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Management de la force de vente( Télécharger le fichier original )par GREGORY PIT ISEM - Montpellier I - Master 1 MPME 2011 |
CONCLUSION........................................................................................................................36BIBLIOGRAPHIE....................................................................................................................38Introduction
Les évolutions que connaît l'économie Nationale (France), exigent des entreprises de s'apprêter aux changements et s'adapter aux nouvelles données de l'économie de marché où la qualité des produits et services, la maîtrise des divers coûts, le niveau des prix, le savoir et le savoir-faire managérial et commercial constituent des facteurs de compétitivité importants. Les ventes forment l'intention d'une entreprise commerciale, elle constitue l'une des principales inquiétudes du manager. La force de vente est l'un des axes sur lesquels repose la vente et la commercialisation des biens et services d'une entreprise. Elle forme un élément obligatoire dans la relation d'une entreprise avec ses clients. Elle est l'expression de la compétence commerciale de l'entreprise auprès des clients. Chaque contact avec un client doit permettre de valoriser l'image de l'entreprise, et être cueilli comme une occasion de créer, de conforter ou de développer un courant d'affaire. Le présent travail de recherche se propose d'étudier le cas d'une entreprise, en l'occurrence LE ROY GOURMAND « LRG ». Ma contribution dans le cadre de cette analyse sur le terrain porte sur le thème suivant : LE MANAGEMENT DE LA FORCE DE VENTE D'UNE ENTREPRISE COMMERCIALE EN VUE D'OPTIMISER LES VENTES ET ASSURER LA COMPETENCE COMMERCIALE. La problématique abordée dans le cadre de cette recherche est : « Comment manager la force de vente afin d'optimiser ces ventes ? ». Afin de répondre à la problématique, les questions suivantes sont à se poser : Ø Quel est le rôle de la force de vente dans une entreprise ? Ø Comment la force de vente de LRG est-elle organisée et gérée ? Ø Quelles sont les opérations à mettre en oeuvre pour faire progresser cette dernière ? Les hypothèses suivantes peuvent être retenues : Ø La mise en place d'une force de vente est d'une utilité absolue pour l'amélioration des résultats commerciaux. Ø Un bon management de la force de vente lui permet obligatoirement d'être performante. Dans le premier chapitre, sera présenté des généralités sur la force de vente, en ce qui concerne ses missions et objectifs, sa structuration et ses multiples fonctions, ainsi que ses différents types et statuts. Le deuxième chapitre est consacré aux fondements théoriques de son management, qui englobe le recrutement, la formation, la rémunération, l'animation et la stimulation ainsi que le contrôle et l'évaluation. Le troisième chapitre, sera évoqué une présentation générale de l'organisme d'accueil, en occurrence LE ROY GOURMANG (LRG). Le quatrième et ultime chapitre illustre l'étude et l'analyse de sa force de vente, en matière de gestion et d'organisation, tout en présentant ses forces et faiblesses. En ce qui concerne la démarche méthodologique, et la nature du thème de recherche, les outils de recherches suivants sont utilisés : - Le recours à l'entretien avec le personnel de l'entreprise, ainsi que l'observation. - Des ouvrages traitant du management de la force de vente. - De l'analyse documentaire et le traitement des informations recueillies. - Des rapports d'activités de LRG. Néanmoins, il m'a été difficile d'obtenir des informations détaillées. CHAPITRE 1 : L'ORGANISATION DE LA FORCE DE VENTE
La force de vente utilise une place capitale dans la marche générale de l'entreprise dont elle est inséparable de sa politique marketing, puisque elle est dans le but d'atteindre les buts commerciaux. SECTION 1 : GÉNÉRALITÉS SUR LA FORCE DE VENTE
« La force de vente d'une entreprise se compose de l'ensemble des personnes qui ont pour mission principale de vendre les produits de l'entreprise au moyen de contactes directes avec les clients potentiels, les distributeurs ou les prescripteurs de ces produits ». 1(*) Selon Yves CHIROUZE, la force de vente «...d'une entreprise, également appelée réseau de vente ou encore équipe de vente, est l'ensemble du personnel commercial chargé de vendre les produits de l'entreprise et de stimuler la demande par des contacts de personne à personne avec les acheteurs actuels et potentiels ». 2(*) « Une force de vente est bien plus que la somme de commerciaux qui la composent, elle dispose d'une organisation et d'une structure qui définissent les tâches de chacun des commerciaux ».3(*) L'activité des vendeurs ne se limite pas strictement à la vente des produits ou services, mais aussi vers le perfectionnement de l'image de marque, la collecte d'information et la fidélisation de la clientèle. D'autres auteurs expriment souvent de représentants et non uniquement de vendeurs, car ce sont des "envoyés spéciaux" chargés de démontrer aux clients et aux concurrents la force et les atouts des entreprises qu'ils représentent.
L'action d'une force de vente ne peut être isolée, bien au contraire, elle s'inscrit dans un ensemble d'actes commerciaux. Elle ajuste le plan marketing en fonction des clients, aide à la préparation de la décision, la participation à la formation, et à la réalisation des objectifs de l'entreprise, alors que le marketing contribue à développer les responsabilités de la force de vente, en l'incitant à coopérer à la politique de l'entreprise, à transporter et créer de l'information, ainsi que d'éventuelles idées nouvelles. Pour accéder à une productivité, l'entreprise doit avoir une direction stratégique, c'est-à-dire qu'elle doit incorporer la démarche commerciale (prévision des ventes, affectation des ressources...) dans une vraie démarche stratégique de marketing mix (politique de produit, de prix, de distribution et de communication).
La fonction commerciale est examinée comme un poumon pour toute entreprise, elle occupe une place plus qu'essentielle. « La fonction commerciale regroupe toutes les activités liées directement ou non à la fonction de ses biens ou ses services. Elle intègre dans l'acte de vente proprement dit, la distribution, les activités d'analyse des marchés, d'études des comportements des consommateurs, de prévision des ventes, de communication et de promotion, avec la réaffirmation de la souveraineté du client et le développement des outils du marketing, la fonction commerciale tend a voir désormais un rôle d'intégration de l'ensemble des fonctions opérationnelles de l'entreprise ».4(*)
La fonction commerciale rassemble des activités commerciales en un groupe homogène par rapport à leur finalité et leur objet : acheter les produits nécessaires à l'entreprise et vendre des produits. Elle comprend aussi d'autres aspects prospectifs liés à la recherche de nouveaux produits ou de nouveaux marchés. L'entreprise peut produire les meilleurs produits, peut disposer de stratégie fine et avisée, peut définir une politique commerciale prometteuse, tout cela est insuffisant si elle ne dispose pas du bras séculier qu'est une force de vente active, entreprenante et audacieuse. Afin d'accomplir les activités qui lui son assigné et de consolider sa place et son efficacité au sein de la fonction commerciale, la force de vente doit être organisée et gérée de façon optimale.
La principale fonction pour la force de vente est de vendre. Vendre c'est un art, et posséder son art c'est maîtriser l'ensemble des techniques permettant l'accomplissement d'une oeuvre, vendre requiert des connaissances approfondies. L'action de vendre suppose le contrôle successif de la prospection, de la démonstration, de la réponse aux objections, de la conclusion et du suivi. Un bon vendeur n'est plus celui qui vend, mais également celui qui sait installer une relation durable avec les clients (fidélisation). Lorsque les vendeurs croient au succès de leurs produits, leur argumentation est plus active et convaincante, ils jouent alors un rôle important dans la représentation directe de l'entreprise.
« Avant d'être un client effectif, un client est d'abord potentiel et il est appelé : PROSPECT ». La prospection consiste à rechercher de nouveaux clients potentiels auprès desquels des propositions de vente leur seront effectué. La force de vente joue un rôle de prospection, il s'agit de distinguer de nouveaux clients, pour élargir son portefeuille client, en renseignant leur profil et leur localisation géographique, il faudra analyser leurs problèmes et peut être provoquer des besoins.
« Toute conversation orale entreprise avec un ou plusieurs acheteurs potentiels, dans le but de présenter un produit, répondre à des objections et conclure une affaire ».5(*) La vente est le face à face entre un vendeur et un acheteur. Elle contient plusieurs étapes : l'approche du client, la présentation commerciale des produits et services, la réponse aux objections et les réclamations du client, et la conclusion de la vente. L'entretien de la vente se déroule suivant 7 étapes : Ø La préparation de l'entretien ; Ø La prise de contact ; Ø La découverte des besoins ; Ø La présentation du produit et l'argumentaire ; Ø La réponse aux objections ; Ø La préparation du prix et l a négociation ; Ø La conclusion de la vente.
Le vendeur a pour responsabilité de suivre son client, il doit dresser le bilan de l'entretien, qui consiste à confronter le résultat obtenu aux objectifs préalablement fixés, ainsi qu'à identifier les causes d'un écart possible, en analysant ses points forts et points faibles afin d'assurer le suivi. Il y'a en effet deux types de suivi 6(*) : Ø Le suivi client : mise à jour de la fiche et dossier client, et prévoir la date pour le rencontrer. Ø Le suivi de la vente : traiter la commande et assurer le suivi jusqu'au paiement. Le service après vente est également important, il permet la fidélité des produits et la notoriété de l'entité. * 1 J. LENDREVIE, D. LINDON, Mercator, éd. DALLOZ, 5éme édition, Paris, 1997, page 392. * 2 Y. CHIROUZE, le marketing, étude et stratégie, éd. Ellipses, Paris, 2003, page 66. * 3 R. DARMON, Pilotage dynamique de la force de vente, Edition Village Mondial, Paris, 2001, page 68. * 4 P. CHARPENTIER, Organisation et gestion de l'entreprise, Edition Nathan, Paris, 1997, page 230. * 5 P. KOTLER, B. DUBOIS, Marketing Management, 10e édition, Publi-Union édition, Paris, 2000, page 734. * 6 C.DEMEURE, Marketing, Edition SIREY, Paris, 1997, Page 243. |
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