Memoire Online - L'usage du téléphone dans la communication interne des organisations. Cas de la Loyale assurance.

La communication interne apporte un concours précieux à l'accomplissement de la stratégie de l'organisation. L'entreprise pour atteindre ses objectifs, a besoin de communiquer en interne et en externe.

Cependant, on remarque que la communication externe attire plus l'attention des managers. Alors que, tous les spécialistes s'accordent à dire que toute organisation doit soigner d'abord son image en interne. Selon Marie-Hélène Westphalen et Thierry Libaert, avec la théorie de l'agent ambassadeur « le salarié est le porteur de l'image de son entreprise, autrement dit, il ne peut y avoir une bonne communication externe sans une bonne communication interne préalable »^1(*). La communication interne devient ainsi l'un des enjeux majeurs des entreprises.

Les moyens de cette communication sont multiples. Ces outils renferment des forces et des faiblesses. Pour une communication efficace, et pour combler ses faiblesses, l'entreprise doit utiliser les outils les plus adaptés du moment.

En ce 21^ème siècle, les technologies de l'information occupent une place indéniable dans la vie des hommes. Elles semblent révolutionner les repères culturels et socio-économiques en transformant les sociétés dans leur quotidien. Ainsi, le monde devient de plus en plus mobile. Autant par la multiplicité des supports qui accompagnent l'activité des entités professionnelles à l'échelle locale, nationale voire internationale, que par la diversité des applications qui permettent aux utilisateurs de rester connectés en tout lieu et en tout temps, de communiquer, de s'informer, d'échanger de la voix et des données, grâce à la capacité de plus en plus révolutionnaire des technologies de l'information et de la communication.

Parmi ces technologies le téléphone portable^2(*) occupe une place de premier rang. Ainsi, de plus en plus de personnes semblent enthousiastes sur les avantages que pourraient avoir l'utilisation de ces téléphones mobiles pour le développement socio-économique.

Omniprésent en Occident, le téléphone mobile connait une expansion fulgurante sur le continent noir. « L'Afrique est le deuxième plus grand marché du monde après l'Asie selon le rapport d'African mobile observatory. On prévoit 750 millions de connections mobiles pour fin 2012 selon ce même rapport »^3(*). Cette opportunité peut être saisie par les entreprises africaines en intégrant le téléphone mobile dans leur stratégie de communication interne. D'ailleurs notre travail dans une entreprise africaine notamment la loyale Assurances fait suite à ce constat.

L'importance grandissante prise par le téléphone mobile dans l'ensemble des médias de communication ne laisse aujourd'hui aucune organisation ou entreprise indifférente.

Tous les salariés de la loyale Assurances sont munis d'un téléphone portable. Cette entreprise peut tirer le meilleur profit en professionnalisant l'usage de cet outil dans sa politique de communication interne.

Il permet une communication efficace, à temps réel, car le concerné est touché directement. Cette technologie est porteuse de nombreuses promesses pour les entreprises. Selon Mayère Anne « lorsqu'on examine la littérature disponible sur l'impact humain et organisationnel des téléphones mobiles, les avantages sont énormes. Pour les individus et les entreprises, les avantages les plus cités sont les suivants : une amélioration des capacités de communication, de coordination et de collaboration, une réduction des exigences de temps et d'espace dans l'exercice des activités, une possibilité renforcée d'accès aux décideurs, une meilleure réactivité et une plus grande autonomie dans les décisions et une réduction des coûts. Le téléphone mobile est au coeur de grandes interactions »^4(*).

Dans le cadre de ce mémoire, nous nous sommes intéressé à l'efficacité de la communication et au changement lié à l'usage du téléphone mobile au sein de l'entreprise. Le présent travail examine les usages et services que la loyale Assurances, peut exploiter pour traduire les potentialités de la téléphonie mobile en un accès accru des employés et du coup en une source d'efficacité professionnelle. Dans un premier temps, nous avons déterminé la place du téléphone mobile parmi les outils de communication interne de la loyale et ensuite nous avons déterminé son impact sur la performance des employés.

§ Première partie : L'approche théorique et cadre méthodologique. Cette partie traite de la problématique, de la revue de la littérature, des objectifs, des hypothèses et de la stratégie adoptée pour mener à bien ce travail.

§ Deuxième partie : L'organisation, le fonctionnement et les outils de la communication interne de la loyale Assurances,

§ Troisième partie : Les résultats de notre étude, la discussion et ensuite les suggestions.

Chapitre I : CADRE THEORIQUE

I. JUSTIFICATION DU CHOIX DU SUJET

Le choix de notre sujet a été motivé par le souci d'avoir plus de connaissance sur les technologies de l'information et de la communication en général et plus particulièrement le téléphone mobile en matière de communication au sein des entreprises.

1. Motivation personnelle

Notre intérêt pour cette étude est qu'elle nous permettra de connaitre la place du téléphone mobile, parmi les outils de la communication interne dans les organisations. Aussi, ce mémoire nous permettra en tant que futur spécialiste de la communication, de mieux maîtriser les avantages et les limites des outils de communication interne dans les organisations. Le développement sans cesse croissant de la technologie, nous oblige à avoir plus de connaissance dans ce domaine.

2. Pertinence scientifique

La présente étude se veut une base d'information, aux éventuels chercheurs qui se pencheront sur les outils de la communication interne en général, et particulièrement sur le téléphone mobile. Ainsi, elle jettera les bases d'éventuels travaux de recherche scientifique.

Cette recherche, menée avec exigence et rigueur scientifique peut contribuer à l'avancement des connaissances actuelles sur les technologies de l'information et de la communication et singulièrement sur le téléphone mobile. C'est aussi un sujet d'actualité où on se pose des questions sur son impact dans le développement des entreprises.

3. Pertinence sociale

En procédant à des recherches dans le cadre de la téléphonie mobile dans la communication interne des organisations, nous voulons résoudre tant soit peu l'épineux problème de livraison d'information utile que connaissent la plupart d'entreprises. En effet, par ce travail, nous voudrons donner aux organisations un caractère plus social et participatif, en privilégiant l'outil de communication que tous les employés possèdent. Cette étude pourra également servir de nombreuses entreprises privées comme publiques.

II. PROBLEMATIQUE

La communication interne c'est l'ensemble des principes et pratiques qui permettent les échanges de messages, d'idées et de valeurs entre les membres d'une même organisation. Sa mission vise essentiellement le bon fonctionnement de cette dernière.

Elle est l'un des principaux facteurs du développement et de la croissance d'une entreprise ; et figure parmi ses grands défis. Elle renforce la performance des entreprises, comme l'a démontré ANY GBAYÉRÉ « À l'intérieur des groupes sociaux, institutions, la circularité des informations contribue à son efficacité pour promouvoir l'individu et son organisation »^5(*). Toute entreprise doit se préoccuper de la communication interne, elle doit veiller à la qualité des relations et échanges entre ses acteurs.

Ainsi, plusieurs outils sont utilisés comme moyen de cette communication. Ils permettent l'envoi et la réception des messages de part et d'autres au sein de l'entreprise. Seulement ces outils renferment des forces et des faiblesses.

Avec l'arrivée des Technologies de l'Information et de la Communication, force est de constater que les outils de communication interne ont évolué. Pour combler les faiblesses des moyens traditionnels de communication, les entreprises peuvent faire appel à ces technologies et particulièrement au téléphone mobile.

Certains auteurs, pensent d'ailleurs, que le téléphone mobile avec ses potentialités énormes peut être utilisé en entreprise. Ainsi, pour Henry Bakis et Yves Combes « Les téléphones mobiles apportent aux acteurs des entreprises et aux professionnels indépendants la possibilité d'intensifier leur déplacement et élargir leur réseau relationnel. Une certaine forme de travail en réseau se met en place dû à la plus grande mobilité des personnes. Les mobiles facilitent surtout l'élargissement de l'espace d'intervention et de la sphère communicationnelle ; ils favorisent les interactions pendant les déplacements, leur permettant de se situer en permanence au centre de leurs réseaux relationnels respectifs. Ils sont utilisés pour assurer une meilleure gestion du temps et apporter une sorte de flexibilité. Encore avec le mobile l'entreprise parvient de la sorte à économiser en frais d'infrastructure puisque les commerciaux n'ont plus besoin de bureau, et elle accentue de surcroît la présence de ses représentants sur le terrain»^6(*).

Nous remarquons qu'à la Loyale Assurances, le téléphone mobile est utilisé de façon informelle ; car n'ayant pas été introduit dans son système de communication interne. Alors, pourquoi ne pas rendre cette utilisation officielle ? Les employés ne sont-ils pas disponibles pour travailler avec le téléphone mobile ? Les dirigeants ne trouvent pas l'utilisation du mobile nécessaire ?

III. LES OBJECTIFS

Toute recherche scientifique doit avoir des objectifs bien définis. Dans le cadre de notre travail, nous voulons atteindre les objectifs suivant :

1. Objectif général

Etudier les possibilités de l'usage du téléphone mobile dans la communication interne de la loyale Assurances en vu d'améliorer la performance des employés

2. Objectifs spécifiques

§ Mesurer l'efficacité des outils de communication interne de la loyale Assurances

§ Examiner si le téléphone mobile peut être utilisé dans la communication interne de la loyale Assurances

§ Déterminer l'efficacité du téléphone mobile en tant qu'outil de communication interne de la loyale Assurances par rapport aux autres outils.

§ Recueillir l'impression des employés de la loyale Assurances pour le téléphone mobile dans la communication interne.

IV. DEFINITION DES CONCEPTS

Dans le souci de clarification et de précision, nous sommes emmener à définir les concepts clés de notre travail de recherche. C'est sont : une organisation, la communication des organisations, le téléphone mobile, la communication interne et le mot usage.

1. Organisation

Selon F. Gortner et al. : « La définition formelle la plus utilisée d'une organisation est la suivante : un groupe de personnes engagées dans des activités spécialisées et interdépendantes en vue d'atteindre un but ou réaliser une mission commune »^7(*).

Une entreprise, une association, une école, un parti politique, une ONG, etc. sont donc des organisations. Les organisations possèdent des traits communs et se différencient d'autres regroupements sociaux comme les foules ou la famille. Une première caractéristique des organisations s'est d'être orientées vers un but : produire des biens, instruire, former....

Les organisations pour répondre à leurs missions doivent assurer la coordination des actions individuelles. Ainsi, René Lourau affirme que : « définir rationnellement une organisation par les services qu'elle rend ou est censée rendre n'est pas suffisant. Il faut aussi tenir compte du fait qu'elle produit des modèles de comportements, entretien des normes sociales, intègre ses usagers au système social »^8(*)

Cela suppose des réseaux de communication entre les personnes et les services, des processus d'information et de prise de décisions, des règles internes de fonctionnement (contrôle, gestion, etc.), des principes de réalisation du travail (procédures, notes, méthodes particulières) et de son contrôle...

Dès lors que leurs objectifs stratégiques se modifient, les entreprises doivent s'interroger en permanence sur l'adaptation de leur structure. Il y a grand intérêt à suivre les grandes tendances d'évolution actuelle des organisations, qui sont : Les structures plates caractérisées par la réduction du nombre de niveaux hiérarchiques et qui permettent :

-d'accélérer la circulation de l'information, notamment verticalement (puisque les lignes hiérarchiques sont courtes)

2. La communication des organisations

Le terme est relativement nouveau, il a supplanté l'ancienne approche de la communication d'entreprise. L'idée majeure réside en ce que la stratégie de communication s'applique désormais selon les mêmes paramètres fondamentaux à tout type d'organisation et non aux seules entreprises.

Cela correspond également à la perception d'une réalité, à savoir que tout type d'organisation a progressivement mis en place une professionnalisation de la fonction communication. La communication s'exerce désormais dans les entreprises privées ou publiques, quelle que soit leur taille ou leur secteur d'activité ; elle s'exerce dans les sphères publiques des ministères, administrations, collectivités territoriales, elle s'exerce enfin dans le domaine non marchand des associations, fondations ou ONG.

Selon Westphalen M-H et Libaert T. « La communication des organisations est le processus d'écoute et d'émission de messages et de signe à destination de publics particuliers, visant à l'amélioration de l'image, au renforcement de leurs relations, à la promotion de leurs produits ou services, à la défense de leurs intérêts »^9(*).

3. La communication interne

La communication interne englobe l'ensemble des actes de communication qui se produisent à l'intérieur d'une entreprise. Pour Westphalen M-H et Libaert T. « Ses modalités varient d'une organisation à une autre. Chacune a ses habitudes : du tutoiement systématique au monsieur, madame, de rigueur ; de la politique des portes ouvertes aux bureaux clos ; des dialogues informels aux réunions périodiques etc. »^10(*)

La communication interne remplit des multiples fonctions : exposer des résultats, un bilan ; transmettre des informations, un savoir, un métier ; expliquer une nouvelle orientation, un projet d'entreprise ; impliquer, motiver, préparer et accompagner le changement.

La principale particularité de la communication interne ne réside pas dans la technique utilisée mais dans la cible de celle-ci. Il ne s'agit pas ici de convaincre un client, mais de donner à un employé l'envie et les moyens de bien travailler. L'objectif est de satisfaire le salarié afin que celui-ci apprécie son travail, se sente intégré et ait pleinement conscience de sa fonction et de sa nécessité au coeur d'une structure.

Selon Rencker Edouard : « la communication interne se définit comme l'ensemble des échanges, d'informations mais aussi affectifs et symboliques qui s'établissent entre les membres d'une organisation, leur permettant de coexister et de travailler ensemble. Une activité très certainement aussi ancienne que l'entreprise. Dès que les hommes se sont réunis pour produire des biens et des services, ils ont dû échanger entre eux pour s'ajuster. La parole échangée a été et est toujours le premier vecteur de la communication des organisations »^11(*).

4. Téléphone mobile

Téléphone mobile, également nommé GSM (global system mobile) par synecdoque (ce n'est que le nom de la dernière technologie), portable, téléphone cellulaire, permet de communiquer par téléphone sans être relié par câble à une centrale. Les sons sont transmis par des ondes électromagnétiques dans un réseau spécifique. On peut donc communiquer de tout lieu où une antenne de relais capte les émissions de l'appareil utilisé.

Pour Jean- Antoine Corbalan « Sa fonction d'usage est la communication vocale, mais le téléphone mobile permet aussi d'envoyer des messages textes agrémentés de vidéos, d'images ou de sons. Des applications embarquées permettent de naviguer sur Internet, d'écouter de la musique, de regarder la télévision etc. »^12(*) .

Les origines de cette innovation remontent à la technologie radio qui a été développée à partir des années 1940. En effet, les téléphones portables utilisent des ondes électromagnétiques, tout comme le réseau pour la radio, la télévision et les autres réseaux de communication dédiés aux gendarmes ou aux ambulanciers.

Dès 1947, une invention décisive intervient avec la création des cellules hexagonales pour les téléphones de Bell Labs, qui transmettent et reçoivent des signaux dans trois directions. L'invention du téléphone mobile est généralement attribuée à Martin Cooper, alors directeur de la recherche et du développement chez Motorola. Il serait la première personne à avoir passé un appel sur un téléphone cellulaire en avril 1973.

5. L'Usage

L'usage c'est l'action, le fait de se servir ponctuellement de quelque chose. C'est aussi l'utilisation faite d'un objet, mettre en action un procédé, quelque chose afin d'obtenir un résultat déterminé.

Pour Ben Armor, « les pratiques de communication sont souvent analysées comme le produit des transformations des systèmes et appareils de communication qui définiraient pour ainsi dire de facto la façon dont les individus les utilisent » ^13(*)

V. Caracteristiques du telephone mobile

Le téléphone possède des caractéristiques qui lui sont propres. La présente liste de ces caractéristiques est loin d'être exhaustive.

1. Un objet mobile et sédentaire

Le téléphone mobile est certes un objet dont la mobilité définit un certain nombre d'usages. Mais cette caractéristique du mobile n'épuise pas la gamme des usages qu'on entretient avec lui. Le téléphone mobile est l'objet qui est associé à la mobilité, au fait de ne pas être chez soi, d'être joignable partout, de pouvoir appeler de n'importe où, il est aussi un objet qui a sa propre sédentarité autrement dit qui a sa propre place.

Les observations menées dans l'univers privé montrent que le téléphone mobile a sa place à la maison, liée souvent à l'emplacement du chargeur, mais aussi à l'emplacement des clés, du sac, voire du téléphone fixe.

Dans une maison observée, un même meuble, dans un lieu d'entrée et de passage, sert à exposer les clés des voitures, les appareils photos et les téléphones mobiles. Chaque occupant de la maison, en entrant, se défait de ses accessoires et les entrepose à côté de ceux des autres. Le meuble est alors désigné comme « celui des portables » et offre ainsi, sous forme d'exposition domestique, une collection d'appareils et de chargeurs.

D'autres observations, font ressortir d'autres logiques de sédentarisation de l'objet mobile : on le pose toujours au même endroit, on le laisse dans la veste ou le manteau, voire le sac (ce qui oblige à le chercher tout en ayant une zone de localisation), on lui attribue une place pour la journée (le bureau par exemple) et une place pour la nuit (à côté du lit par exemple).

Le téléphone mobile est à ce point intégré dans notre environnement quotidien qu'il apparaît finalement comme un objet auquel on doit offrir un emplacement consacré. A la manière des clés pour lesquelles toute une série d'accessoires a été inventée, le mobile a désormais sa pochette dans les sacs à main.

2. La boîte à outils communicationnelle

Les objets dits communicants ont des fonctionnalités communes, qu'on retrouve d'un objet à l'autre. Ce sont le répertoire, l'agenda, photo, messagerie, etc. sont des fonctions qui se recoupent, d'où les discours souvent recueillis sur la redondance des répertoires, des agendas.

Pour autant, on peut se demander si chaque objet ne conserve pas son univers de sens. A chaque objet n'est-il pas associé son mode de communication propre ? L'article de Gérard Gaglio tend à montrer que « les individus compartimentent leurs usages et donnent à chaque moyen de communication un sens particulier »^14(*).

En effet, les observations de l'usage du mobile au travail le font apparaître comme une pièce amovible dans un agencement d'outils de communication qui est évoqué comme un tout, mais il s'agit d'un tout hétérogène, que chacun fait fonctionner selon des stratégies qui lui sont propres. L'usage d'un outil sert à en définir un autre, comme s'il était difficile d'extraire le mobile de la boîte à outils qui médiatise la relation au travail : « j'utilise mon téléphone mobile comme un ordinateur », « Travailler avec mon portable c'est comme naviguer sur le web» ; disent certains salariés

3. Un objet singulier et singularisant

Il peut paraître encore une fois certain, de dire que le téléphone mobile est un objet personnel. Certes l'objet est toujours celui d'une personne qui en a un usage propre.

Les analyses sociologiques ont toutes insisté sur cette dimension personnelle du téléphone mobile; certaines, comme celles de Francis Jauréguiberry, allant même jusqu'à dire : « le numéro est perso, ne figure pas sur l'annuaire, et le composer revient moins à frapper à une porte, sans être certain de qui va l'ouvrir, qu'à réveiller quelqu'un qui, bien qu'absent, est toujours là. »^15(*).

On sait par ailleurs, que le rapport au mobile peut être considéré comme physique et que la plupart des possesseurs du mobile le portent en permanence sur eux. Mais il est intéressant d'examiner d'un peu plus près cette évidence et de se demander ce qui, précisément, permet à un téléphone qui est un objet de série de devenir un objet unique et personnel.

L'expression : «C'est mon portable!» montre qu'il est un objet de revendication personnelle.

Si les téléphones mobiles sont des objets souvent identiques, que chacun peut définir à partir d'une marque, d'un modèle, et que nombre d'autres personnes peuvent posséder, son téléphone mobile est à nul autre pareil. On entre ses contacts, on agence ses paramètres, on se sert de certains accessoires, on choisit sa sonnerie, on intègre une photo, autant d'actions visant à faire du Nokia, Samsung etc. par exemple, « son portable ».

Pour Francis Jauréguiberry « Le portable accompagne parfaitement la recherche du potentiellement mieux contre le certainement moyen. Il s'agit d'être à la fois en situation de ne rien rater, c'est-à-dire à l'écoute (branché) et en disposition de commuter immédiatement (zapper) sur ce qui apparaît subitement mieux ou plus intense »^16(*).

4. L'instrument d'une communication réussie

La spécificité de la représentation du mobile est également patente dans la mise en scène de la sphère privée et de la sphère du travail. Dans le domaine des relations téléphoniques privées, certains thèmes très intéressants apparaissent avec le mobile.

Le téléphone mobile, reste fidèle au mythe de la communication réussie, y compris professionnelle. A croire que la communication mobile se suffit à elle-même, qu'elle est pleine, autosuffisante et épanouissante. La conversation téléphonique ne connaît qu'une forme de communication mobile : la communication réussie.

VI. L'identification des usages et services du téléphone mobile

Le téléphone cellulaire, peut faire l'objet de plusieurs usages dans une entreprise. Est-il est possible pour un homme du XXI° siècle de vivre sans cet outil de communication ?

1. Peut-on se passer d'un téléphone portable ?

Le mobile fait aujourd'hui partie intégrante du paysage de la ville : personne ne s'étonne de croiser des gens, téléphone mobile à l'oreille, arrêtés au milieu de la rue, adossés à un mur ou nichés dans un porche d'immeuble etc.

De même, celui ou celle qui manipule son mobile dans le worô-worô ( taxi communal) ou dans le bus, envoyant un SMS ou faisant défiler son répertoire, jouant ou regardant tout simplement l'heure, n'attire plus les regards interrogateurs, réprobateurs ou amusés de ses voisins. Utiliser un mobile dans les situations de la vie ordinaire, que ce soit dans l'espace public, privé ou de travail, est une pratique intégrée et normalisée. Le quotidien des gens est complètement marqué par l'usage et la manipulation des téléphones mobiles.

Dans une émission de Radio France Internationale (RFI), animé par Dominique DESAUNAY (journaliste RFI), appelée Nouvelles technologies, le problème est posé comme suit par une série de question : « Vous sentez-vous très angoissé à l'idée de perdre votre portable ? Vous êtes incapable de vous en passer plus d'une journée ? Vous êtes sûrement atteint de « nomophobie ou téléphonite », syndrome qui touche habituellement les accros aux réseaux sociaux qui ne supportent pas d'être déconnectés »^17(*). Par l'observation de l'homme, vivant dans la société de l'information, on peut dire que la plupart des gens sont atteint de cette maladie. Aujourd'hui, le téléphone cellulaire est un objet de distinction et de reconnaissance de soi. Il est le compagnon de l'homme moderne.

Autrefois, le téléphone portable était réservé aux classes aisées tant son coût était exorbitant au regard du revenu moyen, mais aujourd'hui, chaque personne peut trouver pour sa bourse.

2. Le SMS

Le service de messagerie, plus connu sous le sigle SMS de la désignation anglaise Short Message Service, permet de transmettre de courts messages textuels, c'est un service proposé par la téléphonie mobile.

Le SMS permet de transmettre des messages de plusieurs milliers de caractères. Par extension, un SMS désigne également un message transmis par ce biais. Le SMS fait parti des usages les plus populaires du téléphone mobile. Aujourd'hui, le SMS est un marché à part entière. En effet, de nouvelles utilisations sont découvertes chaque jour (par exemple le vote dans les émissions télévisées, la consultation des comptes bancaires, la consultation des pharmacies de garde etc. .) Que ce soit par l'utilisateur particulier ou le professionnel spécialisé. Des sociétés ont dédié intégralement leur activité à ce moyen de communication.

Dans le cadre de la communication interne des organisations, le SMS peut jouer un rôle de premier plan. «L' envoi de SMS pour entreprise est une solution innovante de communication sur les réseaux GSM. C'est un besoin de plus en plus ressenti aujourd'hui au sein des entreprises. Pour l'envoi d'informations à votre personnel et/ou à vos bases clients et prospects via leurs récepteurs mobiles, la probabilité qu'elles seront lues est à 90% des cas »^18(*).

Une information toute fraîche peut être envoyée à l'ensemble du personnel par un simple SMS grâce au système d'envoi groupe. (Boule de neige)

Plusieurs avantages du SMS dans la communication interne peuvent être énumérés. Ce sont entre autres, son caractère discret (l'employé peut recevoir un SMS l'information sur la situation de son entreprise quel que soit l'endroit où il se trouve, sans déranger ceux qui se trouvent à ses côtés), la facilite et la rapidité.

Pratique, discret et rapide, le SMS est un outil de communication toujours disponible et économique. C'est l'assurance :

· d'une maîtrise de vos coûts grâce à des services et des forfaits adaptés aux besoins de vos collaborateurs. (souvent certaines compagnies offrent des profils avec des SMS gratuit).

3. La flotte professionnelle

Le téléphone mobile a une fonction première qui est celle d'appeler ou d'être appeler. Dans cette optique les compagnies de téléphonie mobile ont trouvé une solution pour les entreprises.

Pour réduire le coût des appels et maximiser le profit, les compagnies de téléphonie mobile proposent aux entreprises un système appelé flotte mobile professionnelle. Cette technique de communication permet aux entreprises de mettre en réseaux tous les salariés afin qu'ils puissent s'appeler à moindre coût ou gratuitement.

4. Le MMS

Le MMS (de l' anglais MultiMedia Messaging Service), « service de messagerie multimédia », est un système d'émission et de réception de messages multimédias pour la téléphonie mobile. Le MMS permet d'échanger des messages composés de textes, images et son. Il nécessite un mobile compatible.

Les textes ne sont pas limités en nombre de caractères tandis que les images - logos, photos- sont limitées à 300 ko par envoi. Vous pouvez construire votre message comme un diaporama, le pré-visualiser et définir :

Le MMS (MultiMedia Messaging Service) : service disponible depuis un terminal compatible MMS, dépendant du réseau, des caractéristiques des mobiles utilisés et des formats de contenus supportés. L'usage professionnel peut être substitué par Internet. Cependant, ce service peut, de temps à autre être nécessaire dans le cas ou il est difficile d'avoir accès à internet, et lorsque le fichier est d'une capacité de 1 Mo tout au plus.

5. L'Internet Mobile

« L'internet mobile est l'ensemble des technologies destinées à accéder à tout l' Internet au-delà des stations de travail fixes et de les rendre accessibles au moyen de terminaux mobiles »^19(*). Aujourd'hui, avec les nouveaux téléphones mobiles qui arrivent sur le marché, précisément les Smartphones, c'est l'ère de « l'internetisation du mobile ». Désormais les salariés peuvent consulter leur mails et répondre si possible sur leur téléphone portable. Certains salariés de la Loyale naviguent sur le net avec leur téléphone mobile compatibles.

L'accès mobile à certains sites et services consultés habituellement, à partir d'un ordinateur portable se développe de façon considérable sur téléphone mobile à travers les sites mobiles dédiés et les applications. La consultation d'e-mail de manière instantanée, est l'un des usages les plus répandus de l'Internet mobile.

VII. REVUE DE LA LITERRATURE

Dans cette partie nous entendons examiner de façon critique, l'essentiel de la littérature sur les différents aspects de notre sujet. Au préalable, nous indiquons que seuls les écrits pertinents pour notre travail seront évoqués.

La communication interne des entreprises en général et ses outils en particulier ont fait l'objet de plusieurs travaux de recherches. Ainsi, nous évoquons tout d'abord, D'Almeida N. et Libaert T. (2005)^20(*).

Ces auteurs ont d'abord évoqué l'importance de la communication interne de l'entreprise. Cette discipline « accompagne la stratégie de l'entreprise, c'est-à-dire le projet économique, social et financier »^21(*). Elle joue un rôle dans l'accompagnement et le fonctionnement du circuit managérial qui reste principalement descendant : Sensibilisation, formation, mise à disposition d'informations et de méthodologies d'actions. Ils estiment que la communication interne a pour objectif global de gérer de manière optimale le couple demande/offre d'informations dans l'organisation. Les caractéristiques de la demande doivent être intégrées : demande évolutive dans le temps, variables selon les lieux et les contextes et différente selon les populations. Face à cela, l'offre doit être régulière et adaptée. La communication interne exige fréquence et régularité, elle évite les coupures et les silences. Les messages qu'elle produit doivent être reçus et compris, ils doivent « passer ».

Information et communication sont aujourd'hui des compétences exigées de tout cadre quelque soit son métier ou secteur d'activité. La communication interne favorise les échanges de connaissances, d'expériences pour faire partager, développer et accélérer les progrès. Ils ont ensuite donné les différents outils de communication interne, qui sont de deux catégories à savoir les moyens écrit et les moyens oraux.

Cet ouvrage nous intéresse à plus d'un titre. Tout d'abord parce qu'il valorise la communication interne dans les entreprises et il démontre aussi que les moyens de communication évoluent avec le temps, varient selon l'espace et le destinateur.

ANY-GBAYERE (2011)^22(*) a pour sa part considéré la communication comme un phénomène essentiel de la société. Ainsi, l'auteur donne la stratégie de mise en oeuvre d'une politique de communication interne. L'information interne d'une organisation vise les objectifs suivants :

§ Permettre à chaque membre d'avoir les informations sur les conditions de son travail et les moyens de ce travail ainsi que la description des tâches et missions.

§ Tendre à satisfaire les aspirations légitimes des membres de l'organisation qui consistent généralement à comprendre les exigences et aussi à connaitre les risques auxquels ils sont exposés et surtout il faut responsabiliser chacun dans des objectifs.

Pour responsabiliser un employé, il faut qu'il soit bien imprégner de tout ce qui se passe dans son organisation. L'auteur à touché un des points les plus essentiel pour le développement d'une entreprise.

Pour atteindre ces objectifs, l'entreprise doit mettre en oeuvre une stratégie. C'est l'ensemble des moyens par lesquels s'exécute un plan d'action. Ainsi, pour la réussite de cette stratégie, il faut des supports ou outils de communication, qui sont de deux catégories à savoir : les supports écrits et oraux.

L'auteur n'oublie pas les difficultés de la communication. Ces difficultés sont nombreuses et justifient l'utilisation d'outils adaptés.

Les difficultés sont inhérentes au processus de communication dans toute structure. Elles sont dues à plusieurs facteurs, parmi lesquels l'inadaptation de certains outils de communication.

Ces deux ouvrages qui traitent de la question de communication en interne sont unanimes sur son importance. Elle permet d'atteindre des objectifs stratégiques de toute organisation. Ces auteurs sont d'accord sur le fait que la communication interne est évolutive. Bien qu'ayant conscience de cette évolution, ils n'ont pas inscrit la question des nouveaux outils de communication interne à l'ordre du jour dans leurs ouvrages. En plus tous les deux ouvrages ont été rédigés dans une période ou les nouvelles technologies de l'information et de la communication sont le quotidien des populations. Ceci nous emmène à inscrire le téléphone mobile, parmi les nouveaux outils de communication interne.

L'autre dimension de notre sujet qui est la téléphonie mobile, a fait naitre un intérêt accru pour les chercheurs. Ainsi, nous nous sommes intéressés à André H. Caron et Letizia Caronia (2005)^23(*).

Tout d'abord, il faut signaler que la technologie en général et le téléphone mobile en particulier ont fait l'objet de nombreux discours, tantôt apologétiques, tantôt apocalyptiques.

Dans cet ouvrage, les deux auteurs ont d'abord fait l'éloge de ce nouvel outil de communication. Selon eux, le téléphone mobile a connu une popularité foudroyante grâce aux promesses de liberté, de mobilité, de contact constant.

Dans ce livre, ils montrent le caractère fondamental du téléphone dans les activités quotidiennes. Le portable est plus qu'une technologie qui facilité la coordination des activités réciproques.

L'autre dimension importante du téléphone mobile selon cet ouvrage, c'est la délocalisation et de la multi localisation qu'il offre au sujet.

La réalité des nouvelles technologies est de permettre d'entrer instantanément en contact avec d'autres personnes, sans égard à la distance physique qui nous en sépare ; ceci transforme considérablement les scénarii communicationnels auxquels nous étions habitués. L'interaction synchrone entre individus, par téléphone mobile ou par messagerie instantanée, quel que soit l'endroit où ils se trouvent sur la planète, fait désormais partie de notre quotidien. Ainsi, nos expériences avec ces nouvelles technologies nous donnent parfois l'impression que « les distances géographiques tendent à disparaitre »^24(*).

Ces auteurs ont évoqués le contexte dans lequel cette technologie est incontournable. Dans un contexte socio-économique où les déplacements sont à la hausse et où les nouvelles technologies portables et mobiles accompagnent les usagers, de plus en plus d'endroits deviennent des lieux potentiellement communicationnels. Cette nouvelle technologie facilite le contact, ouvre « les perspectives inédites de développement ou de maintien des relations humaines ».^25(*)

L'essentiel de cet ouvrage s'inscrit dans la même ligne que notre travail de recherche. Tout d'abord, ces auteurs soutiennent l'idée selon laquelle le téléphone mobile facilite la coordination des activités. Ensuite concernant la possibilité qu'il offre d'être en contact avec ses collaborateurs en tout lieu et en tout instant.

Julien Morel, (2006)^26(*) examine les façons dont les utilisateurs du téléphone mobile développent des conversations distantes dans les lieux publics et comment certaines caractéristiques de ces environnements sont susceptibles de devenir des composantes constitutives des communications. On le voit clairement que cette étude s'inscrit dans une approche sociologique et culturelle. Son intérêt pour nous est de prendre en compte la dimension professionnelle de cet outil de communication, car elle n'est pas prise en considération ici. L'auteur pense que « le téléphone mobile est un bon moyen pour explorer l'organisation de la vie en termes de production, car on peut conserver depuis son téléphone mobile dans des lieux où cela n'était pas possible auparavant ».^27(*)

Pour Corinne Martin (2003)^28(*) : Dans les relations de travail, la question du pouvoir et du contrôle est au centre des réflexions de tous les auteurs qui ont étudié la façon dont les outils de communication mobile accompagnent la révolution de l'entreprise (automatisation, juste à temps, décentralisation). Les portables contribuent à la reproduction des rapports de domination au travail et sont, pour les équipes dirigeantes, un moyen de reprendre le contrôle sur les personnels qui travaillent hors des murs de l'entreprise. Ils offrent aussi une flexibilité accrue à ceux qui ont le pouvoir de décision et qui peuvent recourir à des pratiques de « Décommunication » par le filtrage des appels.

FRANCIS Jauréguiberry(1997)^29(*) estime que : Le téléphone portatif est utilisé dans un souci d'efficacité, de gain et de rentabilité. Il s'agit de gérer l'urgence, de rentabiliser les temps morts, de rationaliser les tâches en temps réel, bref d'être performant. Le fait de pouvoir être simultanément dans deux endroits (l'un physiquement, l'autre médiatiquement) décuple les possibilités d'action, donc de gain éventuel. Le type de communication qui correspond à cette logique est presque toujours utilitaire, instrumental et informatif.

Cet article interpelle notre travail de recherche, car il a inscrit l'usage du téléphone mobile dans le domaine économique, donc professionnel. Il a eu le mérite de nous montrer qu'avec le téléphone mobile l'échange en terme communicationnel est régulier.

Théodora Pélage, LAREQUOI (2004)^30(*) soutient que la circulation de l'information au sein d'une entreprise est aujourd'hui devenue un facteur de productivité. L'éclatement des sites et la variété des métiers dans une même entreprise ne favorisent pas la communication. Pour développer le travail collaboratif, il est nécessaire de développer un outil qui permettra à l'ensemble du personnel de demeurer en contact permanent.

BEN Armor (2007) ^31(*)constate que la téléphonie mobile connaît actuellement une pleine expansion notamment avec la prolifération des téléphones portables et leurs multiples usages. Ainsi l'auteur évoque la question des services qu'il offre.

Dans son travail, BEN ARMOR révèle que le téléphone portable offre de nos jours une panoplie de services à ses utilisateurs. En plus des services de base comme la communication (appels), les jeux, le SMS et MMS, les nouveaux portables ajoutent d'autres services comme la photo, la vidéo, la radio. Les avancées techniques du portable accentuent la tendance lourde vers la convergence technologique à tel point que l'Internet et la télévision font d'ores et déjà partie des services de la téléphonie mobile.

Le portable reçoit sa juste part de commentaires élogieux. Il est parfois considéré comme la meilleure des technologies parce que son apport palpable à la vie quotidienne est aussi positif qu'immédiat.

L'auteur, explique en ces mots l'importance du téléphone cellulaire dans le cadre professionnel. Pour les chefs d'entreprises et les employeurs, le téléphone portable se présente comme un moyen de contrôler leurs employés et de surveiller leur rendement de façon continue. Cela concerne notamment ceux qui travaillent à l'extérieur des bureaux. Les employeurs les appellent pour savoir où ils sont et ce qu'ils font. En plus d'obtenir des informations sur l'avancement du travail de leurs employés, les employeurs cherchent à montrer qu'ils sont en position de pouvoir et que c'est à eux que revient le dernier mot. Nous disons qu'il ne s'agit pas seulement des employés qui travail à l'extérieurs des bureaux, même ceux qui y travaillent à l'intérieur.

Le téléphone portable peut aussi servir à exercer un contrôle ou au contraire à s'en échapper. Ce contrôle peut s'exercer au travail, à la maison ou encore entre amis. Dans pareils cas, le téléphone portable devient une véritable « laisse» électronique.

Toutefois, ceux qui se sentent contrôlés peuvent utiliser cette même technologie pour s'offrir une marge de manoeuvre et ainsi s'en libérer. Le téléphone portable est une arme à double tranchant, s'il peut dans certains cas servir au contrôle, il peut par ailleurs aider à s'en échapper. Au travail, par exemple, les employés peuvent échapper au contrôle de leurs employeurs pendant un certain temps en prétextant avoir oublié d'apporter ou d'allumer leur portable.

Par ailleurs, le travailleur avec son téléphone portable, sa disponibilité au travail se trouve augmentée même en dehors des heures administratives. Grâce ou à cause du portable, le domicile peut dans certains cas devenir le prolongement du bureau. Ceux qui sont permissifs à ce genre de pratiques, soit la majorité de nos cadres, montrent leur sérieux et leur disponibilité pour le travail. Cela, permet de renforcer davantage leur position hiérarchique ou encore d'espérer la promotion.

Le mobile a une autre capacité au sein des entreprises selon l'auteur de cette thèse. Le portable s'inscrivait aussi dans une stratégie d'accommodement et de diminution de la tension à l'intérieur même du milieu de travail. Il servait en effet, à régler ou à temporiser des situations de conflit avec les supérieurs et les collègues. Le portable devient un moyen stratégique pour « humaniser » les relations à caractère jugé trop technique et professionnel. Le téléphone facilite le rapprochement entre collègues de travail.

Selon Lejealle Catherine(2007): « Le mobile révolutionne ainsi tous les repères existants : présence malgré l'absence, abolition des distances et ubiquité, décloisonnement des frontières entre différentes identités. En effet, contrairement au téléphone fixe dont le numéro est associé à un lieu donné et qui peut être collectif (téléphone familial au domicile), les études montrent que le mobile est un objet individuel rarement partagé. Porté avec soi, toujours disponible, il constitue un cordon ombilical qui relie l'usager où qu'il soit, à son réseau individuel de sociabilité, zappant d'un appel à l'autre, entre plusieurs identités (intime, privée, professionnelle, associative) »^32(*).

Cette étude est nécessaire pour la réalisation de notre travail de recherche, car du point de vue du caractère personnel et individuel du mobile, elle nous éclaire et nous oriente. Aussi, elle montre que l'usage du téléphone mobile révolutionne les pratiques de communication dans les situations de travail.

Pour Henri ISAAC(2004)^33(*) La possibilité de travailler à distance, en déplacement, sur son temps personnel est donc désormais une réalité incontournable dans de nombreuses entreprises du fait de la présence des outils de mobilité et de la disponibilité, des outils de travail et de communication à distance. C'est précisément la téléphonie mobile, l'ordinateur portable, l'agenda électronique selon cette étude intitulé. Pour ce chercheur, avec les nouvelles technologies, notamment le téléphone mobile qui nous intéresse le plus, on assiste à une nouvelle forme de management ou un nouveau manager. Il le nomme « manager nomade ».

Dans une entreprise, le téléphone mobile est l'instrument qui permet d'autres types d'orchestrations des situations. Il permet en effet de former des communautés inédites, sortes de « réunions », improvisées à la faveur d'une communication, entre un ou plusieurs destinataire(s) présent(s) et le destinataire absent de l'appel. Le personnel opérant sur le terrain peut être averti de tout changement de planning et connaître immédiatement les annulations ou les demandes de clients, pour une plus grande flexibilité suite à des changements de dernière minute.

L'ubiquité permise par ces systèmes d'information mobiles apparaît dès lors comme une caractéristique nouvelle du management, jusqu' alors confiné au sein de l'entreprise dans un espace-temps bien délimité. L'ubiquité du management constitue une remise en cause de deux dimensions constitutives de l'entreprise : l'unité de temps et l'unité de lieu qui ont historiquement présidé à sa constitution. Aussi, est-il nécessaire de s'interroger sur les nouveaux enjeux que génère une telle façon d'exercer le management.

Cette étude réalisée dans les entreprises françaises, a pu démontrer que ces technologies ont révolutionné le management. Le manager n'est plus obligé d'être entre les quatre murs de son bureau pour diriger ou coordonner les activités de ses collaborateurs. L'introduction des technologies mobile dans les entreprises a des effets sur le management.

Seulement il faut noter que cette étude réalisée en France ne se limite pas qu'aux entreprises françaises. Aujourd'hui, avec la percée fulgurante de la téléphonie mobile sur le continent Africain, on remarque que cette pratique est aussi possible ici plus qu'ailleurs.

Selon Patrice FLICHY (1991)^34(*), Le mobile a induit une nouvelle manière de travailler : le salarié équipé d'un portable a une disponibilité beaucoup plus importante. Ses journées de travail sont extensibles : il peut quitter son bureau tout en restant à la disposition de sa société grâce à son mobile. Il entraîne une extension de l'espace et une perception moins nette des frontières de l'entreprise.

Le téléphone mobile a permis une modification des modes de production et de management. Il est utilisé comme un moyen de communication améliorant la performance. Il donne une plus grande autonomie, une plus grande indépendance aux salariés. Ces derniers sont joignables directement où qu'ils soient et peuvent avoir une réaction immédiate et directe à la demande du client. Cet outil augmente leur efficacité et permet une accélération et une décentralisation des prises de décisions. Les salariés munis de portables sont donc plus responsabilisés, ils ont une meilleure maîtrise du travail, ils sont plus autonomes et augmentent leur efficacité. C'est un instrument de rationalisation du travail.

Selon Anne Mayère (1996)^35(*) : les outils de communication se diffusent dans les entreprises qui sont en profonde mutation. Les marchés se sont fait plus concurentiels et présentent des exigences accrues de fléxibilité, d'adaptabilité et de qualité.

L'auteur affirme que le téléphone mobile est une aide à l'action ; un moyen de productivité et de contrôle accru. Il intervient de manière ambivalente dans les organisations.

Pour elle, pour survive et être performante, une entreprise doit déployer à tous les niveaux une forte réactivité : celle qui lui permet de s'ajuster aux variations des clients, aux aléas des dispositifs en flux tendus et celle qui lui permet de valoriser les occasions d'innovations, mineurs ou majeurs. Elle poursuit en disant que le téléphone mobile est par excellence un des moyens mobilisés par l'entreprise pour optimiser l'affectation de son personnel et son adaptation aux évenements. L'auteur parle aussi du contrôle exercée sur les employés avec le téléphone mobile.

En effet, l'outil de communication mobile facilite un contrôle accru du temps de travail des personnels mobiles par leurs entreprises. Le téléphone mobile permet de se donner rendez-vous sur tel chantier ou telle réunion , de régler un problème, de passer les dernières consignes, en même temps que quelques éléments sur les dernières évolutions de la « boutique » et sur les décisions contactuelles à venir. Mais cette communication mobile trouve sa possiblité même et son efficacité dans le fait qu'elle s'inscrit en alternance avec des contacts de face à face fréquents et souvent à forte dimension de sociabilté. Cet outil de communication mobile constitut une aide pour gerer le stress, en dotant les operationnels d'un moyen pour joindre le chef ou le client à tout moment ou en tout lieu.

Tous ces auteurs ont montré le caractère innovant et l'importance de l'utilisation du téléphone mobile en situation de travail. Ces différentes appréciations, faites au sujet du téléphone cellulaire ont fécondé nos réflexions. Par ailleurs, les notes retenues de cet outil de communication, nous ont permis de nous rapprocher de notre objet d'étude. Ainsi, la performance du mobile de Patrice Flichy pour qui les salariés munis de portables sont donc plus responsabilisés, ils ont une meilleure maîtrise du travail, ils sont plus autonomes et augmentent leur efficacité. L'ubiquité de Francis Jauréguiberry permet à un employé de pouvoir travailler dans plusieurs endroits en même temps. La délocalisation d'André H. Caron et Letizia Caronia, le « manager nomade » d'Henri ISSAAC (2004) qui pense qu'avec les nouvelles technologies, notamment le téléphone mobile, on assiste à une nouvelle forme de management ou un nouveau manager, le contrôle de BEN Armor (2007), selon lui, pour les chefs d'entreprises et les employeurs, le téléphone portable se présente comme un moyen de contrôler leurs employés et de surveiller leur rendement de façon continue ou de diminution de conflit au sein des entreprises. Il soutient aussi que le portable est un moyen stratégique pour « humaniser » les relations à caractère jugé trop technique et professionnel. Le téléphone facilitait le rapprochement entre collègues de travail.

A la lumière de toutes ces analyses, nous avons étudié la possibilité de l'utilisation du téléphone mobile dans la communication interne. Comment peut-il changer la manière de communiquer et les relations dirigeants-salariés ou salariés-salariés ? La rentabilité de son utilisation pour une entreprise. Comment peut-il pallier aux nombreux dysfonctionnements dû à certains outils de communication ? D'après toutes ces réflexions, le téléphone mobile est un excellent outil qui peut compléter les outils traditionnels de communication interne.

VIII. LES HYPOTHESES

Pour conduire méthodiquement notre réflexion nous articulerons notre démarche en trois temps. Ainsi nous avons une hypothèse principale et trois hypothèses opérationnelles qui sont :

1. Hypothèse principale

L'usage du téléphone mobile dans la communication interne de la loyale Assurances révolutionne les échanges et améliore la performance des employés.

2. Hypothèses spécifiques

- H 1 : Le téléphone mobile est l'un des moyens de communication le plus efficace pour les employés de la loyale Assurances dans l'accomplissement de leurs tâches professionnelles

-H 2 : La quasi-totalité des employés de la loyale Assurances est disposée à recevoir des appels sur son téléphone mobile privé pour des raisons professionnelles

-H 3 : La plupart des employés de la loyale Assurances estime que l'utilisation du téléphone portable améliore sa performance professionnelle.

IX. APPLICATION DES THEORIES

Les écrits théoriques, les modèles et les cadres conceptuels sont nécessaires pour élucider tout travail de recherche. Ainsi, dans cette partie de notre étude, nous comptons mettre en valeur certaines théories ou modèles qui nous permettrons de nous situer. Ce sont : la pragmatique de la communication et le déterminisme technologique.

1. La pragmatique de la communication

La pragmatique de la communication s'intéresse au comment s'articule une communication entre deux ou plusieurs personnes. Cette théorie selon l'école de PALO ALTO concerne la communication interne. Selon RENCKER Edouard : « la communication interne est en quelque sorte la fille de l'école de Palo Alto »^36(*). Elle envisage en effet, la communication humaine comme l'ensemble des interactions entre les individus et leur contexte, en d'autres mots, selon une approche interactionniste-systémique, contrairement au modèle de Shannon et Weaver qui l'envisage selon une approche exclusivement linéaire. Cette approche consiste donc d'abord à expliciter, sous forme de schémas d'interactions, les principales communications internes d'une organisation. Elle consiste, ensuite, à analyser le fonctionnement de ces noyaux stables d'échanges pour faire ressortir les problèmes latents et les valeurs émergentes des systèmes qui orientent et freinent les évolutions.

En effet, l'école de Palo Alto est un courant de pensée qui porte le nom de la ville en Californie, plus précisément le nom de l'hôpital (Veterans Administration Hospital of Palo Alto) où une dizaine de chercheurs et d'étudiants se sont réunis au début des années 50. Dirigée par Gregory Bateson (anthropologue, psychologue et épistémologue américain), cette recherche avait pour objectif d'édifier une science générale du fonctionnement de l'esprit. Bateson s'est bien assuré de s'entourer de personnalités différentes aux champs d'expertise les plus variés afin de peindre le portrait le plus global possible (sociologues, psychologues, médecins, anthropologues, etc.)

Cette recherche est plus souvent citée en psychologie, en thérapie et dans la recherche sur la schizophrénie, mais également dans la science de la communication. On ne s'intéresse pas ici à un individu isolé, mais à l'ensemble des interactions que cet individu a avec son environnement. C'est une approche très organique, et elle rend compte de manière plus réaliste de la complexité de nos relations. C'est une explication systémique et synchronique de l'individu. « Pour eux [les chercheurs], une « personnalité » ne peut être définie en faisant abstraction du réseau complexe de relations interpersonnelles qu'entretient la personne dans son quotidien ».

Alex Mucchelli, lui-même adepte de cette école, pose comme une des hypothèses de son ouvrage approche systémique et communicationnelle des organisations, l'hypothèse suivante : Les problèmes rencontrés dans une organisation ne peuvent pas être attribués uniquement aux individus concernés. Le système d'interaction, autour de ces individus, dans son ensemble est responsable de ces situations.

Nous comptons mettre à profit cette théorie afin de voir comment l'usage du téléphone mobile dans la communication interne à la Loyale Assurances permet la mise en oeuvre d'un système favorable à une bonne circulation de l'information. Dans cette optique, chaque membre de l'entreprise peut jouer sa partition pour la bonne marche et le développement de son entreprise. Comme le stipule un principe des partisans de cette école : « Ce modèle de la communication n'est pas fondé sur l'image du téléphone ou du ping-pong -un émetteur envoie un message à un récepteur qui devient à son tour un émetteur- mais sur la métaphore de l'orchestre...Mais dans ce vaste orchestre culturel, il n'y a ni chef ni partition. Chacun joue en s'accordant sur l'autre »^37(*)

L'approche systémique nous intéresse puisqu'avec l'utilisation du téléphone mobile, tous les employés seront mis à contribution. Cela est possible du fait que cet outil de communication est l'un des plus répandu en entreprise. Chaque employé en possède au moins un. Un système de communication et d'échange sera crée où chacun jouera son rôle.

Ainsi, les modèles systémiques s'articulent au tour des valeurs suivantes : le système des échanges : la permanence et le changement des systèmes de communication, quels systèmes d'échanges (formes et structures des échanges) pour une satisfaction (cohésion, avantages, motivations, production collective) de l'ensemble des acteurs. Les principaux courants sont :

1. Sociométrique : une relation d'affinité : la structure affective et les places occupées,

2. Transactionnel : Des rituels d'échanges sur plusieurs niveaux : les motivations profondes et les avantages tirés

3. Interactionniste et systémique : une participation à un système d'interactions ; le système des échanges, le sens de l'échange dans le système, les paradoxes

4. De l'orchestre : une production collective : l'articulation des jeux individuels

2. Le déterminisme technologique

Le déterminisme technologique est un courant de pensée constitué autour de deux grandes idées maîtresses. La première étant que la société n'influence pas la technique, qui tire son évolution d'elle-même ou de la science. La deuxième étant que la technique influence la société. D'un point de vue déterministe, on suppose que le changement technique est un facteur indépendant de la société. D'une part, le changement technique est autonome. D'autre part, un changement technique provoque un changement social.

Marshall Mc Luhan est le père de cette théorie. Il divise l'histoire humaine en trois grandes périodes : l'âge tribal (oral), l'âge de l'imprimé et finalement, l'âge électronique. Selon lui, « le facteur explicatif principal déterminant l'histoire humaine est l'évolution des médias. Les facteurs économiques, culturels politiques ou sociaux n'ont seulement qu'une importance secondaire comparativement à la dominance de l'aspect technique »^38(*).

En effet, La technologie joue de toute évidence un rôle central dans l'évolution de la pratique communicationnelle. Les adeptes du déterminisme technologique sont d'avis que les avancées technologiques sont la cause principale des changements sociaux.

Le déterminisme technologique est convoqué dans notre travail, à juste titre que nous considérons à la suite de Mac Luhan que l'humanité vit dans l'ère technologique. Ces technologies provoquent un changement capital dans la vie des sociétés. Alors, le téléphone cellulaire est un outil qui sans doute, permet aux entreprises de connaitre une avancée significative dans leurs communications. Au 21° siècle, aucune société ou entreprise, ne doit pas ignorer l'importance des technologies de l'information et de la communication.

Chapitre II : CADRE METHODOLOGIQUE

I. Terrain d'étude et Echantillonnage

1. Terrain d'étude

Selon N'DA. P (2006), les recherches qui se font en dehors du laboratoire prennent le nom d'études en milieu ou sur le terrain. Le chercheur doit alors préciser les caractéristiques du milieu où l'étude sera conduite. Notre milieu d'étude c'est bien sûr la Loyale Assurances.

Au fait, notre séjour dans cette entreprise nous a permis de voir et de vivre les échanges communicationnels entre les différents collaborateurs. Les outils de communication interne ont été les relais de ces interactions. Nous avons constaté que ces outils présentent des insuffisances et des défaillances dans la livraison d'information.

2. Echantillonnage

La population de notre étude est l'ensemble des employés de la Loyale Assurances. En effet, la Loyale Assurances compte 59 agents permanents, repartit comme suit : 6 cadres supérieurs, 30 cadres, 21 agents de maitrise et 2 employés. Il faut ajouter à ceux-là des agents non permanents, qui sont les stagiaires et les partenaires externes, comme les agents généraux, les courtiers et les mandataires. Tout ce monde contribue d'une façon ou d'une autre à la réalisation ou l'atteinte des objectifs de cette entreprise. Mais dans le cadre de notre travail de recherche, nous nous intéresserons uniquement aux agents permanents donc les 59 agents.

La méthode d'échantillonnage utilisée dans le cadre de cette étude est celle dite de convenance (une méthode non probabiliste) qui repose sur une constitution arbitraire et intuitive de l'échantillon.

Ainsi, notre questionnaire a été administré à tous les employés qui étaient présent le jour de l'enquête. Concrètement sur les 59 employés permanents de la loyale Assurances nous avons eu 31 personnes qui ont répondu à notre questionnaire soit un taux de 52.54%.

II. Technique de collecte d'informations

La réalisation de cette étude ne saurait être effective que par la collecte d'informations précises et fiables. Pour ce faire, nous avons utilisé l'enquête par questionnaire.

Le questionnaire est une technique d'investigation, permettant de recueillir des informations. Il consiste à poser à un ensemble de répondants, le plus souvent représentatif d'une population, une série de question relative à une situation donnée.

Selon N'DA Paul « l'enquête par questionnaire consiste à poser, par écrit, à des sujets une série de questions relatives à une situation, à leur opinion, à leurs attentes, à leur niveau de connaissance ou de conscience d'un problème, ou de tout autre point qui intéresse le chercheur. Elle nécessite des réponses écrites. L'enquête par questionnaire se distingue d'un simple sondage d'opinion par le fait qu'elle vise à vérifier des hypothèses. Le questionnaire est dit d'administration indirecte quand l'enquêteur le complète lui-même à partir des réponses données par le répondant. Il est dit directe, lorsque le répondant le remplit lui-même »^39(*).

Ainsi, dans le cadre de cette étude, qui nécessite une enquête par questionnaire, nous avons choisi des questions ouvertes et des questions fermées.

§ Une première partie qui cherche a situé le téléphone mobile parmi les outils de communication interne,

§ La deuxième partie quant à elle vise à recueillir l'impression des employés concernant son utilisation dans leur pratique de communication quotidienne.

L'objectif est non seulement d'avoir les perceptions des salariés concernant l'usage du téléphone mobile dans leur pratique quotidienne, mais aussi de le situer parmi les outils de communication interne.

Pour ce faire, nous avons choisi le support papier et l'administration directe, autrement dit que l'enquêté lui-même remplit son questionnaire, afin d'éviter tout soupçon de tentative d'influence. La collecte des données s'est opérer à la Loyale Assurances les après midi.

Notre questionnaire est structuré au tour des principales questions suivantes :

LA LOYALE ASSURANCES : PRESENTATION, ORGANISATION, FONCTIONNEMENT ET OUTILS DE COMMUNICATION INTERNE

CHAPITRE I : Présentation de la Loyale Assurances

I. PRESENTATION

1. Situation de l'Entreprise

La Loyale Assurances est une société anonyme (S.A) avec un Conseil d'Administration. Elle a débuté ses activités avec un capital de 600 millions de francs CFA qui a été porté depuis juin 2008 à 1,5 milliard.

Son siège social est situé à l'angle de l'Avenue du Général De Gaulle (rue du Commerce) et de la Rue A 43 à Abidjan Plateau.

2. Historique

Créée en 2004, La Loyale Assurances a été agrée par Le Ministère de l'Economie et des Finances, après avis favorable de la Commission Régionale de Contrôle des Assurances (CRCA) de la Conférence Interafricaine des Marchés d'Assurances (CIMA). Elle est régie par le Code des Assurances CIMA.

La Société a obtenu son agrément le 31 Août 2004 et a démarré ses activités le 1^er Septembre de la même année.

La Loyale Assurances est une des deux entreprises d'assurances du groupe LA LOYALE. Elle couvre la branche « Incendie - Accidents et Risques Divers » (IARD) pour les assurances des biens et matériels. L'autre entreprise, La Loyale Vie est spécialisée dans l'assurance de personnes et de capitalisation, communément appelée Assurance-vie.

La Loyale Assurances a réalisé au 31/12/05 pour son 1^er exercice un chiffre d'affaires record de 3,501 090 248 milliards de FCFA. C'est une performance historique jamais réalisée ni en Côte d'Ivoire, ni même dans un autre pays de la CIMA, par une compagnie d'assurances au démarrage de ses activités.

En 2010, le chiffre d'affaire provisoire réalisé est de 7,5 milliards sur un objectif prévisionnel de 7,8 milliards. La crise et la psychose nées de la période électorale ont davantage grevé les activités économiques depuis Septembre 2010; les conséquences sur la réalisation du chiffre d'affaire 2011 sont à redouter.

3. Missions et Objectifs

La loyale Assurances est une entreprise de services, une compagnie d'assurance de dommages sous-catégorie de la branche terrestre. L'assurance de dommages ou encore assurance-indemnités a pour but de garantir l'assuré contre les conséquences d'un événement pouvant causer un dommage à son patrimoine. Elle répare le préjudice patrimonial que subit l'assuré en cas de risque, en lui versant une indemnité.

L'entreprise s'est assignée la mission d'offrir à sa clientèle (particuliers et entreprises) ainsi qu'à ses partenaires, des produits et services d'assurances de qualité toujours plus innovants et basés sur une relation de confiance et de proximité guidée par le respect rigoureux des engagements pris.

La philosophie de l'entreprise est de faire l'assurance autrement. Ce qui la pousse à rechercher sans cesse l'innovation tant dans son offre et ses processus que dans sa relation avec les clients et partenaires.

Ses choix stratégiques s'expliquent par le fait que la réputation des compagnies d'assurances est restée entachée dans l'esprit des consommateurs et du grand public en général. Il leur était surtout reproché l'ambiguïté de leurs offres commerciales dans une intention manifeste de duper les consommateurs.

Les objectifs définis par l'entreprise sont de trois ordres : managérial, commercial et communicationnel. Ils sont précisés en début de chaque année et évalués en fin d'année.

· Etre un assureur de référence en Afrique matérialisé par la création du Réseau Globus et la signature et le renforcement des accords de partenariat avec différents autres opérateurs.

Le Réseau GLOBUS est un réseau multilingue de compagnies d'assurances à travers toute l'Afrique anglophone, francophone, lusophone et arabophone. Ce réseau créé en 2007 permet, en quelque sorte, à chaque membre de représenter les autres membres du Réseau GLOBUS dans son pays. Il n'existe qu'un seul membre par pays. Ce réseau de 32 de compagnies offre à chacun de multiples opportunités : participer à des appels d'offre dans toute la zone CIMA, bénéficier de tarifs de réassurance avantageux, partager des expériences, se positionner comme un important portefeuille sur l'échelle mondiale...

· S'implanter dans la zone CIMA en partenariat avec des opérateurs économiques locaux de référence.

· Devenir un des principaux acteurs du marché (chiffre d'affaire) et un groupe d'assureurs de référence en Afrique, dans un délai de X ans (5 ans à dater de sa création).

· Innover sans cesse dans ses produits et surtout dans les prestations pour dépasser les rapports actuels entre assureurs et assurés qui se limitent à un simple flux financier et offrir une véritable assistance aux assurés surtout en cas de sinistre.

· Développer une politique de proximité dans la vente de produits (ouverture point de vente, gestion force de vente...) et une relation clientèle basée sur la connaissance parfaite du client

· En toute situation, procéder au règlement rapide et efficace des sinistres en application des dispositions règlementaires et les règles prudentielles de gestion.

· Valoriser l'image de l'entreprise par la promotion de ses valeurs: la confiance, la loyauté, la proximité, l'innovation, la compétence et le professionnalisme, le respect rigoureux des engagements pris.

· Accroitre la notoriété de l'entreprise par la publicité et une relation client amicale faite de confiance mutuelle.

· Développer le lien d'appartenance et la fidélité des employés, partenaires et clients à l'entreprise.

II. Organisation

1. Structuration administrative

- L'Assemblée Générale regroupe l'ensemble des actionnaires. Elle se tient régulièrement, au moins une fois par an, pour prendre des décisions en vue de la bonne marche de la compagnie.

- Le Conseil d'Administration est l'organe de gestion de la compagnie. Placé sous l'autorité d'un président entouré d'administrateurs, le conseil supervise toutes les activités de la compagnie.

- La Direction Générale donne toutes les directives pour la conduite de la compagnie et veille à la mise en oeuvre de toutes les décisions du Conseil d'Administration. Elle est dirigée par un Directeur Général qui assume également la présidence du Conseil d'Administration (PDG). Le Président Directeur Général est secondé par deux Directeurs Généraux Adjoints, l'un chargé des Opérations techniques et du courtage et l'autre chargé du développement commercial et du Marketing.

2. Organigramme

L'organigramme montre les liens qui unissent les différentes directions et services de la Loyale Assurances.

3. Structuration des directions et services

La structure et l'organisation fonctionnelle de La Loyale Assurances sont décrites dans les lignes qui suivent :

§ Le Président Directeur Général supervise toutes les activités de l'entreprise. Il est soutenu dans ses actions par un conseiller chargé des finances.

§ La Direction Générale Adjointe chargée des Opérations Techniques et du Courtage :

Elle est chargée de l'évaluation, de la tarification et de la vérification des risques. Elle prospecte les entreprises et mutuelles et assiste les courtiers en assurances pour la commercialisation des produits de la Loyale Assurances. Elle comprend :

- détermination du coût technique des contrats maladie pour tous les clients qui en font la demande,

§ La Direction Générale Adjointe chargée du développement Commercial et du Marketing

Elle a pour objectif d'accroître et de gérer le portefeuille client direct de la compagnie. Elle met en place et coordonne les stratégies commerciales en vue d'optimiser les performances de l'entreprise. Elle a en charge la gestion des points de ventes directs (Bureaux directs) et intermédiaires (agences générales et réseaux bancaires) via le service Réseau et est responsable du marketing et de la Communication de l'entreprise. Le Directeur Général Adjoint est aidé dans sa tâche par un Directeur Commercial et Marketing et d'un Directeur Commercial Adjoint.

En assurance, faire de la production consiste à traiter un portefeuille d'affaires confié par un client ou un intermédiaire. Il s'agit de la tarification des prestations ou cotations (propositions de contrats au client), l'émission et l'enregistrement des contrats et la saisie de toute donnée afférente aux contrats (encaissement, modification, incorporation...)

Outre les deux directions générale adjointes, quatre (4) directions et services sont directement rattachés à la Présidence Direction Générale : Une Direction Administrative et Financière, Une Direction Informatique, un Département Crédit-Caution, un service Contrôle et Audit de Gestion.

Elle s'occupe de la gestion de l'administration comptable, la comptabilité technique de l'entreprise ainsi que de la gestion de ses valeurs financières (titres et obligations) et placements financiers. Elle est également chargée du recouvrement et de la gestion des contentieux avec les clients. Elle est dotée de deux départements pour assurer cette mission :

Il gère les frais généraux, les frais d'investissement et assure le suivi et la maitrise des frais de personnel.

Il contrôle les flux financiers (entrées et sorties de fonds), suit le niveau d'investissement et des revenus financiers, assure l'établissement du plan de trésorerie et le contrôle des comptes dans les différents établissements financiers et de crédit ainsi que des engagements qui y sont pris. Il a pour mission :

ü l'administration comptable : enregistrement quotidien des opérations comptables, production des états financiers (CIMA), règlement des charges légales vis à vis de l'Etat (déclaration d'impôts à la Direction Générale des Impôts et à la Caisse Nationale de Prévoyance Sociale), des charge de fonctionnement (fournisseurs, réassureurs, apporteurs)

ü la comptabilisation technique : gestion des encaissements techniques, production situation des comptes techniques (état fiable d'encaissement), règlement des commissions des intermédiaires, production, supervision de l'activité de caisse (réception des versements de primes, du paiement en espèces des primes, commissions et de certaines dépenses ; établissement quotidien du bilan des recettes-dépenses).

Le Département Comptabilité et Trésorerie assure aussi le recouvrement des créances à travers un service dédié :

§ Le service recouvrement et contentieux : il s'occupe du recouvrement des primes arriérées et des valeurs impayées. Il assure également le suivi du recouvrement des primes contentieuses.

§ La Direction Informatique : elle est directement rattachée à la Présidence Direction Générale. La Direction Informatique a pour mission essentielle, la mise à disposition et la maintenance des moyens matériels et logiciels nécessaires au bon fonctionnement de tous les services, en toute sécurité et dans le respect des procédures en vigueur. Elle élabore et met en oeuvre un plan de développement informatique. Elle assure l'assistance aux utilisateurs et la gestion informatique de tout le système d'information de l'entreprise : logiciels, intranet, internet, élaboration et diffusion des documents de gestion tels que les états de production et d'encaissements, les tableaux de bord...

· Le service Audit et contrôle de gestion : il est chargé de l'élaboration des procédures administratives et du budget, du contrôle et suivi budgétaire, de l'analyse des dépenses et charges afin de proposer des solutions pour une meilleure gestion de l'entreprise.

· Le Département Crédit-caution : il offre des produits et services spécifiques pour accompagner la réalisation des projets (exploitations) des clients (particuliers et entreprises) et garantir les engagements financiers qui leurs sont consentis (assurance contre impayées et risques financiers divers).

4. Fonctionnement et Moyen

La Loyale Assurances a été un projet minutieusement conçu et lancé par une équipe de véritables professionnels de l'Assurance et de la Finance ayant menés une longue et brillante carrière dans ces corps de métiers, dans les plus grandes sociétés du pays.

Le directoire est aidé dans sa tâche par une équipe de jeunes talentueux diplômés des meilleures écoles et universités du pays et d'ailleurs.

Ce personnel communément désigné sous le vocable de collaborateurs est réparti en catégorie socioprofessionnel (CSP) dans les proportions suivantes :

CSP	Cadre Supérieur		Cadre (autre)		Ag. de maitrise (AMG)		Employé		Total
	H	F	H	F	H	F	H	F
EFFECTIF	6	0	17	13	10	11	2	0	59
%	10	0	29	22	17	19	3	0	100

Une force de vente et un réseau de distribution étendu ont permis à La Loyale Assurances d'atteindre les performances réalisées depuis sa création. On peut les diviser en deux catégories : le réseau interne et le réseau externe.

Réseau de distribution

« interne ou direct »

Force de vente

Bureaux

Directs

Effectifs

Deux nouveaux Bureaux directs seront ouverts et la force de vente sera portée à un effectif de 220 commerciaux au cours de l'année 2011. Chaque bureau se verra affecter un certain nombre de ces commerciaux en fonction du volume et ou du potentiel de son activité.

Les bureaux sont sécurisés par des vigiles et des portes électroniques permettent d'accéder aux locaux de la Direction Générale.

L'entreprise s'est dotée d'un Logiciel métier performant capable d'autoriser de multiples applications impossibles avec l'ancien logiciel. Ces applications diverses permettent de suivre la production en temps réel et de faire un suivi clientèle plus efficace.

L'entreprise possède un parc d'un ordinateur-ligne téléphonique par poste de travail au minimum pour une meilleure gestion des frais de téléphone. Tous les ordinateurs sont connectés au réseau intranet et à l'internet, ce qui permet une transmission aisée des informations.

Le parc auto comporte 9 véhicules de fonction et 4 véhicules de service. Il est prévu l'achat de quelques véhicules de services supplémentaires.

Le capital de l'entreprise s'élève à 1,5 milliards. Les actifs de l'entreprise en fin d'exercice 2009 sont repartis de la manière suivante :

Libellés	Exercice 2009
Valeurs mobilières et titres de participation	4 024 281 336
immeubles	1 274 456 845
Autres valeurs immobilisées	457 109 816
Capitaux propres nets	2 494 779 146
Bénéfices	154 257 153

La Loyale Assurances s'est dotée de structures et a acquis des biens lui permettant de mener à bien son activité et remplir les missions et objectifs qu'elle s'est fixée. Elle possède en son sein les capacités nécessaires à la conquête du marché des assurances en Côte d'Ivoire.

III. Présentation des activités et produits

1. Activités

La Loyale Assurances fait partie des compagnies d'assurances IARD agrée par la Commission Régionale de Contrôle des Assurances (CRCA) de la Conférence Internationale des Marchés d'Assurances (CIMA). Elle a pour principales activités :

Ces différentes prestations ne sont pas les seules fournies par la compagnie. En effet, en son sein il existe des activités d'assurances qui ne sont pas de type IARD. Elle a obtenu un agrément pour exercer dans la branche Crédit-caution. Elle accompagne ainsi les opérateurs économiques dans leurs projets en gérant les engagements financiers consentis par les établissements financiers aux clients et en garantissant la bonne fin des opérations de crédit envers les organismes prêteurs.

Le marché: de manière générale, le grand public a une mauvaise image de l'assurance. Les assureurs sont accusés de ne pas respecter leurs engagements vis à vis des assurés, d'avoir des prix trop élevés. La demande est, alors pour beaucoup, impulsée par le caractère obligatoire de certaines assurances (automobile, importation...). Le public est de ce fait plus attiré par les nouveaux venus sur le marché espérant y trouver de meilleures offres (meilleur rapport utilité/prix). Mais étant donné que ce public ignore également tout de l'assurance, sa réelle importance, son mode de fonctionnement, il est alors plus sensible aux actions de communication.

En 2009, l'Association des Sociétés d'Assurances (ASA-CI) a pris des mesures contre les contrevenants aux règles du métier (informatisation de la production d'attestations d'assurances, contrôle du respect de la tarification...). Ces mesures ont permis d'assainir quelque peu le marché des intermédiaires et visent à réduire les fraudes et éviter le non reversement de primes d'assurances par les intermédiaires.

La concurrence: le marché ivoirien de l'assurance est très concurrentiel avec près de 32 sociétés dont 21 spécialisées dans la branche dommages. C'est une véritable confrontation de prix, d'offres et d'actions de communication.

A la faveur de l'obligation de recapitalisation faite aux compagnies en 2010, certains groupe sont nés de la fusion ou du rachat de plusieurs compagnie d'assurances par des groupes opérants jusque là dans d'autres secteurs d'activité. Il s'agit donc du Groupe SUNU (trois compagnies Vie et une IARD) et du Groupe Atlantique (deux compagnies IARD et une Vie) qui cherchent à être plus compétitifs que jamais.

Dans la même veine, d'autres groupes et compagnies ont préféré étendre leur réseau par l'ouverture de filiale dans toute l'Afrique et en Europe.

Les intermédiaires du marché: ce sont des entreprises ou des individus qui vendent des produits d'assurances pour le compte des compagnies d'assurances. Les principaux intermédiaires sont :

- les courtiers en assurances : entreprises déclarées et autorisées par le Ministère de l'Economie et des Finances à vendre des produits d'assurance

- les agents généraux : individus ou entreprises déclarés (comme les courtiers) ayant reçu mandant d'une entreprise d'assurances pour vendre uniquement ses produits. L'agent général est donc une représentation de l'entreprise d'assurance.

- les agents mandataires : individus déclarés à la Direction des Assurances comme ayant reçus mandat d'une entreprise d'assurance pour vendre ses produits. C'est ce statut qui est exigé pour les commerciaux de l'entreprise d'assurance.

La Réassurance : c'est l'assurance des assureurs par excellence. Sans elle aucune compagnie ne peut exercer en toute sérénité. Elle permet de faire face aux engagements pris en cas de réalisation des sinistres surtout quand ils sont importants.

Dès le démarrage de ses activités, la Loyale Assurances s'est entouré d'un pool de réassureurs internationaux de renom, à travers ses traités de réassurance. Aujourd'hui encore elle ne cesse de s'entourer des meilleurs réassureurs. Il s'agit de :

v AFRICA-RE, 1^er réassureur africain, filiale de la Banque Africaine de Développement (BAD)

v CICA-RE, réassureur de la zone CIMA (Conférence Internationale des Marchés d'Assurances)

- La protection santé : ce produit garantit le remboursement des d'ordre médical et chirurgical engagées à la suite de maladies, d'accident ou de maternité.

- L'assistance voyage : lors d'un voyage, ce produit offre à l'assuré une assistance aussi bien médicale que juridique 24h/24h et 7jours/7.

- Africa Expat : Ce produit est une assistance voyage pour les étudiants et les personnes séjournant à l'Etranger pour une durée minimale de 6 mois.

- L'assurance automobile : ce produit couvre la responsabilité civile qui satisfait l'obligation d'assurance, mais également les dommages directs subis par le véhicule assuré.

- Kobanan Assurance Habitation : il s'agit d'une multirisque habitation doté d'un volet assistance (intervention) 24h/24. En plus de garantir la maison, son contenu et la responsabilité civile du propriétaire ou du locataire, des professionnels de la plomberie, électricité, menuiserie, vitrerie... assurent le dépannage en cas de sinistre.

- L'assurance responsabilité civile professionnelle : ce produit garantit les conséquences pécuniaires et la responsabilité civile dans le cadre de l'activité professionnelle de l'assuré.

- L'assurance responsabilité civile professionnelle médicale : c'est un produit spécial issu d'une convention pour garantir la Responsabilité Civile des médecins inscrits au Conseil National de l'Ordre des Médecins (CNOM).

- L'assurance individuel-accidents : il garantit à l'assuré, la couverture des dommages corporels consécutifs à un accident.

- L'assurance entreprise : ce produit donne une gamme complète de contrats qui assurent les bâtiments, les matériels, les mobiliers et les équipements professionnels contre les risques d'incendie, de dégâts des eaux, de dégâts électriques, de vol et tous risques informatiques.

- L'assurance crédit-caution : ce produit donne une gamme complète pour garantir les concours financiers faits au client assuré. Il s'agit de différente forme d'assurance caution (financement, transport, fournisseur, marchés, légales, agrément exportateur, sous représentation) et assurance de crédit (domestique, import/export, affacturage, campagne agricole, enlèvement en douane, etc.).

Cette liste non exhaustive s'enrichit de produits couplés et/ou adaptés en fonction des caractéristiques et besoins du client.

CHAPITRE II : LES OUTILS DE LA COMMUNICATION INTERNE DE LA LOYALE ASSURANCES

La Loyale Assurances utilise divers outils de communication interne. Tous ceux-ci se complètent. Ce sont entre autres : la boite a idée, les tableaux d'affichage, le mail, le téléphone/fax, l'intranet, les questionnaires, les activités extra-entreprise, la note de service, les réunions, les réseaux sociaux etc.

1. Le Courriel (e-mail)

Le mail est l'un des outils de communication interne le plus utilisé à la loyale Assurances. Il permet de transmettre des messages écrits par l'intermédiaire d'un ordinateur ou d'un minitel. Le message est tapé au clavier, il est ensuite transmis par l'intermédiaire du réseau informatique interne ou par les lignes téléphoniques. Il est réceptionné et visible sur un moniteur et peut être récupéré en sortie imprimante.

Cet outil a plusieurs intérêt, comme la rapidité, la souplesse, l'efficacité, l'économie etc. Il permet aussi de « laisser un message à une personne même si elle est absente »^40(*). Le mail est employé à la loyale Assurances pour des contenus brefs et ne sert généralement pas à délivrer des explications, mais plutôt, comme messages informatifs, de confirmation, d'action. Pour la direction, le mail sert aussi à préparer des réunions, demandé aux employés de réfléchir sur un sujet.

Mais les remarques sont telles que la majorité des salariés ne consulte pas régulièrement les mails. Ils reçoivent les informations souvent en retard ou préfèrent se connecter sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter etc.

Le problème du mail, c'est lorsque la capacité d'émission des messages dépasse la capacité de digestion. Le mail fait perdre beaucoup de temps aux employés. Il faut en effet séparer chaque jour les courriers électroniques utiles des courriers superflus. Pire encore : certaines informations particulièrement pertinentes sont noyées dans la masse, et l'employé aura tendance à passer à côté. Ce problème stigmatise la mauvaise utilisation du mail.

2. Le tableau d'affichage

Les caractéristiques sont : tableaux ou panneaux permettant d'afficher des informations destinées au personnel. Les affiches sont un excellent moyen de communication interne, parce qu'elles sont placées dans des endroits très fréquentés, comme la cantine et les salles de réunion. Elles sont particulièrement utiles si l'on souhaite créer un impact et si l'on veut faire une annonce de valeur. Il faut veiller à inclure les coordonnées d'une personne à contacter pour plus d'informations.

Toutes les informations susceptibles de toucher la société ou un membre de la Loyale Assurances sont affichées sur ces tableaux. Il est placé devant le service communication.

Ils permettent d'afficher les différentes informations d'ordre général en provenance de la Direction générale, des Ressources Humaines, du service communication, des délégués et du secteur des assurances.

Sa gestion est à la charge du service communication qui en contrôle la mise à jour quotidienne. Pour les zones géographiquement éloignées, l'information à diffuser est envoyée par le biais du mail et du fax aux différents bureaux directs.

Le responsable de l'entité extérieure est aussi chargé de veiller à l'affichage des informations reçues. Le service communication vérifie l'effectivité par des appels ou visites périodiques.

L'intérêt de l'affichage sont la souplesse d'utilisation, la rapidité de diffusion, favorise la libre expression des salariés, développe un sentiment d'appartenance. Bien qu'il regorge des atouts majeurs pour la bonne communication, il a aussi des limites.

Si le tableau d'affichage n'est pas régulièrement mis à jour, s'il n'est pas bien organisé, son efficacité devient faible car :

§ Les informations « chaudes » et importantes sont noyées dans une masse d'informations secondaires ou dépassées ;

Cependant, lorsqu'il est bien conçu, bien organisé et bien géré, le tableau/ panneau d'affichage peut constituer un très bon outil de communication interne avec un excellent rapport coût/efficacité.

3. La Boîte à idées (source de collecte des informations)

Boîte (s)placée (s) à un ou plusieurs endroits dans l'entreprise afin de recevoir les réflexions et les suggestions du personnel sur tout ce qui touche à la vie et au fonctionnement de l'entreprise.

Elle permet aux salariés de faire des suggestions de manière anonyme, sous forme de feuilles remises dans ces boîtes.

Pour une bonne circulation de l'information, la direction a introduit des boîtes à suggestions dans l'entreprise pour recueillir des idées ou autres sujets afin de simplifier le travail.

Cette boîte à idées, peints aux couleurs de La Loyale Assurances est installée à côté du tableau d'affichage avec imprimé juste au dessus « VOS AVIS ET SUGGESTIONS » Signé par la Direction.

La gestion de cette boîte à idées est du ressort du service communication, chaque fin de semaine (vendredi) à 16 H 00, il fait la collecte et le dépouillement du contenu. Et à travers un mémo, il rend compte au Directeur Commercial qui, à son tour, fait part des suggestions et avis à la Direction Générale. Pour les Bureaux Directs géographiquement éloignés, le ramassage du contenu des boîtes se fait les vendredis à 14 H avec une des voitures de services.

- améliorer le fonctionnement de l'entreprise, notamment dans le domaine technique et dans celui de l'organisation et des conditions du travail

Cette boîte constitue un canal sûr d'expression libre pour le personnel qui ne risque aucunes représailles vu qu'il s'exprime en tout anonymat. Elle fidélise aussi le client en l'impliquant dans la vie de l'entreprise et prend en compte ses préoccupations qui sont sûres d'être imputées et traitées.

Les intérêts de cette boîte à idée sont multiples : moyen de communication ascendante ; moyen d'expression des salariés ; moyen d'émulation ; encouragement des initiatives et développement de la créativité.

Cependant, s'il n'existe pas un système de récompense, le nombre de suggestions est faible, risque de déception et de démobilisation si les suggestions ne sont pas retenues.

4. Le Téléphone/ Le Fax

Le téléphone permet à la fois de véhiculer l'information à l'interne et à l'externe de l'entreprise, de vérifier sa réception au destinataire et d'en obtenir un feed-back.

A la Loyale Assurances, cet outil sert aussi de moyen de communication pour les employés entre eux. Il permet aux services d'entrer en contact avec les autres, afin d'obtenir des informations dont ils ont besoin. D'ailleurs c'est pourquoi dans chaque service, on affiche une liste de tous les numéros des différents bureaux et services. Il permet aux employés d'obtenir des informations sans se déplacer.

C'est un excellent outil de communication interne, car vecteur de la sociabilité des employés. Ils peuvent s'appeler souvent pour se saluer ou avoir d'autres informations ne concernent pas leurs activités professionnelles.

Le téléphone est facile à utiliser, il est aussi directe, rapide, transmission d'une information sans déformation.

Cependant, on peut dire que le téléphone fixe présente quelques limites : Si l'employé se déplace la communication devient impossible et on ne peut pas laisser de message. Encore tous les bureaux de la loyale Assurances ne sont pas équipés.

Le téléphone mobile est un excellent outil de communication interne. À la loyale Assurances tous les employés l'utilisent pour communiquer. Qu'il s'agisse de communication professionnelle ou de communication privée, le téléphone portable est au coeur des échanges.

Plus que le téléphone fixe, le mobile est un vecteur de sociabilité des employés car pouvant se joindre même hors du service. Chaque employé dispose d'un téléphone mobile personnel. Mais cette utilisation reste informelle, car l'outil n'est pas inscrit officiellement dans le système de circulation d'information.

Son efficacité et sa réactivité font que les employés utilisent leurs propres mobiles pour des activités professionnelles.

Le fax permet l'envoi instantané d'une copie de l'information au destinataire. C'est un outil très rapide et efficace qui permet l'envoi et la réception à courte et longue distance des messages lorsque la communication est établie (pas de coupure d'électricité, le numéro du destinataire pas erroné).

5. L'Intranet /Internet

Réseau informatique d'entreprise qui permet une transmission sécurisée et homogène d'informations, d'applications et de services et qui utilise les technologies d'accès et les outils de recherche de l'internet. C'est un site accessible par Internet mais réservé aux salariés d'une entreprise. « Il permet tout à la fois le travail commun (groupware) en ligne et à distance, les consultations des banques des données (produits, marchés, données clients...), ainsi que des forums d'expression et le courrier électronique »^41(*).

L'intranet et l'internet sont des canaux électroniques qui permettent l'envoi instantané par e-mail des informations à diffuser.

A La Loyale Assurances, lorsqu'une information est destinée à l'ensemble du personnel, quel que soit son auteur (D.G., D.C., R.H., DAF, ainsi que toutes les autres entités), le service communication est chargé de la récupérer et d'en faire une large diffusion via l'intranet ou l'internet avant de l'afficher sur le tableau.

L'intranet est l'outil de communication commun de la Loyale Assurances. Ainsi, toutes informations susceptibles de concerner l'entreprise et son environnement, son marché, ses conditions et son personnel, sont véhiculées sur l'intranet.

6. Le réseau social : Facebook

Le service communication a créé une page Facebook pour l'entreprise sur internet. Cette page présente les services, l'entreprise et son personnel, les rénovations tant au niveau des produits et qu'au niveau des services. Donne des renseignements sur ses agences, ses bureaux directs, et ses différentes adresses. Les gens ont ainsi, la possibilité de se renseigner, de faire des critiques et de s'adresser à une personne particulière de l'entité.

Sur cette page il y' aura bien entendu des illustrations des bureaux du siège et ceux de l`intérieur du pays, des produits et des personnes.

Le service communication a en charge sa mise à jour permanente et la met à la disposition de tous.

Le personnel a l'occasion de suivre en quasi direct sur écran, des évènements sponsorisés par l'entreprise en externe, de suivre si une campagne de publicité doit passer à la TV, sur l'intranet avant qu'il ne l'apprenne par l'extérieur. Idem des nouveaux produits l'en informer à temps via intranet et par rencontres regroupées par service.

Il est diffusé (en rappel), la date d'anniversaire de chaque membre du personnel y compris les stagiaires. (Ces dates sont mentionnées dans le bulletin d'informations des jours et même des mois en avance).

Il y est également diffusé le chronogramme des formations, ainsi que celui des évènements à venir à la Direction Commerciale.

Le service communication compte bien susciter l'intérêt de tous pour l'intranet en y diffusant des évènements susceptibles de les attirer. Les limites de Facebook est qu'on ne pas envoyer des informations confidentiels ; car ceux qui sont hors de l'entreprise peuvent les consultés.

7. Les questionnaires de satisfaction internes

Ils permettent de prendre la température de l'entreprise à intervalles réguliers. Le service communication l'utilise, chaque fois qu'il a besoin, afin de déterminer l'atmosphère qui prévaut dans l'entreprise.

8. Les activités extra-muros

Le service communication organise des évènements pour réunir le personnel autour de l'entreprise : présentation de voeux, arbre de noël, célébration de l'anniversaire de l'entreprise, fête des pères et des mères, cadeaux lors des naissances, diffusion des dates d'anniversaire des membres du personnel...ce sont des meilleurs moyens de connaître les facettes insoupçonnées de ceux avec qui l'on travaille. Informelles, elles sont riches en bonnes surprises et atténuent souvent certaines raideurs relationnelles et hiérarchiques.

Ces rencontres permettent aux différents membres de l'entreprise de s'échanger et de se connaitre d'avantage.

9. La note de service

Notes (de service ou d'information) et circulaires sont des documents indispensables de management de l'entreprise. Toutes les entreprises (quelle que soit sa taille) y a recours. C'est un instrument de communication descendante, elle a pour objectif de fixer les règles de fonctionnement interne, de donner des directives, d'informer sur les orientations, de transmettre des informations juridiques, techniques, commerciales.

Son intérêt principal c'est la transmission d'une information précise intéressant le destinataire ; la rapidité de mise en oeuvre mais elle sert de référence. Malgré tous ces avantages, la note de service comme tous les autres outils possède des inconvénients.

On peut constater a travers cette note un procédé froid et impersonnel, il ya aussi un risque de multiplication abusive d'où la perte de l'efficacité (les employés lui attacherons moins d'importance), encore exige un style de rédaction délicat (simple, claire, précise et concise).

10 les réunions

« Une réunion c'est une rencontre de plusieurs personnes en un lieu pour atteindre un objectif ou pour étudier un problème »^42(*). Dans les entreprises, les réunions se suivent et ne se ressemblent pas : réunion plénière, assemblée générale, réunion de service, groupe de réflexion. Elles apportent le meilleur comme le pire.

La Loyale Assurances organise deux types de réunions : les réunions d'information et les réunions de services ou techniques. S'agissant du premier c'est une réunion qui se tient de qu'il ya une nouvelle information à livrer à l'ensemble du personnel ou le personnel d'un service précis.

Concernant la réunion technique c'est une réunion qui regroupe les agents relevant d'un même service afin de débattre d'une technique concernant leur spécialisation.

Tous ces outils que la Loyale Assurances utilise concourent d'une façon ou d'une autre à l'accomplissement des actions de communication interne.

- Ecouter : Savoir ce que pensent et ressentent les salariés est une donnée stratégique pour les décideurs. La remontée de l'information est indispensable lorsque l'on souhaite mettre en place le service de communication interne ou améliorer celui qui existe déjà. Il est également important de mesurer l'impact des actions pour savoir si ces dernières correspondent encore aux besoins des « clients » internes.

- Produire de l'information : Le choix, parmi le très grand nombre de moyens d'information mis à la disposition du décideur, se fait à la croisée des budgets, de la culture d'entreprise, des cibles, de la spécificité des supports, et de leurs pertinence par rapport au sujet et à la cible.

- Distribuer : La difficulté de cette action, est de faire circuler l'information jusqu'au bout de la chaîne. Les cadres en sont l'un des vecteurs, ainsi qu'un des acteurs de l'animation.

- Animer : La création d'une dynamique d'échanges internes passe par la volonté de rapprocher des structures les hommes, et de leur donner la possibilité d'échanger leurs problématiques. Car il faut à l'intérieur de la structure : de l'échange, de l'argumentation ainsi que de la pédagogie, à la recherche de l'implication personnelle.

- Conseiller : C'est l'un des rôles « clés » du responsable de la communication interne. Il est chargé de faire remonter les informations auprès de la direction générale, de proposer des contenus, des actions ainsi qu'une planification. Il devra convaincre les responsables, de la pertinence de ses préconisations, puis que ceux-ci les adoptent et y collaborent.

- Planifier et coordonner : Pour donner toute sa puissance à l'accompagnement des priorités de l'entreprise, il va falloir choisir un certain nombre d'actions, leur donner une priorité, et les budgéter. Il ne faut pas oublier de leur donner une chronologie pour que la cohérence s'impose. La communication interne aura la capacité de s'adapter davantage aux évènements inattendus plus ses fondements et ses priorités seront claires et connus.

Ces outils remplissent leurs missions qui est celle de la transmission et du recueil des informations mais malheureusement avec quelques limites. C'est pourquoi, ils peuvent être accompagnés ou renforcés par le téléphone mobile, qui est un outil plus réactif et plus disponible.

Chapitre I : Présentation- DISCUSSIONS des résultats ET

SUGGESTIONS

I. presentation des resultats

A l'issue de l'enquête menée, nous nous sommes parvenu aux résultats ci-dessous. Ceux-ci ont été possibles grâce à un questionnaire administré à notre cible.

Pour les deux variables : appels professionnels sur téléphone mobile privé et Téléphone mobile et amélioration de la performance professionnelle, nous avons repartis les réponses selon les fréquences « OUI » et « NON ». Ainsi, nous avons comptabilisé le nombre de oui et de non afin d'établir le pourcentage et faire la différence.

Concernant la variable téléphone mobile comme outil de communication efficace à la Loyale Assurances, nous avons comptabilisé le taux de fréquence de choix de chaque outil de communication proposé aux sujets de l'échantillon. Et ensuite un classement par ordre d'importance selon le nombre de voix obtenu a été élaboré. Les résultats sont répartis en fonction des trois variables.

1. Téléphone mobile comme outil de communication efficace à la Loyale Assurances

Cette variable découle de notre première hypothèse opérationnelle qui est : « le téléphone mobile est l'un des outils de communication interne le plus efficace de la loyale Assurances ». Ainsi, nous avons obtenu les résultats suivants :

Questions : Par quel (s) moyen (s) êtes-vous en général informé à la Loyale ? Quels sont les plus efficaces ?

Ces deux questions ont pour but de nous faire savoir non seulement si le téléphone mobile est utilisé dans la communication interne de la loyale mais aussi s'il est efficace.

Tableau de répartition des réponses de 31 employés sur l'outil de communication interne le plus efficace de la loyale Assurances.

Outils de communication interne le plus efficace		Nombres de voix/ 31	100%
Téléphone mobile		23	74.19%
Intranet		18	58.06%
Note de service		16	51.61%
La réunion de service		07	22.58%
L'affichage		05	16.12%
Le bouche à Oreille		05	16.12%
Internet		05	16.12%
Rencontres informelles	00		00%

Après les résultats obtenus nous les avons classés par ordre d'importance comme suit :

Selon les résultats de l'enquête obtenu, le téléphone mobile est l'outil de communication interne le plus efficace, car sur 31 employés interrogés, 23 l'ont cité. Nous pouvons à la suite de ces résultats, largement supérieurs à la moyenne affirmer que le téléphone mobile est un outil efficace dans la communication interne de la Loyale Assurances.

Parmi les huit (8) outils de communication interne utilisés à la loyale Assurances, le téléphone mobile se classe premier en terme d'efficacité, ensuite vient l'intranet, la note de service, la réunion de service, l'affichage, le bouche à oreille, l'internet et enfin les rencontres informelles selon les agents.

2. Appels professionnels sur téléphone mobile privé

Cette variable nous permet de vérifier notre hypothèse selon laquelle « la quasi-totalité des employés de la Loyale Assurance est disposée à recevoir des appels sur son téléphone privé pour des raisons professionnelles ».

Elle est définie par la question suivante : Question : Etes-vous prêts à recevoir des appels de vos supérieurs hiérarchiques ou vos collaborateurs sur votre téléphone portable pour des raisons professionnelles ?

Tableau de répartition des réponses de 31 employés sur les appels professionnels sur téléphone mobile privé

OUI

NON

TOTAL

83.87%

16.12%

100%

Les résultats observés tendent à confirmer notre hypothèse. En effet, seul 16.12 % des employés n'acceptent pas des appels sur son mobile privé pour des raisons de service. En conséquence 83.87% d'entre eux sont disposés à le faire.

3. Téléphone mobile et amélioration de la performance professionnelle

Notre dernière hypothèse qui est : « la plupart des employés de la Loyale Assurance estime que l'utilisation du téléphone mobile améliore leur performance professionnelle » tend à être confirmer. La question qui leur a été posée est la suivante : Estimez-vous que l'utilisation du téléphone mobile améliore vos performances dans vos activités professionnelles ?

Tableau de répartition des réponses de 31 employés sur le téléphone mobile et la performance professionnelle

OUI

NON

TOTAL

90.32%

09.67%

100%

Les réponses à cette question semblent confirmer notre hypothèse. Ainsi, 90% des employés de la loyale Assurances répondent positivement. Seul 9.67% des employés pensent que le téléphone mobile ne peut pas améliorer leur performance.

II. DISCUSSIONS DES RESULTATS

Selon N'DA Paul « la présentation des résultats n'a de sens qu'à l'intérieur d'une discussion dans laquelle le chercheur lui donne une signification »^44(*). Ainsi nous allons confronter les résultats de cette étude aux réflexions théoriques, aux réalités empiriques et à d'autres études sur la question.

Tout d'abord, nous commençons par l'hypothèse 1, les données tendent à confirmer que le téléphone mobile est l'outil de communication interne le plus efficace. Cet outil permet une communication directe et réussie, puisqu'il est personnel. Il est toujours porté sur soi. Dans notre revue de la littérature plusieurs auteurs pensent la même chose.

Ainsi, FRANCIS Jauréguiberry estime que : « Le téléphone portatif est utilisé dans un souci d'efficacité, de gain et de rentabilité. Il s'agit de gérer l'urgence, de rentabiliser les temps morts, de rationaliser les tâches en temps réel, bref d'être performant. Le fait de pouvoir être simultanément dans deux endroits (l'un physiquement, l'autre médiatiquement) décuple les possibilités d'action, donc de gain éventuel. Le type de communication qui correspond à cette logique est presque toujours utilitaire, instrumental et informatif »^45(*).

Au-delà de la performance individuelle, le téléphone mobile permet une performance collective, comme le souligne Anne Mayère « Pour survivre et être performante, une entreprise doit déployer à tous les niveaux une forte réactivité : celle qui lui permet de s'ajuster aux variations des clients, aux aléas des dispositifs en flux tendus et celle qui lui permet de valoriser les occasions d'innovations, mineurs ou majeurs. Le téléphone mobile est par excellence un des moyens mobilisés par l'entreprise pour optimiser l'affectation de son personnel et son adaptation aux évenements »^46(*).

Les résultats de la deuxième hypothèse, tendent à confirmer que la quasi-totalité des employés de la Loyale Assurances est disposée à recevoir des appels sur son téléphone privé pour des raisons professionnelles.

En effet, 83% de ces employés affirment qu'ils sont prêts à recevoir des appels sur leur mobile pour des raisons professionnelles. Cette disponibilité peut en partie s'expliquer par le fait que le téléphone mobile est facile et aisé à utiliser.

Cette hypothèse a été motivée par les différents échanges que nous avons eu pendant notre stage avec les employés. Dans nos discussions avec certains employés, ils nous font fait savoir qu'ils ne trouvent pas d'inconvénients à utiliser leur propre téléphone portable pour les affaires de la loyale Assurances. Comme nous l'avons souligné un peu plus haut, tous les salariés de cette entreprise disposent d'un téléphone mobile. Il permet non seulement de passer rapidement une information opérationnelle entre les salariés mais permet aux différents collaborateurs de se familiariser facilement.

Ces salariés ont compris l'importance de cet outil à la suite de Henri ISAAC(2004) qui pense que : « Dans une entreprise, le téléphone mobile est l'instrument qui permet d'autres types d'orchestrations des situations. Il permet en effet de former des communautés inédites, sortes de réunions, improvisées à la faveur d'une communication, entre un ou plusieurs destinataire(s) présent(s) et le destinataire absent de l'appel. Le personnel opérant sur le terrain peut être averti de tout changement de planning et connaître immédiatement les annulations ou les demandes de clients, pour une plus grande flexibilité suite à des changements de dernière minute »^47(*).Cette volonté de vouloir travailler avec leur mobile, peut s'expliquer par le fait que cet outil de communication permet une bonne collaboration entre les employés. Le téléphone portable est la toile de fond de toute relation, car permettant à chaque fois et n' importe où de s'appeler. Il faut dire qu'à la loyale le climat entre les collaborateurs est apaisé.

Alors, notre cadre de référence qui est la pragmatique de la communication, attire notre attention sur l'importance d'une relation dans la communication. « On communique, en effet pour entrer dans un certain rapport avec autrui. Tout acteur social entre en communication avec les autres acteurs sociaux à travers la mise en place d'une relation dont la qualité peut être extrêmement variable »^48(*).

L'importance de cette théorie, pour notre travail est qu'elle envisage la communication comme un système qui fonctionne dans un mouvement d'ensemble. Le téléphone mobile dans la communication ressemble à une chaine qui unie tous les employés de la loyale Assurances. Chaque agent est en relation avec l'autre par le biais de cet outil mobile. La communication interne et le management y sont étroitement lies dans les organisations. Selon d'Almeida Nicole et Libaert Thierry, pour que la communication interne soit efficace, elle doit être accompagnée par une politique de relations humaines concordante et par un appui du management de l'entreprise.

Enfin, concernant notre dernière hypothèse qui est la plupart des employés de la Loyale Assurances estime que l'utilisation du téléphone mobile améliore leur performance professionnelle, cette performance est due par les différentes possibilités qu'offre le téléphone portable.

Tout d'abord, le mobile est souvent représenté comme un accessoire individuel. La plupart du temps, il prend alors un rôle d'anecdotisant, il sert à identifier et à qualifier des personnages et des situations. Le mobile est toujours synonyme d'un accroissement du « pouvoir faire » de l'individu ou de son apparence de pouvoir faire. Il est l'outil qui grandit le potentiel instrumental de l'individu. S'il est un objet quotidien, comme une calculatrice, un agenda, une montre ou d'autres objets avec lesquels il entre en système, c'est un quotidien organisationnel.

Ainsi, certains auteurs que nous avons passé en revue pensent que le téléphone mobile offre l'ubiquité. Pour Francis Jauréguiberry, l'employé muni d'un téléphone mobile est capable d'être partout à la fois. Cette possibilité lui permet de remplir plusieurs tâches à la fois. L'employé peut travailler partout ce qui peut être source de performance, dès lors, le salarié est en mesure de travailler aussi bien dans les locaux de l'entreprise mais également en déplacement, chez lui ou encore chez les clients. Le salarié devient aisément joignable par son entreprise en tout lieu et à tout instant.

Selon Rémy Riéffel « grâce au téléphone mobile, média interactif, la communication se trouve potentiellement réactivée et améliorée »^49(*).

En résumé, le téléphone mobile améliore la performance des employés par certains de ses caractéristiques qu'aucun autre outil de communication ne dispose qui sont :

Toutes ces caractéristiques font du téléphone mobile, un outil de communication efficace. Il est en quelque sorte la marque de la puissance.

Chapitre II. SUGGESTIONS

Toute entreprise moderne doit s'appesantir sur la communication interne pour se développer. A la suite de notre enquête au sein de la loyale Assurances, nos suggestions sont de deux ordres. Tout d'abord, il faut mettre en oeuvre les résultats de l'enquête et ensuite améliorer les outils de communication interne qui existent pour que la communication interne soit efficace davantage.

I. Mettre en OEuvre

1. Le téléphone mobile

Une entreprise qui évolue dans un marché concurrentiel, comme celui de l'Assurance en Côte d'Ivoire, doit être à la pointe de la technologie qui caractérise ce 21°siècle.

Le téléphone mobile devient un nouveau média de communication avec ses spécificités propres, les entreprises doivent s'y adapter pour en tirer le meilleur.

Nous estimons, que la loyale Assurances vu les résultats de cette étude doit pendre en compte les avis de ses employés.

A cet effet, nous suggérons la mise en place d'une flotte professionnelle pour tous les employés. Cette flotte, pour être plus efficace doit pendre en compte tous les agents quelque soit leur niveau de responsabilité.

Conscient, que le but de toute entreprise est de faire du profit, nous ne pouvons pas suggérer à la loyale Assurances de partager à tous ses agents des téléphones portables et des unités pour s'appeler. Mais, nous souhaitons qu'un comité de réflexion sur ce sujet soit mis en place afin de réfléchir pour trouver la meilleure formule non seulement pour l'entreprise mais aussi pour ses employés. Le téléphone est un relais informationnel s'inscrivant dans un phénomène socio-économique très avantageux.

En effet, plus de 74% des employés pensent que le téléphone mobile est l'outil de communication interne le plus efficace, donc ce comité doit réfléchir sur les points suivant :

v Imposer à chaque agent de donner son numéro à ses collègues des autres services

v Encourager les salariés chaque fin de semaine par un SMS sur leur téléphone mobile (ce message renforcera la traditionnelle lettre individuelle au personnel). Ce SMS permet d'encourager ou de féliciter les travailleurs après un travail bien accompli. Cela favorise la motivation.

v Informer régulièrement les employés de tout changement sur leur mobile par un SMS.

Plusieurs autres avantages peuvent amener la Loyale Assurances à intégrer le téléphone mobile comme outil dans sa communication interne afin d'atteindre les objectifs escomptés. Ce sont entre autres :

v La mobilité des employés : Toujours sur la route, les commerciaux se sentent ainsi moins isolés, en contact permanent avec leur entreprise. Le salarié est à mesure de travailler aussi bien dans les locaux de l'entreprise mais également en déplacement, chez lui ou encore chez les clients.

v ``L'ubiquité''* : Le cellulaire c'est de la magie : on est là sans être là. Cet outil de communication donne la possibilité au salarié qui le possède d'être à plusieurs endroits à la fois.

v La performance : Le téléphone cellulaire permet en effet un meilleur accès aux informations de tous ordres pour l'ensemble du personnel de l'entreprise, et facilite le partage de ces informations, pour une plus grande performance de l'organisation. Par un simple SMS (short message service) avec l'option « envoi groupé^50(*) », tous les employés sont informés à la minute.

Aussi, dans le climat d'urgence généralisée qui caractérise le fonctionnement de nombreuses entreprises, on met en avant le fait que les portables permettent d'agir vite, d'improviser, d'être réactif, de décider à la place d'un autre : les communications sont alors plutôt opérationnelles et c'est la performance communicationnelle qui est recherchée. Mais on peut aussi valoriser davantage la promesse d'une communication et d'un échange facilités au sens de l'accès à un système de relations.

v La productivité : Les Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) sont devenues un nouveau vecteur de plus en plus important de la croissance économique de l'entreprise. Aussi les équipes de vente doivent-ils rendre visite à leurs clients, les équipes de terrain opèrent davantage dans les locaux des clients, les techniciens des chaînes de fabrication et des chaînes logistiques doivent généralement se déplacer d'un site à un autre au sein des mêmes installations. Étant donné que les salariés nomades peuvent exécuter plus de tâches en déplacement, cela nécessite moins de ressources ou de supports back-office, ce qui représente un avantage supplémentaire en termes de productivité.

v Le contrôle : Traditionnellement, la prise de distance du patron freinait la productivité des employés. Comme on dit, «quand le chat n'est pas là, les souris dansent» et l'exécution de certaines tâches peut traîner du fait du déplacement du contre-maître ou du patron. Aujourd'hui, le téléphone portable permet aux dirigeants de marquer les employés. Pour les chefs d'entreprises et les employeurs, le téléphone portable se présente comme un moyen de contrôler leurs employés et de surveiller leur rendement de façon continue. Cela concerne notamment ceux qui travaillent à l'extérieur des bureaux. Les employeurs les appellent pour savoir où ils sont et ce qu'ils font.

v La sociabilité : Avec l'utilisation des téléphones mobiles tous les employés s'appellent mutuellement, ceci du patron à l'employé le moins gradé. Cet état de fait favorise un climat social apaisé car les barrières n'existent plus. Ainsi l'un des besoins de motivation qui est le besoin d'appartenance trouve sa place. « Les managers doivent comprendre que, si ces besoins d'affiliation sont la principale source de motivation pour un individu, celui-ci cherche dans son travail l'occasion de trouver et d'établir des relations interpersonnelles chaleureuses et amicales »^51(*). Le téléphone cellulaire offre cette possibilité tant recherchée par les entreprises modernes.

v Le partage facile de l'information : L'économie du marché est une économie de réseaux de services où l'information est la source moyenne de création de la valeur ajoutée. Ainsi, le partage de l'information et le partenariat s'impose au sein de l'organisation. Le téléphone portable outil de communication le plus disponible en entreprise offre plus que tout autre outil cette possibilité de partage facile de l'information.

v La coordination des activités : Grâce au téléphone portable, de nombreux dirigeants ont transformé leur voiture en bureau. Et, ils effectuent sur la route ou dans un café exactement les mêmes tâches qu'entre quatre murs : Gestion de leur agenda, échanges de messages, comptes-rendus de rendez-vous, mise au point de propositions commerciales. Toutes choses que l'on n'envisageait pas avant l'apparition du téléphone cellulaire. Il permet aussi de recouper les informations, de donner des instructions et d'être à peu près sûr que les choses évoluaient au bon rythme.

v La communication directe : Le téléphone portable est alors l'instrument qui permet l'accès direct aux personnes (humaines) et même une meilleure accessibilité des institutions par exemple.

v Une communication aisée : Si le téléphone mobile a d'abord été conçu par ses créateurs comme un outil de communication interpersonnelle centré autour du transport de la voix en situation de réelle mobilité et non seulement de nomadisme, celui-ci change à présent de nature pour devenir le "hub" de l'ensemble de nos interactions avec notre environnement numérique et physique. Il permet une communication assez aisée car il est personnelle et est toujours porté d'où son nom portable. Aussi la communication est aisée du fait qu'on adresse directement à une personne précise et encore dans n'importe quelle situation on peut communiquer avec cet outil.

v Gain de temps : Le temps est précieux, tous cherchent à être dans le temps, à tenir et respecter des engagements. Un des éléments qui donne la possibilité aux entreprises de gagner plus de temps c'est le téléphone mobile. Avec cet outil de communication directe et réactif la maitrise du temps devient une réalité dans les entreprises qui en ont tellement besoin. Ainsi un chef de service ou un collaborateur appelle directement la personne la mieux indiquée pour l'accomplissement d'une tâche professionnelle. Sans détour ni intermédiaire le concerné répond et le temps est gagné.

v Professionnalisme : Les applications mobiles favorisent la transformation des processus de façon innovante : le personnel reçoit des informations et peut collecter des données sur son lieu de travail. Les ``salariés nomades'' sont plus productifs, mais ils opèrent également dans un environnement à la fois convivial et amusant. Enfin, ces applications simplifient le travail à domicile, source de fidélisation des talents.

v Réactivité : les systèmes de communication mobiles constituent un moyen d'accroître la réactivité de l'organisation dans son ensemble.

v Immédiateté : c'est un média connecté ou connectable en permanence. Ainsi Le téléphone mobile est souvent présenté comme l'instrument qui permet une communication quotidienne, que nos interlocuteurs ont à de nombreuses reprises qualifiée de « naturelle », marquant ainsi son caractère intégré, quotidien et immédiat

v Joignabilité permanente : la possibilité de joindre à tout instant un collaborateur constitue un moyen de développer la réactivité de l'entreprise quelque soit la localisation d'un salarié. Aujourd'hui même en déplacement hors du pays, avec le système du roaming^52(*) il est possible d'être joignable partout dans le monde.

v La révolution du Web Mobile : Il est donc possible aujourd'hui de configurer son téléphone mobile pour en faire le prolongement naturel de sa connexion fixe sur son ordinateur au bureau. C'est le phénomène dit « d'internetisation » du téléphone cellulaire. La plupart des operateurs de téléphonie mobile en Côte d'Ivoire offrent des services d'internet mobile. Il suffit seulement d'avoir un téléphone compatible avec les options d'internet.

v ``Le management nomade'' : un manager capable d'exercer les différentes prérogatives qui sont les siennes en tout lieu et en tout temps grâce à son téléphone cellulaire.

v Spontanéité : l'une des caractéristiques de la communication mobile, c'est la spontanéité, car celui que vous appelez peut répondre automatiquement quelque soit l'endroit de sa localisation. Une autre possibilité est celle de lui laisser un message vocal.

Outre ces raisons évoquées ci-dessus Tomi Ahonen^53(*), parle des sept spécificités que présente le téléphone mobile:

· C'est le premier média massivement personnel : Ce qui veut dire perspectives de personnalisation des contenus plus élevés.

· C'est le média qu'on porte toujours sur soi : Toujours à moins de 3 mètres du consommateur, il peut permettre d'envoyer une annonce pour une promotion sur un produit à l'instant même où celle-ci apparait.

· C'est le seul média intégrant potentiellement un terminal de paiement : C'est la manière la plus efficace pour un annonceur de vendre un produit : en la facturant directement sur la note du téléphone.

· C'est le seul média capable de mesurer précisément son audience : On peut obtenir tous les faits et gestes du consommateur de téléphonie mobile par son empreinte numérique pour faire des études d'audience

· C'est le seul média qui capture le contexte social de votre consommation : à part analyser ce qu'à fait une personne avec son portable, on peut analyser avec qui il l'a fait. Ce qui permettrait d'analyser des comportements sociaux à partir de pics de SMS par exemple.

Etant donné que notre sujet concerne la communication interne, nous avons fait quelques observations sur lesquelles nous voulons aussi faire des suggestions. Nous avons constaté que plusieurs outils de communication interne sont utilisés, mais certains sont mal exploité et d'autres n'existent que dans les documents.

Tout d'abord le mail qui est le plus utilisé, est mal exploité. C'est l'outil à travers lequel presque toutes les informations passent. Cependant, certains employés ne les lisent pas à temps.

Le mail est un outil très important, cependant il est aussi encombrant. Pour avoir accès aux nouveaux messages, il faut tous les jours le consulter afin de le vider de certains messages inutiles envoyés souvent par des inconnus. Sinon ces messages inutiles peuvent cacher des messages importants. Ce fait empêche souvent aux employés de la loyale Assurances de consulter régulièrement leur mail.

Pour remédier à cette situation nous suggérons à la direction en collaboration avec le service communication de mettre un système d'alerte. Ce système consiste à envoyer aux employés un SMS suivant « urgence : veuillez consulter votre mail » sur leur téléphone mobile. C'est message vise à emmener tous les employés à consulter leur boîte électronique s'il ya un message qui leur a été envoyé. Donc, un envoi simultané d'un mail et SMS d'alerte sur le téléphone mobile.

2. Le journal interne

Nous avons constaté que la loyale Assurances dispose d'un projet de journal interne appelé « loyale news », mais ce projet n'est pas concrétisé. Il est temps que ce projet devienne une réalité.

Normalement la loyale Assurances doit avoir son journal interne. Il faut rappeler que le journal interne a une fonction importante parmi les outils de communication interne.

C'est un véritable outil de management. Il fait découvrir toute la vie de l'entreprise. Il informe sur ce que l'entreprise et sur ce qu'elle devient.

Un journal interne de qualité doit présenter une grande diversité d'information, qui est aussi d'ordres techniques, économiques, et financiers que d'ordres culturels et sportifs. Il doit donner aussi l'opportunité aux employés de s'exprimer.

S'adressant à tous, sans distinction de rang et de statut, le journal interne est un outil de communication « hors hiérarchie ». En cela, « il revêt une importance considérable aux yeux des catégories socioprofessionnelles les plus éloignées du top management, et devient un outil clé pour permettre de renforcer les sentiments d'appartenance et l'adhésion au projet d'entreprise »^54(*).

3. Livret d'accueil

Il s'agit du premier outil de communication qui présente l'entreprise aux nouveaux recrus et stagiaires. C'est un moyen de communication, qui permet aux personnes nouvellement venues de s'informer sur l'organisation et le fonctionnement de la Loyale Assurances. Ce document vise à rendre rapidement autonome, opérationnel et productif le nouvel embauché. Il doit mettre évidence les aspects pratiques utiles au quotidien et permettre aussi bien de s'orienter dans les locaux que d'assumer sans difficultés des tâches courantes ou de se conformer aux procédures administratives.

Cependant, ce document même s'il existe, n'est pas du tout accessible aux nouvelles personnes à la loyale Assurances. Car à notre arrivé dans cette entreprise, nous n'avons pas eu le privilège de le consulter.

A cet effet, nous suggérons à la direction de mettre ce document à la disposition du service communication pour qu'il soit accessible à toute nouvelle personne entrant. Au cas où il n'existe pas de s'atteler rapidement à le mettre en place.

II. Améliorer l'existant

1. Le tableau d'affichage

Le tableau permet comme son nom l'indique d'afficher des informations nécessaires à l'endroit des employés. Outil de communication directe, sert à sensibiliser les salariés sur un événement à venir ou un changement.

Ce tableau existe à la loyale Assurances, mais uniquement à la direction générale. Alors que, tous les employés n'ont pas accès à ce dernier.

Les affiches pour être plus efficace doivent être « placardées » en masse dans de nombreux lieux, évidement les plus fréquentés pour accentuer l'effet.

Donc, nous suggérons la décentralisation de ces tableaux. Dans chaque département et service, un tableau doit être affiché avec les mêmes informations que celui de la direction. Pour son efficacité, il doit être régulièrement mis à jour.

2. Le service communication

Nous avons constaté, qu'à la Loyale Assurances, les attributions du chargé de communication sont assez floues, car ses responsabilités sont partagées par toute personne détenteuse d'information. Ces personnes n'ont pas été officiellement mandatées par la direction et ne sont donc pas habilitées à diffuser l'information.

Le principal responsable de la communication est le chargé de communication, de par sa fonction qui en fait l'unique porte-parole de l'organisation, tant en interne comme qu'en externe.

Etant donné que, le service communication centralise toutes les informations et intervient comme une plate forme de gestion des besoins et offres d'information, il doit être impliqué dans le cheminement de la circulation des informations externes. Il fait de la veille informationnelle (veut être au parfum de toutes informations concernant les différents services) afin d'anticiper d'éventuels dysfonctionnements du système informationnel. Tous les courriers entrant à diffuser doivent être adressés directement au Service communication pour diffusion et affichage. Il en ait de même pour les fax arrivés adressés à tout le personnel.

Le service communication recense tous les besoins importants d'information des différents services et entité, recherche l'information et la communique aux intéressés sous la forme de mémo.

Il reçoit une copie (de même que le service Contrôle de gestion) de tous les mémos rédigés par chaque entité pour son usage interne (changement de procédures, directives, informations opérationnelles...) et se charge de transmettre l'information à la Direction Générale et aux entités susceptibles d'y être intéressés.

L'objectif de cette suggestion est de mettre tous les intervenants au même niveau d'information, mais aussi de relever les processus ou informations contradictoires ou conflictuelles ou encore à capacité de nuisance.

Il permet d'éviter des problèmes organisationnels interservices, mais surtout de veiller à la qualité des informations qui circulent. Cela fait donc, obligation à toutes les entités de mettre par écrit toutes les décisions et de les transmettre aux services communication.

Il doit travailler en coordination avec le département des ressources humaines pour toutes les informations en direction du personnel.

CONCLUSION

Ce mémoire s'est fixé pour objectif d'étudier les possibilités de l'utilisation optimale du téléphone mobile dans la communication interne de la loyale Assurances, de définir aussi son efficacité dans l'accomplissement des tâches professionnelles et de le situer parmi les outils de communication interne.

Dans cette démarche, il a été question de faire un diagnostic des outils de communication interne de la Loyale Assurances. En effet, nous avons fait le constat selon lequel, plusieurs outils de communication interne sont utilisés à savoir : le mail, l'intranet, le, tableau d'affichage etc. Ce constat révèle que la plupart d'entre eux présentent des défaillances et des insuffisances.

Cette période d'avancée technologique fait naitre des nouveaux outils dont le téléphone mobile. Nous avons émis l'hypothèse selon laquelle la téléphone mobile est l'un des outils de communication interne le plus efficace.

Nous, nous sommes attelé donc à mener une enquête sur l'usage du téléphone mobile dans la communication interne de la Loyale Assurances. Elle nous a permis de recueillir les avis des employés.

Les résultats de cette enquête ont tendance à confirmer nos hypothèses à savoir :

· Le téléphone mobile est l'un des outils de communication interne le plus efficace

· la quasi-totalité des employés de la Loyale Assurance est disposée à recevoir des appels sur son téléphone privé pour des raisons professionnelles.

· la plupart des employés de la Loyale Assurance estime que l'utilisation du téléphone mobile améliore sa performance professionnelle.

Avec l'évolution des technologies de l'information et de la communication, aucune entreprise au risque d'accusé un retard ne doit pas négliger ce fait. Donc, la Loyale Assurances peut inscrire le téléphone mobile parmi ses outils de communication interne, afin de les compléter.

La communication n'est pas une science magique par le biais de laquelle on peut régler tout. Seulement comme nous l'avons signalé plus haut, c'est un moyen stratégique.

Par conséquent, il faut retenir que tous les outils de communication interne sont complémentaires.

Cependant, le téléphone mobile demeure l'un des outils le plus important à l'heure des communications électroniques. Mais, il ne peut pas être à lui seul un outil de communication interne d'une entreprise vu la complexité de la tâche.

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* ¹ Marie-Hélène Westphalen et Thierry Libaert, Communicator : Toute la communication d'entreprise, Paris 5° édition, Dunod, 2009, p.187

* ² Nous l'appellerons cellulaire, portable ou téléphone mobile pour éviter la redondance

* ⁴ Anne Mayère, utilisations des outils de communication mobile et forme de communication dans le travail, Paris, Dunod, 1996, p. 15

* ⁵ Sahou ANY-GBAYERE, la communication interne dans les organisations, Abidjan, confors, 2011, p.25

* ⁶ Henry Bakis et Yves Combes, « La communication mobile professionnelle » In: Annales de Géographie

* ⁷ F. Gortner, Julienne Malher et Jeanne Bell Nicholson in, La gestion des organisations publiques, Presses Universitaires du Québec, 1994, p.44

* ⁸ René Lourau, L'analyse institutionnelle, les Editions de Minuit, Lonrai, 2002, p.39

* ¹¹ Edouard RENCKER, le nouveau visage de la communication interne : réflexion, méthodes, guide pour l'action, Eyrolles, Paris, 2008, p.7

* ¹³ Armor BEN, Usages et stratégies d'appropriation du téléphone cellulaire par des cadres Tunisiens, QUEBEC, 2007, p. 9

* ¹⁵ Francis Jauréguiberry, Les branchés du portable, Paris, PUF, 20 03, p.21

* ¹⁶Francis Jauréguiberry, « De l'usage des technologies de l'information et de la communication comme apprentissage créatif », revue internationale de sociologie de l'éducation, relations et éducation, de Boeck, INRP, n°22/2008, Université de Pau, p. 29-42

* ²⁰ Nicole d'Almeida, Thierry Libaert, la communication interne de l'entreprise, Paris, Dunod, 2005, p.22

* ²³ André H. Caron, Letizia Caronia ; culture mobile : les nouvelles pratiques de communication, presses de l'université de Montréal, 2005, p.18

* ²⁶ Julien MOREL, Vie publique et téléphonie mobile : Une approche praxéologique entre espaces publics d'usage et conversations, (thèse), Université de Rouen, 2006, p. 13

* ²⁸ Corinne Martin, « Le téléphone portable : machine à communiquer du secret ou instrument de contrôle social ? » In: Communication et langages. N°136, 2ème trimestre, ENST Bretagne, Brest, 2003. pp. 92-105.

* ³⁰ Théodora Pélage, LAREQUOI, Le management africain face aux TIC, International Conférence - Conférence Internationale «ICT & Inequalities : the digital divides» «TIC & Inégalités : les fractures numériques» Paris, Carré des Sciences 18-19 novembre 2004

* ³² LEJAELLE Catherine, Etude comparative France Etats-Unis sur l'appropriation du mobile professionnel par les cadres supérieurs : ressemblances et différences, Actes du cinquième colloque Marsouin, Rennes 5 - 6 juin 2007, www.marsoin.org/marsoin_2006-rapport_MAC.pdf.

* ³⁴ Patrice Flichy, Une histoire de la communication moderne, Paris, La Découverte, 1991, p.25

* ³⁸ Marshal MC Luhan, pour comprendre les médias, Paris, Essais, 1977, pp. 21-24

* ³⁹ Paul N'DA, Méthodologie de la recherche, de la problématique à la discussion des résultats : comment réaliser un mémoire, une thèse d'un bout à l'autre, Abidjan, Educi 3° éd, 2006, p. 83

* ⁴⁰ L.Demont, A. Kempf, M. Rapidel, C.Scibetta, communications des entreprises : stratégies et pratiques, Paris, Armand colin, 2005, p. 232

* ⁴² Sahou ANY GBAYERE, gestion des réunions en Afrique, confors, Abidjan, 2004, p.52

* ⁴⁸ Alex Mucchelli et Valérie Ferrandez, théorie des processus de la communication, Paris, Armand colin, 1998, pp. 64-65

* ⁵⁰ Envoi groupé c'est une option du téléphone mobile qui consiste à envoyé à plusieurs personnes le même message instantanément

* ⁵¹ HELLRIEGEL, SLOCUM, WOODMAN, Management des organisations, nouveaux horizons, Paris, 1999, p.163

* ⁵² En français, itinérance. Il s'agit d'un service que les opérateurs de télécommunications proposent aux usagers de téléphones mobiles pour pouvoir appeler et être appelé lorsqu'ils sont à l'étranger. Les opérateurs de différents pays passent des accords de roaming, pour permettre aux abonnés de téléphonie de se connecter en toute transparence à un réseau étranger si nécessaire. C'est un service payant dont les tarifs varient selon l'opérateur.

* ⁵⁴ Jézéquel B. et Gérard P., la boîte à outils du responsable communication, Paris, Dunod, 2008, p. 59

L'usage du téléphone dans la communication interne des organisations. Cas de la Loyale assurance.

INTRODUCTION