L'usage du téléphone dans la communication interne des organisations. Cas de la Loyale assurance.

Chapitre II. SUGGESTIONS

Toute entreprise moderne doit s'appesantir sur la communication interne pour se développer. A la suite de notre enquête au sein de la loyale Assurances, nos suggestions sont de deux ordres. Tout d'abord, il faut mettre en oeuvre les résultats de l'enquête et ensuite améliorer les outils de communication interne qui existent pour que la communication interne soit efficace davantage.

I. Mettre en OEuvre

1. Le téléphone mobile

Une entreprise qui évolue dans un marché concurrentiel, comme celui de l'Assurance en Côte d'Ivoire, doit être à la pointe de la technologie qui caractérise ce 21°siècle.

Le téléphone mobile devient un nouveau média de communication avec ses spécificités propres, les entreprises doivent s'y adapter pour en tirer le meilleur.

Nous estimons, que la loyale Assurances vu les résultats de cette étude doit pendre en compte les avis de ses employés.

A cet effet, nous suggérons la mise en place d'une flotte professionnelle pour tous les employés. Cette flotte, pour être plus efficace doit pendre en compte tous les agents quelque soit leur niveau de responsabilité.

Conscient, que le but de toute entreprise est de faire du profit, nous ne pouvons pas suggérer à la loyale Assurances de partager à tous ses agents des téléphones portables et des unités pour s'appeler. Mais, nous souhaitons qu'un comité de réflexion sur ce sujet soit mis en place afin de réfléchir pour trouver la meilleure formule non seulement pour l'entreprise mais aussi pour ses employés. Le téléphone est un relais informationnel s'inscrivant dans un phénomène socio-économique très avantageux.

En effet, plus de 74% des employés pensent que le téléphone mobile est l'outil de communication interne le plus efficace, donc ce comité doit réfléchir sur les points suivant :

v Rendre l'utilisation du téléphone mobile en interne officielle

v Imposer à chaque agent de donner son numéro à ses collègues des autres services

v Intégrer tous les employés dans la flotte mobile professionnelle

v Mettre un message (SMS) d'alerte sur les téléphones mobile

v Encourager les salariés chaque fin de semaine par un SMS sur leur téléphone mobile (ce message renforcera la traditionnelle lettre individuelle au personnel). Ce SMS permet d'encourager ou de féliciter les travailleurs après un travail bien accompli. Cela favorise la motivation.

v Informer régulièrement les employés de tout changement sur leur mobile par un SMS.

Plusieurs autres avantages peuvent amener la Loyale Assurances à intégrer le téléphone mobile comme outil dans sa communication interne afin d'atteindre les objectifs escomptés. Ce sont entre autres :

v La mobilité des employés : Toujours sur la route, les commerciaux se sentent ainsi moins isolés, en contact permanent avec leur entreprise. Le salarié est à mesure de travailler aussi bien dans les locaux de l'entreprise mais également en déplacement, chez lui ou encore chez les clients.

v ``L'ubiquité''* : Le cellulaire c'est de la magie : on est là sans être là. Cet outil de communication donne la possibilité au salarié qui le possède d'être à plusieurs endroits à la fois.

v La performance : Le téléphone cellulaire permet en effet un meilleur accès aux informations de tous ordres pour l'ensemble du personnel de l'entreprise, et facilite le partage de ces informations, pour une plus grande performance de l'organisation. Par un simple SMS (short message service) avec l'option « envoi groupé^50(*) », tous les employés sont informés à la minute.

Aussi, dans le climat d'urgence généralisée qui caractérise le fonctionnement de nombreuses entreprises, on met en avant le fait que les portables permettent d'agir vite, d'improviser, d'être réactif, de décider à la place d'un autre : les communications sont alors plutôt opérationnelles et c'est la performance communicationnelle qui est recherchée. Mais on peut aussi valoriser davantage la promesse d'une communication et d'un échange facilités au sens de l'accès à un système de relations.

v La productivité : Les Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) sont devenues un nouveau vecteur de plus en plus important de la croissance économique de l'entreprise. Aussi les équipes de vente doivent-ils rendre visite à leurs clients, les équipes de terrain opèrent davantage dans les locaux des clients, les techniciens des chaînes de fabrication et des chaînes logistiques doivent généralement se déplacer d'un site à un autre au sein des mêmes installations. Étant donné que les salariés nomades peuvent exécuter plus de tâches en déplacement, cela nécessite moins de ressources ou de supports back-office, ce qui représente un avantage supplémentaire en termes de productivité.

v Le contrôle : Traditionnellement, la prise de distance du patron freinait la productivité des employés. Comme on dit, «quand le chat n'est pas là, les souris dansent» et l'exécution de certaines tâches peut traîner du fait du déplacement du contre-maître ou du patron. Aujourd'hui, le téléphone portable permet aux dirigeants de marquer les employés. Pour les chefs d'entreprises et les employeurs, le téléphone portable se présente comme un moyen de contrôler leurs employés et de surveiller leur rendement de façon continue. Cela concerne notamment ceux qui travaillent à l'extérieur des bureaux. Les employeurs les appellent pour savoir où ils sont et ce qu'ils font.

v La sociabilité : Avec l'utilisation des téléphones mobiles tous les employés s'appellent mutuellement, ceci du patron à l'employé le moins gradé. Cet état de fait favorise un climat social apaisé car les barrières n'existent plus. Ainsi l'un des besoins de motivation qui est le besoin d'appartenance trouve sa place. « Les managers doivent comprendre que, si ces besoins d'affiliation sont la principale source de motivation pour un individu, celui-ci cherche dans son travail l'occasion de trouver et d'établir des relations interpersonnelles chaleureuses et amicales »^51(*). Le téléphone cellulaire offre cette possibilité tant recherchée par les entreprises modernes.

v Le partage facile de l'information : L'économie du marché est une économie de réseaux de services où l'information est la source moyenne de création de la valeur ajoutée. Ainsi, le partage de l'information et le partenariat s'impose au sein de l'organisation. Le téléphone portable outil de communication le plus disponible en entreprise offre plus que tout autre outil cette possibilité de partage facile de l'information.

v La coordination des activités : Grâce au téléphone portable, de nombreux dirigeants ont transformé leur voiture en bureau. Et, ils effectuent sur la route ou dans un café exactement les mêmes tâches qu'entre quatre murs : Gestion de leur agenda, échanges de messages, comptes-rendus de rendez-vous, mise au point de propositions commerciales. Toutes choses que l'on n'envisageait pas avant l'apparition du téléphone cellulaire. Il permet aussi de recouper les informations, de donner des instructions et d'être à peu près sûr que les choses évoluaient au bon rythme.

v La communication directe : Le téléphone portable est alors l'instrument qui permet l'accès direct aux personnes (humaines) et même une meilleure accessibilité des institutions par exemple.

v Une communication aisée : Si le téléphone mobile a d'abord été conçu par ses créateurs comme un outil de communication interpersonnelle centré autour du transport de la voix en situation de réelle mobilité et non seulement de nomadisme, celui-ci change à présent de nature pour devenir le "hub" de l'ensemble de nos interactions avec notre environnement numérique et physique. Il permet une communication assez aisée car il est personnelle et est toujours porté d'où son nom portable. Aussi la communication est aisée du fait qu'on adresse directement à une personne précise et encore dans n'importe quelle situation on peut communiquer avec cet outil.

v Gain de temps : Le temps est précieux, tous cherchent à être dans le temps, à tenir et respecter des engagements. Un des éléments qui donne la possibilité aux entreprises de gagner plus de temps c'est le téléphone mobile. Avec cet outil de communication directe et réactif la maitrise du temps devient une réalité dans les entreprises qui en ont tellement besoin. Ainsi un chef de service ou un collaborateur appelle directement la personne la mieux indiquée pour l'accomplissement d'une tâche professionnelle. Sans détour ni intermédiaire le concerné répond et le temps est gagné.

v Professionnalisme : Les applications mobiles favorisent la transformation des processus de façon innovante : le personnel reçoit des informations et peut collecter des données sur son lieu de travail. Les ``salariés nomades'' sont plus productifs, mais ils opèrent également dans un environnement à la fois convivial et amusant. Enfin, ces applications simplifient le travail à domicile, source de fidélisation des talents.

v Réactivité : les systèmes de communication mobiles constituent un moyen d'accroître la réactivité de l'organisation dans son ensemble.

v Immédiateté : c'est un média connecté ou connectable en permanence. Ainsi Le téléphone mobile est souvent présenté comme l'instrument qui permet une communication quotidienne, que nos interlocuteurs ont à de nombreuses reprises qualifiée de « naturelle », marquant ainsi son caractère intégré, quotidien et immédiat

v Joignabilité permanente : la possibilité de joindre à tout instant un collaborateur constitue un moyen de développer la réactivité de l'entreprise quelque soit la localisation d'un salarié. Aujourd'hui même en déplacement hors du pays, avec le système du roaming^52(*) il est possible d'être joignable partout dans le monde.

v La révolution du Web Mobile : Il est donc possible aujourd'hui de configurer son téléphone mobile pour en faire le prolongement naturel de sa connexion fixe sur son ordinateur au bureau. C'est le phénomène dit « d'internetisation » du téléphone cellulaire. La plupart des operateurs de téléphonie mobile en Côte d'Ivoire offrent des services d'internet mobile. Il suffit seulement d'avoir un téléphone compatible avec les options d'internet.

v ``Le management nomade'' : un manager capable d'exercer les différentes prérogatives qui sont les siennes en tout lieu et en tout temps grâce à son téléphone cellulaire.

v Spontanéité : l'une des caractéristiques de la communication mobile, c'est la spontanéité, car celui que vous appelez peut répondre automatiquement quelque soit l'endroit de sa localisation. Une autre possibilité est celle de lui laisser un message vocal.

Outre ces raisons évoquées ci-dessus Tomi Ahonen^53(*), parle des sept spécificités que présente le téléphone mobile:

· C'est le premier média massivement personnel : Ce qui veut dire perspectives de personnalisation des contenus plus élevés.

· C'est le média qu'on porte toujours sur soi : Toujours à moins de 3 mètres du consommateur, il peut permettre d'envoyer une annonce pour une promotion sur un produit à l'instant même où celle-ci apparait.

· C'est un média connecté ou connectable en permanence 

· C'est le seul média intégrant potentiellement un terminal de paiement : C'est la manière la plus efficace pour un annonceur de vendre un produit : en la facturant directement sur la note du téléphone.

· C'est le seul média disponible au moment de l'inspiration créatrice,

· C'est le seul média capable de mesurer précisément son audience : On peut obtenir tous les faits et gestes du consommateur de téléphonie mobile par son empreinte numérique pour faire des études d'audience

· C'est le seul média qui capture le contexte social de votre consommation : à part analyser ce qu'à fait une personne avec son portable, on peut analyser avec qui il l'a fait. Ce qui permettrait d'analyser des comportements sociaux à partir de pics de SMS par exemple.

Etant donné que notre sujet concerne la communication interne, nous avons fait quelques observations sur lesquelles nous voulons aussi faire des suggestions. Nous avons constaté que plusieurs outils de communication interne sont utilisés, mais certains sont mal exploité et d'autres n'existent que dans les documents.

Tout d'abord le mail qui est le plus utilisé, est mal exploité. C'est l'outil à travers lequel presque toutes les informations passent. Cependant, certains employés ne les lisent pas à temps.

Le mail est un outil très important, cependant il est aussi encombrant. Pour avoir accès aux nouveaux messages, il faut tous les jours le consulter afin de le vider de certains messages inutiles envoyés souvent par des inconnus. Sinon ces messages inutiles peuvent cacher des messages importants. Ce fait empêche souvent aux employés de la loyale Assurances de consulter régulièrement leur mail.

Pour remédier à cette situation nous suggérons à la direction en collaboration avec le service communication de mettre un système d'alerte. Ce système consiste à envoyer aux employés un SMS suivant «  urgence : veuillez consulter votre mail  » sur leur téléphone mobile. C'est message vise à emmener tous les employés à consulter leur boîte électronique s'il ya un message qui leur a été envoyé. Donc, un envoi simultané d'un mail et SMS d'alerte sur le téléphone mobile.

* ⁵⁰ Envoi groupé c'est une option du téléphone mobile qui consiste à envoyé à plusieurs personnes le même message instantanément

*Ubiquité est un terme employé par Henri Isaac

* ⁵¹ HELLRIEGEL, SLOCUM, WOODMAN, Management des organisations, nouveaux horizons, Paris, 1999, p.163

* ⁵² En français, itinérance. Il s'agit d'un service que les opérateurs de télécommunications proposent aux usagers de téléphones mobiles pour pouvoir appeler et être appelé lorsqu'ils sont à l'étranger. Les opérateurs de différents pays passent des accords de roaming, pour permettre aux abonnés de téléphonie de se connecter en toute transparence à un réseau étranger si nécessaire. C'est un service payant dont les tarifs varient selon l'opérateur.

* ⁵³ Tomi Ahonen, URL: http://communities-dominate.blogs.com/brands/2008/05/deeper-insights.html