à la production de la qualité et à l'application des normes en cours. Par conséquent, il requiert sans cesse de disposer des outils permettant de mesurer la performance afin de quantifier la progression de celle-ci.

Dès lors, une entreprise de renom comme la SDE doit-elle négliger l'innovation qui est un facteur phare de toute réussite organisationnelle? En d'autres termes la SDE ne devrait t-elle pas réveiller les besoins latents des consommateurs en vue d'une nouvelle ère de développement social ?

BIBLIOGRAPHIE

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Norme internationale ISO 9004 : 2000, Systèmes de management de la qualité : Lignes directrices pour l'amélioration des performances - décembre 2000.

Norme internationale OHAS 18001 systèmes de management de l'hygiène et de la sécurité au travail et - octobre 2002.

Normes internationale ISO 14001 système de management environnemental, décembre 2000.

ANNEXES

Dans le cadre de cette étude qui cherche à avoir une approche de la certification ISO 9001 sur les performances économiques de la SDE, nous avons jugé pertinent de poser les questions suivantes dans le but de confirmer ou d'infirmer les hypothèses de recherche préalablement définies.

Act (Agir) : en fonction des résultats de la phase précédente il convient de prendre des mesures préventives. Ce cycle, représenté dans la roue de Deming est nommé modèle PDCA afin de désigner les quatre temps suivants :

Plan (Planifier) : il s'agit de définir les objlFIERN5Na341Q3[1 N1-NINSCBTIRNCINP IIe NInNi XvIeN d'actions

Do 13 ININenNSCaFT) N: NiCNMa BNdENCaNP BeNEnNi XvIINGINIFIRnsNFRMFUesN Check (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs fixés

Ainsi, La roue de Deming consiste à faire de telle sorte que toute activité ou processus obéisse à quatre étapes I NSIiCNK aNXnNpFILINFINNCaNSCIQDFaAIRnNI-NC'expFXtIRnNiCNfEXtNtKIdr1N5 NFRTJi erNaXN cas contraire améliorer. Mais pour éviter certaines erreurs, il faut faire des évaluations.

CHAPITRE I : CADRE CONCEPTUEL.........................................................16 Section 1 : La certification ISO 9001 version 2000 «««««««««««««««..............................................16 Section2 : La performance économique «««««««««««««««««««...........................................................17 Section3 : L'innovation «««««««««««««««««««««««««...............................................................................18

CHAPITRE II : CADRE ORGANISATIONEL.................................................19 Section 1 : Présentation de la SDE..................................................................19 Section 2 : Les missions de la SDE..................................................................20 Section 3 : Les services de la SDE...................................................................20 Section 4 : Structuration de la SDE..................................................................21 Section 5 : phases et étapes de la mise en oeuvre d'un syst~me de management de

qualité......................................................................................................22

CHAPITRE I : ANALYSE DE LA FONCTION QUALITE..................................25 Section : 1 L'importance de la qualité au niveau de la SDE «««««««««««...................................25 Section : 2 Motivation de la certification..........................................................26 Section : 3 Appréciation de la certification.........................................................27 Section : 4 La politique de la qualité................................................................28 Section: 5 Management des ressources............................................................29 Section: 6 Réalisation du produit...................................................................31 Section : 7 Analyse et amélioration de l'eau.......................................................32

CHAPITRE II : ANALYSE DE LA PERFORMANCE.......................................38 Section : 1 Mesure et indicateur de performance de la SDE...................................38 Section: 2 Analyse de la qualité de l'eau...........................................................42

RECOMMANDATIONS.............................................................................45 1- Amélioration du niveau de sécurité du syst~me et l'eau fourni...........................45 2 -Assurer la mise à jour du système «««««««««««««««««««...............................................................45 CONCLUSION..........................................................................................47 BIBLIOGRAPHIE