CONCLUSION
Au terme de ce travail intitulé « Etude
comparative du niveau de satisfaction de la clientèle des IMF de la
ville de Goma », notre préoccupation majeure était de
vouloir savoir et ressortir les différentes composantes qui expliquent
la satisfaction des clients, de mesurer leur niveau actuel de satisfaction et
de vérifier si certaines composantes telles que la performance et
l'attente expliquent la satisfaction du client des IMF de la ville de Goma.
Pour y arriver nous sommes partis des questions suivantes :
? Quelles sont les principales composantes de la satisfaction
des clients ?
? Quel peut être le niveau actuel de satisfaction des
clients des IMF de la ville de Goma ?
? Parmi tous les produits qu'offrent les IMF de Goma, lequel
est apprécié par rapport aux autres ?
Eu égard à ces questions nous avons émis
les hypothèses suivantes :
? Les composantes comme : la tangibilité ; la
fiabilité ; la serviabilité ; l'assurance ; l'empathie ; le Prix,
coût et condition » seraient les principales composantes de la
satisfaction des clients des IMF de la ville de Goma ;
? Le niveau actuel de satisfaction des clients des IMF de Goma
serait supérieur à cinquante pourcent (50%). Estimation faite
après un entretien avec certains clients des IMF de la place.
? Après l'analyse faite lors de l'interview libre, nous
avons constaté que le produit d'épargne serait le plus
apprécié par la majorité des clients des IMF de la ville
de Goma.
En effet, la vitesse accrue de la concurrence et la saturation
des marchés dans l'industrie de la microfinance constatées ce
dernier temps, font à présent qu'il est devenu très
difficile de réaliser une croissance à long terme par une
stratégie offensive où l'objectif est d'avoir un profit ou une
croissance à long terme par les moyens d'expansion du marché ou
des parts du marché (en gagnant des nouveaux clients) et en augmentant
le chiffre d'affaire. De ce fait, nombreuses entreprises optent pour une
stratégie marketing défensive où l'objectif central est
les clients et leur satisfaction, c'est-à-dire, la construction d'un
taux élevé de fidélité dans le chef des clients
existants comme le signale (NGON MAKON, 2009) qu'un client
fidèle est un client satisfait. C'est ainsi que cette
étude portant sur l'évaluation de la satisfaction a
été subdivisée en trois chapitres essentiels hors mis
l'introduction et la conclusion.
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Au premier chapitre, elle présente la revue de la
littérature qui, dans sa partie théorique définit la
satisfaction, parle de son importance et de la qualité perçue.
Dans sa partie empirique, elle met en évidence quelques études
réalisées sur le problème dans le secteur financier.
Au deuxième chapitre, elle présente l'approche
méthodologique qui, décrit toutes les étapes dès la
récolte des données aux procédures de traitement,
principalement l'analyse factorielle et l'indice de satisfaction des
clients.
Enfin, au troisième chapitre est
présentés et discutés les résultats. A ce niveau,
nous avons calculé l'indice de satisfaction des clients des IMF de la
ville de Goma qui s'élève actuellement à 75,2%, en outre
nous avons passé par le calcul de l'indice de satisfaction de deux
grandes coopératives de la place et avons constaté que les
membres de la MECRE sont plus satisfaits que ceux de la COOPEC IMARA avec des
pourcentages qui s'élèvent respectivement à 76,2% et
74,4%. Par ailleurs nous avons aussi calculé le niveau de satisfaction
des clients par rapport aux différents produits qu'ils
bénéficient de leurs coopératives et avons trouvé
que le produit d'épargne est le mieux coté avec 70,8% suivi de
celui de prêt avec 67,7%.
Pour vérifier nos hypothèses la méthode
statistique nous a servi, qui, à son tour elle a été
subdivisée en analyse factorielle, celle-ci nous a facilité dans
la réduction des items en composantes principales et le calcul de
l'indice de satisfaction sur base des moyennes.
Il sied de signaler que toutes les hypothèses ont
été vérifiées au niveau du troisième
chapitre, la première a été infirmée à la
fin de l'analyse factorielle pour la performance actuelle des IMF de Goma,
celle-ci prédisait que les 6 composantes prédéfinies :
tangibilité ; fiabilité ; serviabilité ; assurance ;
empathie et Prix, coût-condition seraient les principales composantes
dans la mesure de satisfaction des clients des IMF de la place, mais nous
sommes arrivés à trouver que cinq composantes parmi les six
vérifient aussi le niveau de satisfaction des clients des IMF dans notre
milieu d'étude qui est la ville de Goma. La deuxième
hypothèse qui prédisait que le niveau actuel de satisfaction des
clients des IMF de Goma serait supérieur à 50% a
été confirmée au niveau du tableau n°38 qui mesure
l'indice de satisfaction des clients, à ce niveau le calcul nous a
montré qu'actuellement la satisfaction des clients dans notre milieu
d'étude est de 75,2% et enfin la troisième hypothèse qui
cherchait à vouloir savoir parmi les produits qu'offrent les IMF de Goma
lequel était le mieux coté a été
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aussi affirmée au niveau du tableau n°35 prouvant
que l'épargne est actuellement le produit le plus apprécié
avec un pourcentage de 70,8% suivi du produit de prêt avec 67,7%.
Nous ne prétendons pas avoir réalisé une
étude complète sur le problème de satisfaction de la
clientèle des IMF, notre étude ayant fait recours uniquement aux
IMF de même type les (COOPERATIVES) dans la ville de Goma. La
brèche est grandement ouverte pour ceux qui viennent après nous
d'élargir l'étude à d'autres types d'IMF comme les ONG et
les Tontines afin de pouvoir comparer les résultats trouvés dans
ce présent travail avec les leurs. Ainsi, toutes les critiques
constructives relatives à ce travail sont les bienvenues.
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