II.2. Enquête
Sur une durée de 31 jours, soit du 01 septembre au 01
octobre 2013, nous avons récolté les données pour notre
étude. Un échantillon de 384 clients a été obtenu
par
sondage stratifié proportionnelle sur base
géographique (la commune). Ainsi, pour
prévenir le taux de non
réponse, 390 questionnaires ont été distribués. Et
sur ce total de questionnaires distribués, 279 ont été
restitués et seulement 243 étaient complètes soit un taux
de réponse de 62,3% et 111 autres questionnaires n'étaient pas
remis soit un taux de 28,4%. La sélection des clients était
fondée sur un choix raisonné en fonction de leur possession d'un
compte d'épargne dans l'une de coopérative de notre étude,
de leurs connaissances et accès aux différents produits.
Dans le processus de récolte des données, les
clients étaient subdivisés en fonction de deux types de produits
financiers (épargne et crédit). Les données étaient
récoltées des différentes manières : par la
distribution des questionnaires aux clients pendant le temps d'attente surtout
chez IMARA et ils répondaient sur place, par descente sur terrain dans
les institutions (écoles) et enfin en allant à la rencontre des
clients dans différents quartiers de la ville. Une brève
explication été chaque fois donnée au répondant
à la remise du questionnaire et je passais un ou deux jours après
le récupéré.
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II.3. Technique de traitement des données
Dans ce point nous expliquons la modification de
l'échelle théorique et nous présentons la procédure
de son traitement par analyse factorielle, par l'indice de satisfaction des
clients et par l'analyse de la variance.
L'un des objectifs de cette étude étant
d'identifier les différentes composantes de la satisfaction des clients
des IMF de la ville de Goma, nous avons appliqué une échelle en
se référant à celle utilisée dans la revue de la
faculté de sciences économiques et de gestion pour la
détermination de la satisfaction des clients des IMF de la ville de
Bukavu. L'échelle utilisée dans cette revue et que nous avons
appliqué à notre étude est composée de 30 items
regroupés en six composantes :
Tangibilité (confort-apparence des
bâtiments, du matériel et du personnel) avec 5 items,
fiabilité (capacité à accomplir le travail) avec
3 items, serviabilité (dynamisme et volonté à
aider les clients) avec 6 items, assurance (confidence) avec 5 items,
empathie (attention accordée aux clients) avec 5 items, et enfin
prix, coûts et conditions avec 6 items. L'avantage du choix de
cette échelle est qu'elle venait déjà d'être
testée empiriquement dans le contexte de la ville de Bukavu, et que donc
nous n'avons pas eu besoin de refaire les focus groups et l'analyse des
contenus en vue de l'adapter. Il s'agit plutôt d'une réplication
sur le contexte de la ville de Goma.
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