TABLE DES MATIERES
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EPIGRAPHE
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i
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DEDICACE
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ii
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REMERCIEMENTS
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iii
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SIGLES ET ABREVIATIONS
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iv
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0. INTRODUCTION
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- 1 -
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0.1. PROBLEMATIQUE
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- 1 -
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0.2. HYPOTHESES DE RECHERCHE
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0.3. OBJECTIF DE L'ETUDE
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- 4 -
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0.4. CHOIX ET INTERET DU SUJET
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- 4 -
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0.4.1. Choix du sujet
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- 4 -
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0.4.2. Intérêt du sujet
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- 5 -
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0.5. DELIMITATION SPACIO-TEMPORELLE
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- 5 -
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0.6. METHODOLOGIE DE RECHERCHE
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- 5 -
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0.6.1. Méthodes
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- 5 -
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0.6.2. Techniques
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0.7. SUBDIVISION DU TRAVAIL
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- 6 -
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CHAPITRE PREMIER. CADRE CONCEPTUEL ET REVUE DE LA LITTERATURE.
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- 7 -
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I.1. REVUE DE LA LITTERATURE THEORIQUE
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- 7 -
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I.1.1. Le concept de satisfaction : définition et
distinctions
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- 7 -
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I.1.1.1. Distinction entre les construits « satisfaction
» et « émotion »
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- 7 -
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I.1.1.2. Distinction entre les construits « satisfaction
» et « attitude »
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- 8 -
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I.1.1.3. Distinction entre les construits « satisfaction
» et « qualité du service » - 9 -
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I.1.2. Les déterminants de la satisfaction
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- 11 -
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I.1.2.1. Le processus cognitif
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- 11 -
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I.1.2.2. Les réactions émotionnelles comme
antécédents à la satisfaction
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- 14 -
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I.1.3. Les conséquences de la satisfaction et de
l'insatisfaction
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I.1.4. Structure et outils d'évaluation de la satisfaction
- 15 -
a) Le Modèle ServQual - 15 -
b) Modèles adaptés à partir de ServQual -
16 -
I.1.5. Mesurer la satisfaction des clients - 18 -
I.1.6. Notion du service à la clientèle. - 19 -
I.1.6.1. Qu'est-ce que le service à la clientèle ?
- 19 -
I.1.6.2. Les dix dimensions du service à la
clientèle - 19 -
I.1.6.3. Pourquoi le service à la clientèle doit-il
être une priorité ? - 20 -
I.1.6.4. L'offre d'un service à la clientèle de
qualité - 21 -
I.1.6.5. L'amélioration du service à la
clientèle - 22 -
I.2. REVUE DE LA LITTERATURE EMPIRIQUE - 23 -
CHAPITRE DEUXIEME : APPROCHE METHODOLOGIQUE. - 27 -
II.1. Collecte des données - 27 -
II.1.1. Population d'étude - 27 -
II.1.2. Echantillonnage - 27 -
II.1.2.1. Critère d'être sélectionné
dans l'échantillon - 28 -
II.1.3. Méthodologies de Récolte des
données - 28 -
II.1.4. validité et Fiabilité de l'échelle
de mesure - 29 -
II.1.5. Indices de satisfaction du client - 31 -
II.1.6. Outils utilisés - 31 -
II.1.7. Analyse factorielle - 32 -
II.2. Enquête - 33 -
II.3. Technique de traitement des données - 34
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CHAPITRE TROISIEME : ANALYSE DES DONNEES RECOLTEES ET PRESENTATION DES
RESULTATS. - 35 -
III.1. Présentation des données. - 35 -
III.1.1. Caractéristiques démographiques et
socioéconomiques des enquêtés - 35 -
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III.1.2. Croisement des items - 40 -
III.1.3. Analyses de la performance et des attentes des clients -
41 -
III.1.3.1. Performance des IMF de Goma - 42 -
III.1.3.2. Attentes des clients des IMF de la ville de Goma - 43
-
III.1.4. Analyse factorielle pour réduire les
données - 45 -
III.1.4.1. Analyse factorielle pour la performance des IMF de
Goma. - 45 -
III.1.4.2. Analyse factorielle pour l'attente des clients dans
les IMF de Goma. 53
III.1.5. Evaluation de la satisfaction des clients avec les
produits d'épargne 60
III.1.6. Evaluation de la satisfaction des clients avec les
produits de prêt 61
III.1.7. Evaluation de la satisfaction des clients avec
l'accueil, la prestation et
l'accessibilité aux locaux. 61
III.1.8. Calcul de l'indice de satisfaction 63
III.1.9. Comparaison de la moyenne globale avec celles de deux
coopératives
étudiées. 64
III.2. RECOMMANDATIONS A L'EGARD DES IMF DE LA VILLE GOMA. 64
CONCLUSION 66
BIBLIOGRAPHIE 69
a) Ouvrages 69
b) Articles 69
c) Mémoires 70
d) Cours 70
e) Webographie 70
TABLE DES MATIERES 71
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